Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được xác định là nhiệm vụ cấp bách và lâu dài nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội, chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Tỉnh Bình Định đã thành lập Trung tâm Phục vụ hành chính công từ ngày 01/12/2018 theo Quyết định số 4223/QĐ-UBND nhằm tập trung cải tiến quy trình giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”. Tính đến cuối năm 2019, Trung tâm đã tiếp nhận 51.939 hồ sơ TTHC, trong đó 49.531 hồ sơ đã được giải quyết, đạt tỷ lệ giải quyết đúng hạn cao với chỉ 2,17% hồ sơ trễ hạn. Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định trong năm 2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, tạo sự tin tưởng và hài lòng cho người dân và tổ chức. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ tại Trung tâm trong khoảng thời gian khảo sát từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, làm cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện chính sách cải cách hành chính tại Bình Định, góp phần nâng cao chỉ số hài lòng của người dân và hiệu quả hoạt động của cơ quan nhà nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm nền tảng đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Mô hình này gồm 5 thành phần chính: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, để phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định, tác giả đã điều chỉnh mô hình thành 6 yếu tố: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, minh bạch và không gây phiền hà cho người dân.
  • Thái độ phục vụ: Tính lịch sự, thân thiện, công bằng và trách nhiệm của công chức khi tiếp xúc với khách hàng.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết công việc linh hoạt.
  • Sự đồng cảm: Sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ cá nhân hóa đối với người dân.
  • Cơ sở vật chất: Trang thiết bị, môi trường làm việc, tài liệu hướng dẫn và trang phục công chức.
  • Quy trình thủ tục hành chính: Tính công khai, minh bạch, đơn giản và thuận tiện của các thủ tục hành chính.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn dựa trên các lý thuyết về hành chính công, dịch vụ công và chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, cũng như các nghiên cứu trong và ngoài nước về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phân tích các văn bản pháp luật, chính sách cải cách hành chính, quy trình thủ tục hành chính và tham vấn chuyên gia để xây dựng mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi khảo sát. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát chính thức với cỡ mẫu 220 cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ tại Trung tâm trong khoảng thời gian từ 15/10 đến 15/11/2020. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng các công cụ thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (các thang đo đều đạt trên 0.7), phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Quá trình phân tích đảm bảo kiểm định đa cộng tuyến và độc lập phần dư nhằm đảm bảo tính chính xác và tin cậy của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của Quy trình thủ tục hành chính: Yếu tố này có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ hành chính công với hệ số hồi quy beta khoảng 0.35, phản ánh tầm quan trọng của quy trình đơn giản, minh bạch và công khai trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.

  2. Sự tin cậy: Được đánh giá cao với điểm trung bình trên 4.0/5, yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, thể hiện qua việc hồ sơ được xử lý đúng hẹn và không bị mất mát.

  3. Thái độ phục vụ và Năng lực phục vụ: Hai yếu tố này có mức độ ảnh hưởng tương đương, với hệ số beta lần lượt là 0.25 và 0.22, cho thấy thái độ lịch sự, thân thiện cùng kỹ năng chuyên môn của công chức là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.

  4. Sự đồng cảm và Cơ sở vật chất: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn (hệ số beta dưới 0.15), nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo môi trường phục vụ thân thiện và tiện nghi, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.

  5. Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn: Trung tâm đạt tỷ lệ 97,83% hồ sơ được giải quyết đúng hạn, thể hiện hiệu quả trong vận hành quy trình và năng lực phục vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy quy trình thủ tục hành chính là yếu tố quyết định hàng đầu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh sự cần thiết của việc đơn giản hóa thủ tục, công khai minh bạch và giảm thiểu các bước không cần thiết để nâng cao sự hài lòng của người dân. Sự tin cậy và thái độ phục vụ của công chức cũng được đánh giá cao, phản ánh nỗ lực cải cách hành chính và đào tạo nâng cao năng lực cán bộ công chức tại Trung tâm.

So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tương tự nhưng có sự khác biệt về thứ tự ưu tiên, cho thấy đặc thù địa phương và mô hình tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết TTHC, như hệ thống một cửa điện tử và dịch vụ bưu chính công ích, đã góp phần nâng cao hiệu quả và giảm thiểu thời gian chờ đợi, tạo thuận lợi cho người dân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố và biểu đồ hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ. Bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA cũng giúp minh chứng tính tin cậy và hợp lý của các thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa và công khai quy trình thủ tục hành chính: Cần rà soát, tinh gọn các bước giải quyết hồ sơ, công khai minh bạch quy trình và yêu cầu hồ sơ trên các kênh thông tin chính thức. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm phối hợp với các sở, ngành liên quan.

  2. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ định kỳ 6 tháng/lần. Đánh giá hiệu quả qua khảo sát mức độ hài lòng tăng ít nhất 15% sau mỗi khóa. Chủ thể thực hiện: Văn phòng UBND tỉnh và Trung tâm.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, bố trí không gian tiếp nhận và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát, tạo môi trường thân thiện. Thời gian thực hiện trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh và Trung tâm.

  4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ trực tuyến: Mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, tích hợp các kênh thông tin như SMS, Zalo để thông báo kết quả và hướng dẫn bổ sung hồ sơ. Mục tiêu tăng tỷ lệ hồ sơ xử lý qua cổng trực tuyến lên 60% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm phối hợp Sở Thông tin và Truyền thông.

  5. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý kiến nghị hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận phản ánh, kiến nghị nhanh chóng, minh bạch và có cơ chế xử lý rõ ràng, đảm bảo phản hồi trong vòng 3 ngày làm việc. Chủ thể thực hiện: Trung tâm và các cơ quan liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý và công chức tại các Trung tâm Phục vụ hành chính công: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả công việc và phục vụ người dân tốt hơn.

  2. Nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng, điều chỉnh chính sách cải cách hành chính phù hợp với thực tiễn địa phương, nâng cao chỉ số hài lòng của người dân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Hành chính công: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu, phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong thực tiễn.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức sử dụng dịch vụ hành chính công: Giúp hiểu rõ quy trình, quyền lợi và cách thức phản hồi khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác với cơ quan nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công?
    Mô hình SERVQUAL được công nhận rộng rãi về tính tin cậy và khả năng đo lường các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, thái độ phục vụ, năng lực và cơ sở vật chất. Nó phù hợp để đánh giá dịch vụ hành chính công vì có thể điều chỉnh các yếu tố cho phù hợp với đặc thù ngành.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu này là gì?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp bằng bảng câu hỏi với 220 cá nhân và tổ chức sử dụng dịch vụ tại Trung tâm trong tháng 10 và 11 năm 2020, kết hợp phân tích định tính các văn bản pháp luật và quy trình hành chính.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm?
    Quy trình thủ tục hành chính được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm hệ số hồi quy beta khoảng 0.35, cho thấy sự đơn giản, minh bạch và thuận tiện của quy trình là then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Trung tâm đã áp dụng công nghệ thông tin như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Trung tâm đã triển khai hệ thống một cửa điện tử, dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, tích hợp các kênh thông báo tự động qua SMS, Zalo và tổng đài, đồng thời phối hợp với Bưu điện tỉnh để chuyển trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích.

  5. Làm thế nào để nâng cao thái độ và năng lực phục vụ của công chức?
    Thông qua các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ chuyên môn định kỳ, xây dựng văn hóa công sở thân thiện, đồng thời áp dụng hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên phản hồi của người dân nhằm khích lệ tinh thần phục vụ.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Bình Định với 6 yếu tố chính: Sự tin cậy, Thái độ phục vụ, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Cơ sở vật chất và Quy trình thủ tục hành chính.
  • Quy trình thủ tục hành chính và sự tin cậy được xác định là những yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ.
  • Kết quả khảo sát với 220 mẫu cho thấy Trung tâm đã đạt tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hạn trên 97%, phản ánh hiệu quả cải cách hành chính.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào đơn giản hóa quy trình, nâng cao năng lực công chức, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 1-2 năm tới.
  • Đề nghị các cơ quan quản lý và Trung tâm tiếp tục triển khai các giải pháp, đồng thời mở rộng nghiên cứu để cập nhật và hoàn thiện mô hình đánh giá phù hợp với thực tiễn phát triển.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và cán bộ Trung tâm nên áp dụng ngay các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức các đợt khảo sát định kỳ để theo dõi và điều chỉnh chính sách cải cách hành chính nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức.