Phần mở đầu và kết luận - Đề tài gồm 3 chƣơng: + Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng đào tạo + Chƣơng 2: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn ở Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí. + Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo an toàn của Trƣờng Cao Đẳng Nghề Dầu Khí. Nguyễn Ngọc Thanh Trung 11 Cao học QTKD 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO 1. Một số khái niệm cơ bản về chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng đào tạo 1.
Chất lƣợng sản phẩm Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và rất phức tạp, nó phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, mặc dù đã đƣợc sử dụng từ lâu và khá phổ biến nhƣng hiện nay khi bàn đến chất lƣợng sản phẩm có rất nhiều quan niệm khác nhau: Quan niệm về chất lƣợng sản phẩm trong nền kinh tế thị trƣờng gắn bó chặt chẽ với các yếu tố nhƣ nhu cầu, cạnh tranh, giá cả. Đại diện cho quan niệm này là các chuyên gia quan lý chất lƣợng hàng đầu thế giới nhƣ: W. Edwards Deming: “chất lƣợng là mức độ dự báo đƣợc về độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trƣờng”.
Trong những quan niệm trên, quan niệm về chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng đƣợc các nhà nghiên cứu và các doanh nghiệp tán thành vì chúng ta đều biết rằng một sản phẩm có đạt chất lƣợng hay không phải do ngƣời tiêu dùng, ngƣời trực tiếp sử dụng nó đánh giá, chứ không phải nhà sản xuất hay nhà nghiên cứu đánh giá và thông thƣờng khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng thông qua việc sản phẩm đó có thoả mãn nhu cầu, mong muốn của họ hay không. Cũng chính vì vậy mà tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã đƣa ra định ngh a chất lƣợng: “chất lƣợng là mức độ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”. Do tác dụng thực tế của định ngh a này mà nó đƣợc sử dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh ngày nay. Chất lƣợng dịch vụ 1.
Khái niệm dịch vụ Nhà sƣ phạm Mỹ Nicholas Murray Butler đã nói rằng: “Kinh doanh hƣớng đến dịch vụ có xu hƣớng thành công, kinh doanh hƣớng đến lợi nhuận có khuynh hƣớng thất bại”; hay Levitt đã từng nói: “Không có gì gọi là nền công nghiệp dịch Nguyễn Ngọc Thanh Trung 12 Cao học QTKD 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội vụ cả, chỉ có những nền công nghiệp nơi mà hàm lƣợng dịch vụ trong đó ít hay nhiều hơn các thành phần khác” (dẫn theo Kotler, 1999). Dịch vụ khác với sản phẩm hữu hình. So với sản phẩm hữu hình, dịch vụ đƣợc cho là vô hình, không đồng nhất, đƣợc tạo ra và tiêu thụ cùng một lúc, không thể đƣợc giữ ở trong kho. (Kotler, 1999) cho rằng dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một tổ chức có thể đem đến cho tổ chức khác, nó không thể sờ thấy đƣợc và không mang lại kết quả trong việc sở hữu bất cứ thứ gì.
Một định ngh a về dịch vụ đƣợc chấp nhận rộng rãi đƣợc đƣa ra bởi Gronroos là: “Dịch vụ là một quá trình kết hợp của một chuỗi của ít nhiều các hoạt động vô hình mà một cách thông thƣờng, nhƣng không luôn luôn cần thiết, diễn ra trong tác động qua lại giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc nguồn hoặc hàng hóa hữu hình và/ hoặc hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ, mà đƣợc cung cấp nhƣ là giải pháp cho những vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 2000 dẫn theo Yhang & Feng, 2009). Định ngh a này cho rằng dịch vụ là một quá trình nơi mà tƣơng tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ diễn ra. Do đó, trong phạm vi dịch vụ, ở đó hầu nhƣ có mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, mối quan hệ này có thể đƣợc sử dụng nhƣ là một điều căn bản trong tiếp thị. Theo Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau.
Mục đích của tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô hình cao, nhìn chung một dịch vụ trọn gói gồm có 04 thành phần: Phương tiện: phải có trƣớc khi một dịch vụ có thể cung cấp. Hàng đi kèm: hàng đƣợc mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần đƣợc xử lý. Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ.
Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận. Nguyễn Ngọc Thanh Trung 13 Cao học QTKD 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội Tóm lại, “Dịch vụ là một sản phẩm hay một quá trình cung cấp một lợi ích hay một giá trị sử dụng nào đó cho khách hàng trực tiếp và thƣờng đi kèm với một sản phẩm vật chất nhất định”. Đặc điểm của dịch vụ Các đặc điểm về dịch vụ đƣợc nhắc đến trong các tài liệu về tiếp thị dịch vụ và đƣợc tổng hợp lại và nhìn chung bao gồm 4 đặc điểm chính là: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể tồn trữ (Regan, 1963; Rathmell, 1966; Shostack, 1977; Zeithaml et al 1985) (dẫn theo Harris et al, 1998). Tính vô hình: không giống nhƣ các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cân, đo, đong, đếm.
Tính không thể tách rời: một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các loại dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, đây là một điểm rất khác so với các sản phẩm vật chất thông thƣờng Tính không đồng nhất: là sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có ngh a là dịch vụ có thể đƣợc xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề chất luợng của dịch vụ có thể thay đổi tùy theo ngƣời phục vụ, khách hàng và thời gian.
Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thƣờng xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tƣơng tác con ngƣời cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính chất không thể tồn trữ: ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy nó ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó.
Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể đƣợc sản xuất, tồn kho và sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ đƣợc thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể đƣợc phục hồi lại đƣợc. Nguyễn Ngọc Thanh Trung 14 Cao học QTKD 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội 1. Chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng cao rất quan trọng trong l nh vực sản xuất, nơi hàng hóa đƣợc sản xuất theo tiêu chuẩn chất lƣợng rõ ràng.
Trong l nh vực dịch vụ, chất lƣợng lại là yếu tố quan trọng nhất nhƣng cũng khó phân biệt nhất bởi tính chất vô hình của dịch vụ. Chất lƣợng của một dịch vụ đồng ngh a với sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ đó, và nó đƣợc xác định bởi nhiều yếu tố mà đôi khi thuộc về vấn đề cảm nhận của khách hàng. Nhìn chung, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định ngh a nhƣ là cảm nhận của khách hàng về làm thế nào mà một dịch vụ đáp ứng tốt hoặc vƣợt quá mong đợi của họ (Czepiel, 1990). Parasuraman, Zeithaml, và Berry, (1985) mô tả chất lƣợng dịch vụ nhƣ là kỹ năng của một tổ chức đáp ứng đƣợc hoặc vƣợt quá mong đợi của khách hàng.
Sasser, Olsen, & Wyckoff (1978, dẫn theo Kitchroen, 2004) liệt kê 07 thuộc tính mà họ cho rằng khái quát đầy đủ khái niệm chất lƣợng dịch vụ bao gồm: sự bảo đảm, tính kiên định, thái độ, sự đầy đủ, trạng thái, sự sẵn sàng, sự huấn luyện. Gronroos (1991, dẫn theo Kitchroen, 2004) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc tạo nên bởi 3 khía cạnh: chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh hợp tác của công ty. Lehtinen (1982) cũng định ngh a chất lƣợng dịch vụ trên 3 khía cạnh: chất lƣợng vật lý, chất lƣợng tổ chức và chất lƣợng tƣơng tác. Những tác giả này đều cho rằng trong việc nghiên cứu các yếu tố của chất lƣợng, cần phân biệt giữa chất lƣợng với quá trình chuyển giao dịch vụ và chất lƣợng với kết quả của dịch vụ, đƣợc đánh giá bởi khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Theo đó, “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Tóm lại, mỗi khách hàng thƣờng có cảm nhận khác nhau về chất lƣợng. Trong l nh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. Hay nói một cách khác, chất lƣợng của dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức của khách Nguyễn Ngọc Thanh Trung 15 Cao học QTKD 2010-2012 Luận văn Thạc sỹ Trường ĐH Bách khoa Hà Nội hàng.
Đào tạo bản thân nó là hoạt động dịch vụ nên chất lượng đào tạo mang đầy đủ tính chất của chất lượng dịch vụ. Các nhân tố cơ bản quyết định chất lƣợng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman. Năm 1985, Parasuraman đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ đƣợc liệt kê dƣới đây: 1.
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.