Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ F&B tại khách sạn Continental Saigon

Khám phá giải pháp marketing mix thu hút khách hàng cho dịch vụ bộ phận fb tại khách sạn Continental Saigon trong luận văn thạc sĩ.

• Tác giả: Nguyễn Thị Diệu Linh
• Người hướng dẫn: Tiến sĩ Nguyễn Ngọc Dương
• Trường học: Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Du lịch- Nhà hàng- Khách sạn
• Đề tài: Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 3.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Phương pháp luận
• 4.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 4.3. Phương pháp xử lý thông tin
• 4.4. Phương pháp phân tích
• 5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 5.1. Về mặt lý thuyết
• 5.2. Về mặt thực tiễn
• 6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch
• 1.1.1. Khách sạn
• 1.1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.1.2. Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn:
• 1.1.2. Kinh doanh khách sạn:
• 1.1.2.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn:
• 1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Những vấn đề cơ bản về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong du lịch
• 1.2. Xuất xứ của dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà hàng
• 1.3. Khái niệm về kinh doanh ăn uống
• 1.4. Đặc điểm của kinh doanh ăn uống
• 2. Bộ phận F&B trong khách sạn:
• 2.1. Khái niệm bộ phận F&B trong khách sạn:
• 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận F&B:
• 3. Marketing khách sạn và Marketing - Mix trong khách sạn:
• 3.1. Khái niệm Marketing khách sạn, Marketing - Mix trong kinh doanh khách sạn:
• 3.1.1. Khái niệm về Marketing khách sạn:
• 3.1.2. Khái niệm về Marketing khách sạn:
• 3.2. Phân tích môi trường Marketing:
• 3.2.1. Môi trường vĩ mô (Macro Environment):
• 3.2.2. Môi trường vi mô (Micro Enviroment):
• 3.3. Các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh:
• 3.4. Chiến lược Marketing - Mix
• 3.4.1. Phân đoạn thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu
• 3.4.1.1. Phân đoạn thị trường
• 3.4.1.2. Đánh giá thị trường:
• 3.4.1.3. Lựa chọn thị trường mục tiêi:
• 3.4.1.4. Xác định vị thế và chiến lược:
• 3.4.2. Các thành phần của Marketing – Mix:
• 3.4.2.1. Chiến lược sản phẩm:
• 3.4.2.2. Chiến lược giá cả:
• 3.4.2.3. Chiến lược phân phối:
• 3.4.2.4. Chiến lược xúc tiến:
• 3.4.2.5. Lập ngân sách Marketing:
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING- MIX TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Continental Saigon:
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
• 2.1.1.1. Vị trí tọa lạc của khách sạn:
• 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn:
• 2.1.1.3. Một số thành tựu đạt được:
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Continental Saigon:
• 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức:
• 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
• 2.1.3. Quy mô và các loại hình dịch vụ của khách sạn:
• 2.1.3.1. Dịch vụ lưu trú:
• 2.1.3.2. Dịch vụ tiệc, hội nghị, hội thảo:
• 2.1.3.3. Các dịch vụ bổ sung khác:
• 2.1.4. Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua:
• 2.1.5. Định hướng phát triển của khách sạn trong tương lai:
• 2.2. Bộ phận F&B của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của bộ phận:
• 2.2.1. Bộ phận F&B của khách sạn:
• 2.2.2. Chất lượng phục vụ của bộ phận F&B:
• 2.2.3. Đặc điểm thị trường khách của khách sạn:
• 2.2.4. Định vị thị trường
• 2.3. Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Continental Saigon:
• 2.3.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn:
• 2.3.1.1. Các nhân tố bên ngoài:
• 2.3.1.2. Môi trường ngành kinh doanh:
• 2.3.1.3. Môi trường bên trong:
• 2.3.2. Thực trạng chiến lược Marketing của khách sạn Continental Saigon:
• 2.3.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường:
• 2.3.2.2. Xác định thị trường mục tiêu:
• 2.3.2.3. Định vị thị trường:
• 2.3.3. Các chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Continental Saigon:
• 2.3.3.1. Chiến lược sản phẩm:
• 2.3.3.2. Chiến lược giá:
• 2.3.3.3. Chiến lược phân phối:
• 2.3.3.4. Chiến lược xúc tiến:
• 2.3.3.5. Chiến lược con người:
• 2.3.3.6. Cơ sở vật chất:
• 2.3.3.7. Quy trình:
• 2.4. Đánh giá hoạt động Marketing của khách sạn:
• 2.4.1. Về chiến lược sản phẩm:
• 2.4.2. Về chiến lược giá:
• 2.4.3. Về chiến lược phân phối:
• 2.4.4. Về chiến lược xúc tiến
• 2.4.5. Về chiến lược con người:
• 2.5. Mô hình nghiên cứu:
• 2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
• 2.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu:
• 2.6. Phương pháp nghiên cứu:
• 2.6.1. Nghiên cứu định tính:
• 2.6.2. Nghiên cứu định lượng:
• 2.6.3. Thiết kế thang đo:
• 2.6.4. Dữ liệu nghiên cứu:
• 2.6.4.1. Mẫu nghiên cứu:
• 2.6.4.2. Cách thức thu thập và xử lý các dữ liệu nghiên cứu:
• 2.7. Phân tích kết quả:
• 2.7.1. Thống kê mô tả:
• 2.7.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát:
• 2.7.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu:
• 2.7.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu:
• 2.7.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha:
• 2.7.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA:
• 2.7.2.3. Phân tích hệ số tương quan:
• 2.7.2.4. Phân tích hồi quy bội:
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING – MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI KHÁCH SẠN CONTINENTAL SAIGON
• 3.1. Cơ sở của việc đưa ra giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách du lịch đến với khách sạn Continental Saigon
• 3.1.1. Định hướng phát triển du lịch của ngành du lịch Việt Nam
• 3.1.1.1. Phát triển thị trường khách du lịch
• 3.1.1.2. Phát triển sản phẩm du lịch
• 3.1.2. Phương hướng phát triển của khách sạn Continental Saigon
• 3.2. Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon
• 3.2.1. Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Một số giải pháp Marketing - Mix nhằm thu hút khách du lịch
• 3.2.2.1. Chiến lược sản phẩm
• 3.2.2.2. Chiến lược giá
• 3.2.2.3. Chiến lược phân phối
• 3.2.2.4. Chiến lược xúc tiến
• 3.2.2.5. Chiến lược con người
• 3.2.2.6. Cơ sở vật chất
• 3.2.3. Một số kiến nghị
• 3.2.3.1. Đối với Ban giám đốc khách sạn
• 3.2.3.2. Đối vói bộ phận Sale – Marketing
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing mix cho dịch vụ F B tại khách sạn Continental Saigon

