CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ 1. Khái niệm, chức năng cơ bản của dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Trên thế giới ngày nay, dịch vụ ngày càng trở thành ngành kinh tế giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Đóng góp của dịch vụ không ngừng được tăng lên trên cả hai chỉ tiêu: tỷ trọng GDP và việc làm. Vào cuối thế kỷ 20, dịch vụ đã có những bước phát triển mạnh mẽ, nhất là tin học và nhiều tác giả đã đưa ra nhiều dự đoán hết sức lạc quan, thế kỷ 21 sẽ là thế kỷ của dịch vụ. Vì có vai trò hết sức quan trọng như vậy nên việc nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ là vô cùng cần thiết cả về bề rộng lẫn bề sâu và làm cơ sở nghiên cứu các khái niệm về dạy nghề và tư vấn việc làm. Dưới góc độ kinh tế thị trường, dịch vụ được coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một người hoặc một tổ chức cung cấp cho một người hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó.
Khái niệm này thể hiện quan điểm hướng đến khách hàng, bởi dịch vụ là một thứ được quyết định bởi khách hàng, cái có giá trị đối với cá nhân hoặc tổ chức này nhưng có thể không có giá trị đối với cá nhân hay tổ chức khác. Hơn nữa khái niệm này chỉ ra các tương tác của con người trong quá trình hình thành dịch vụ. Dịch vụ cũng còn được hiểu là khái niệm để chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển đổi quyền sở hữu. Một khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là theo định nghĩa của ISO 9004-2:1991E “Dịch vụ là kết quả mang lại các hoạt động tương tác giữ người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [31,31].
5 Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật chất, nhưng bằng tính hiệu ích của chúng và có giá trị kinh tế. Trên cơ sở những khái niệm dịch vụ, chất lượng đào tạo là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa cơ sở đào tạo với học sinh, sinh viên (khách hàng) cũng như nhờ các hoạt động định hướng của cơ sở đào tạo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và của xã hội. Đặc điểm của dịch vụ Hoạt động dịch vụ có một số đặc điểm cơ bản: * Tính vô hình: Tính vô hình phản ánh một thực tế mà hiếm khi khách hàng nhận được một sản phẩm thực từ kết quả hoạt động của dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng thường đáp ứng thỏa mãn tay nghề hay công việc ổn định mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo sát trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hóa có thể nghiên cứu kỹ hàng hóa về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, tính thị hiếu còn với dịch vụ thì gần như không thể làm như vậy được. Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường gặp phải mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
* Tính dễ hư hỏng và không tồn trữ. Vì sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Trong dạy nghề và tư vấn dịch vụ việc làm điều này càng dễ nhận biết, một khi yêu cầu tức thời của nhà tuyển dụng lao động không được đáp ứng kịp thời, thì ta không thể nói với họ rằng: ngày mai, ngày kia chúng tôi sẽ cố gắng đáp ứng đầy đủ lao động cho anh … 6 Tính dễ hư hỏng không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả, các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. * Tính không đồng nhất: Khác với hàng hóa có đặc điểm tiêu chuẩn được.
Dịch vụ thường không lặp lại cùng cách, khó tiêu chuẩn hóa. Thành công của dịch vụ và độ thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của từng nhân viên. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khó kiểm soát. Chúng ta có thể phân tích các hoạt động cung ứng dịch vụ: Các nhân viên phục vụ khác nhau không thể tạo ra dịch vụ giống nhau.
Hơn nữa khách hàng thường đánh giá dịch vụ thông qua cảm nhận. Thời gian khác nhau, khách hàng khác nhau thường đưa ra các cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt cầu khách hàng. Bởi vậy các dịch vụ thường được cá nhân hóa, thoát ly khỏi các nguyên tắc chuẩn mực.
Donald Davidoff đã cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ được đo lường bằng sự so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi của bản thân khách hàng [17,31]. S=P–E S (Satisfation): Sự thỏa mãn; P (Perception): Sự cảm nhận; E (Expectation): Sự trông đợi. Mối quan hệ giữa 3 yếu tố S, P, E có tính chất quyết định mọi vẫn đề của dịch vụ các biến số P, E đều phụ thuộc rất nhiều vào phong tục, tập quán, dân tộc, tôn giáo và tâm sinh lý nhu cầu chủ quan của cá nhân khách hàng. Các trường dạy nghề hiện nay thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của học sinh không xuất phát từ học sinh, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ.
Để khắc phục điều này cán bộ giảng dạy nhân viên phục vụ thường có sự đồng cảm, tức là đặt bản thân vào vị trí học sinh để phát hiện ra các nhu cầu và trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng. Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra, họ sẽ thỏa mãn, thậm chí khi một 7 dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ cao hơn khách hàng sẽ không thỏa mãn. Điều đó yêu cầu các cơ sở đào tạo phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch vụ. * Tính không tách rời: Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời với tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Một sản phẩm dịch vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và là kết quả của quá trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng trực tiếp tới việc thực hiện dịch vụ, đồng thời khách hàng cũng có tác động lẫn nhau trong dịch vụ.
Nhân viên có vai trò rất lớn đến kết quả dịch vụ nên phân quyền là không thể thiếu được trong thực hiện dịch vụ. Trên đây là các đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ dạy nghề nói riêng. Việc nghiên cứu các đặc điểm của dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng làm cơ sở lý luận cho việc nghiên cứu tiếp theo của đề tài. Khái niệm đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ 1.
Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức phức tạp và có nhiều cách hiểu khác nhau.Crosby trong cuốn “chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm : “ chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN ISO – 9001: 1996 (tương ứng với ISO 9001: 1994), thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thảo mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Những yêu cầu này thường xuyên thay đổi theo thời gian nên các nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. ISO 9000: 2000 khái niệm một cách đơn giản hơn, chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ đáp ứng các yêu cầu.
Yêu cầu được hiểu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.[34, 47] 8 Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ , thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng với nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữ dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E) [17, 190]. Khái niệm này cũng phù hợp với ISO 9000 : 2000, sự thỏa mãn khách hàng được hiểu là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các nhu cầu. Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí.
Theo đó, một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ dạy nghề như sau: “Chất lượng dịch vụ dạy nghề chính là mức phù hợp của dịch vụ dạy nghề làm thỏa mãn các yêu cầu của người lao động” [22, 35]. Khái niệm quản trị chất lượng dịch vụ Các quan điểm về chất lượng sản phẩm không ngừng được phát triển và hoàn thiện, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích hợp trong điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Giáo sư tiến sỹ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực quản trị chất lượng của Nhật Bản và thế giới, đã đưa ra một định nghĩa như sau: “QTCLDV có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng”.