CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Các khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về sản phẩm Trong nền kinh tế hàng hoá, sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi trên thị trường.
Mỗi sản phẩm được sản xuất nhằm đáp ứng những nhu cầu nhất định của người tiêu dùng. Cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, những tiến bộ của kinh tế - xã hội và nhu cầu ngày càng cao của con người, các sản phẩm không chỉ đáp ứng yêu cầu về giá trị sử dụng vật chất mà cả về những yếu tố văn hoá tinh thần của người tiêu dùng. Sản phẩm là một khái niệm rất rộng nên có nhiều cách hiểu và cách diễn đạt khác nhau.Mác “Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người”. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận.
Theo ISO 9000:2000, trong phần thuật ngữ, sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của một tập hợp các hoạt động có quan hệ lẫn nhau và tương tác để biến đầu vào thành đầu ra”. Có nhiều cách phân loại sản phẩm theo những quan điểm khác nhau. Một trong cách phân loại phổ biến là người ta chia sản phẩm thành hai nhóm lớn: - Nhóm sản phẩm vật chất: Là những sản phẩm hữu hình (còn gọi là phần cứng của sản phẩm). - Nhóm sản phẩm phi vật chất: Là những sản phẩm vô hình (còn gọi là phần mềm của sản phẩm).
Phần cứng của sản phẩm là các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng bao gồm những vật thể bộ phận và những 6 sản phẩm được lắp ráp, nguyên vật liệu đã chế biến. Các thuộc tính phần cứng phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm, ví dụ như các sản phẩm công nghiệp, nông nghiệp… Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông tin, khái niệm, các dịch vụ đi kèm,… đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng. Những yếu tố phần mềm của sản phẩm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt như ngày nay, yếu tố phầm mềm tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh khó sao chép hơn là những yếu tố phần cứng của sản phẩm.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu và ngày càng trở nên thông dụng trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội, chất lượng còn phụ thuộc vào quan điểm đánh giá, nền văn hoá, trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Do tính phức tạp đó nên hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Mỗi khái niệm đều có những cơ sở khoa học nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Đứng trên những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất - kinh doanh mà các doanh nghiệp có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng, từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường. Quan niệm xuất phát từ sản phẩm: Chất lượng là “Cái làm nên phẩm chất, giá trị của sự vật” hoặc là “cái tạo nên bản chất của sự vật, làm cho sự vật này khác sự vật kia” (Từ điển tiếng việt thông dụng, nhà xuất bản GD, 1998). Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã xác định trước” (Quản lý chất lượng trong các tổ chức, nhà xuất bản Lao động – Xã hội, 2005). 7 Xuất phát từ người tiêu dùng: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng” (Edwards Deming – Chuyên gia người Mỹ, người sáng lập ra vòng tròn chất lượng Deming).
Với những khái niệm khác nhau, có những cách quản lý chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, để hoạt động quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp được thống nhất, dễ dàng, tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO đã đưa ra khái niệm “chất lượng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Khái niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan niệm chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất lượng các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực và được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam. Khái niệm về quản lý chất lượng Chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Theo ISO 9000:2000, “Quản lý chất lượng là một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.Robertson, một chuyên gia người Anh về chất lượng, quản lý chất lượng được xác định như là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì và tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thoả mãn đầy đủ các yêu cầu của người tiêu dùng.
8 Theo giáo sư, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng của Nhật Bản về quản lý chất lượng: “quản lý chất lượng có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng” Như vậy, tuy có nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung quản lý chất lượng cần phải tuân thủ các nguyên tắc: - Quản lý chất lượng phải hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Trong công tác quản lý chất lượng cần áp dụng các biện pháp và phương pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài năng của con người ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. - Quản lý chất lượng phải thực hiện toàn diện, đồng bộ trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm, từ nghiên cứu thị trường, thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau bán,… và phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất lượng. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng Theo ISO 9000:2000 “Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để chỉ đạo vào quản lý một tổ chức vì mục tiêu chất lượng”.
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều bộ phận hợp thành và giữa các bộ phận hợp thành đó có quan hệ hữu cơ với nhau. Tại Việt Nam hiện nay, các hệ thống quản lý chất lượng thường được các tổ chức, doanh nghiệp áp dụng là: - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 (International Organization for Standarization). - Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện (Total Quanlity Management) với các modul của hệ thống này như: 5S, QCC, SS, IE, JIT, TPM. - Hệ thống quản lý chất lượng theo GMP, HACCP,SQF cho các doanh nghiệp sản xuất thực phẩm, nông sản, thuỷ sản.
9 - Hệ thống quản lý chất lượng QS 9000 áp dụng cho các doanh nghiệp chế tạo ô tô. - Hệ thống quản lý chất lượng SA 8000 – SA viết tắt của từ “Social Accountability 8000” - Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn “ Giải thưởng chất l ượng Việt Nam” 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm được hình thành ở tất cả mọi hoạt động trong trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm và chịu sự ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố liên quan. Các yếu tố tác động đến chất lượng mang tính đa dạng, có yếu tố bên trong và bên ngoài, có yếu tố trực tiếp và gián tiếp, có yếu tố nguyên nhân và kết quả nhưng cơ bản, có thể chia thành hai nhóm yếu tố chính làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm là: Nhóm yếu tố thuộc tầm vĩ mô và nhóm yếu tố thuộc tầm vi mô.
Các yếu tố vĩ mô a) Tình hình phát triển kinh tế thế giới Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng. Trong những năm cuối thế kỷ thứ XX, đầu thế kỷ thứ XXI, chất lượng đã trở thành ngôn ngữ phổ biến chung toàn cầu. Những đặc điểm của giai đoạn này đặt các doanh nghiệp phải quan tâm tới vấn đề chất lượng là: - Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp và nền kinh tế thế giới của mọi quốc gia. - Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – Công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công nghệ thông tin.
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng cao. 10 b) Nhu cầu thị trường Nhu cầu về sản phẩm của người tiêu dùng không ngừng phát triển về số lượng và chất lượng, chủng loại, trình độ kỹ thuật, giá cả,… và người cung cấp luôn tìm mọi cách để đáp ứng, làm cho sản phẩm của mình có khả năng thoả mãn mọi nhu cầu của thị trường, đó là quá trình không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. c) Chính sách kinh tế Thể hiện ở hướng đầu tư, chính sách khuyến khích phát triển đối với sản phẩm,… Cơ chế quản lý tạo môi trường thuận lợi cho đầu tư, nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm.