Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước tại Việt Nam, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công được xem là nhiệm vụ trọng tâm nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần, với vai trò quản lý hoạt động xuất nhập khẩu của hơn 343 doanh nghiệp tại các khu công nghiệp trọng điểm như Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Đồng An, Tân Đông Hiệp A và B, đóng góp khoảng 20% thu ngân sách của Cục Hải quan Bình Dương. Giai đoạn 2016-2020, số lượng tờ khai hải quan tại Chi cục duy trì trên 280.000 tờ khai mỗi năm, trong đó tỉ lệ hồ sơ giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến đạt khoảng 1,3%. Tuy nhiên, kết quả khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp theo chỉ số SIPAS 2020 cho thấy điểm tổng LAT Score chỉ đạt 51,84%, phản ánh nhiều hạn chế trong chất lượng phục vụ hành chính.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2016-2020, đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp theo bộ tiêu chí SIPAS 2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2022-2026. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp trong khu vực quản lý của Chi cục, với dữ liệu thu thập từ tháng 02/2021 đến tháng 02/2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho lãnh đạo Chi cục trong việc cải tiến quy trình, nâng cao hiệu quả phục vụ, góp phần tăng cường sự hài lòng của doanh nghiệp và thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: phương diện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm và sự cảm thông. Mô hình này giúp xác định khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

Thứ hai, chỉ số SIPAS 2020 do Bộ Nội vụ ban hành được áp dụng làm công cụ đo lường sự hài lòng của người dân và tổ chức đối với dịch vụ hành chính nhà nước. SIPAS đánh giá dựa trên 3 tiêu chí chính: (a) Tiếp cận dịch vụ hành chính công, (b) Thủ tục hành chính và (c) Sự mong đợi của người dân, tổ chức. Nghiên cứu cũng kế thừa các khái niệm về dịch vụ hành chính công, đặc điểm dịch vụ vô hình, không thể lưu trữ và tính không đồng nhất trong cung cấp dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Dịch vụ hành chính công: Hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước nhằm cung cấp các tiện ích pháp lý cho tổ chức, cá nhân.
  • Chất lượng dịch vụ hành chính: Mức độ đáp ứng các tiêu chí về mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết quả của dịch vụ hành chính.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Trạng thái cảm xúc của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 169 phiếu điều tra từ đại diện doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần, với thang đo Likert 5 cấp độ để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng theo bộ tiêu chí SIPAS 2020. Cỡ mẫu được xác định dựa trên tổng số 343 doanh nghiệp đang làm thủ tục tại Chi cục, với sai số cho phép 5%, đảm bảo tính đại diện.

Phương pháp định tính được thực hiện qua hai lần thảo luận nhóm với các chuyên gia và công chức hải quan nhằm hoàn thiện mô hình nghiên cứu và xác định điểm mạnh, điểm yếu của chất lượng dịch vụ. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, văn bản pháp luật, số liệu thống kê giai đoạn 2016-2020 của Tổng cục Hải quan và Cục Hải quan Bình Dương.

Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và thống kê mô tả. Quy trình nghiên cứu gồm các bước: xác định vấn đề, thiết kế thang đo, thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, phân tích thực trạng, đánh giá sự hài lòng và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Điểm tổng LAT Score về chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục đạt 51,84%, cho thấy mức độ hài lòng của doanh nghiệp còn thấp, cần cải tiến toàn diện các yếu tố ảnh hưởng.
  2. Tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến chỉ đạt khoảng 1,3% trên tổng số tờ khai hải quan, phản ánh việc ứng dụng công nghệ thông tin trong thủ tục hành chính còn hạn chế.
  3. Các tiêu chí về thủ tục hành chính và công chức trực tiếp giải quyết công việc có mức độ hài lòng trung bình từ 3,2 đến 3,5 trên thang 5 điểm, trong khi tiêu chí tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị có điểm thấp nhất, chỉ khoảng 2,8.
  4. Doanh nghiệp phản ánh thời gian giải quyết hồ sơ kéo dài do các thủ tục kiểm tra thực tế, kiểm tra chuyên ngành và xử lý hồ sơ phức tạp, gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động xuất nhập khẩu.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính. Điểm LAT Score thấp phản ánh khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và thực tế phục vụ, tương tự với các nghiên cứu trong ngành hành chính công tại các địa phương khác. Việc tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến còn thấp cho thấy cần đẩy mạnh chuyển đổi số và cải tiến quy trình thủ tục.

