Luận văn thạc sĩ giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ngân, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Thủy
• Người hướng dẫn: TS Đặng Ngọc Đại
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Giảm Thiểu Sự Căng Thẳng Trong Công Việc Của Nhân Viên Tư Vấn Tài Chính Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 5. Ý nghĩa nghiên cứu
• 6. Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
• 1.1. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
• 1.1.1. Khái niệm sự căng thẳng
• 1.1.2. Khái niệm sự căng thẳng trong công việc
• 1.1.3. Tác hại của căng thẳng trong công việc
• 1.1.4. Vai trò của việc giải quyết sự căng thẳng trong công việc
• 1.1.5. Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc
• 1.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
• 2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Khái quát đặc điểm công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
• 2.1.2.1. Giới thiệu chức danh
• 2.1.2.2. Đặc điểm công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
• 2.2. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.1. Các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
• 2.2.2. Thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NH TMCP Á Châu
• 2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TƯ VẤN TÀI CHÍNH CÁ NHÂN TẠI NHTMCP Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển ngân hàng TMCP Á Châu giai đoạn 2015 - 2020
• 3.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại NHTMCP Á Châu
• 3.2.1. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu của khách hàng gây ra
• 3.2.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do yêu cầu công việc
• 3.2.3. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do không thỏa mãn với lương
• 3.2.4. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do thực hiện công việc ở vai trò xung đột
• 3.2.5. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do áp lực công việc
• 3.2.6. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do vị thế cá nhân
• 3.2.7. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do tính ổn định trong công việc
• 3.2.8. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên
• 3.2.9. Giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng do sự thăng tiến trong nghề nghiệp
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp giảm căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính

Căng thẳng trong công việc là một vấn đề phổ biến, đặc biệt trong ngành tư vấn tài chính. Nhân viên tư vấn tài chính thường phải đối mặt với áp lực từ khách hàng và yêu cầu công việc cao. Việc tìm kiếm các giải pháp giảm căng thẳng không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tinh thần mà còn nâng cao hiệu suất làm việc. Các giải pháp này cần được áp dụng một cách đồng bộ và hiệu quả.

1.1. Khái niệm căng thẳng trong công việc

Căng thẳng trong công việc được định nghĩa là phản ứng của cá nhân trước áp lực từ môi trường làm việc. Theo tổ chức Y tế Thế giới, căng thẳng có thể ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý và thể chất của nhân viên.

1.2. Tác động của căng thẳng đến nhân viên tư vấn tài chính

Căng thẳng có thể dẫn đến giảm năng suất, tăng tỷ lệ nghỉ việc và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nhân viên tư vấn tài chính thường phải đối mặt với áp lực từ khách hàng và yêu cầu công việc cao, điều này làm gia tăng mức độ căng thẳng.

II. Vấn đề căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính

Nhân viên tư vấn tài chính thường gặp phải nhiều vấn đề gây căng thẳng, từ áp lực doanh số đến yêu cầu từ khách hàng. Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe tinh thần mà còn tác động đến hiệu quả công việc. Việc nhận diện và phân tích các yếu tố gây căng thẳng là rất quan trọng để tìm ra giải pháp phù hợp.

2.1. Các yếu tố gây căng thẳng trong công việc

Các yếu tố như yêu cầu công việc cao, áp lực từ khách hàng và sự không hài lòng với mức lương là những nguyên nhân chính gây ra căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính.

2.2. Hệ quả của căng thẳng đối với hiệu suất làm việc

Căng thẳng kéo dài có thể dẫn đến tình trạng kiệt sức, giảm khả năng tập trung và quyết định, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp giảm căng thẳng hiệu quả cho nhân viên tư vấn tài chính

Để giảm căng thẳng, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn mà còn nâng cao hiệu suất làm việc. Việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực là rất cần thiết.

3.1. Tạo môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực giúp nhân viên cảm thấy thoải mái và giảm căng thẳng. Các ngân hàng có thể tổ chức các hoạt động nhóm, tạo cơ hội giao lưu giữa các nhân viên.

3.2. Đào tạo kỹ năng quản lý stress

Đào tạo nhân viên về các kỹ năng quản lý stress như kỹ năng giao tiếp, quản lý thời gian và kỹ năng giải quyết vấn đề có thể giúp họ đối phó tốt hơn với áp lực công việc.

3.3. Cung cấp hỗ trợ tâm lý cho nhân viên

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tâm lý cho nhân viên là một giải pháp hiệu quả. Điều này giúp nhân viên có thể chia sẻ và giải quyết các vấn đề cá nhân, từ đó giảm căng thẳng trong công việc.

IV. Ứng dụng thực tiễn các giải pháp giảm căng thẳng

Việc áp dụng các giải pháp giảm căng thẳng trong thực tiễn đã cho thấy những kết quả tích cực. Nhiều ngân hàng đã thực hiện các chương trình hỗ trợ nhân viên và nhận được phản hồi tích cực từ họ. Những ứng dụng này không chỉ giúp giảm căng thẳng mà còn nâng cao sự gắn bó của nhân viên với công việc.

4.1. Kết quả từ các chương trình hỗ trợ nhân viên

Các chương trình hỗ trợ nhân viên đã giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng cường sự hài lòng trong công việc. Nhân viên cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ, từ đó nâng cao hiệu suất làm việc.

4.2. Phản hồi từ nhân viên về các giải pháp

Phản hồi từ nhân viên cho thấy họ cảm thấy thoải mái hơn khi có các chương trình hỗ trợ. Điều này chứng tỏ rằng việc đầu tư vào sức khỏe tâm lý của nhân viên là rất cần thiết.

V. Kết luận và tương lai của giải pháp giảm căng thẳng

Giải pháp giảm căng thẳng cho nhân viên tư vấn tài chính là một vấn đề cần được quan tâm. Việc áp dụng các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện sức khỏe tinh thần mà còn nâng cao hiệu suất làm việc. Tương lai của ngành ngân hàng sẽ phụ thuộc vào khả năng quản lý căng thẳng của nhân viên.

5.1. Tầm quan trọng của việc giảm căng thẳng

Giảm căng thẳng không chỉ là trách nhiệm của ngân hàng mà còn là yếu tố quyết định đến sự phát triển bền vững của tổ chức. Nhân viên khỏe mạnh sẽ mang lại hiệu quả công việc cao hơn.

5.2. Định hướng tương lai cho nhân viên tư vấn tài chính

Ngành ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và phát triển các giải pháp giảm căng thẳng, nhằm tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả hơn cho nhân viên.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh và cạnh tranh ngày càng gay gắt, sự căng thẳng trong công việc trở thành một vấn đề phổ biến và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hiệu quả làm việc của nhân viên. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính cá nhân (PFC) chịu áp lực lớn từ chỉ tiêu kinh doanh và yêu cầu khách hàng, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc tăng cao, khoảng 15% từ đầu năm 2013, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động kinh doanh và sự ổn định của ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng các yếu tố gây căng thẳng trong công việc của nhân viên PFC tại ACB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng nhằm nâng cao hiệu quả công việc và sự gắn bó của nhân viên với tổ chức. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn 2013-2014, tập trung vào 110 nhân viên PFC và 15 cán bộ quản lý tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học để ngân hàng cải thiện môi trường làm việc, giảm thiểu áp lực công việc, từ đó tăng năng suất lao động và giảm tỷ lệ nghỉ việc, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của ACB trên thị trường tài chính.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về stress và căng thẳng trong công việc, trong đó:

• Khái niệm stress: Được định nghĩa là phản ứng sinh lý, tâm lý của con người trước các tác nhân gây áp lực từ môi trường (WHO, 2014; Lazarus, 1993). Stress trong công việc là sự mất cân bằng giữa yêu cầu công việc và khả năng đáp ứng của cá nhân (Jamal, 2005).

• Mô hình xung đột vai trò và quá tải công việc: Xung đột vai trò xảy ra khi nhân viên phải thực hiện nhiều nhiệm vụ mâu thuẫn hoặc không tương thích (Kahn et al., 1964). Quá tải công việc là trạng thái nhân viên cảm thấy không đủ thời gian hoặc nguồn lực để hoàn thành nhiệm vụ (Parasuraman et al., 1996).

• Các yếu tố gây căng thẳng trong công việc: Bao gồm yêu cầu công việc, áp lực thời gian, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên, sự không ổn định công việc, không thỏa mãn với lương và phúc lợi, môi trường làm việc, và sự thăng tiến nghề nghiệp (Schemerhorn et al., 2002; Roberts & Mphil, 2014).

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm: stress công việc, xung đột vai trò, quá tải công việc, áp lực công việc, và sự không hài lòng về lương thưởng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp giữa nghiên cứu tài liệu, khảo sát định lượng và phỏng vấn định tính.

• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu chính thu thập từ 110 nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại các chi nhánh và phòng giao dịch của ACB tại Thành phố Hồ Chí Minh, cùng 10 tổ trưởng và 5 nhân viên được phỏng vấn sâu.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp xác suất ngẫu nhiên đơn giản để đảm bảo tính đại diện của mẫu, ưu tiên nhân viên có thâm niên từ 1 năm trở lên nhằm đảm bảo độ chính xác và khách quan.

• Phương pháp phân tích: Dữ liệu khảo sát được xử lý bằng thống kê mô tả, tính điểm trung bình và xếp hạng các yếu tố gây căng thẳng theo thang đo Likert 5 mức độ. Phỏng vấn nhóm và phỏng vấn tay đôi được sử dụng để phân tích sâu thực trạng và nguyên nhân các yếu tố căng thẳng.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2014, bắt đầu từ việc thu thập tài liệu, xây dựng bảng khảo sát, tiến hành khảo sát và phỏng vấn, đến phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Yêu cầu của khách hàng là yếu tố gây căng thẳng lớn nhất với điểm trung bình 4.13/5, đứng đầu trong 14 yếu tố khảo sát. Nhân viên PFC phải quản lý hơn 200 khách hàng mỗi người, xử lý nhiều yêu cầu đa dạng và phức tạp, gây áp lực lớn về thời gian và chất lượng dịch vụ.

2. Yêu cầu công việc và chỉ tiêu kinh doanh cao đứng thứ hai với điểm 4.08, bao gồm các chỉ tiêu về huy động vốn, dư nợ, số lượng thẻ tín dụng, và thu hồi nợ. Áp lực hoàn thành chỉ tiêu kinh doanh là nguyên nhân chính khiến nhân viên căng thẳng.

3. Không thỏa mãn với lương và phúc lợi đứng thứ ba với điểm 3.96. Mức thu nhập trung bình của nhân viên PFC tại ACB thấp hơn so với các ngân hàng khác trong khi áp lực công việc cao, dẫn đến tâm lý không hài lòng và căng thẳng.

4. Thực hiện công việc ở vai trò xung đột (điểm 3.83) khi nhân viên vừa là người kinh doanh, vừa thẩm định và thu hồi nợ, tạo ra mâu thuẫn lợi ích và áp lực tâm lý.

5. Áp lực công việc tổng hợp (điểm 3.71) do khối lượng công việc lớn, thời gian làm việc kéo dài, đặc biệt vào các thời điểm cuối quý, cuối năm.

Các yếu tố khác như vị thế cá nhân, tính ổn định công việc, trách nhiệm không rõ ràng, mối quan hệ với đồng nghiệp và cấp trên cũng góp phần gây căng thẳng nhưng ở mức độ thấp hơn (điểm từ 3.54 đến 3.38).

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát và phỏng vấn cho thấy sự căng thẳng trong công việc của nhân viên PFC tại ACB chủ yếu xuất phát từ áp lực khách hàng và yêu cầu công việc cao, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về stress trong ngành ngân hàng. Việc nhân viên phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau làm tăng xung đột vai trò, gây mệt mỏi và giảm hiệu quả công việc. Mức lương và chính sách phúc lợi chưa tương xứng với áp lực công việc cũng là nguyên nhân quan trọng khiến nhân viên không hài lòng, dẫn đến tỷ lệ nghỉ việc cao.

So sánh với các ngân hàng khác, ACB có mức thu nhập trung bình thấp hơn khoảng 20-30%, trong khi chỉ tiêu kinh doanh lại cao hơn 25%, tạo ra sự mất cân bằng nghiêm trọng. Các biểu đồ thể hiện điểm trung bình các yếu tố căng thẳng sẽ minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp ngân hàng tập trung giải quyết các vấn đề trọng tâm.

Ngoài ra, môi trường làm việc thân thiện và chính sách đào tạo tốt được đánh giá là điểm mạnh giúp giảm bớt căng thẳng cho nhân viên. Tuy nhiên, sự không ổn định công việc và áp lực cạnh tranh trong ngành ngân hàng vẫn là thách thức lớn cần được giải quyết.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng quy trình chuẩn hóa xử lý yêu cầu khách hàng nhằm giảm tải áp lực cho nhân viên PFC, giúp họ có hướng dẫn rõ ràng và hỗ trợ kịp thời trong việc giải quyết các tình huống phức tạp. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Ban quản lý Khối Khách hàng cá nhân.

2. Điều chỉnh chính sách lương và thưởng để đảm bảo mức thu nhập cạnh tranh, phù hợp với áp lực công việc và đóng góp của nhân viên. Cần xây dựng cơ chế thưởng hoa hồng minh bạch, khuyến khích hiệu quả kinh doanh. Thời gian: 1 năm; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Ban lãnh đạo.

3. Tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng quản lý stress và cân bằng công việc-cuộc sống cho nhân viên PFC, giúp họ nâng cao khả năng ứng phó với áp lực và duy trì sức khỏe tinh thần. Thời gian: liên tục hàng năm; Chủ thể: Phòng Đào tạo.

4. Phân công lại nhiệm vụ và giảm xung đột vai trò bằng cách tách biệt rõ ràng các chức năng kinh doanh, thẩm định và thu hồi nợ, hoặc bổ sung nhân sự hỗ trợ chuyên biệt. Thời gian: 9 tháng; Chủ thể: Ban Quản lý Chi nhánh và Khối Khách hàng cá nhân.

5. Tăng cường giao tiếp và hỗ trợ từ cấp trên nhằm cải thiện mối quan hệ đồng nghiệp, giảm căng thẳng do mâu thuẫn nội bộ. Thời gian: 6 tháng; Chủ thể: Ban lãnh đạo các chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng và phòng nhân sự: Để hiểu rõ nguyên nhân gây căng thẳng và xây dựng chính sách nhân sự phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

2. Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân và các bộ phận kinh doanh: Giúp nhận thức về các yếu tố gây stress, từ đó chủ động tìm kiếm giải pháp cá nhân và phối hợp với tổ chức để giảm áp lực.

3. Chuyên gia đào tạo và tư vấn quản trị nhân sự: Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo kỹ năng quản lý stress và phát triển năng lực cho nhân viên ngân hàng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Tham khảo để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về quản lý stress và nâng cao hiệu quả lao động trong ngành tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ACB lại chịu áp lực cao?
   Áp lực chủ yếu đến từ yêu cầu khách hàng đa dạng và chỉ tiêu kinh doanh cao, cùng với việc phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau như kinh doanh, thẩm định và thu hồi nợ, gây ra xung đột vai trò và căng thẳng tâm lý.

2. Các yếu tố nào gây căng thẳng ít nhất cho nhân viên?
   Các yếu tố như thiếu sự đào tạo, các vấn đề cá nhân và gia đình, môi trường làm việc và mối quan hệ với đồng nghiệp, cấp trên được đánh giá là ít gây căng thẳng hơn do môi trường làm việc thân thiện và chính sách đào tạo tốt tại ACB.

3. Làm thế nào để giảm căng thẳng do không thỏa mãn với lương?
   Ngân hàng cần điều chỉnh chính sách lương thưởng, tăng cường các khoản thưởng hiệu suất và hoa hồng, đồng thời minh bạch trong việc đánh giá và trả lương để tạo động lực cho nhân viên.

4. Vai trò của quản lý trong việc giảm căng thẳng cho nhân viên là gì?
   Quản lý cần tạo môi trường giao tiếp cởi mở, hỗ trợ nhân viên trong công việc, phân công nhiệm vụ hợp lý và tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng quản lý stress nhằm giảm áp lực cho nhân viên.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
   Mặc dù tập trung vào ACB, các yếu tố gây căng thẳng và giải pháp đề xuất có tính phổ quát, có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác trong bối cảnh cạnh tranh và áp lực công việc tương tự.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 9 yếu tố chính gây căng thẳng trong công việc của nhân viên tư vấn tài chính cá nhân tại ACB, trong đó yêu cầu khách hàng và yêu cầu công việc là hai yếu tố tác động mạnh nhất.
• Mức lương và chính sách phúc lợi chưa tương xứng với áp lực công việc là nguyên nhân quan trọng dẫn đến sự không hài lòng và căng thẳng của nhân viên.
• Việc nhân viên phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau tạo ra xung đột vai trò, làm tăng áp lực và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào chuẩn hóa quy trình làm việc, điều chỉnh chính sách lương thưởng, đào tạo kỹ năng quản lý stress và phân công nhiệm vụ hợp lý.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho ACB và các tổ chức tài chính trong việc cải thiện môi trường làm việc, nâng cao năng suất và giảm tỷ lệ nghỉ việc.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiến hành đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh phù hợp.

Call-to-action: Ban lãnh đạo và phòng nhân sự ACB cần ưu tiên thực hiện các biện pháp giảm căng thẳng nhằm giữ chân nhân viên, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Cơ sở lý thuyết về sự căng thẳng trong công việc Chƣơng này tóm tắt nền tảng lý thuyết về khái niệm sự căng thẳng, sự căng thẳng trong công việc, tác hại và các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc. Từ đó, tác giả xây dựng nên khung lý thuyết để phân tích vấn đề nghiên cứu tại tổ chức. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Đầu tiên, tác giả sơ lƣợc về tổ chức. Tiếp theo, trình bày các kết quả sau khi khảo sát, phỏng vấn tại tổ chức để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra sự căng thẳng trong công việc.

Cuối cùng, phân tích kết quả khảo sát. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Chương 3. Đề xuất giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chƣơng này tác giả đề xuất các giải pháp giảm thiểu sự căng thẳng trong công việc của nhân viên tƣ vấn tài chính cá nhân. Đối với mỗi nguyên nhân, tác giả trình bày cơ sở của giải pháp, đề xuất giải pháp và phƣơng thức thực hiện.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC 1.1 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc 1.1 Khái niệm sự căng thẳng Thuật ngữ “ sự căng thẳng” trong tiếng Anh là “stress”. Ngày nay, từ “ stress” đƣợc dùng nhƣ một từ thông dụng ở tất cả các nƣớc, bắt nguồn từ chữ La tinh “stringi”, có nghĩa là “bị kéo căng ra”. Lúc đầu, thuật ngữ stress đƣợc sử dụng trong Vật lý học, để chỉ sức nén mà một loại vật liệu phải chịu đựng. Năm 1914, Walter Cannon sử dụng thuật ngữ này trong sinh lý học để chỉ các stress cảm xúc.

Năm 1935, ông nghiên cứu sâu về sự cân bằng nội môi ở những động vật có vú khi chúng lâm vào các tình huống khó khăn, thí dụ nhƣ khi gặp phải sự thay đổi về nhiệt độ. Ông cũng mô tả các nhân tố cảm xúc trong quá trình phát sinh, phát triển một số bệnh và xác định vai trò của hệ thần kinh khi cơ thể đối phó với các tình huống khẩn cấp. Nhà sinh lý học Selye (1936) là ngƣời đầu tiên đƣa ra khái niệm căng thẳng với ngƣời, ông cho rằng “stress là một trạng thái đƣợc thể hiện trong một hội chứng bao gồm tất cả các biến cố không đặc hiệu trong một hệ thống sinh học”. Vào thập niên 80, L.Kitaepxmƣx (1983) đã phát biểu stress là những tác động mạnh ảnh hƣởng không tốt và tiêu cực đến cơ thể, quan điểm này tồn tại một thời gian dài, nhƣng nó lại trùng với khái niệm về tác nhân gây stress.

Tác giả này cũng cho rằng stress là những phản ứng mạnh không tốt của cơ thể về sinh lý hoặc tâm lý đối với tác động của tác nhân gây stress, cách hiểu này ngày nay khá phổ biến. Hai cách hiểu này đều khẳng định stress là những phản ứng mạnh của cơ thể trƣớc các tác động khác nhau của môi trƣờng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Theo định nghĩa của tổ chức Y tế thế giới (2014), stress là sự phản ứng thông qua thể chất, tinh thần, hoặc tình cảm của cơ thể con ngƣời với các tác nhân gây ra căng thẳng từ bên ngoài. Căng thẳng có thể đƣợc định nghĩa nhƣ “một quá trình tƣơng tác giữa con ngƣời và môi trƣờng, trong đó đƣơng sự nhận định sự kiện từ môi trƣờng là có tính chất đe dọa, có hại và đòi hỏi đƣơng sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình” (Lazarus, 1993).

Nguyễn Văn Nhân và cộng sự (1998) cho rằng “Khái niệm stress vừa để chỉ tác nhân kích thích, vừa để chỉ phản ứng của cơ thể trƣớc các tác nhân đó”. Tác giả Nguyễn Thành Khải (2001) đã đƣa ra định nghĩa: “Là trạng thái căng thẳng về tâm lý mà con ngƣời cảm nhận đƣợc trong quá trình hoạt động cũng nhƣ trong cuộc sống”. Theo Nguyễn Hữu Thụ (2009) khi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu nguyên nhân dẫn đến stress trong học tập của sinh viên Đại học Quốc gia Hà Nội” đã đƣa ra khái niệm “Stress là sự tƣơng tác đặc biệt giữa chủ thể và môi trƣờng sống trong đó chủ thể nhận thức, đánh giá sự kiện kích thích từ môi trƣờng có hại, nặng nhẹ, nguy hiểm, hẫng hụt,… nhằm huy động các nguồn lực ứng phó đảm bảo sự cân bằng, thích nghi với môi trƣờng luôn thay đổi”. Trong nghiên cứu “Căng thẳng công việc của nhân viên trực tổng đài điện thoại VTC”, Nguyễn Thị Thanh (2012) đã đƣa ra khái niệm “Stress là một trạng thái tâm lý chỉ sự tác động của các yếu tố khách quan môi trƣờng sống, áp lực trong công việc,… và các yếu tố chủ quan kinh nghiệm sống, năng lực, khí chất, v.v… vào con ngƣời cá nhân vƣợt quá nội lực ứng phó của bản thân, biểu hiện qua nhận thức, hành vi và xúc cảm, tình cảm của họ”.

Tác giả sử dụng khái niệm này làm định hƣớng cho nghiên cứu này.2 Khái niệm sự căng thẳng trong công việc Mặc dù định nghĩa về sự căng thẳng là khó khăn, nhƣng thực tế tất cả chúng ta đã trải nghiệm stress ở nhiều khía cạnh khác nhau trong đời sống: ở các mối quan hệ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 gia đình, ở trƣờng học, ở công việc và thậm chí là cả ở trong các hoạt động thể thao (Nguyễn Văn Thọ, 2013). Theo Bùi Văn Chiêm (2007), “công việc là tất cả những nhiệm vụ đƣợc biểu hiện bởi một ngƣời lao động hoặc tất cả những nhiệm vụ giống nhau đƣợc thực hiện bởi một số ngƣời lao động. Vị trí biểu thị tất cả các nhiệm vụ đƣợc thực hiện bởi cùng một ngƣời lao động. Nghề nghiệp là tập hợp tất cả các công việc tƣơng tự về nội dung và có liên quan với nhau ở mức độ nhất định với những đặc tính vốn có, đòi hỏi ngƣời lao động có những hiểu biết đồng bộ về chuyên môn nghiệp vụ, có những kĩ năng, kĩ xảo và kinh nghiệm cần thiết để thực hiện”.

Trong phạm vi công việc, The UK National Work stress Network (2013) định nghĩa sự căng thẳng trong công việc là kết quả của việc xung đột giữa vai trò và nhu cầu của cá nhân ngƣời lao động và đòi hỏi của nơi làm việc. Usman & Ismail (2010) cho rằng stress là một dạng tâm lý của cá nhân khi phải đối mặt với sự hỗn loạn, xung đột giữa nhu cầu cá nhân, trách nhiệm, cơ hội cũng nhƣ với những khao khát về kết quả của bản thân khi những yếu tố này quan trọng nhƣng không rõ ràng. Căng thẳng trong công việc là hành động phản ứng lại của một cá nhân khi đối mặt với sự thay đổi và thách thức trong môi trƣờng làm việc (Chinwenba, 2007). Đó là một hiện tƣợng bình thƣờng trong cuộc sống, ở mức độ bình thƣờng sẽ cải thiện năng suất nhƣng ở mức độ quá tải sẽ mang đến những hậu quả tiêu cực.

