CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Chất lượng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 1.1Chất lượng Chất lượng là một thuật ngữ được sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái niệm về chất lượng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Tuy nhiên, đến tận bây giờ, chất lượng vẫn là khái niệm gây nhiều tranh luận nhất. Tuỳ theo đối tượng sử dụng, từ “Chất lượng’’ có ý nghĩa khác nhau.
Do con người và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất lượng và quản lý chất lượng cũng khác nhau. Nói như vậy, không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức mà người ta không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ còn thay đổi. Ngày nay để đảm bảo năng suất cao, giá thành hạ và tăng lợi nhuận, các Doanh nghiệp không còn con đường nào khác là dành ưu tiên hàng đầu cho hoạt động quản lý chất lượng. Nâng cao chất lượng sản phẩm là con đường kinh tế nhất, đồng thời cũng là một trong những chiến lược quan trọng đảm bảo khả năng cạnh tranh và phát triển chắc chắn của Doanh nghiệp.
Các cơ sở đào tạo cũng không ngoại lệ. Dưới tác động của tiến bộ khoa học kỹ thuật cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập của nền kinh tế thế giới, khoa học quản lý chất lượng có sự phát triển nhanh chóng và không ngừng. Những khái niệm và thuật ngữ liên quan ngày càng được hoàn thiện trên cơ sở có sự thay đổi về tư duy và cách tiếp cận. Ở góc độ của người sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lượng của một sản phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện được những yêu cầu, những chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
Ở góc độ của người tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lượng của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn những nhu cầu đòi hỏi của người sử dụng”. Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013 Trường ĐHBK Hà Nội 4 GVHD: TS Phạm Cảnh Huy Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về chất lượng. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì khái niệm chất lượng được định nghĩa như sau: “ Chất lượng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” (TCVN ISO 9000:2000). Như vậy, khả năng đáp ứng yêu cầu chính là thước đo cơ bản đối với chất lượng sản phẩm.
Yêu cầu ở đây được biểu hiện là “nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Từ định nghĩa trên ta có thể xem xét một số đặc tính của chất lượng như sau: - “Chất lượng là một phạm trù vấn đề có ý nghĩa về mặt kinh tế, kỹ thuật, văn hoá xã hội”. Chính vì vậy, khi giải quyết vấn đề chất lượng cần phải đảm bảo lợi ích cho cả người tiêu dùng, doanh nghiệp và xã hội về 3 lĩnh vực trên. Ngày nay khi cuộc sống của con người ngày càng cao thì yêu cầu của họ về chất lượng cũng tăng theo.
Doanh nghiệp muốn đứng vững và phát triển trên thị trường không còn cách nào khác là phải nâng cao trình độ quản lý, cải tiến công nghệ, tay nghề của công nhân để sản xuất ra sản phẩm có chất lượng cao và ngày càng hoàn hảo. - Chất lượng được đo bằng sự thoả mãn khách hàng. Khi Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng một sản phẩm, họ được hưởng lợi ích từ việc sử dụng chúng, nhưng họ phải bỏ ra chi phí. Khách hàng thường so sánh giữa lợi ích thu được so với chi phí mà họ bỏ ra để đánh giá sự thoả mãn của mình.
Vì vậy, một mặt Doanh nghiệp cần liên tục giảm chi phí để hạ giá thành sản phẩm, mặt khác phải không ngừng nâng cao mức độ đáp ứng nhu cầu của sản phẩm. Muốn vậy, Doanh nghiệp phải xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng trong toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm. - Chất lượng sản phẩm là vấn đề tổng hợp, là kết quả của một quá trình từ sản xuất đến tiêu dùng và cả sau tiêu dùng nữa (khâu thanh lý). Do đó, có thể nói nó chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố, điều kiện liên quan trong suốt chu kỳ sống của nó.2Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng Nhân tố môi trường bên ngoài gồm có: a.
Tình hình phát triển kinh tế thế giới: Tình hình thế giới hiện nay có nhiều biến động, cùng với sự phát triển và tiến bộ của Khoa học – Công nghệ đã làm thay đổi những tư duy cũ và thay vào đó là sự Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013 Trường ĐHBK Hà Nội 5 GVHD: TS Phạm Cảnh Huy thích ứng và khả năng thích ứng của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự tự do hóa đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt và với sự bảo hòa của thị trường thì vai trò về lợi thế chất lượng sản phảm trở thành nhân tố quan trọng được ưu tiên hàng đầu. Tình hình thị trường Thị trường là nhân tố quan trọng, xuất phát điểm tạo lực hút cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ tồn tại khi và chỉ khi đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng biến động của nhu cầu thị trường. Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để tạo ra nguồn sinh kuwcj cho quá trình hình thành và phát triển của các loại sản phẩm, nắm chắc và đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa được nhu cầu của thị trường để có chiến lượng đúng đắn. Tuy nhiên, nhu cầu của khách hàng lại phụ thuộc nhiều yếu tố tình trạng kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ nhận thức, phong tục tập quán, lối sống. văn hóa và mục đích sử dụng.
Vì vậy nắm bắt nhu câu và xác định đúng nhu cầu là căn cứ đầu tiên và quan trọng để hướng đến sự phát triển chất lượng sản phẩm. Trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ. Chất lượng sản phẩm trước hết là thể hiện trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm, các chỉ tiêu kỹ thuật phụ thuộc vào trình độ tiến bộ Khoa học – Công nghệ được sử dụng. Vì vậy sự tiến bộ của Khoa học – Công nghệ tạo ra một khả năng lớn cho việc nâng cao chất lượng sản phẩm, tác động của nó đến chất lượng sản phẩm là rất lớn.
Và cũng chính nhờ đó mà các sản phẩm tảo a luôn đảm bảo được các thuộc tính chất lượng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Cơ chế chính sách quản lý kinh tế quốc gia Cơ chế quản lý tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi nhưng cũng tạo ra sức ép cho các doanh nghiệp đó là phải luôn nâng cao chất lượng sản phẩm nếu muốn đứng vững trên thị trường. Các yếu tố văn hóa xã hội Tùy vào mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, dân tộc mà chất lượng sản phẩm cũng được thỏa mãn khác nhau. Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013 Trường ĐHBK Hà Nội 6 GVHD: TS Phạm Cảnh Huy Các nhân tố bên trong gồm có a.
Lực lượng lao động- Men Yếu tố con người có vai trò quan trọng vì đó là nguồn lực trực tiếp tạo ra sản phẩm và chất lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp cho sản phẩm đạt chất lượng cao dựa vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiêm, tinh thâng và thác độ tác phong làm việc. Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng - Materials Đây là yếu tố đầu vào quan trọng tham gia cấu thành nên sản phẩm và hình thành các thuộc tính của chất lượng sản phẩm. Nó có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.
Trình độ tổ chức quản lý - Methods Việc tổ chức quản lý cũng quan trọng và có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm nhất là vấn đề quản lý chất lượng. Vấn đề này cần phải quản lý dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Mỗi một bộ phận là một hệ thống vì vậy cần có sự đồng bộ và thống nhất với nhau. Một sự khai thác hợp lý, hiểu biết về chất lượng, xây dựng, chỉ đạo thực hiện chính sách mục tiêu kế hoạch chất lượng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến mục tiêu các sản phẩm sản xuất đề ra.
Nhóm yếu tố công nghệ, thiết bị - Machines Nếu nguyên vật liệu là yếu tố cơ bản quyết định tính chất và chất lượng của sản phẩm thì công nghệ - thiết bị lại có tầm quan trọng đặc biệt có tác động quyết định việc hình thành chất lượng sản phẩm. Quá trình công nghệ vừa làm thay đổi, bổ sung, hoặc cải thiện những đặc tính ban đầu của nguyên vật liệu theo hướng làm sao cho phù hợp với công dụng của sản phẩm theo quy định của thiết kế. Ngoài yếu tố công nghệ, cần phải hết sức chú trọng đến thiết bị. Kinh nghiệm cho thấy rằng nếu kỹ thuật và công nghệ được đổi mới nhưng thiết bị cũ kỹ thì không thể nào nâng cao chất lượng.
Nói tóm lại các yếu tố công nghệ - thiết bị có quan hệ tương hỗ khá chặt chẽ, vừa có tác dụng nâng cao chất lượng, vừa nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường. Hồ Thị Yến Ly- Ngành Quản trị Kinh doanh – Niên khóa 2010 - 2013 Trường ĐHBK Hà Nội 7 GVHD: TS Phạm Cảnh Huy Sự phân chia những yếu tố nói trên chỉ là quy ước. Tất cả 4 nhóm yếu tố trên đều trong một thể thống nhất và trong quan hệ hữu cơ với nhau. Điều đó có thể mô tả thông qua quy tắc 4M như hình 1.1: Các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.1Khái niệm dịch vụ Theo Nicholas Murray Butler (Mỹ) thì “Kinh doanh hướng đến dịch vụ có xu hướng thành công, kinh doanh hướng đến lợi nhuận có khuynh hướng thất bại”; hay Levitt thì cho rằng: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lượng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành phần khác” (trích dẫn theo Kotler, 1999).
Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình.