Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing mix của khách sạn sofitel legend metropole hà nội

Phân tích và đề xuất giải pháp hoàn thiện marketing mix cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Phan Minh Diễm
• Người hướng dẫn: TS. Trương Đức Thao
• Trường học: Thang Long University
• Chuyên ngành: Quản Trị Dịch Vụ Du Lịch - Lữ Hành
• Đề tài: Giải Pháp Hoàn Thiện Marketing Mix Cho Khách Sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khái niệm về marketing
• 1.1.2. Vai trò, mục tiêu và chức năng của marketing
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ và marketing dịch vụ
• 1.1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing của doanh nghiệp
• 1.2. Môi trường vi mô
• 1.3. Môi trường vĩ mô
• 1.4. Tổng quan về marketing mix
• 1.4.1. Khái niệm và vai trò của marketing mix
• 1.4.2. Nội dung hoạt động marketing mix
• 1.4.2.1. Sản phẩm – Product
• 1.4.2.2. Phân phối – Place
• 1.4.2.3. Xúc tiến thương mại – Promotion
• 1.4.2.4. Con người – People
• 1.4.2.5. Quy trình – Process
• 1.4.2.6. Cơ sở vật chất – Physical Evidence
• 1.5. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về doanh nghiệp
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.1.2. Chức năng và đặc điểm của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.1.3. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.1.4. Mô hình tổ chức và chức năng - nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.1.5. Cơ sở vật chất của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.1.6. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.1.7. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Môi trường kinh doanh của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.2.1. Môi trường vĩ mô
• 2.2.2. Môi trường vi mô
• 2.3. Thực trạng nghiên cứu marketing của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.3.1. Nghiên cứu marketing
• 2.3.2. Khách hàng mục tiêu
• 2.3.3. Định vị thị trường
• 2.4. Thực trạng hoạt động marketing mix tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội
• 2.4.1. Chính sách sản phẩm
• 2.4.2. Chính sách giá
• 2.4.3. Chính sách phân phối
• 2.4.4. Chính sách xúc tiến thương mại
• 2.4.5. Chính sách con người
• 2.4.6. Chính sách quy trình
• 2.4.7. Chính sách cơ sở vật chất
• 2.5. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng chiến lược quảng bá trong hoạt động marketing tại khách sạn
• 3.2. Định hướng, tầm nhìn
• 3.3. Mục tiêu hoạt động marketing cho khách sạn
• 3.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả quảng bá trong hoạt động marketing tại khách sạn
• 3.4.1. Chính sách con người
• 3.4.2. Chính sách xúc tiến thương mại
• 3.4.3. Đẩy mạnh các chính sách quảng bá (Promotion) trong hệ thống chiến lược Marketing hỗn hợp
• 3.4.4. Chính sách sản phẩm
• 3.4.5. Chính sách quy trình
• 3.4.6. Một số giải pháp khác
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp hoàn thiện marketing mix cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là một trong những biểu tượng của ngành du lịch Việt Nam. Để duy trì vị thế cạnh tranh, việc hoàn thiện hoạt động marketing mix là rất cần thiết. Marketing mix bao gồm các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến thương mại. Mỗi yếu tố này cần được tối ưu hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo ra giá trị gia tăng cho khách sạn.

1.1. Khái niệm marketing mix và vai trò của nó trong khách sạn

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Đối với khách sạn, marketing mix không chỉ giúp thu hút khách mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Việc hiểu rõ về marketing mix sẽ giúp khách sạn định hình chiến lược kinh doanh hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của việc hoàn thiện marketing mix

Hoàn thiện marketing mix giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa lợi nhuận. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc cải tiến các yếu tố trong marketing mix là điều cần thiết để duy trì và phát triển thương hiệu.

II. Những thách thức trong hoạt động marketing mix của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai marketing mix. Các yếu tố như sự cạnh tranh từ các khách sạn khác, thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường đều ảnh hưởng đến hiệu quả của các chiến lược marketing.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Hà Nội tạo ra áp lực lớn cho Sofitel Legend Metropole. Các đối thủ cạnh tranh không ngừng cải tiến dịch vụ và giá cả, khiến khách sạn cần phải có những chiến lược marketing sáng tạo hơn để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Việc không nắm bắt kịp thời những thay đổi này có thể dẫn đến việc mất khách hàng. Sofitel Legend Metropole cần thường xuyên khảo sát và phân tích nhu cầu của khách hàng để điều chỉnh marketing mix phù hợp.

III. Phương pháp cải thiện marketing mix cho khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Để hoàn thiện marketing mix, khách sạn cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong mắt khách hàng.

3.1. Tăng cường chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và cung cấp các dịch vụ bổ sung hấp dẫn. Chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

3.2. Định giá hợp lý và cạnh tranh

Việc định giá sản phẩm và dịch vụ cần phải dựa trên phân tích thị trường và đối thủ cạnh tranh. Sofitel Legend Metropole nên áp dụng các chính sách giá linh hoạt, bao gồm khuyến mãi và giảm giá cho các nhóm khách hàng lớn để thu hút thêm khách.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về marketing mix tại khách sạn

Nghiên cứu thực tiễn về marketing mix tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã thu hút được nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi cải thiện chất lượng dịch vụ, khách sạn đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng mà còn nâng cao uy tín của khách sạn trên thị trường.

