Luận văn thạc sĩ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của một số ngân hàng tmcp tại tphcm phân tích so sánh mô hình servqual servperf va ipa

Luận văn thạc sĩ phân tích sự thỏa mãn khách hàng với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại TPHCM qua mô hình SERVQUAL, SERVPERF và IPA.

• Tác giả: Phan Lê Hồng Vân
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Thị Kim Dung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Của Một Số Ngân Hàng TMCP Tại TP.HCM: Phân Tích So Sánh Mô Hình SERVQUAL, SERVPERF Và IPA
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ của khách hàng
• 2.3. Mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ
• 2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng
• 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: SERVQUAL, SERVPERF và IPA
• 2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thoả mãn
• 2.7. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP

Đo lường sự thỏa mãn khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP). Sự thỏa mãn không chỉ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Các ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng các mô hình đo lường như SERVQUAL, SERVPERF và IPA sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng trong ngân hàng

Sự thỏa mãn khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ nhận được. Trong ngành ngân hàng, sự thỏa mãn này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng, và sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng giúp ngân hàng nhận diện được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao lợi nhuận cho ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP

Ngành ngân hàng TMCP đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính. Các ngân hàng cần phải liên tục cập nhật và cải tiến phương pháp đo lường để đáp ứng được yêu cầu của thị trường.

2.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày nay có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong việc duy trì sự thỏa mãn của khách hàng.

2.2. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng TMCP đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các ngân hàng cần phải tìm ra những điểm khác biệt trong dịch vụ của mình để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn khách hàng hiệu quả tại ngân hàng TMCP

Để đo lường sự thỏa mãn khách hàng, các ngân hàng TMCP có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Trong đó, ba mô hình phổ biến nhất là SERVQUAL, SERVPERF và IPA. Mỗi mô hình có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và việc lựa chọn mô hình phù hợp sẽ giúp ngân hàng có được kết quả chính xác hơn.

3.1. Mô hình SERVQUAL và ứng dụng của nó

Mô hình SERVQUAL được phát triển bởi Parasuraman và các cộng sự, tập trung vào việc đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế dịch vụ. Mô hình này giúp ngân hàng xác định các yếu tố cần cải thiện để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.

3.2. Mô hình SERVPERF và lợi ích của nó

Mô hình SERVPERF, do Taylor và Cronin phát triển, chỉ tập trung vào việc đo lường mức độ thực hiện dịch vụ. Mô hình này giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của các dịch vụ mà họ cung cấp mà không cần so sánh với kỳ vọng của khách hàng.

3.3. Mô hình IPA và cách tiếp cận của nó

Mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) giúp ngân hàng xác định các yếu tố quan trọng và mức độ thực hiện của chúng. Qua đó, ngân hàng có thể tập trung vào những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn của các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng

Việc áp dụng các mô hình đo lường sự thỏa mãn khách hàng không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về khách hàng mà còn tạo ra những chiến lược cải tiến dịch vụ hiệu quả. Các ngân hàng TMCP tại TP.HCM đã áp dụng thành công các mô hình này để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

4.1. Kết quả nghiên cứu từ các ngân hàng TMCP

Nghiên cứu cho thấy rằng các ngân hàng TMCP tại TP.HCM đã đạt được sự thỏa mãn cao từ khách hàng nhờ vào việc áp dụng các mô hình đo lường hiệu quả. Điều này không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

4.2. Các chiến lược cải tiến dịch vụ dựa trên kết quả đo lường

Dựa trên kết quả từ các mô hình đo lường, các ngân hàng đã triển khai nhiều chiến lược cải tiến dịch vụ như đào tạo nhân viên, nâng cấp công nghệ và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP

Việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại ngân hàng TMCP là một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược phát triển bền vững. Các ngân hàng cần tiếp tục cải tiến phương pháp đo lường và áp dụng công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của các mô hình đo lường

Các mô hình đo lường sẽ tiếp tục phát triển và được cải tiến để phù hợp với xu hướng mới trong ngành ngân hàng. Việc áp dụng công nghệ thông tin và phân tích dữ liệu lớn sẽ giúp ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về sự thỏa mãn của khách hàng.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng TMCP

Các ngân hàng TMCP nên đầu tư vào nghiên cứu và phát triển các mô hình đo lường mới, đồng thời chú trọng đến việc đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị Sau khi tiến hành khảo sát và xử lý số liệu, chương 4 sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài. Cuối cùng, chương 5 sẽ tổng kết những gì bài nghiên cứu đã đạt được và trình bày một số kiến nghị, nêu các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ tập trung trình bày về các khái niệm và các lý thuyết được sử dụng trong bài nghiên cứu bao gồm: khái niệm về chất lượng dịch vụ,sự thoã mãn, mô hình các thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ Ngân hàng, mô hình đo lường CLDV: SERVQUAL, SERVPERF và IPA, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thoả mãn và cuối cùng là mô hình nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Trong một thời gian dài, đã có rất nhiều nghiên cứu về vấn đề này: Theo Svensson (2004), chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị. Theo Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Taylor&Cronin (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình này đựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 thành phần và 22 biến quan sát nhưng có sự lượt bỏ về giá trị kỳ vọng của khách hàng. Theo Martilla &James (1977) với mô hình IPA cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mức độ quan trọng của các yếu tố CLDV và mức độ thực hiện CLDV của nhà cung cấp dịch vụ.

Bài nghiên cứu sử dụng 2 mô hình để đo lường CLDV là SERVQUAL và IPA. Vì vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ sẽ sử dụng dựa theo khái niệm của Parasuraman (1988), Taylor&Cronin (1992) và Martilla &James (1977), tiến hành kiểm định để so sánh 2 thang đo về CLDV. Sự thoả mãn đối với CLDV của khách hàng. Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty.

Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công ty thì khả năng họ mua tiếp tục mua hàng rất cao. Hơn nữa, khi họ thỏa mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1993). Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) [25].

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn ( Cronin & Taylor, 1992). Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) cho rằng sự thoả mãn là một yếu tố rất quan trọng, nó có ảnh hưởng rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Trong TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 nghiên cứu này, thang đo đo lường yếu tố sự thỏa mãn sử dụng thang đo của Goulrou Abdollahi (2008). Mô hình các thành phần CLDV 2.

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về CLDV và những nhân tố ảnh hướng đến CLDV. Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, và hình ảnh. Trong đó: - Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).

- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?). Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng Nguồn: Gronroos (1984) Mô hình này cũng được áp dụng để đo lường CLDV trong ngành NH. Nghiên cứu của H.Bakhshayesh (2011): “Xác định yếu tố CLDV trong ngành Ngân hàng: kiểm định mô hình Gronroos’s ở Iran” (Determining the Dimensions of Service Quality in Banking Industry: Examining the Gronroos’s Model in Iran) nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng. Trong mô hình có 4 thành phần chính là: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh, CLDV cảm nhận và sự thoả mãn của khách hàng. Do Gronroos không chỉ ra cụ thể cách thức đo lường các thành phần trong mô hình nên chất lượng chức năng được đo lường bằng 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman.

TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mô hình nghiên cứu ứng dụng mô hình Gronroos Trong bài nghiên cứu này, mô hình CFA được sử dụng để kiểm định giá trị thang đo và tác giả dùng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình. Kết quả được thể hiện trong hình dưới đây: Hình 2. Kết quả nghiên cứu ứng dụng mô hình Gronroos Phát hiện quan trọng là tất cả các mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh, chất lượng cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng đều có ý nghĩa trong ngành công nghiệp ngân hàng của Iran.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 Kết quả cho thấy một mối quan hệ tích cực giữa chất lượng chức năng và hình ảnh (γ = 0,26) và chất lượng kỹ thuật và hình ảnh (γ = 0,47). Các mối quan hệ trực tiếp giữa chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ tổng thể là (γ = 0,18) mối quan hệ giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng dịch vụ tổng thể là (γ = 0,42). Cũng đã có một mối quan hệ tích cực giữa hình ảnh và chất lượng tổng thể dịch vụ (β = 0,04) và giữa chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng (β = 0. Một phát hiện quan trọng khác là chất lượng dịch vụ tổng thể bị ảnh hưởng nhiều bởi nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng kỹ thuật hơn so với chất lượng chức năng.

Kết quả cũng cho thấy rằng, giả thuyết vai trò của hình ảnh như là một yếu tố trung gian trong nhận thức về chất lượng dịch vụ từ bịchối. Đường giữa chất lượng chức năng và chất lượng dịch vụ tổng thể (γ = 0,18) và đường dẫn từ chất lượng kỹ thuật về chất lượng dịch vụ tổng thể (γ = 0,42) lớn hơn so với đường giữa hình ảnh và chất lượng dịch vụ tổng thể (32 = 0,04). Các kết quả từ nghiên cứu này cho thấy rằng chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh nên được đo lường để nắm bắt đầy đủ nhận thức chung của từng cá nhân về chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (SQ2) Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần: (1) Tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

(2) Đáp ứng (Responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. (3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 (4) Tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.

(5) Lịch sự (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. (6) Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.