Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại công ty tnhh thương mại

Trong bối cảnh thương mại quốc tế ngày càng phát triển, dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển đóng vai trò huyết mạch, kết nối các chuỗi cung… 79 trang.

• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Quy Trình Tìm Kiếm Khách Hàng Dịch Vụ Giao Nhận Quốc Tế Bằng Đường Biển

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN NGHIỆP VỤ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI DOANH NGHIỆP
• 1.1. Cơ sở lý luận về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Đặc điểm của khách hàng
• 1.1.4. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.2. Cơ sở lý luận về nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng
• 1.2.1. Khái niệm về nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng
• 1.2.2. Mục đích của việc tìm kiếm khách hàng
• 1.2.3. Vai trò của việc tìm kiếm khách hàng
• 1.2.4. Quy trình cơ bản tìm kiếm khách hàng
• 1.2.4.1. Tìm kiếm khách hàng
• 1.2.4.2. Thăm dò khách hàng
• 1.2.4.3. Tiếp cận khách hàng
• 1.2.4.4. Xác định nhu cầu của khách hàng
• 1.2.4.5. Thuyết phục và giải quyết thắc mắc cho khách hàng
• 1.2.4.6. Đàm phán và ký kết hợp đồng
• 1.3. Khái niệm và tác dụng của dịch vụ giao nhận quốc tế trong thương mại quốc tế
• 1.3.1. Khái niệm thương mại quốc tế
• 1.3.2. Khái niệm về dịch vụ giao nhận quốc tế (Freight Forwarding)
• 1.3.3. Mối liên hệ giữa giao nhận quốc tế với thương mại quốc tế
• 1.3.3.1. Một ví dụ về mối liên hệ giữa giao nhận quốc tế và thương mại quốc tế
• 1.3.4. Tác dụng của dịch vụ giao nhận quốc tế với thương mại quốc tế
• 1.4. Lược khảo các nghiên cứu liên quan
• 1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.5. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ TIẾP VẬN LỢI TÀI
• 2.1. Tổng quan về công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận LỢI TÀI
• 2.1.1. Thông tin chung
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận LỢI TÀI
• 2.1.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
• 2.1.5. Nhiệm vụ các phòng ban
• 2.1.6. Đặc điểm kinh doanh của công ty
• 2.1.7. Dịch vụ và thị trường kinh doanh
• 2.1.7.1. Thị trường kinh doanh
• 2.1.7.2. Địa bàn kinh doanh
• 2.1.7.3. Đối tác và đối thủ cạnh tranh
• 2.1.7.3.1. Đối thủ cạnh tranh
• 2.1.8. Tình hình hoạt động của công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài giai đoạn năm 2021 – 2023
• 2.2. Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển của công ty Lợi Tài
• 2.2.1. Phân tích thị trường giao nhận quốc tế bằng đường biển
• 2.2.1.1. Thị trường giao nhận quốc tế bằng đường biển trên thế giới
• 2.2.1.2. Thị trường giao nhận quốc tế bằng đường biển ở Việt Nam
• 2.2.2. Thực trạng nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển của công ty Lợi Tài
• 2.2.2.1. Thực trạng về nguồn khách hàng của doanh nghiệp
• 2.2.2.2. Các phương pháp tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp
• 2.2.2.3. Công cụ tìm kiếm khách hàng của doanh nghiệp
• 2.2.2.4. Quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng của công ty
• 2.2.2.4.1. Tìm kiếm khách hàng hàng
• 2.2.2.4.2. Thăm dò khách hàng
• 2.2.2.4.3. Xác định nhu cầu khách hàng
• 2.2.2.4.4. Báo giá cho khách hàng và giải quyết thắc mắc
• 2.2.2.4.5. Đàm phán và ký hợp đồng
• 2.2.2.5. Kết quả khảo sát từ nhân viên công ty để góp phần hoàn hiện quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận đường biển
• 2.2.2.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng
• 2.2.2.6.1. Yếu tố bên trong
• 2.2.2.6.2. Yếu tố bên ngoài
• 2.2.2.7. Đánh giá quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng của công ty
• 2.2.2.8. Thách thức
• 2.3. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN QUỐC TẾ BẰNG ĐƯỜNG BIỂN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ TIẾP VẬN LỢI TÀI
• 3.1. Giải pháp hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng
• 3.1.1. Xây dựng lại quy trình tìm kiếm khách hàng cho công ty
• 3.1.2. Đa dạng hóa nguồn dữ liệu để tìm kiếm khách hàng
• 3.1.3. Xây dựng chiến lược marketing hiệu quả
• 3.1.4. Phát triển nguồn nhân lực
• 3.1.4.1. Chương trình đào tạo
• 3.1.4.2. Xây dựng kịch bản gọi điện
• 3.1.4.3. Phân loại và đáp ứng nhu cầu khách hàng để đạt được hiệu quả
• 3.1.4.4. Nâng cao các kỹ năng bán hàng
• 3.1.5. Với nhà nước
• 3.1.5.1. Với Tổng cục Thuế
• 3.1.5.2. Với Tổng cục Hải quan
• 3.2. Tóm tắt chương 3
• KẾT LUẬN ĐỀ TÀI
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI

Tóm tắt

I. Toàn Cảnh Quy Trình Tìm Kiếm Khách Hàng Dịch Vụ Giao Nhận Biển

Trong bối cảnh thương mại quốc tế ngày càng phát triển, dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển đóng vai trò huyết mạch, kết nối các chuỗi cung ứng toàn cầu. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp, đặc biệt là các công ty giao nhận (Freight Forwarder - FWD), phải không ngừng hoàn thiện quy trình tiếp cận và thu hút khách hàng. Một quy trình tìm kiếm khách hàng hiệu quả không chỉ giúp gia tăng doanh số mà còn là nền tảng để xây dựng thương hiệu công ty giao nhận một cách bền vững. Quy trình này bao gồm một chuỗi các hoạt động có hệ thống, từ việc xác định khách hàng tiềm năng ngành logistics, tiếp cận, tư vấn, đến đàm phán và ký kết hợp đồng. Mỗi bước trong quy trình đều cần được tối ưu hóa để đảm bảo hiệu suất cao nhất. Việc hiểu rõ bản chất của sales logistics là gì và vai trò của nó trong việc thúc đẩy kinh doanh là yếu_tố then chốt. Theo nghiên cứu của Wang & ctg (2021), việc áp dụng phân tích dữ liệu lớn có thể giúp doanh nghiệp xác định và phân loại khách hàng tiềm năng một cách chính xác, từ đó đề xuất chiến lược tiếp thị phù hợp. Do đó, việc xây dựng một quy trình chuẩn hóa, có thể đo lường và cải tiến liên tục là nhiệm vụ cấp thiết đối với mọi doanh nghiệp trong ngành.