4.2. Tác động của chiến lược giá đến doanh thu

Chiến lược giá hợp lý đã giúp khách sạn tăng doanh thu đáng kể. Việc áp dụng các chương trình khuyến mãi đã thu hút thêm nhiều khách hàng, đặc biệt là trong mùa du lịch cao điểm.

V. Kết luận và tương lai của marketing mix tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội

Việc hoàn thiện marketing mix là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. Trong tương lai, khách sạn cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo trong các chiến lược marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển marketing mix trong tương lai

Khách sạn cần xây dựng một kế hoạch marketing mix dài hạn, tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đồng thời cải thiện các yếu tố hiện tại. Điều này sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

5.2. Tầm quan trọng của việc theo dõi và đánh giá

Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing mix là rất quan trọng. Khách sạn cần thường xuyên thực hiện các khảo sát và phân tích dữ liệu để điều chỉnh kịp thời các chiến lược, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 của Khóa luận bao gồm những lý luận chung nhất về marketing và marketing mix trong kinh doanh dịch vụ. Các hoạt động marketing của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội được xây dựng và phát triển dựa trên những khái niệm và lý luận mà em đã chọn lọc và trình bày trong chương này. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI 2. Tổng quan về doanh nghiệp 2.

Quá trình hình thành và phát triển Sofitel Legend Metropole Hà Nội 2. Lịch sử hình thành Khách sạn Metropole Hà Nội là một trong những khách sạn cổ kính nhất thủ đô Hà Nội. Khách sạn được xây dựng vào năm 1901 có tên là “Grand Metrople Palace”. Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có tên là Societe Francaise Immobilliere do hai nhà đầu tư người Pháp: Gustave - Emile Dumoutier và Andre Ducamp sáng lập.

Với lịch sử phong phú của thành phố Hà Nội và Việt Nam, Khách sạn có vinh dự được đón tiếp nhiều người nổi tiếng như: Jane Fond, Stephen Hawking, Oliver Stone, Graham Greene - một tiểu thuyết gia nổi tiếng người Anh (1951), Đan Mạch Princess Alexandra (2003). Trong những năm qua Khách sạn còn vinh dự được đón tiếp Chủ tịch các nước: Mỹ, Pháp, Thụy Sỹ, Đan Mạch, Thụy Điển, Vua của Malaysia, Hoàng tử Moroco, Công tước Gloucester, Công tước và nữ công tước của Bedford, các thủ Thủ tướng từ Australia, Nhật Bản, Singapore, Hàn Quốc,Canada và Việt Nam, đoàn doanh nghiệp quan trọng như Chủ tịch Tổ Chức Thế giới, Diến đàn Lãnh đạo Châu Á, Châu Á – Âu lần 5, các nhà lãnh đạo Tuần lễ APEC 2006…. Quá trình phát triển Những dự án đầu tiên là vào năm 1946, Khách sạn được nhượng lại cho một người Hoa kiều có tên là Gin Sinh Hội, ông này chuyển đến ở cố định tại phòng 115 và kiêm luôn chức Tổng Giám đốc điều hành Khách sạn. Tháng 3 năm 1992 Khách sạn mở cửa lại với tên gọi Pullman Metropole và nhanh chóng trở thành ốc đảo duyên dáng trong lòng thủ đô Hà Nội.

Opera Wing 1996 khai trương vào tháng 12, nâng tổng số phòng lên 244. Vào năm 1997, Khách sạn vinh dự được đón đại biểu của 49 quốc gia nói tiếng Pháp đến thủ đô Hà nội. Trong số khách mời của Khách sạn là Jacques Chirac (cựu tổng thống Pháp) và cựu Tổng thư ký LHQ Boutros Boutros Ghali. Cũng vào năm đó, Khách sạn được bình chọn là Khách sạn kinh doanh tốt nhất tại Hà Nội của tạp chí Asiamoney.

17 Thang Long University Library Năm 2004, Một lần nữa là Top Ten Khách sạn tại Việt Nam do Tổng cục Du lịch Việt Nam bình chọn và được đánh giá là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh du khách châu Á Thái Bình Dương và là Khách sạn sang trọng nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Thời báo Kinh tế Việt Nam. Năm 2009, Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội nổi tiếng ở Việt Nam là Khách sạn đầu tiên trên toàn thế giới nằm trong danh mục đầu tư Khách sạn Sofitel được mang nhãn hiệu “Legend” thuộc nhóm Khách sạn của Pháp. Khách sạn đoạt giải nhất về kinh doanh Khách sạn tại Hà Nội theo Tạp chí kinh doanh châu Á Thái Bình Dương Traveler bình chọn, Top 10 về Khách sạn hội nghị tốt nhất tại Hà Nội theo Tạp chí Smart Travel Asia bình chọn. Năm 2010, Khách sạn giành được giải thưởng là Khách sạn tốt nhất tại Hà Nội Reader's Choice Award theo Tạp chí DestinAsian bình chọn, được xếp vào trong danh sách vàng cuả Tạp chí du lịch Condé Nast và là Khách sạn tốt nhất 2010 theo tạp chí Mỹ Travel & Leisure bình chọn.

