BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------- Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM ----------------- Nguyễn Quốc Hùng ĐO LƢỜNG CÁC YẾU TỐ TẠO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIA CÔNG PHẦN MỀM CỦA CÔNG TY KMS Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM XUÂN LAN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.HCM, ngày 31 tháng 08 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn Nguyễn Quốc Hùng iii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT Mục đích chính của đề tài là xác định các yếu tố tạo giá trị cảm nhận khách hàng đối với dịch vụ gia công phần mềm của công ty KMS và xây dựng thang đo đo lƣờng các yếu tố đó.
Dựa vào mô hình nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) cùng với các mô hình nghiên cứu của các tác giả khác, tác giả đã đƣa ra mô hình nghiên cứu đề nghị (Các yếu tố của giá trị cảm nhận khách hàng là Kỹ năng giao tiếp, Kỹ năng kĩ thuật, Định hƣớng khách hàng, Sự đổi mới và Danh tiếng). Cũng từ thang đo xây dựng trong nghiên cứu của La Vinh Q. và các cộng sự (2005) kết hợp với nghiên cứu định tính với phƣơng pháp phỏng vấn chuyên sâu, tác giả đã bƣớc đầu xây dựng thang đo phù hợp với nghiên cứu của mình.
Đồng thời, kết quả nghiên cứu định tính cũng là cơ sở để tác giả đƣa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Qua quá trình nghiên cứu định lƣợng với kích thƣớc mẫu nghiên cứu là n=207 thang đo một lần nữa đƣợc khẳng định và điều chỉnh cho phù hợp qua 2 phƣơng pháp phân tích dữ liệu Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân tích cho thấy thang đo đạt yêu cầu và một số biến quan sát không phù hợp cần đƣợc loại bỏ. Sau khi đánh giá xong thang đo ta tiến hành phân tích hồi quy để kiểm tra sự phù hợp của mô hình.
Kết quả hồi quy cho thấy mô hình là phù hợp nhƣng 1 yếu tố không đạt yêu phải bị loại bỏ (biến Kỹ năng giao tiếp).Bên cạnh đó, nghiên cứu còn đánh giá sự ảnh hƣởng của biến điều tiết Kinh nghiệm mua hàng. Kết quả của nghiên cứu đã đƣa ra một số ý nghĩa thiết thực đối với các nhà quản trị dịch vụ trong môi trƣờng doanh nghiệp B2B (Business To Business) nói chung và đối với công ty KMS nói riêng là tạo ra cái nhìn tổng quan hơn về giá trị cảm nhận khách hàng cùng với các yếu tố cấu thành nên nó. Từ đó, giúp nhà quản trị đƣa ra những giải pháp để nâng cao giá trị cảm nhận khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. iv TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt Danh mục các hình vẽ, biểu đồ Danh mục các bảng CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU………….1 TỔNG QUAN THỊ TRƢỜNG GIA CÔNG PHẦN MỀM TẠI VIỆT NAM .1 Việt Nam sẽ là trung tâm gia công phần mềm thế giới.
HCM được ví với Silicon Valley, Hà Nội là Seattle.3 Vẫn còn nhiều thách thức phải vượt qua .2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KMS VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .1 Tổng quan về công ty KMS .6 Th ường khách hàng .8 Tính c p thiết c đề tài .9 M c tiêu nghiên cứu .10 i ượng và ph m vi nghiên cứu .12 Nội dung nghiên cứu. 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT……………….1 KHÁI NIỆM VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN KHÁCH HÀNG .1 Giá tr , giá tr khách hàng và giá tr cảm nhận.2 Giá tr cảm nhận khách hàng .3 Các yếu t t o giá tr cảm nhận khách hàng .4 Giá tr cảm nhận Khách hàng ngành d ch v trong th ường doanh nghiệp.2 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ. 19 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU……………………………………. 23 v TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .2 Quy trình nghiên cứu .3 Tiế độ nghiên cứu .2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CÁC KHÁI NIỆM NGHIÊN CỨU .3 T đ đ ướng vào khách hàng .4 T đ ự đổi mới c a công ty .5 T đ iếng c a công ty .6 T đ ết quả thực hiện cảm nhận .7 T đ i cảm nhận khách hàng .8 T đ i iệm mua hàng.4 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .5 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .1 Ki đ độ tin cậy c đ .2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) .3 Mô hình PATH .5 Biế điều tiết.
41 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………… 45 4.1 MẪU NGHIÊN CỨU .2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .1 i đ bằng hệ s tin cậ C b ’ A .2 Phân tích nhân t khám phá EFA .3 Kết luận về đ v điều chỉnh .3 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY .1 Mô hình PATH .3 Phân tích hồi quy .4 CHỨNG MINH BIẾN ĐIỀU TIẾT. 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………… ………… ….1 KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ .1 đổi mới, kích thích sự sáng t o c a nhân viên .2 Quảng bá hình ảnh, nâng cao danh tiếng c a công ty. 73 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .2 Gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. 75 vii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 3.
SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical package for the social sciences) 4. EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analysis) 5. ANOVA Phân tích phƣơng sai (Analysis variance) 6. KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin 7.
VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance inflation factor) viii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1. Cơ cấu tổ chức của công ty KMS Technology Việt Nam .2 Các khách hàng của công ty KMS .1 Mô hình lý thuyết của La Vinh Q .2 Mô hình lý thuyết đề nghị .1 :Quy trình nghiên cứu .1 : Tiến độ thực hiện nghiên cứu .2: Mô hình nghiên cứu chính thức.3 Mô hình Path .4: Các dạng biến điều tiết (Nguồn: Sharma & ctg, 1981) .5: Mô hình phân tích biến điều tiết bằng hồi quy MMR (Nguyễn Đình Thọ, 2011). 43 ix TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1:Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo các khái niệm nghiên cứu .2: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của các thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới .3: Tổng phƣơng sai trích của thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới .4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần kỹ năng giao tiếp, kỹ năng kĩ thuật, định hƣớng khách hàng, danh tiếng và sự đổi mới .5: Kết quả kiểm định KMO và Barlett của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận 54 Bảng 4.6: Tổng phƣơng sai trích của thang đo kết quả thực hiện cảm nhận .7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo kết quả thực hiện cảm nhận .8 : Kết quả phân tích tƣơng quan mô hình (1) .9 : Kết quả phân tích tƣơng quan mô hình (2) .10: Kết quả hồi quy mô hình (1) .11: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (1) .12: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (1) .13: Kết quả hồi quy mô hình (2) .14: Bàng phân tích phƣơng sai ANOVAb mô hình (2) .15: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy mô hình (2) .16: Kết quả hồi quy (nhóm A) .17: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAb (nhóm A) .18: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm A).19: Kết quả hồi quy (nhóm B) .20: Bảng phân tích phƣơng sai ANOVAb (nhóm B) .21: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy của mô hình (nhóm B). 68 x TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thị trƣờng gia công phần mềm tại Việt Nam 1.1 Việt Nam sẽ là trung tâm gia công phần mềm thế giới Tạp chí Forbes danh tiếng của Mỹ trong dịp cuối năm 2012 vừa qua đã có bài viết phân tích về ngành công nghiệp phần mềm Việt Nam, khẳng định Việt Nam sẽ trở thành “nhà cung cấp dịch vụ gia công phần mềm đẳng cấp thế giới”.
[Ngày truy cập: 27 tháng 1 năm 2013] Căn cứ trên dữ liệu của Sách Trắng, Forbes đã viết rằng ngành công nghiệp nội dung số và phần mềm của Việt Nam trị giá 2,3 tỉ USD, tăng trƣởng ở mức trung bình 20- 25%/năm kể từ năm 2001. Forbes cho rằng khi Ấn Độ trở nên phát triển và giàu có hơn, các công ty toàn cầu bắt đầu tìm kiếm những quốc gia có cơ hội làm gia công phần mềm với giá rẻ. Theo báo cáo nghiên cứu thị trƣờng của NeoIT – hãng chuyên nghiên cứu về gia công phần mềm có trụ sở tại Mỹ, chi phí lao động CNTT tại Việt Nam rẻ hơn 40% so với tại Trung Quốc và Ấn Độ. Báo cáo Global Services Location Index của hãng tƣ vấn A.
Kearney và nghiên cứu của hãng KMPG cũng dự đoán, Việt Nam sẽ là một trong những trung tâm gia công phần mềm tiếp theo của phát triển phần mềm. HCM đƣợc ví với Silicon Valley, Hà Nội là Seattle Một trong những công ty đi đầu ngành công nghiệp phần mềm tại Việt Nam là TMA ở Thành phố Hồ Chí Minh, với 1. Theo Forbes, TMA là một trong số nhỏ 1 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com những công ty phần mềm của Việt Nam có số lƣợng nhân viên hơn 1000 ngƣời. Bùi Ngọc Anh, ngƣời phụ nữ hiếm hoi trong thế giới công nghệ vốn đƣợc xem là của nam giới, đã khởi nghiệp TMA trong phòng khách với 6 kĩ sƣ vào năm 1997.
Hiện nay, chồng của bà, ông Nguyễn Hữu Lê đang điều hành công ty. Ông Lê là một Việt Kiều Australia, đã có bằng tiến sĩ của Australia và 22 năm kinh nghiệm tại Nortel. Ông Lê cho biết TMA đã thu về 22 triệu USD trong năm 2012.