1.1. Vai trò của việc tìm kiếm khách hàng đối với doanh nghiệp FWD

Việc tìm kiếm và duy trì nguồn khách hàng ổn định là yếu tố sống còn, quyết định sự thành công và tăng trưởng của một doanh nghiệp xuất nhập khẩu và giao nhận. Đối với các công ty FWD, khách hàng là nguồn doanh thu trực tiếp, giúp duy trì hoạt động và tạo ra lợi nhuận. Một luồng khách hàng mới liên tục giúp doanh nghiệp mở rộng thị phần, giảm sự phụ thuộc vào một vài khách hàng lớn và đa dạng hóa rủi ro kinh doanh. Hơn nữa, quá trình tiếp cận khách hàng xuất nhập khẩu còn là cơ hội để doanh nghiệp thu thập thông tin thị trường, hiểu rõ hơn về nhu cầu vận chuyển các loại hàng hóa khác nhau, từ hàng nguyên container (FCL và LCL) đến các yêu cầu đặc biệt về thủ tục hải quan hàng hóa đường biển. Những thông tin này là cơ sở quan trọng để cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển các giải pháp vận chuyển mới và nâng cao năng lực cạnh tranh. Quá trình này không chỉ là bán hàng, mà còn là xây dựng mối quan hệ đối tác lâu dài, tạo dựng uy tín và thương hiệu trên thị trường.

1.2. Các thành phần cốt lõi trong dịch vụ giao nhận đường biển

Dịch vụ giao nhận đường biển là một chuỗi các nghiệp vụ phức tạp, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng giữa nhiều bên liên quan. Thành phần cốt lõi bao gồm việc tư vấn và cung cấp giải pháp vận chuyển tối ưu cho khách hàng, lựa chọn giữa các hình thức vận chuyển như FCL (Full Container Load) và LCL (Less than Container Load). Bên cạnh đó là việc cung cấp báo giá cước biển (sea freight) cạnh tranh, bao gồm các loại phụ phí và điều kiện theo Incoterms. Một phần không thể thiếu là việc thực hiện các thủ tục hải quan hàng hóa đường biển, đảm bảo lô hàng được thông quan nhanh chóng và hợp pháp. Ngoài ra, các dịch vụ giá trị gia tăng như bảo hiểm hàng hóa, lưu kho, đóng gói, và vận tải nội địa cũng là những yếu tố giúp doanh nghiệp FWD tạo ra sự khác biệt. Việc am hiểu và thành thạo tất cả các thành phần này giúp nhân viên sales tự tin hơn khi tư vấn, từ đó nâng cao khả năng thuyết phục và bán cước vận tải quốc tế thành công.

II. Phân Tích Các Thách Thức Khi Tìm Kiếm Khách Hàng Giao Nhận Biển

Quy trình tìm kiếm khách hàng FWD trong lĩnh vực giao nhận quốc tế bằng đường biển phải đối mặt với nhiều thách thức cố hữu và biến động từ thị trường. Sự cạnh tranh khốc liệt từ cả các công ty nội địa và quốc tế tạo ra áp lực lớn về giá cước và chất lượng dịch vụ. Theo khảo sát tại Công ty Lợi Tài, một trong những khó khăn lớn nhất là việc xác định và sàng lọc nguồn dữ liệu khách hàng chất lượng. Nhiều thông tin trên các nền tảng công cộng đã lỗi thời hoặc không chính xác, dẫn đến việc lãng phí thời gian và nguồn lực. Thêm vào đó, việc tiếp cận khách hàng xuất nhập khẩu thường gặp rào cản do khách hàng đã có đối tác lâu năm hoặc không sẵn sàng chia sẻ thông tin. Nhân viên kinh doanh cũng đối mặt với áp lực phải liên tục cập nhật kiến thức về thị trường, biến động giá cước biển (sea freight), và các quy định hải quan mới. Rào cản ngôn ngữ và văn hóa khi làm việc với đối tác quốc tế cũng là một trở ngại không nhỏ. Những thách thức này đòi hỏi doanh nghiệp phải có một chiến lược marketing cho công ty logistics bài bản và một đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên sâu.

2.1. Khó khăn trong việc xác định và tiếp cận khách hàng tiềm năng

Việc xác định đúng khách hàng tiềm năng ngành logistics là bước đầu tiên nhưng cũng là một trong những bước khó khăn nhất. Nguồn dữ liệu phân mảnh và thiếu độ tin cậy khiến việc sàng lọc trở nên tốn kém. Nhân viên kinh doanh thường phải dành nhiều thời gian để tìm kiếm trên các trang web, mạng xã hội, hoặc các danh bạ doanh nghiệp nhưng hiệu quả không cao. Khi đã có thông tin liên lạc, việc tiếp cận ban đầu cũng đầy trở ngại. Theo nghiên cứu thực tế tại Công ty Lợi Tài, nhiều khách hàng thường từ chối cuộc gọi hoặc email chào hàng vì họ nhận được quá nhiều lời mời mỗi ngày. Hơn nữa, việc thuyết phục một doanh nghiệp xuất nhập khẩu đã có nhà cung cấp dịch vụ ổn định để thử một đối tác mới đòi hỏi kỹ năng sale cước tàu biển vượt trội và một lời đề nghị thực sự hấp dẫn, không chỉ về giá mà còn về giá trị dịch vụ gia tăng.

2.2. Hạn chế về kỹ năng nhân sự và công cụ hỗ trợ bán hàng

Chất lượng đội ngũ nhân sự là yếu tố quyết định hiệu quả của quy trình bán hàng. Tuy nhiên, nhiều nhân viên kinh doanh trong ngành giao nhận còn thiếu kinh nghiệm thực tế, đặc biệt là kỹ năng đàm phán, xử lý từ chối và giải quyết các vấn đề phức tạp liên quan đến thủ tục hải quan hàng hóa đường biển hay các điều khoản Incoterms. Kết quả khảo sát tại Lợi Tài cho thấy có đến 37,9% ý kiến đồng ý rằng nhân viên kinh doanh còn thiếu kinh nghiệm giải quyết thắc mắc của khách hàng. Việc thiếu một kịch bản bán hàng chuyên nghiệp và các công cụ hỗ trợ hiện đại như hệ thống CRM cho logistics cũng là một hạn chế lớn. Khi không có CRM, việc theo dõi lịch sử tương tác, quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng trở nên thủ công, thiếu tính hệ thống, dẫn đến bỏ lỡ nhiều cơ hội tiềm năng và làm giảm hiệu suất làm việc của toàn đội ngũ.

2.3. Áp lực cạnh tranh về giá cước và chất lượng dịch vụ

Thị trường giao nhận vận tải là một chiến trường thực sự, nơi giá cước và chất lượng dịch vụ là hai vũ khí cạnh tranh chính. Các doanh nghiệp FWD liên tục phải đối mặt với áp lực giảm giá cước biển (sea freight) để thu hút khách hàng, điều này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến biên lợi nhuận. Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn, họ không chỉ cần giá tốt mà còn mong đợi dịch vụ tư vấn chuyên nghiệp, thời gian vận chuyển đúng hạn, và khả năng xử lý sự cố nhanh chóng. Việc cân bằng giữa giá cước cạnh tranh và việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cao là một bài toán khó. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần tối ưu quy trình sales logistics của mình, từ việc đàm phán giá tốt với hãng tàu, quản lý chi phí hiệu quả, đến việc nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ vận hành và chăm sóc khách hàng.

III. Phương Pháp Tối Ưu Quy Trình Sales Logistics Qua 8 Bước Rõ Ràng

Để giải quyết các thách thức hiện hữu, việc xây dựng lại một quy trình tìm kiếm khách hàng bài bản là giải pháp nền tảng. Một quy trình được chuẩn hóa không chỉ giúp nhân viên kinh doanh làm việc hiệu quả hơn mà còn giúp nhà quản lý dễ dàng đo lường và cải tiến. Dựa trên các phân tích và thực tiễn ngành, một quy trình 8 bước được đề xuất nhằm tối ưu quy trình sales logistics, mang lại hiệu quả vượt trội. Quy trình này bắt đầu từ bước chiến lược là xác định lợi thế cạnh tranh và khách hàng mục tiêu, sau đó đi vào các bước thực thi như tìm kiếm, liên hệ, phân loại, báo giá, thuyết phục và cuối cùng là ký kết hợp đồng. Mỗi bước đều có mục tiêu và phương pháp thực hiện rõ ràng, giúp nhân viên, kể cả người mới, có thể nhanh chóng nắm bắt và áp dụng. Việc áp dụng một quy trình có cấu trúc như vậy giúp biến hoạt động bán cước vận tải quốc tế từ một công việc cảm tính trở thành một khoa học có thể quản lý, góp phần vào việc phát triển kinh doanh ngành giao nhận một cách có hệ thống và bền vững.

3.1. Bước 1 3 Xác định lợi thế tìm kiếm và liên hệ khách hàng

Bước đầu tiên là xác định lợi thế cạnh tranh cốt lõi của doanh nghiệp. Đó có thể là thế mạnh về một tuyến vận chuyển cụ thể (ví dụ: tuyến châu Á), chuyên môn về một loại hàng hóa (hàng lạnh, hàng nguy hiểm), hay khả năng cung cấp giá cước tốt cho dịch vụ vận chuyển container đường biển. Từ đó, xác định rõ phân khúc khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực. Bước thứ hai là tìm kiếm khách hàng. Thay vì tìm kiếm đại trà, nhân viên nên tập trung vào các nguồn dữ liệu chất lượng như hiệp hội ngành hàng, danh sách các doanh nghiệp xuất nhập khẩu uy tín, hoặc khai thác từ các mối quan hệ hiện có. Bước thứ ba là liên hệ và tiếp cận. Cuộc gọi đầu tiên hoặc email chào hàng cần được chuẩn bị kỹ lưỡng, tập trung vào việc khơi gợi nhu cầu và giới thiệu ngắn gọn về giải pháp mà công ty có thể mang lại, thay vì chỉ đơn thuần báo giá.

3.2. Bước 4 6 Phân loại liên hệ đối tác và báo giá chuyên nghiệp

Sau khi tiếp cận, bước thứ tư là phân loại khách hàng dựa trên mức độ tiềm năng và nhu cầu thực tế. Khách hàng được chia thành các nhóm: có nhu cầu ngay, có tiềm năng trong tương lai, hoặc không phù hợp. Việc này giúp ưu tiên nguồn lực cho những cơ hội có khả năng chuyển đổi cao nhất. Bước thứ năm, đối với các yêu cầu vận chuyển cụ thể, nhân viên sales cần nhanh chóng liên hệ với các đối tác (Agent, hãng tàu) để lấy báo giá cước biển (sea freight) và lịch trình chi tiết. Bước thứ sáu là xây dựng và gửi báo giá cho khách hàng. Một báo giá chuyên nghiệp không chỉ bao gồm giá cước mà còn phải chi tiết các khoản phụ phí, thời gian vận chuyển dự kiến (ETD), và các điều kiện đi kèm, thể hiện rõ sự minh bạch và chuyên nghiệp.

3.3. Bước 7 8 Thuyết phục xử lý từ chối và ký kết hợp đồng

Bước thứ bảy là giai đoạn quan trọng nhất: thuyết phục và giải quyết thắc mắc. Đây là lúc kỹ năng sale cước tàu biển được phát huy tối đa. Nhân viên cần lắng nghe các lo ngại của khách hàng (về giá, thời gian, thủ tục), giải đáp một cách thấu đáo và nhấn mạnh vào các giá trị mà dịch vụ của công ty mang lại. Kỹ năng xử lý từ chối một cách khéo léo sẽ quyết định thành bại của thương vụ. Bước cuối cùng, sau khi khách hàng đã đồng ý, là đàm phán các điều khoản cuối cùng và tiến hành ký kết hợp đồng dịch vụ. Hợp đồng cần rõ ràng, minh bạch về quyền và nghĩa vụ của các bên để tránh các tranh chấp sau này. Hoàn thành quy trình này một cách xuất sắc sẽ tạo ra một khách hàng trung thành và mở ra cơ hội cho các hợp tác trong tương lai.