Vị trí Tên giao dịch tiếng anh: Hotel Sofitel Legend Metropole Hanoi Địa chỉ: số 15, Ngô Quyền, phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội (gần hồ Hoàn Kiếm và nhà hát lớn của thành phố) Là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội Legend thuộc tập đoàn Accor, xây dựng tại hà nội năm 1901 2. Chức năng và đặc điểm của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Chức năng cơ bản: Khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội có chức năng kinh doanh lưu trú, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung như: Xe đưa đón khách, cho thuê văn phòng, cho thuê phòng họp, các tour tuyến du lịch cho khách tại Khách sạn… Nhiệm vụ chính: * Đối với nhà đầu tư: Mang lại lợi nhuận tối đa cho nhà đầu tư. * Đối với khách hàng: Thể hiện tính mến khách của người Việt Nam cộng với sự khéo léo của người Châu Âu. * Đối với nhân viên: Tạo cơ hội phát triển cá nhân và nghề nghiệp cho nhân viên.

* Đối với cộng đồng: Đóng góp tích cực và có lợi ích thiết thực cho nền kinh tế. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội. + Sản xuất kinh doanh các mặt hàng thực phẩm; + Dịch vụ sản phẩm trọn gói; + Kinh doanh dịch vụ du lịch; + Dịch vụ lưu trú; + Bán tour và hướng dẫn tour; + Dịch vụ catering outside; + Hội nghị, hội thảo; Ngoài các lĩnh vực kinh doanh nói trên thì Khách sạn còn có một số dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ hàng tiêu dùng, lưu niệm, dịch vụ thông tin liên lạc, dịch vụ mua sắm, thể thao, dịch vụ vận chuyển, dịch vụ đổi tiền, giặt là, dịch vụ thuê xe, … Nhìn chung tất cả các dịch vụ trên đây đã được đưa vào hoạt động song hiệu quả đem lại còn chưa cao. Mô hình tổ chức và chức năng - nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội Tổng Giám đốc: Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn.

Có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm tra đôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của Khách sạn. Phó Giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc được giao. Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặt Khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Giám đốc các bộ phận: Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt động kinh doanh của bộ phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn, giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn. Thư ký Giám đốc: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch cho giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài.

Bộ phận nhân sự: Tổng số nhân viên: 7 nhân viên chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời điểm, tìm kiếm và phân bổ nguồn lao động. Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn. 19 Thang Long University Library Bộ phận Marketing: Tổng số nhân viên: 29 nhân viên có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giới thiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước. Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách.

Thực hiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả nước. Bộ phận lễ tân: Tổng số nhân viên: 95 nhân viên Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng. Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếp khách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán, … Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách.

Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và Khách sạn. Bộ phận kế toán: Tổng số nhân viên: 36 nhân viên chuyên thực hiện về các công việc như tiền lương, chứng từ, sổ sách kế toán. Có chức năng là ghi chép các giao dịch về tài chính và các diễn giải các báo cáo tài chính cung cấp cho ban quản lý của các bộ phận khác.

Báo cáo định kỳ kết quả hoạt động kinh doanh đã đạt được, chuẩn bị bảng lương, kế toán thu chi. Bộ phận ăn uống: Tống số nhân viên là: 147 nhân viên có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Nhiệm vụ chính: Chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc, đúng tác quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách.

Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường. Bộ phận buồng: Tổng số nhân viên: 115 nhân viên: Chức năng chính: Tổ chức, lo liệu đốn tiếp và phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến toàn bộ trong quá trình khách ở. Có nhiệm vụ: thực hiện các biện pháp chống cháy, chống độc, thực hiện tẩy trùng, diệt chuột, gián, phòng chống dịch bệnh. Chịu trách nhiệm về toàn bộ tài sản khu vực buồng.

Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý của khách để quên, kip thời thông báo với bộ phận lễ tân để tìm cách trả lại cho khách. Kiểm tra và duy 20 trì những số liệu cần thiết về tình hình khách, về hệ thống buồng, về các dịch vụ phát sinh để giúp đối chiếu với lễ tân và cải tạo, bảo dương buồng. Bộ phận bếp: Tổng số nhân viên: 95 nhân viên Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên trong Khách sạn.

Bộ phận bảo vệ: Tổng số nhân viên: 25 nhân viên Có nhiệm vụ bảo đảm an toàn thân thể và tài sản cho khách trong Khách sạn. Đảm bảo an ninh luôn ổn định bên ngoài và trong Khách sạn. Hướng dẫn khách những chú ý đặc biệt.