Khách sạn Continental Saigon, một trong những biểu tượng của ngành du lịch Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút khách hàng đến với dịch vụ F&B. Để duy trì và phát triển, việc áp dụng các giải pháp marketing mix là rất cần thiết. Marketing mix không chỉ giúp tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

1.1. Khái niệm marketing mix và vai trò trong ngành F B

Marketing mix là tập hợp các công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu kinh doanh. Trong ngành F&B, marketing mix bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, giúp khách sạn tạo ra giá trị cho khách hàng.

1.2. Tình hình hiện tại của dịch vụ F B tại khách sạn Continental Saigon

Dịch vụ F&B tại khách sạn Continental Saigon đã có những bước tiến đáng kể nhưng vẫn còn nhiều tiềm năng chưa được khai thác. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường quảng bá là cần thiết để thu hút khách hàng.

II. Những thách thức trong việc thu hút khách hàng cho dịch vụ F B

Ngành F&B tại khách sạn Continental Saigon đang phải đối mặt với nhiều thách thức như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và tình hình kinh tế không ổn định. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển của dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các đối thủ trong ngành

Sự gia tăng số lượng khách sạn và nhà hàng tại khu vực đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Continental Saigon. Cần có những chiến lược marketing hiệu quả để nổi bật giữa đám đông.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và sở thích của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ẩm thực. Việc nắm bắt xu hướng và điều chỉnh dịch vụ là rất quan trọng.

III. Phương pháp marketing mix hiệu quả cho dịch vụ F B

Để thu hút khách hàng, khách sạn Continental Saigon cần áp dụng các phương pháp marketing mix hiệu quả. Điều này bao gồm việc phát triển sản phẩm, điều chỉnh giá cả, tối ưu hóa kênh phân phối và tăng cường hoạt động xúc tiến.

3.1. Chiến lược sản phẩm và dịch vụ F B

Cần phát triển các sản phẩm ẩm thực độc đáo và chất lượng cao, đồng thời cải thiện dịch vụ khách hàng để tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

3.2. Chiến lược giá cả hợp lý và cạnh tranh

Đưa ra mức giá hợp lý và cạnh tranh sẽ giúp thu hút khách hàng. Cần xem xét các chương trình khuyến mãi và giảm giá để kích thích nhu cầu.

3.3. Tăng cường hoạt động xúc tiến và quảng bá

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng đến với dịch vụ F&B.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Continental Saigon

Việc áp dụng các giải pháp marketing mix đã mang lại những kết quả tích cực cho khách sạn Continental Saigon. Doanh thu từ dịch vụ F&B đã tăng trưởng đáng kể nhờ vào các chiến lược marketing hiệu quả.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ F&B, điều này đã góp phần nâng cao hình ảnh của khách sạn trong mắt khách hàng.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ F B

Doanh thu từ dịch vụ F&B đã tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy sự hiệu quả của các chiến lược marketing đã được triển khai.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ F B tại khách sạn Continental Saigon

Khách sạn Continental Saigon cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ F&B để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp marketing mix sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ F&B, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để thu hút khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì chất lượng dịch vụ

Duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ Việt Nam trong giai đoạn đổi mới đóng vai trò là một trong những ngành kinh tế tiềm năng, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào nền kinh tế quốc dân trong quá trình chuyển dịch cơ cấu từ nông nghiệp sang công nghiệp - dịch vụ. Sự gia tăng nhanh chóng của các cơ sở lưu trú du lịch từ khu vực nhà nước, tư nhân đến doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài đã đẩy mức độ cạnh tranh trên thị trường khách sạn lên cao.