IV. Cách Xây Dựng Chiến Lược Marketing Ứng Dụng Công Nghệ Hỗ Trợ

Bên cạnh một quy trình bán hàng vững chắc, chiến lược marketing cho công ty logistics và việc ứng dụng công nghệ là hai trụ cột không thể thiếu để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong kỷ nguyên số, việc chỉ dựa vào các phương pháp tìm kiếm truyền thống là không đủ. Doanh nghiệp cần triển khai các hoạt động digital marketing cho freight forwarder một cách toàn diện, từ việc tối ưu hóa website (SEO), quảng cáo trên các nền tảng tìm kiếm, đến việc xây dựng sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội chuyên ngành như LinkedIn. Nội dung marketing cần tập trung vào việc chia sẻ kiến thức hữu ích, các nghiên cứu tình huống thành công (case study), và cập nhật các thông tin thị trường quan trọng. Song song đó, việc đầu tư vào công nghệ, đặc biệt là hệ thống CRM cho logistics, là một bước đi chiến lược. Công nghệ không chỉ giúp tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại mà còn cung cấp dữ liệu phân tích sâu sắc, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác hơn.

4.1. Đa dạng hóa kênh tìm kiếm và xây dựng thương hiệu trực tuyến

Để tìm kiếm khách hàng FWD hiệu quả, doanh nghiệp cần thoát khỏi lối mòn của các kênh truyền thống. Việc xây dựng thương hiệu công ty giao nhận trên không gian số là cực kỳ quan trọng. Cần xây dựng một website chuyên nghiệp, cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ, và tối ưu hóa cho công cụ tìm kiếm (SEO) với các từ khóa như "dịch vụ vận chuyển container đường biển", "cước tàu đi Mỹ",... Đồng thời, tích cực hoạt động trên LinkedIn để kết nối với các chuyên gia trong ngành xuất nhập khẩu, chia sẻ bài viết chuyên môn và tham gia vào các nhóm thảo luận. Email marketing vẫn là một công cụ mạnh mẽ để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng bằng cách gửi các bản tin cập nhật giá cước, thông tin thị trường. Việc kết hợp đa kênh sẽ tạo ra một hệ sinh thái tiếp thị mạnh mẽ, thu hút khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau.

4.2. Ứng dụng hệ thống CRM để quản lý và nuôi dưỡng khách hàng

Một hệ thống CRM cho logistics là công cụ không thể thiếu để quản lý mối quan hệ khách hàng một cách khoa học. Thay vì quản lý thông tin khách hàng bằng các file Excel rời rạc, CRM cho phép lưu trữ tập trung mọi thông tin, từ chi tiết liên lạc, lịch sử giao dịch, đến các cuộc trao đổi qua email hay điện thoại. Điều này giúp nhân viên sales có cái nhìn 360 độ về khách hàng, từ đó đưa ra các phương án chăm sóc và bán hàng cá nhân hóa. Hệ thống CRM còn giúp tự động hóa các công việc như gửi email theo dõi, nhắc nhở lịch hẹn, và tạo báo cáo hiệu suất bán hàng. Dựa vào dữ liệu từ CRM, ban lãnh đạo có thể phân tích và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch, dự báo doanh thu và đưa ra các quyết định chiến lược kịp thời cho việc phát triển kinh doanh ngành giao nhận.

V. Bí Quyết Nâng Cao Kỹ Năng Sale Cước Tàu Biển Cho Đội Ngũ Kinh Doanh

Con người luôn là yếu tố trung tâm của mọi thành công. Một quy trình tốt và công nghệ hiện đại sẽ không thể phát huy hết tác dụng nếu đội ngũ thực thi thiếu năng lực. Do đó, đầu tư vào việc đào tạo và phát triển kinh doanh ngành giao nhận thông qua con người là một chiến lược dài hạn và bền vững. Việc nâng cao kỹ năng sale cước tàu biển không chỉ dừng lại ở kiến thức sản phẩm mà còn bao gồm các kỹ năng mềm như giao tiếp, đàm phán, thuyết phục và xây dựng mối quan hệ. Theo nghiên cứu tại Lợi Tài, việc thiếu tự tin và kinh nghiệm xử lý tình huống là một trong những nguyên nhân chính làm giảm tỷ lệ chốt đơn thành công. Vì vậy, các chương trình đào tạo cần được thiết kế bài bản, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành. Việc xây dựng một kịch bản gọi điện chuẩn, tổ chức các buổi đóng vai (role-play) và tạo ra một môi trường khuyến khích học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm sẽ giúp đội ngũ kinh doanh ngày càng chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trong việc bán cước vận tải quốc tế.

5.1. Xây dựng chương trình đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng mềm

Chương trình đào tạo cần được xây dựng một cách toàn diện. Về nghiệp vụ, nhân viên cần được đào tạo sâu về các loại hình dịch vụ (FCL và LCL), cách tính giá cước biển (sea freight), các điều khoản Incoterms phổ biến, và quy trình thực hiện thủ tục hải quan hàng hóa đường biển. Cần có các buổi cập nhật thường xuyên về biến động thị trường và các quy định mới. Về kỹ năng mềm, cần tập trung vào kỹ năng giao tiếp hiệu quả, kỹ năng lắng nghe để thấu hiểu nhu cầu khách hàng, kỹ năng trình bày và thuyết phục, kỹ năng đàm phán giá và các điều khoản hợp đồng. Tổ chức các buổi workshop với chuyên gia hoặc các buổi chia sẻ kinh nghiệm từ những nhân viên sales xuất sắc trong công ty là những phương pháp hiệu quả để nâng cao năng lực toàn diện cho đội ngũ.

5.2. Phát triển kịch bản bán hàng và kỹ thuật xử lý từ chối

Việc xây dựng một kịch bản gọi điện và gặp mặt khách hàng chuẩn sẽ giúp nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới, tự tin hơn và đi đúng hướng. Kịch bản này không phải là một khuôn mẫu cứng nhắc mà là một sườn hướng dẫn các bước chính: từ cách mở đầu cuộc trò chuyện, cách đặt câu hỏi khai thác thông tin, cách trình bày giải pháp, đến cách chốt đơn. Một phần quan trọng trong đào tạo là kỹ thuật xử lý từ chối. Nhân viên cần được trang bị các phương pháp để đối phó với những lời từ chối phổ biến như "giá quá cao", "chúng tôi đã có đối tác rồi", hay "để tôi suy nghĩ thêm". Thay vì bỏ cuộc, nhân viên cần học cách biến lời từ chối thành cơ hội để hiểu rõ hơn về mối quan tâm của khách hàng và tiếp tục cuộc đối thoại một cách xây dựng.

VI. Xu Hướng Tương Lai Của Việc Phát Triển Kinh Doanh Ngành Giao Nhận

Ngành giao nhận quốc tế đang bước vào một giai đoạn chuyển đổi mạnh mẽ dưới tác động của công nghệ và sự thay đổi trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Tương lai của việc phát triển kinh doanh ngành giao nhận sẽ không chỉ phụ thuộc vào mạng lưới đối tác hay giá cước cạnh tranh, mà còn dựa trên khả năng tích hợp công nghệ và cung cấp các giải pháp logistics thông minh, toàn diện. Xu hướng số hóa sẽ tiếp tục diễn ra mạnh mẽ, với việc ứng dụng Trí tuệ nhân tạo (AI) để dự báo nhu cầu, Blockchain để tăng cường tính minh bạch và Internet vạn vật (IoT) để theo dõi hàng hóa theo thời gian thực. Các doanh nghiệp FWD thành công trong tương lai sẽ là những doanh nghiệp biết cách tận dụng dữ liệu để tối ưu quy trình sales logistics, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tạo ra các chuỗi giá trị mới. Do đó, việc không ngừng học hỏi, thích ứng và đổi mới sẽ là chìa khóa để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh đầy biến động này.

6.1. Tự động hóa và số hóa trong quy trình tiếp cận khách hàng

Tự động hóa sẽ đóng vai trò ngày càng quan trọng trong các hoạt động marketing và bán hàng. Các công cụ marketing automation sẽ giúp tự động hóa việc gửi email, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng ngành logistics và phân loại họ dựa trên mức độ tương tác. Chatbot tích hợp AI có thể trả lời các câu hỏi thường gặp của khách hàng 24/7, giúp giảm tải cho đội ngũ kinh doanh và tăng tốc độ phản hồi. Việc số hóa toàn bộ quy trình, từ yêu cầu báo giá trực tuyến, đặt chỗ (booking online) đến theo dõi lộ trình hàng hóa (tracking) trên một nền tảng duy nhất sẽ nâng cao đáng kể trải nghiệm khách hàng. Đây là một phần quan trọng trong chiến lược digital marketing cho freight forwarder hiện đại, giúp tạo ra sự thuận tiện và minh bạch, những yếu tố mà khách hàng ngày càng coi trọng.

6.2. Chuyển dịch sang mô hình tư vấn giải pháp chuỗi cung ứng

Trong tương lai, vai trò của nhân viên sales logistics sẽ dần chuyển từ một người bán cước đơn thuần sang một nhà tư vấn giải pháp chuỗi cung ứng. Khách hàng không chỉ cần một đơn vị vận chuyển, họ cần một đối tác có thể giúp họ tối ưu hóa toàn bộ chuỗi cung ứng, từ việc quản lý tồn kho, lựa chọn phương thức vận tải hiệu quả, đến việc xử lý các thủ tục hải quan phức tạp. Điều này đòi hỏi nhân viên sales phải có kiến thức sâu rộng hơn về logistics và quản trị chuỗi cung ứng. Họ cần khả năng phân tích hoạt động của khách hàng, xác định các điểm yếu và đề xuất các giải pháp toàn diện giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, giảm thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp nào xây dựng được đội ngũ tư vấn chuyên nghiệp như vậy sẽ có được lợi thế cạnh tranh bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế và sự mở rộng của các hiệp định thương mại tự do (như EVFTA, CPTPP), hoạt động giao nhận vận tải quốc tế đóng vai trò huyết mạch trong chuỗi cung ứng hàng hóa toàn cầu. Đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giao nhận vận tải (freight forwarding), đặc biệt là phân khúc vận tải đường biển, môi trường kinh doanh đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ cả các tập đoàn đa quốc gia lẫn các doanh nghiệp nội địa. Việc tiếp cận, thu hút và duy trì mối quan hệ với khách hàng xuất nhập khẩu không chỉ là điều kiện tiên quyết để đảm bảo doanh số mà còn quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.

Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài (Loi Tai Trading and Logistics Co., Ltd) được thành lập năm 2020 tại TP. Hồ Chí Minh. Dù đạt được những bước tăng trưởng ban đầu trong giai đoạn phục hồi kinh tế sau đại dịch Covid-19, công ty vẫn gặp nhiều thách thức trong công tác phát triển thị trường: quy trình tiếp cận khách hàng chưa được chuẩn hóa toàn diện, chính sách chăm sóc khách hàng chưa đạt mức tối ưu, đội ngũ nhân viên kinh doanh (sales logistics) còn thiếu hụt kinh nghiệm thực chiến và gặp rào cản về ngoại ngữ cũng như kỹ năng xử lý từ chối. Xuất phát từ thực tế đó, nhóm tác giả đã thực hiện đề tài "Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài".

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến mục tiêu xác định và đề xuất các nhóm giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài.

Câu hỏi nghiên cứu

Để giải quyết mục tiêu trên, nghiên cứu tập trung trả lời 3 câu hỏi chính:

1. Những thách thức chính đối diện trong quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài là gì?
2. Có những yếu tố nào ảnh hưởng đến hiệu quả của quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng trong lĩnh vực giao nhận quốc tế bằng đường biển?
3. Làm thế nào để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ vận tải quốc tế bằng đường biển.
• Phạm vi không gian: Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài (Địa chỉ: 1/7B Ấp 1, Xã Xuân Thới Thượng, Huyện Hóc Môn, TP. Hồ Chí Minh).
• Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh và dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 02/2024 đến tháng 05/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và khái niệm sử dụng

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết quản trị marketing, hành vi khách hàng và nghiệp vụ logistics:

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Dựa trên các nghiên cứu của Gary Armstrong & Philip Kotler (2018), Paul Peter et al. (2019), Kurtz (2016) và PGS.TS. Nguyễn Xuân Quang, khẳng định khách hàng là nguồn thu nhập chính và là đối tượng trung tâm quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng được phân loại theo đối tượng sử dụng (cá nhân, tổ chức), mức độ tương tác (tiềm năng, hiện tại), vị trí địa lý và quy mô mua hàng.
• Nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng (Customer Acquisition): Tổng hợp theo quan điểm của Trang Vũ (2023), Quang Duy (2023), Brian Halligan & Dharmesh Shah (2010), xác định tìm kiếm khách hàng là chuỗi hoạt động thu hút các khách hàng tiềm năng (leads), xây dựng nhận thức thương hiệu và mở rộng thị phần.
• Quy trình tìm kiếm khách hàng chuẩn: Tham chiếu mô hình 6 bước của Richard Branson (2014) bao gồm: (1) Tìm kiếm khách hàng $\rightarrow$ (2) Thăm dò khách hàng $\rightarrow$ (3) Tiếp cận khách hàng $\rightarrow$ (4) Xác định nhu cầu $\rightarrow$ (5) Thuyết phục và giải quyết thắc mắc $\rightarrow$ (6) Đàm phán và ký kết hợp đồng.
• Khái niệm dịch vụ giao nhận quốc tế: Trích dẫn định nghĩa từ Quy tắc mẫu của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA) và Luật Thương mại Việt Nam, phân tích vai trò cầu nối của forwarder trong việc tối ưu hóa chi phí vận chuyển, thủ tục hải quan và hỗ trợ luân chuyển hàng hóa ngoại thương.
• Lược khảo nghiên cứu liên quan: Tổng hợp các công trình quốc tế về phân tích dữ liệu lớn trong tìm kiếm khách hàng container (Wang et al., 2021), hệ thống hỗ trợ ra quyết định DSS (Kim et al., 2020), ứng dụng mạng xã hội (Hans et al., 2019), xây dựng lòng tin (Smith et al., 2016) và dịch vụ khách hàng (Doherty et al., 2017); kết hợp các nghiên cứu trong nước của Nguyễn Thị Kim Oanh (2022), Nguyễn Thị Thu Trang (2021), Lê Thị Minh Nguyệt (2020), Phan Thị Thu Trang (2019) và Nguyễn Văn Anh (2017).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và khảo sát mô tả nội bộ:

• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thực hiện quan sát trực tiếp hoạt động nghiệp vụ hàng ngày của bộ phận kinh doanh; tiến hành phỏng vấn sâu và phát phiếu khảo sát (gồm 17 nội dung khảo sát theo thang đo mức độ đồng ý) đến nhân sự thuộc các phòng ban: Kinh doanh, Chứng từ, Hải quan, Chăm sóc khách hàng.
• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh nội bộ của Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài giai đoạn 2021 – 2023, tài liệu hướng dẫn quy trình và dữ liệu thống kê từ các cơ quan hữu quan.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phân tích tổng hợp số liệu tài chính, so sánh đối chiếu và phân tích định tính các yếu tố môi trường bên trong, bên ngoài tác động đến quy trình tìm kiếm khách hàng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan lý thuyết liên quan đến nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận tại doanh nghiệp

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về quản trị khách hàng và bản chất của dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế:

• Phân tích cơ sở lý thuyết về khách hàng, định nghĩa, phân loại và nhận diện các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics của khách hàng doanh nghiệp B2B.
• Trình bày bản chất, mục đích và vai trò của nghiệp vụ thu hút khách hàng mới đối với sự phát triển doanh thu và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp logistics.
• Chi tiết hóa từng giai đoạn trong quy trình 6 bước tìm kiếm khách hàng cơ bản theo mô hình lý thuyết: từ khâu phân tích thị trường, sàng lọc đối tượng, thiết lập liên hệ ban đầu, khai thác thông tin về tuyến đường và loại hàng hóa, xây dựng phương án chào giá (quotation), xử lý các điểm phản đối (objections) cho đến đàm phán điều khoản hợp đồng ngoại thương và dịch vụ giao nhận.
• Làm rõ mối quan hệ hai chiều giữa giao nhận vận tải biển và thương mại quốc tế thông qua các ví dụ thực tiễn về chuỗi cung ứng xuất khẩu nông sản (cà phê Việt Nam sang Hoa Kỳ) và hàng điện tử, máy móc công nghiệp.

Chương 2: Phân tích thực trạng quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài

Chương 2 đi sâu vào mổ xẻ thực trạng hoạt động kinh doanh và thực tế triển khai nghiệp vụ tại công ty:

• Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài thành lập ngày 22/09/2020 do ông Bùi Phúc Lộc làm Giám đốc. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình chức năng gồm: Ban Giám đốc, Bộ phận Chứng từ, Bộ phận Kế toán, Bộ phận Giao nhận, Bộ phận Hải quan, Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Bộ phận Kinh doanh (Sales). Các tuyến dịch vụ chính bao gồm vận chuyển hàng nguyên container (FCL), hàng lẻ (LCL), khai báo hải quan, vận tải nội địa và kho bãi (CFS, kho ngoại quan).
• Kết quả hoạt động kinh doanh (2021 – 2023): Dữ liệu tài chính cho thấy công ty duy trì tốc độ tăng trưởng cao qua các năm:

Chỉ tiêu	Năm 2021 (VNĐ)	Năm 2022 (VNĐ)	Năm 2023 (VNĐ)	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu	2.068.558.394	3.148.592.200	4.385.561.034	+52,21%	+39,29%
Chi phí	1.151.185.324	1.404.820.110	1.854.041.102	+22,03%	+31,98%
Lợi nhuận	917.373.070	1.743.772.090	2.531.519.932	+90,08%	+45,17%

• Thực trạng quy trình tìm kiếm khách hàng hiện tại: Quy trình thực tế tại công ty diễn ra qua các bước: Tìm kiếm thông tin khách hàng $\rightarrow$ Thăm dò $\rightarrow$ Xác định nhu cầu $\rightarrow$ Báo giá và xử lý thắc mắc $\rightarrow$ Đàm phán, ký hợp đồng. Kênh tìm kiếm chủ yếu thông qua danh bạ doanh nghiệp, trang vàng, các nhóm mạng xã hội (Facebook, Skype, LinkedIn, Google Maps).
• Phát hiện từ khảo sát nhân viên nội bộ:
  • Nhân viên sales gặp khó khăn khi tiếp cận khách hàng mới do tình trạng không nhận được phản hồi hoặc khách hàng từ chối hợp tác.
  • Kỹ năng giải thích lợi ích dịch vụ và xử lý thắc mắc về giá cước còn yếu; năng lực thu thập thông tin chi tiết về đặc tính hàng hóa chưa đạt hiệu quả cao.
  • Ngôn ngữ chuyên ngành là rào cản đáng kể khi giao tiếp với các khách hàng và đại lý (agents) quốc tế.
  • Công tác đào tạo nội bộ chưa có giáo trình bài bản; công cụ quản trị dữ liệu khách hàng chưa đồng bộ, chủ yếu phụ thuộc vào ghi chép cá nhân.

Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích thực trạng, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện:

• Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng: Tái cấu trúc quy trình tiếp cận theo hướng chuyên nghiệp hóa từng công đoạn, gắn liền với biểu mẫu và thời gian phản hồi cụ thể.
• Đa dạng hóa nguồn dữ liệu và triển khai marketing đa kênh:
  • Kênh trực tuyến: Xây dựng và vận hành kênh TikTok chuyên đề chia sẻ kiến thức xuất nhập khẩu và logistics thực chiến; đặt mục tiêu giai đoạn đầu đạt 1.000 người theo dõi và 500 lượt thích trong 3 tháng với tần suất 1 video/ngày; tối ưu hóa hồ sơ công ty trên LinkedIn, Facebook, Skype.
  • Kênh trực tiếp: Chủ động tham gia các hội chợ, triển lãm thương mại quốc tế để kết nối trực tiếp với chủ hàng; liên kết với các trường đại học tổ chức hội thảo (workshop) chuyên ngành logistics nhằm quảng bá thương hiệu và tạo nguồn tuyển dụng.
  • Ứng dụng công nghệ: Triển khai hệ thống phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để lưu trữ lịch sử giao dịch, quản lý trạng thái tương tác và tự động hóa quy trình chăm sóc.
• Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
  • Đào tạo nhân viên mới: Thiết lập chương trình đào tạo chuẩn gồm 4 nội dung: (1) Tổng quan về công ty Lợi Tài Logistics (chính sách, chế độ); (2) Bảng giá dịch vụ xuất nhập khẩu; (3) Dữ liệu khách hàng; (4) Cách sử dụng tin học văn phòng và công cụ chuyên ngành.
  • Đào tạo nhân viên chính thức: Định kỳ tổ chức thi sát hạch đánh giá năng lực nghiệp vụ (trắc nghiệm, vấn đáp, tình huống thực hành); hỗ trợ kinh phí tham gia các khóa học và hội thảo nghiệp vụ chuyên sâu.
• Xây dựng kịch bản gọi điện (Telesales Script):
  • Khung giờ gọi điện lý tưởng: Buổi sáng (09h00 – 11h00), buổi chiều (14h00 – 16h00).
  • Chuẩn hóa kịch bản mở đầu, kịch bản xử lý trường hợp khách hàng không phản hồi (lưu thông tin CRM, gửi bảng giá định kỳ hàng tháng), kịch bản phản hồi khi khách hàng chê giá cao (điều chỉnh phụ phí, đề xuất gói dịch vụ thay thế linh hoạt) hoặc khách hàng cần hỗ trợ chuyên môn.
• Phân loại và cá nhân hóa chiến lược chăm sóc khách hàng:
  • Khách hàng tiềm năng: Xác minh thông tin, tiếp cận nhanh chóng và áp dụng nghệ thuật chào giá cạnh tranh kèm các dịch vụ bổ trợ.
  • Khách hàng chưa có nhu cầu/chưa có kinh nghiệm XNK: Tư vấn hỗ trợ ban đầu, cung cấp kiến thức thủ tục hải quan, xây dựng niềm tin từ các bằng chứng thực tế để chuyển đổi dần thành khách hàng tiềm năng.
  • Khách hàng đã có đối tác lâu năm: Tập trung xây dựng lợi thế cạnh tranh về giá cước tổng thể, tối ưu phụ phí địa phương (local charges), cam kết chất lượng dịch vụ và chăm sóc linh hoạt.
• Nhóm kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước:
  • Đề xuất Nhà nước tăng cường tổ chức các chương trình đào tạo, cập nhật văn bản pháp luật ngoại thương và thống nhất quy trình hành chính liên ngành.
  • Kiến nghị Tổng cục Thuế đơn giản hóa thủ tục kê khai và hoàn thuế cho doanh nghiệp logistics.
  • Kiến nghị Tổng cục Hải quan đẩy mạnh số hóa thủ tục thông quan trực tuyến, minh bạch hóa các biểu thuế, phí và hướng dẫn nghiệp vụ để rút ngắn thời gian giải phóng hàng tại cảng.

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu kinh doanh thực tế: Phản ánh bức tranh tăng trưởng tài chính rõ nét của Công ty Lợi Tài trong 3 năm liên tiếp (doanh thu tăng từ 2,068 tỷ đồng năm 2021 lên 4,385 tỷ đồng năm 2023; lợi nhuận tăng từ 917,37 triệu đồng lên 2,531 tỷ đồng).
• Chỉ rõ các điểm nghẽn trong vận hành sales logistics B2B: Sử dụng khảo sát thực tế để xác định chính xác các yếu điểm của đội ngũ nhân sự nội bộ (kỹ năng khai thác thông tin hàng hóa, khả năng ngoại ngữ, việc thiếu hụt công cụ CRM và kịch bản tương tác chuẩn).
• Xây dựng các công cụ tác nghiệp cụ thể: Khóa luận không dừng lại ở định hướng chung mà thiết kế chi tiết bộ khung giờ telesales, kịch bản hội thoại xử lý từ chối, khung chương trình đào tạo 4 học phần cho nhân viên mới và chiến lược xây dựng kênh truyền thông số (TikTok, LinkedIn).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Mẫu khảo sát định tính và bảng câu hỏi chỉ mới thực hiện trong phạm vi nội bộ nhân sự của Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài, chưa mở rộng khảo sát trực tiếp đối với các chủ hàng (shippers/consignees) bên ngoài để đánh giá mức độ hài lòng khách quan từ góc nhìn đối tác.
  • Dữ liệu tập trung chủ yếu vào mảng giao nhận vận tải quốc tế bằng đường biển, chưa đi sâu phân tích toàn diện cho các phương thức khác như đường hàng không hay vận tải đa phương thức.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng nghiên cứu quy trình tìm kiếm khách hàng cho toàn bộ các phương thức vận tải tích hợp (Air Freight, Cross-border trucking, Multimodal transport).
  • Ứng dụng mô hình nghiên cứu định lượng quy mô lớn với các biến số đo lường lòng trung thành và hành vi chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ logistics của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Việt Nam.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và người làm nghiên cứu: Tài liệu là nguồn tham khảo cụ thể cho sinh viên các chuyên ngành Kinh doanh Quốc tế, Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng, Quản trị Kinh doanh khi thực hiện đồ án, khóa luận tốt nghiệp về nghiệp vụ bán hàng dịch vụ (B2B Sales) trong ngành giao nhận vận tải.
• Đối với doanh nghiệp giao nhận vừa và nhỏ (SMEs Forwarders): Cung cấp tài liệu tham khảo có thể áp dụng ngay trong việc xây dựng kịch bản telesales, thiết kế khung chương trình đào tạo nhân viên kinh doanh mới và định hướng ứng dụng CRM cùng mạng xã hội vào tìm kiếm khách hàng vận tải biển.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài trong giai đoạn 2021 – 2023 có sự biến động như thế nào?
Doanh thu của công ty tăng trưởng liên tục: đạt 2.068.558.394 VNĐ năm 2021, tăng lên 3.148.592.200 VNĐ năm 2022 (tăng 52,21%) và đạt 4.385.561.034 VNĐ năm 2023 (tăng 39,29% so với 2022). Lợi nhuận sau chi phí cũng tăng mạnh từ 917.373.070 VNĐ (2021) lên 1.743.772.090 VNĐ (2022, tăng 90,08%) và đạt 2.531.519.932 VNĐ (2023).