Tƣơng tự, theo Nelson & Burke (2000) sự căng thẳng trong công việc là những phản ứng về tâm lý của nhân viên đối với môi trƣờng công việc. Môi trƣờng công việc đó có thể do có nhiều áp lực, công việc quá tải, trách nhiệm không rõ ràng. Khái niệm căng thẳng trong công việc là tình trạng tiếp theo khi ngƣời lao động cảm thấy không thoải mái và bị kích thích trong chính môi trƣờng làm việc dẫn đến giảm mất niềm đam mê với công việc (Belhr,1990). Belhr & John (1978) đã đúc kết rằng căng thẳng công việc là sự tƣơng tác giữa các điều kiện lao động với những đặc trƣng của ngƣời lao động khiến cho các chức năng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 bình thƣờng về tâm lý hay sinh lý hoặc cả hai bị thay đổi.

National Institute for Occupational Safety and Health (2002) định nghĩa căng thẳng trong công việc là những điều kiện không tốt về thể chất, tinh thần hoặc cảm xúc xảy ra do sự không tƣơng xứng giữa khả năng làm việc của ngƣời lao động, nguồn lực hạn chế, đòi hỏi công việc cao và không trong phạm vi của nhân viên đó. Căng thẳng trong công việc có thể đƣợc định nghĩa là phản ứng của một cá nhân với đặc điểm của môi trƣờng làm việc mà dƣờng nhƣ có đe doạ đến cảm xúc và thể chất của họ (Jamal, 2005). “Căng thẳng trong công việc chỉ sự không phù hợp giữa khả năng của cá nhân và môi trƣờng làm việc, trong đó cá nhân đƣợc yêu cầu quá mức hoặc cá nhân không đƣợc chuẩn bị đầy đủ để xử lý một tình huống cụ thể” (Jamal, 1985). Nói chung, mức độ mất cân bằng giữa yêu cầu và khả năng của cá nhân càng cao thì căng thẳng sẽ càng cao (Jamal, 2005).

Võ Hƣng và Phạm Thị Bích Ngân (2009) định nghĩa “Stress nghề nghiệp bắt nguồn từ đặc trƣng của việc làm có nguy cơ tạo ra mối đe dọa cho cá nhân. Mối đe dọa có thể là do đòi hỏi quá mức của việc làm hoặc do không cung ứng đầy đủ những nhu cầu của ngƣời lao động”. “Sự căng thẳng trong công việc xảy ra khi ngƣời lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trƣờng làm việc có tính đe dọa, có hại đối với ngƣời lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi, ứng phó, khiến họ cảm thấy lo lắng, hồi hộp, thất vọng. Nguyễn Thị Thanh (2011) cũng cho rằng “Căng thẳng trong công việc là những căng thẳng có căn nguyên từ áp lực trong công việc nhƣ quá tải về giờ làm, thiếu trang thiết bị, môi trƣờng làm việc không đảm bảo sức khỏe,…dẫn đến mệt mỏi, chán nản, tìm cách đối phó, bỏ việc ảnh hƣởng đến hiệu quả và năng suất công việc”.

Nhƣ vậy, khi nói đến căng thẳng trong công việc là chỉ những căng thẳng liên quan đến những công việc xảy ra hàng ngày hoặc các nhiệm vụ đang đƣợc thực hiện, hoặc có thể liên quan đến vị trí công tác mà ngƣời đó đang đảm nhận hay nghề nghiệp mà ngƣời đó đang theo đuổi. Căng thẳng trong công việc là sự phản ứng về thể chất, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 tinh thần hay cảm xúc của ngƣời lao động khi những yếu tố của môi trƣờng làm việc xung đột với các nhu cầu của cá nhân.2 Tác hại của căng thẳng trong công việc Sự căng thẳng trong công việc có thể tác động đến ngƣời lao động ở góc độ sức khỏe và chất lƣợng công việc. Sự căng thẳng trong công việc là nguyên nhân thứ hai gây ra các vấn đề về sức khỏe cho nhân viên (Paoli and Merllié, 2000).