Kinh doanh khách sạn mang tính đặc thù sâu sắc bởi tính "mùa vụ". Vào mùa cao điểm du lịch, tình trạng quá tải hoặc "cháy phòng" diễn ra phổ biến; ngược lại, vào mùa thấp điểm, công suất sử dụng buồng phòng sụt giảm mạnh, gây tổn thất lớn về doanh thu và gia tăng áp lực chi phí cố định. Để khắc phục sự mất cân đối này, đa dạng hóa sản phẩm và tối ưu hóa nguồn thu, các khách sạn quy mô lớn đều chú trọng phát triển bộ phận ẩm thực và yến tiệc (Food and Beverage - F&B). Đây là bộ phận chuyên trách cung cấp dịch vụ ăn uống, hội nghị, hội thảo (MICE), tiệc cưới và các sự kiện xã hội, đóng vai trò tạo ra nguồn thu chủ lực để bù đắp thâm hụt doanh thu buồng phòng trong mùa thấp điểm.

Khách sạn Continental Saigon là một cơ sở lưu trú có bề dày lịch sử hơn 100 năm tại Thành phố Hồ Chí Minh, sở hữu giá trị thương hiệu và kiến trúc lâu đời. Tuy nhiên, trước sự xuất hiện của hàng loạt thương hiệu khách sạn quốc tế hiện đại, việc duy trì sức hút và giữ vững thị phần của bộ phận F&B đòi hỏi một chiến lược tiếp thị bài bản, thích ứng với biến động thị trường. Do đó, tác giả Nguyễn Thị Diệu Linh đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: "Giải pháp Marketing – Mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon".

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

1. Đánh giá tổng quát thực trạng hoạt động marketing và kết quả kinh doanh của khách sạn Continental Saigon, tập trung vào bộ phận F&B giai đoạn 2012–2016.
2. Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu nội tại, cũng như các cơ hội và thách thức từ môi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động marketing của khách sạn.
3. Kiểm định mô hình thực nghiệm về các yếu tố Marketing-Mix tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng tại bộ phận F&B.
4. Đề xuất hệ thống giải pháp Marketing-Mix và các kiến nghị quản trị cụ thể nhằm nâng cao năng lực thu hút khách hàng cho bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing-Mix tại bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon và sự so sánh tương quan với các khách sạn cùng đẳng cấp.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các chính sách, biện pháp thuộc phối thức Marketing-Mix ứng dụng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, yến tiệc của bộ phận F&B.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Continental Saigon, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra, khảo sát thực tế và thực tập diễn ra trong 3 tháng (từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017); chuỗi số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 5 năm từ năm 2012 đến năm 2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các tài liệu chuyên ngành về quản trị du lịch, khách sạn và marketing dịch vụ trong và ngoài nước. Tác giả tổng hợp các định nghĩa học thuật về khách sạn từ Chon & Maier (2000), Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam, và giáo trình chuyên ngành của Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004), Nguyễn Quyết Thắng (2013). Về bản chất sản phẩm dịch vụ khách sạn, đề tài ứng dụng mô hình ba cấp độ của Christian Grönroos (1990) gồm: Lợi ích cốt lõi (Core benefit), Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating services), và Dịch vụ hỗ trợ (Supporting services); kết hợp cùng 5 thuộc tính sản phẩm của Medlik & Ingram (2000) gồm: Địa điểm (Location), Tiện nghi (Facilities), Dịch vụ (Service), Hình ảnh (Image), và Giá cả (Price).

Về lý thuyết tiếp thị, nghiên cứu khai thác tiến trình STP (Phân đoạn thị trường, Lựa chọn thị trường mục tiêu, Định vị thị trường) cùng các mô hình phối thức tiếp thị:

• Mô hình 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion).
• Mô hình 5P chuyên biệt cho ngành khách sạn của Reid & Bojanic (2006): Hỗn hợp sản phẩm - dịch vụ (Product-Service mix), Hỗn hợp trình bày (Presentation mix), Hỗn hợp truyền thông (Communication mix), Hỗn hợp giá cả (Pricing mix), Hỗn hợp phân phối (Distribution mix).
• Mô hình 8P dịch vụ du lịch của Alastair M. Morrison (1998): bổ sung Con người (People), Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging), Lập chương trình (Programming), và Quan hệ đối tác (Partnership).
• Khung phân tích môi trường ngành thông qua Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (1980): Đối thủ cạnh tranh hiện tại, Nhà cung cấp, Khách hàng, Đối thủ tiềm ẩn, và Sản phẩm thay thế.

Danh mục phương pháp	Nội dung và kỹ thuật thực hiện trong khóa luận	Nguồn dữ liệu / Công cụ hỗ trợ
Phương pháp luận	Vận dụng quan điểm hệ thống, tiếp cận logic của khoa học quản trị marketing và hành vi người tiêu dùng trong du lịch.	Các công trình nghiên cứu, giáo trình lý luận đã xuất bản.
Thu thập dữ liệu thứ cấp	Kế thừa số liệu thống kê nội bộ về tài chính, lao động, doanh thu lưu trú và F&B giai đoạn 2012–2016; tài liệu giới thiệu khách sạn.	Phòng Tổ chức, Phòng Kế toán, Phòng Marketing khách sạn Continental Saigon.
Thu thập dữ liệu sơ cấp	Điều tra bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc trực tiếp đối với khách hàng; phỏng vấn chuyên sâu khách dùng bữa tại nhà hàng Continental Palace; quan sát thực địa.	Khách du lịch nội địa, khách quốc tế và khách địa phương sử dụng dịch vụ ăn uống.
Phân tích định tính	Tổng hợp, so sánh dữ liệu qua các năm; đánh giá điểm mạnh, điểm yếu môi trường vi mô, vĩ mô và nguồn lực nội bộ.	Phần mềm Microsoft Excel; phương pháp quy nạp và diễn dịch logic.
Phân tích định lượng	Thống kê mô tả mẫu (tần số, tỷ lệ %); kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy bội và kiểm định ANOVA.	Xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm thống kê chuyên dụng; kiểm tra KMO và kiểm định Bartlett.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về khách sạn và marketing, marketing - mix trong kinh doanh khách sạn

Chương đầu tiên khái quát toàn bộ hệ thống lý luận về kinh doanh khách sạn và nhà hàng. Tác giả trình bày lịch sử hình thành của ngành dịch vụ ăn uống từ dấu tích cổ đại (khoảng năm 50 TCN tại Pompeii) đến sự ra đời của nhà hàng phục vụ thực đơn hiện đại đầu tiên - La Grande Taverne de Londres (Paris, 1782), cùng sự mở rộng của các chuỗi ẩm thực toàn cầu trong thế kỷ XX như McDonald's, KFC, Pizza Hut.

Khóa luận làm rõ 8 đặc điểm trọng yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn: tính chu kỳ/thời vụ, tính liên tục 24/24 giờ suốt 365 ngày, dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn, sử dụng nhiều lao động sống, xu hướng chọn lọc đối tượng khách hàng mục tiêu, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận chuyên môn, tính trực tiếp và tổng hợp cao (sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể lưu kho), và đối tượng khách hàng đa dạng về văn hóa - xã hội.

Đối với bộ phận F&B, chương này trích dẫn giáo trình của Nguyễn Quyết Thắng & Ngô Xuân Hào (2015) để xác lập chức năng kinh doanh dịch vụ ăn uống, tạo doanh thu, duy trì tiêu chuẩn ẩm thực, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, và thực hiện 8 nhiệm vụ nghiệp vụ gắn liền với công tác tiếp thị. Tác giả phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, tự nhiên, công nghệ) và vi mô (theo mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter), cùng các yếu tố nội bộ như nguồn nhân lực, cơ sở hạ tầng, tài chính. Phần cuối chương dành cho tiến trình Marketing-Mix: các tiêu thức phân đoạn thị trường (địa lý, nhân khẩu học, mục đích chuyến đi, tâm lý học AIO), 5 phương án lựa chọn thị trường mục tiêu, chiến lược định vị và phân tích phối thức 4P, 5P, 8P trong kinh doanh dịch vụ hiếu khách.

Chương II: Thực trạng vận dụng các giải pháp marketing- mix trong việc thu hút khách sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental

Chương hai tập trung phân tích thực trạng tại khách sạn Continental Saigon. Phần tổng quan trình bày lịch sử hình thành hơn một thế kỷ, vị trí trung tâm tại Thành phố Hồ Chí Minh, cơ cấu tổ chức nhân sự (Sơ đồ 2.1, Bảng 2.1) và các nhóm dịch vụ: dịch vụ lưu trú, dịch vụ tiệc - hội nghị - hội thảo, cùng các dịch vụ bổ sung.

Tác giả phân tích dữ liệu hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2012–2016 thông qua Bảng 2.3 và so sánh tỷ lệ tăng giảm qua Bảng 2.4, phản ánh sự biến động của nguồn thu buồng phòng và tỷ trọng đóng góp của bộ phận F&B. Cơ cấu khách hàng được minh họa chi tiết qua Bảng 2.5 (đặc tính du khách theo độ tuổi), Biểu đồ 2.1 (cơ cấu khách theo quốc tịch), và Biểu đồ 2.2 (cơ cấu loại khách năm 2014). Bên cạnh đó, quy trình vận hành phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace thuộc bộ phận F&B được chuẩn hóa qua Sơ đồ 2.2.