2. Khung lý thuyết về quy trình tìm kiếm khách hàng trong khóa luận dựa trên mô hình nào?
Khóa luận tham chiếu mô hình quy trình tìm kiếm khách hàng 6 bước của Richard Branson (2014), bao gồm: (1) Tìm kiếm khách hàng, (2) Thăm dò khách hàng, (3) Tiếp cận khách hàng, (4) Xác định nhu cầu của khách hàng, (5) Thuyết phục và giải quyết thắc mắc, (6) Đàm phán và ký kết hợp đồng.

3. Khung giờ gọi điện tiếp cận khách hàng (telesales) được đề xuất trong khóa luận là khi nào?
Nghiên cứu đề xuất hai khung giờ gọi điện tối ưu cho nhân viên kinh doanh logistics: buổi sáng từ 09h00 đến 11h00 và buổi chiều từ 14h00 đến 16h00.

4. Nội dung đào tạo dành cho nhân viên kinh doanh mới tại Công ty Lợi Tài gồm những phần nào?
Chương trình đào tạo nhân viên mới gồm 4 nội dung trọng tâm: (1) Tổng quan về Lợi Tài Logistics (chính sách – chế độ công ty); (2) Bảng giá dịch vụ xuất nhập khẩu; (3) Dữ liệu khách hàng; (4) Cách sử dụng tin học văn phòng.

5. Nhóm tác giả đề xuất kế hoạch cụ thể nào cho kênh truyền thông mạng xã hội TikTok?
Công ty xây dựng kênh TikTok chia sẻ kiến thức xuất nhập khẩu với mục tiêu tiếp cận cộng đồng, đạt 1.000 người theo dõi (followers) và 500 lượt thích (tim) trong vòng 3 tháng đầu, thông qua tần suất đăng tải đều đặn mỗi ngày một video.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của nhóm tác giả đã phản ánh toàn diện thực trạng quy trình nghiệp vụ tìm kiếm khách hàng cho dịch vụ giao nhận quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Thương mại và Tiếp vận Lợi Tài giai đoạn 2021 – 2023. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động kết hợp khảo sát nhân sự, nghiên cứu đã nhận diện chính xác các hạn chế về công cụ quản trị, kỹ năng sales và rào cản ngoại ngữ của đội ngũ kinh doanh. Các giải pháp đề xuất về chuẩn hóa quy trình, ứng dụng CRM, đào tạo nhân sự và xây dựng kịch bản tiếp cận khách hàng mang tính ứng dụng cao, giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải biển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN NGHIỆP VỤ TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG CHO DỊCH VỤ GIAO NHẬN TẠI DOANH NGHIỆP 1. Cơ sở lý luận về khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng được định nghĩa là cá nhân hoặc tổ chc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ từ một doanh nghiệp. Trong môi trường kinh doanh, khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng, là nguồn thu nhập chnh của một doanh nghiệp và có sc ảnh hưởng lớn đến sự phát triển và thành công của doanh nghiệp.

Khách hàng không chỉ là những người mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ một cách đơn giản, mà còn là đối tác chnh trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp. Họ không chỉ ảnh hưởng đến doanh số bán hàng mà còn đóng góp vào việc xây dựng uy tn, thương hiệu và lòng trung thành của doanh nghiệp. Paul Peter et al, 2019) Khách hàng là nguồn thu nhập chnh của một doanh nghiệp và đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định thành công của doanh nghiệp. (Gary Armstrong, Philip Kotler, 2018) Khách hàng là đối tượng chnh mà mọi hoạt động tiếp thị và kinh doanh hướng đến, và họ có vai trò quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Kurtz, 2016) Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chc có nhu cầu và khả năng chi trả cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Họ là đối tượng quan trọng nhất của doanh nghiệp, quyết định trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.TS Nguyễn Xuân Quang: “Khách hàng là tất cả người mua trên thị trường”. Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng và tập trung đáp ng nhu cầu của khách hàng để có thể phát triển bền vững.

Phân loi khách hàng Trong việc phân loại, khách hàng có thể được chia thành nhiều nhóm dựa trên các tiêu ch khác nhau. Theo đối tượng sử dụng, có khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp. Trong khi khách hàng cá nhân mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ cho nhu cầu cá nhân của họ, khách hàng doanh nghiệp lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ cho mục đch kinh doanh. Một cách phân loại khác là dựa vào mc độ tương tác với doanh nghiệp, bao gồm khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.

Trong đó, khách hàng tiềm năng là những người hoặc tổ chc có tiềm năng trở thành khách hàng nhưng chưa thực sự mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ, trong khi khách hàng hiện tại đã có giao dịch với doanh nghiệp. Khách hàng cũng có thể được phân loại theo vị tr địa lý, tnh chất của mua hàng, và tnh pháp lý. V dụ, khách hàng địa phương là những người ở gần doanh nghiệp, trong khi khách hàng xa cách xa vị tr địa lý của doanh nghiệp. Khách hàng lẻ mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ theo từng cá nhân, trong khi khách hàng buôn bán mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ 11 theo số lượng lớn để bán lại hoặc sử dụng trong quá trình sản xuất.

Khách hàng cá nhân mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trong tư cách cá nhân, trong khi khách hàng tổ chc là các thực thể pháp lý hoặc tổ chc mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Đặc điểm của khách hàng Khách hàng thường có nhu cầu và mong muốn về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ muốn mua. Điều này thể hiện sự đa dạng trong mong muốn và nhu cầu của khách hàng, từ những nhu cầu cơ bản như thc ăn, quần áo đến những mong muốn cao cấp như các sản phẩm và dịch vụ tiện ích.