Thời gian xử lý hồ sơ kéo dài chủ yếu do các yếu tố khách quan như kiểm tra thực tế hàng hóa phức tạp, quy trình kiểm tra chuyên ngành chưa đồng bộ, cũng như hạn chế về nhân lực và trang thiết bị. So sánh với các nghiên cứu trước, yếu tố thái độ và năng lực của công chức là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị còn chưa hiệu quả, làm giảm mức độ tin tưởng của doanh nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các tiêu chí SIPAS và biểu đồ đường thể hiện xu hướng số lượng hồ sơ giải quyết qua các năm, giúp minh họa rõ nét thực trạng và xu hướng cải thiện. Kết quả nghiên cứu góp phần làm rõ các điểm nghẽn trong cung cấp dịch vụ hành chính tại Chi cục, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp phù hợp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 nhằm tăng tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua mạng lên tối thiểu 30% trong giai đoạn 2022-2024, do Ban lãnh đạo Chi cục phối hợp với Tổng cục Hải quan triển khai.
  2. Rà soát, đơn giản hóa thủ tục hành chính, rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ bằng cách phối hợp với các cơ quan chuyên ngành để đồng bộ quy trình kiểm tra, kiểm soát, hoàn thành trong vòng 48 giờ, thực hiện trong năm 2022-2023.
  3. Tăng cường đào tạo, nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức thông qua các khóa bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, đảm bảo 100% công chức được đào tạo định kỳ hàng năm, do Phòng Tổ chức cán bộ Chi cục tổ chức.
  4. Xây dựng hệ thống tiếp nhận, xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị hiệu quả hơn, thiết lập kênh phản hồi đa dạng (trực tuyến, điện thoại, hộp thư góp ý), đảm bảo phản hồi trong vòng 7 ngày làm việc, áp dụng từ năm 2022.
  5. Cải tạo, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp như khu vực tiếp nhận hồ sơ, phòng chờ, trang thiết bị tra cứu thông tin, hoàn thành trước quý IV/2023 nhằm tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá thực trạng, xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ hành chính.
  2. Cơ quan quản lý nhà nước về hải quan và cải cách hành chính: Tham khảo mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính trong ngành hải quan.
  3. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu và đại lý hải quan: Hiểu rõ quy trình, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó có phản hồi và phối hợp hiệu quả với cơ quan hải quan.
  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý công: Tài liệu tham khảo về ứng dụng chỉ số SIPAS và mô hình SERVQUAL trong đánh giá dịch vụ hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chỉ số SIPAS là gì và tại sao quan trọng trong đánh giá dịch vụ hành chính?
    Chỉ số SIPAS là công cụ đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính nhà nước, giúp đánh giá hiệu quả cải cách hành chính và làm cơ sở cải tiến dịch vụ. Ví dụ, SIPAS 2020 được áp dụng rộng rãi tại các cơ quan hành chính để chuẩn hóa đánh giá.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này như thế nào?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp với 169 đại diện doanh nghiệp, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo của Tổng cục Hải quan và Cục Hải quan Bình Dương giai đoạn 2016-2020, đảm bảo tính khách quan và đại diện.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp tại Chi cục Hải quan Sóng Thần?
    Các yếu tố chính gồm: tiếp cận dịch vụ hành chính, thủ tục hành chính, thái độ và năng lực công chức, kết quả cung ứng dịch vụ và khả năng tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị.

  4. Tại sao tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua dịch vụ công trực tuyến còn thấp?
    Nguyên nhân do doanh nghiệp chưa quen với hệ thống, quy trình phức tạp, hạn chế về hạ tầng công nghệ và sự phối hợp chưa đồng bộ giữa các cơ quan liên quan.

  5. Giải pháp nào được ưu tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục?
    Ưu tiên đẩy mạnh chuyển đổi số, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức và cải thiện hệ thống tiếp nhận phản hồi nhằm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2016-2020, với điểm LAT Score 51,84%, phản ánh nhiều hạn chế cần cải tiến.
  • Áp dụng chỉ số SIPAS 2020 và mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp.
  • Kết quả khảo sát 169 doanh nghiệp cho thấy các tiêu chí về thủ tục hành chính, thái độ công chức và tiếp nhận phản ánh còn nhiều điểm yếu.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm đẩy mạnh dịch vụ công trực tuyến, đơn giản hóa thủ tục, nâng cao năng lực công chức và cải thiện cơ sở vật chất.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2022-2026, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá để điều chỉnh phù hợp, nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Lãnh đạo Chi cục và các bên liên quan được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải tiến, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.