Đề tài phân tích thực trạng phối thức Marketing-Mix tại khách sạn theo mô hình 7P:

• Chiến lược sản phẩm (Product): Cơ cấu thực đơn món ăn Âu - Á, tiệc buffet, tiệc cưới, hội nghị và dịch vụ ẩm thực tại phòng.
• Chiến lược giá (Price): Khung giá các loại phòng (Bảng 2.6) và bảng giá thực đơn tiệc; chính sách định giá linh hoạt theo phân khúc khách lẻ, khách đoàn và khách hội nghị.
• Chiến lược phân phối (Place): Bán trực tiếp tại nhà hàng Continental Palace, liên kết qua các công ty lữ hành, đại lý du lịch và các kênh trực tuyến.
• Chiến lược xúc tiến (Promotion): Hoạt động quảng cáo, quan hệ công chúng gắn liền với hình ảnh di sản lịch sử của khách sạn, các chương trình khuyến mãi theo mùa.
• Chiến lược con người (People): Cơ cấu lao động, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ phục vụ bàn, pha chế và tay nghề của đội ngũ đầu bếp.
• Cơ sở vật chất (Physical Evidence): Không gian kiến trúc Pháp cổ điển, bài trí sân vườn, hệ thống âm thanh, ánh sáng, đồng phục và nhận diện thương hiệu (Hình ảnh 1.1).
• Quy trình (Process): Các bước tiếp nhận yêu cầu, đặt tiệc, tổ chức phục vụ và thanh toán.

Phần nghiên cứu thực nghiệm định lượng được triển khai qua mô hình nghiên cứu (Bảng 2.7) và thang đo các yếu tố tác động (Bảng 2.8). Kết quả khảo sát được phân tích qua hệ thống bảng biểu:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu: Giới tính (Bảng 2.9), Độ tuổi (Bảng 2.10), Trình độ học vấn (Bảng 2.11), và giá trị các biến trong mô hình (Bảng 2.12).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (Bảng 2.13) cho thấy các biến quan sát đạt độ tin cậy thống kê.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định KMO và Bartlett's Test (Bảng 2.14, Bảng 2.16), tổng phương sai giải thích (Bảng 2.17) và ma trận nhân tố (Bảng 2.15, Bảng 2.18).
• Đánh giá mối quan hệ giữa các biến qua phân tích hệ số tương quan Pearson (Bảng 2.19).
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Bảng hệ số Beta chuẩn hóa (Bảng 2.20), Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$ (Bảng 2.21), và Kiểm định độ phù hợp của mô hình bằng phân tích phương sai ANOVA (Bảng 2.22).

Chương 3: Một số giải pháp marketing – mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của bộ phận F&B tại khách sạn Continental Saigon

Chương ba đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ định hướng phát triển du lịch của Việt Nam (phát triển thị trường khách, phát triển sản phẩm du lịch) và phương hướng phát triển trung - dài hạn của khách sạn Continental Saigon. Tác giả xây dựng các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong phối thức tiếp thị:

1. Công tác nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ tiệc và ẩm thực; tập trung khai thác phân khúc khách doanh nghiệp tổ chức hội nghị, khách tiệc cưới cao cấp và khách du lịch quốc tế yêu thích văn hóa ẩm thực truyền thống kết hợp phương Tây.
2. Chiến lược sản phẩm: Tái cấu trúc thực đơn, nâng cao chất lượng món ăn tại nhà hàng Continental Palace; cải tiến hình thức bài trí và đổi mới thực đơn buffet sáng; xây dựng các gói dịch vụ ẩm thực gắn với thương hiệu khách sạn cổ.
3. Chiến lược giá: Áp dụng chính sách định giá phân biệt linh hoạt giữa mùa cao điểm và mùa thấp điểm; thiết kế các gói sản phẩm trọn gói (combo phòng họp - ăn trưa, tiệc cưới trọn gói) nhằm kích thích chi tiêu của khách hàng.
4. Chiến lược phân phối: Tăng cường mở rộng kênh bán hàng trực tiếp đến khối cơ quan, doanh nghiệp; đẩy mạnh hợp tác với các công ty du lịch lữ hành; khai thác kênh đặt bàn và đặt dịch vụ tiệc trực tuyến.
5. Chiến lược xúc tiến: Tối ưu hóa các công cụ truyền thông trực tuyến, quảng bá thương hiệu gắn liền với giá trị di sản lịch sử của Continental Saigon; triển khai các chương trình ưu đãi định kỳ cho khách hàng thân thiết và khách hàng đặt tiệc số lượng lớn.
6. Chiến lược con người: Chuẩn hóa công tác đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bàn, bar, bếp; nâng cao trình độ ngoại ngữ và thái độ ứng xử của nhân viên; hoàn thiện cơ chế tạo động lực cho người lao động (Sơ đồ 3.1).
7. Cơ sở vật chất: Nâng cấp trang thiết bị phòng tiệc, âm thanh, ánh sáng hiện đại nhưng vẫn giữ nguyên vẹn phong cách kiến trúc cổ điển Pháp đặc trưng; cải tạo cảnh quan sân vườn phục vụ các buổi tiệc ngoài trời.

Chương này khép lại bằng các kiến nghị quản lý phân cấp cụ thể: một số kiến nghị gửi tới Ban Giám đốc khách sạn Continental Saigon về chính sách đầu tư, ngân sách marketing; và các kiến nghị đối với Bộ phận Sales - Marketing về việc phối hợp liên phòng ban và triển khai kế hoạch bán hàng.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận mang lại những kết quả cụ thể, phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động tiếp thị dịch vụ ăn uống tại khách sạn Continental Saigon:

Hạng mục kết quả	Dữ liệu và phát hiện ghi nhận trong khóa luận
Dữ liệu kinh doanh thực tế	Phân tích biến động kết quả kinh doanh giai đoạn 2012–2016 qua Bảng 2.3 và Bảng 2.4; phản ánh tính chất bù đắp doanh thu quan trọng của bộ phận F&B trong các giai đoạn du lịch thấp điểm.
Phân tích cơ cấu khách	Làm rõ sự phân bố du khách qua Bảng 2.5, Biểu đồ 2.1 (quốc tịch) và Biểu đồ 2.2 (loại khách năm 2014); xác định đặc điểm hành vi của khách sử dụng dịch vụ nhà hàng Continental Palace.
Kiểm định mô hình định lượng	Chuỗi phân tích thống kê từ Bảng 2.9 đến Bảng 2.22 (Cronbach's Alpha, EFA, ma trận tương quan Pearson, hệ số hồi quy Beta, kiểm định ANOVA) đã chứng minh mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các thành tố Marketing-Mix với khả năng thu hút khách hàng F&B.
Chuẩn hóa quy trình vận hành	Mô hình hóa quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng Continental Palace (Sơ đồ 2.2), làm rõ sự phối hợp giữa các khâu chế biến và phục vụ trực tiếp.

Đóng góp của khóa luận thể hiện ở việc kết nối hệ thống lý luận marketing dịch vụ quốc tế (Grönroos, Reid & Bojanic, Morrison, Michael Porter) với thực tiễn quản trị của một khách sạn di sản đặc thù tại Việt Nam. Tác giả tự đánh giá nghiên cứu đã hệ thống hóa phương pháp sử dụng các công cụ phân tích môi trường, đồng thời xây dựng một bộ giải pháp Marketing-Mix đồng bộ, có tính ứng dụng thực tiễn cho bộ phận Sales - Marketing và Ban Giám đốc khách sạn Continental Saigon nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực tế của tác giả:

• Giới hạn thời gian và kinh nghiệm: Thời gian thực tập và khảo sát thực địa kéo dài gần 3 tháng (từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017), do kinh nghiệm thực tiễn và góc nhìn tiếp cận ban đầu còn hạn chế nên quá trình phân tích chưa bao quát hết mọi khía cạnh chuyên sâu của chuỗi cung ứng dịch vụ ẩm thực.
• Phạm vi khảo sát: Dữ liệu khảo sát sơ cấp và quan sát trực tiếp chỉ tập trung trong khuôn khổ khách sạn Continental Saigon (chủ yếu tại nhà hàng Continental Palace), chưa mở rộng điều tra quy mô lớn sang các khách sạn đối thủ cùng phân khúc trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
• Giới hạn chuỗi số liệu: Các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh thứ cấp được tổng hợp dừng lại ở mốc năm 2016.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát so sánh đa chiều giữa nhiều cơ sở lưu trú 4–5 sao có tính chất lịch sử tương đồng, đồng thời nghiên cứu sâu hơn về tác động của các nền tảng công nghệ số và truyền thông đa phương tiện đối với quyết định lựa chọn dịch vụ F&B của du khách thế hệ mới.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận tốt nghiệp này có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ Ăn uống, Marketing dịch vụ trong việc tìm hiểu cấu trúc một đề tài nghiên cứu ứng dụng giải pháp tiếp thị cho một bộ phận chức năng cụ thể (F&B).
• Người làm nghiên cứu học thuật: Cung cấp phương pháp luận mẫu về việc kết hợp nghiên cứu định tính (phân tích bối cảnh, môi trường ngành, thực trạng 7P) với nghiên cứu định lượng (thiết kế bảng hỏi, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, tương quan, hồi quy tuyến tính).
• Nhà quản trị cơ sở lưu trú: Cung cấp tài liệu thực chứng về phương thức vận hành tiếp thị tại một khách sạn lâu đời, đặc biệt là các giải pháp định giá mùa vụ, thiết kế gói sản phẩm trọn gói và cơ cấu tạo động lực cho người lao động (Sơ đồ 3.1) tại khối F&B.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu lại tập trung giải pháp Marketing-Mix vào bộ phận F&B thay vì toàn bộ khách sạn Continental Saigon?
Kinh doanh lưu trú khách sạn luôn chịu tác động nặng nề của tính mùa vụ. Vào mùa thấp điểm, số lượng phòng trống cao gây sụt giảm doanh thu nghiêm trọng. Bộ phận F&B với các hoạt động tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo và phục vụ ăn uống hàng ngày là nguồn tạo doanh thu quan trọng, giúp cân đối tài chính và bù đắp hao hụt cho khối buồng phòng trong mùa thấp điểm.

2. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết Marketing-Mix và phân tích cạnh tranh nào?
Nghiên cứu ứng dụng mô hình ba cấp độ sản phẩm dịch vụ của Christian Grönroos (1990), 5 thuộc tính sản phẩm của Medlik & Ingram (2000), mô hình 4P truyền thống, mô hình 5P của Reid & Bojanic (2006), mô hình 8P của Alastair M. Morrison (1998), và mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (1980).

3. Số liệu thực nghiệm của đề tài được thu thập trong khoảng thời gian nào và xử lý bằng các công cụ gì?
Dữ liệu thứ cấp về kết quả kinh doanh được thu thập trong 5 năm (2012–2016). Dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong 3 tháng thực tập (từ ngày 24/04/2017 đến ngày 16/07/2017). Dữ liệu được xử lý bằng bảng tính Excel và phần mềm phân tích thống kê thông qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett), phân tích tương quan Pearson, và phân tích hồi quy bội ANOVA.

4. Khách sạn Continental Saigon có đặc điểm kinh doanh gì khác biệt được nêu trong văn bản?
Continental Saigon là khách sạn có bề dày lịch sử hơn 100 năm tại Thành phố Hồ Chí Minh, mang phong cách kiến trúc Pháp cổ kính. Hình ảnh thương hiệu lâu đời gắn liền với nhà hàng Continental Palace và khu vực sân vườn, tạo nên lợi thế nhận diện nhưng cũng đặt ra thách thức về việc hiện đại hóa dịch vụ để cạnh tranh với các chuỗi khách sạn quốc tế mới nổi.

5. Trong Chương 3, tác giả đã đề xuất các giải pháp Marketing-Mix trọng tâm nào cho bộ phận F&B?
Hệ thống giải pháp bao gồm: nghiên cứu thị trường và lựa chọn phân khúc mục tiêu; nâng cao chất lượng món ăn và tiệc buffet sáng (Sản phẩm); định giá phân biệt theo mùa vụ và combo dịch vụ (Giá); mở rộng mạng lưới lữ hành và bán hàng trực tuyến (Phân phối); đẩy mạnh truyền thông di sản lịch sử (Xúc tiến); đào tạo nghiệp vụ và thiết lập cơ cấu tạo động lực theo Sơ đồ 3.1 (Con người); và nâng cấp trang thiết bị phòng hội nghị, cảnh quan sân vườn (Cơ sở vật chất).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Diệu Linh đã phản ánh hệ thống thực trạng vận dụng chính sách Marketing-Mix tại bộ phận F&B của khách sạn Continental Saigon dựa trên chuỗi số liệu kinh doanh giai đoạn 2012–2016 và khảo sát thực tế năm 2017. Bằng việc kết hợp các khung lý thuyết tiếp thị dịch vụ chuẩn mực với phương pháp phân tích định lượng (kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến), công trình đã xác lập cơ sở khoa học cho các nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của du khách. Hệ thống giải pháp 7P và các kiến nghị quản trị được đề xuất bám sát đặc thù kiến trúc di sản và tính mùa vụ, mang lại tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cho công tác quản trị kinh doanh ẩm thực trong ngành khách sạn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ MARKETING, MARKETING - MIX TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn và những vấn đề cơ bản về nhà hàng, kinh doanh ăn uống trong du lịch 1.1 Khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu, châu Mỹ cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì mỗi hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành. Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước.

Ví dụ: Vương quốc Bỉ định nghĩa: “khách sạn phải có ít nhất từ 10 - 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ định nghĩa: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại định nghĩa: “khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong khoảng một thời gian dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó làm nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng. Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa” (dẫn theo Nguyễn Văn Hòa, 2009). Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.

Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho vào khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/ND-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy moo từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.

Như vậy, có thể hiểu một cách chung nhất, khách sạn trước hết là một cơ sở lưu trú điển hình, cung cấp nơi lưu trú tạm thời cùng các sản phẩm dịch vụ khác cho khách du lịch nhằm mục đích thu lợi nhuận.2 Khái niệm về sản phẩm và đặc điểm của sản phẩm của khách sạn: a) Sản phẩm của khách sạn Bất kỳ một ngành kinh doanh nào đều có hệ thống sản phẩm của mình và sản phẩm của mỗi ngành có tính đặc thù riêng. Sản phẩm của ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, nó cũng có những đặc trưng riêng và chính đặc điểm này ảnh hưởng đến tính đặc thù của ngành. Đã có nhiều giáo trình đề cập đến bản chất của sản phẩm khách sạn ở nhiều khía cạnh. Theo Gro’nroos (1990) thì những thành tố cơ bản của dịch vụ sản phẩm được đưa ra ở khách sạn trong Hình 1.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Những thành tố cơ bản của sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặt phòng Reservation Dịch vụ Đỗ xe buồng Parking Nhà hàng Lợi ích cốt lõi: Câu lạc bộ Tiền sảnh Bếp Hotel Hệ thống Frequency Front Điê chỗ ngủ Kitchen club restaurant office (Lodging) Điều kiện dịch vụ Facilitating Service Hỗ trợ dịch vụ Supporting Services (Nguồn: Theo Gro’nroos, 1990).  Lợi ích cốt lõi (The core benefit): Được coi là hoạt động bao quát nhất (generic function) mà một sản phẩm cung cấp cho khách hàng của mình. Ví dụ như: Lợi ích cốt lõi của một khách sạn là một đêm trọ cho du khách; lợi ích cốt lõi của nhà hàng là cung cấp bữa ăn và sự thư giãn… LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8  Điều kiện thực hiện dịch vụ (Facilitating service): Điều kiện thực hiện dịch vụ là cần thiết cho một hoạt động mà nếu thiếu nó không thể tạo nên lợi ích cốt lõi. Ví dụ như: Hoạt động của khách sạn không thể diễn ra nếu thiếu vắng bộ phận lễ tân hoặc dịch vụ buồng, mặc dù đã có hệ thống phòng ngủ.

Trong một nhà hàng, nhà bếp cung cấp điều kiện thực hiện dịch vụ, không có nó các hoạt động tại nhà hàng không thể diễ ra.  Dịch vụ hỗ trợ (Supporting Services): Không phải là điều kiện cần thiết để cung cấp các lợi ích cốt lõi, nhưng rất quan trọng để tiếp thị các hoạt động. Dịch vụ hỗ trợ đôi lúc được sử dụng để phân biệt với đối thủ cạnh tranh của nó. Ví dụ như: một nhà hàng trong một khách sạn có thể được sử dụng để làm lợi thế cạnh tranh so với những khách sạn không có nhà hàng… Theo Medlik và Ingram (2000) đã xác định 5 thuộc tính cơ bản của sản phẩm khách sạn dựa trên sự hài lòng và không hài lòng của du khách gồm: Địa điểm (location), tiện nghi (facilities), dịch vụ (service), hình ảnh (image) và giá cả (price).

Nhìn chung, có nhiều cách nhìn nhận bản chất của sản phẩm khách sạn. Xét ở khía cạnh sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ thì “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004 : 23). Đứng ở mặt biểu hiện có thể thấy sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có phần mang tính vật chất - hữu hình (Tangible products) mà khách sạn cung cấp như: phòng ngủ, món ăn, phòng họp… và tính phi vật chất - vô hình (Intangibel products) như: sự ân cần, lịch sự, chu đáo, phục vụ của nhân viên… thuộc tính này thường được đánh giá thông qua cảm giác của du khách. Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của Nguyễn Quyết Thắng (2013) định nghĩa về sản phẩm của một khách sạn như sau: “Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ có thuộc tính hữu hình và vô hình được khách sạn cung cấp trong những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và các điều kiện khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách”.

b) Đặc điểm của sản phẩm khách sạn Sản phẩm của khách sạn có một số đặc điểm sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ: Phần lớn các sản phẩm của các bộ phận trong khách sạn cung cấp chủ yếu là sản phẩm dịch vụ như: sản phẩm của bộ phận buồng, nhà hàng… Tất nhiên, trong một số sản phẩm do khách sạn cung cấp thường có hai thành tố hàng hóa (goods) và dịch vụ (services). Tuy nhiên, điều quyết định khách hàng mua sản phẩm đó lại chủ yếu là do thành tố dịch vụ nằm tròn đó. Ví dụ như: trong một món ăn tại nhà hàng, tính hàng hóa thể hiện rất cụ thể dưới dạng vật chất đó là: nguyên liệu để chế biến món ăn, nhưng điều quyết định để khách mua sản phẩm này chính là họ muốn được thưởng thức nghệ thuật chế biến của đầu bếp, sự phục vụ của nhân viên nhà hàng … mà các yếu tố này lại nằm ở khía cạnh dịch vụ rất vô hình.

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu tồn tại dưới dạng vô hình: Do sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ, không tồn tại dưới dạng vật chất do đó nó rất vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ thấy. Do tính chất không cụ thể này nên khách hàng không thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Chính vì đặc điểm này mà vấn đề quảng cáo, giới thiệu sản phẩm rất quan trọng. Ngoài ra, chính do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên khó để đặt ra vấn đề bảo vệ bản quyền nhãn hiệu sản phẩm, người ta có thể dễ dàng sao chép cách bài trí một phòng ngủ hay các khâu trong quy trình phục vụ… của một khách sạn.

Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm trùng nhau về thời gian và địa điểm: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” của dịch vụ khách sạn là trùng nhau về không gian và thời gian. Trong khi khách đang “tiêu dùng” một sản phẩm của khách sạn thì cũng là lúc khách sạn đang “sản xuất” ra sản phẩm đó. Do đó, sản phẩm của khách sạn khác hẳn với hàng hóa thông thường khác, người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn được, khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. Như vậy, sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này bắt buộc các khách sạn muốn tồn tại và phát triển cần phải có biện pháp để thu hút khách hàng.