CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẬN TẢI VÀ CHẤT LƯỢNG VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HÀ NỘI 1. Khái quát chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Các khái niệm cơ bản Theo quy định về quản lý vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt số 34/2006/QĐ - BGTVT ta có một số khái niệm sau : - Vận tải hành khách công cộng là tập hợp các phương thức, phương tiện vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe). - Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách bằng ô tô buýt theo tuyến cố định có các điểm dừng đón trả khách và xe chạy theo biểu đồ vận hành.
- Tuyến xe buýt là tuyến vận tải hành khách cố định bằng ô tô, có điểm đầu điểm cuối và các điểm dừng đón trả khách theo quy định. + Tuyến xe buýt đô thị là tuyến xe buýt có điểm đầu, điểm cuối tuyến nằm trong đô thị. + Tuyến xe buýt nội tỉnh là tuyến xe buýt hoạt động trong phạm vi tỉnh hoặc thành phố trực thuộc Trung ương nối các thành phố, thị xã, huyện, khu công nghiệp, khu du lịch. + Tuyến buýt lân cận là tuyến buýt có điểm đầu, điểm cuối và lộ trình của 1 tuyến không vượt quá 2 tỉnh, thành phố; nếu điểm đầu hoặc điểm cuối thuộc đô thị loại 1 thì không vượt quá 3 tỉnh, thành phố.
- Xe buýt là tên gọi chung của tất cả các loại ô tô khách đường bộ có sức chứa từ 12 người trở lên, hoạt động ở mọi cự ly trên các tuyến thành phố, kề cận, nội tỉnh, liên tỉnh, liên thành phố. - Điểm dừng xe buýt là vị trí xe buýt phải dừng để đón, trả khách theo quy định. - Điểm đầu, điểm cuối của tuyến buýt là nơi bắt đầu. kêt thúc của một hành trình chạy xe trên 1 tuyến.
- Biểu đồ chạy xe của tuyến là tổng hợp các lịch trình chạy xe của các chuyến xe tham gia vận chuyển trên tuyến trong một thời gian nhất định. - Vé lượt là chứng từ để Hành khách sử dụng 1 lượt trên 1 tuyến e buýt. - Vé tháng là chứng từ để Hành khách sử dụng đi lại trong một tháng trên 1 tuyến hoặc nhiều tuyến buýt. Trong bài đồ án này, Vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong thành phố là loại hình vận chuyển hành khách bằng xe buýt có thiết kế đặc biệt trong nội thành,giữa 10 nội thành với khu vực phụ cận hoặc khu ngoại thành đô thị theo tuyến có lộ trình, điểm đầu cuối, điểm dừng đỗ cố định và vận hành theo biểu đồ chạy xe ấn định.
Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ a. Khái niệm Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng. Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh tế quốc dân.
Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngoài 2 lĩnh vực chính đó là nông nghiệp và công nghiệp. Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và không dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã hội. Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý, kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” - Trong kinh tế học Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) - Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] - Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận.
Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 11 Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng, phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa, máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chuyên môn cao như kiểm toán, tư vấn kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình Đầu tiên, khi nghĩ về các đặc điểm của dịch vụ, tính vô hình có thể xuất hiện trong đầu bạn.
Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể được nhìn thấy, nếm, cảm nhận, nghe hoặc ngửi trước khi chúng được mua. Bạn không thể thử chúng. Chẳng hạn, hành khách của hãng hàng không không có gì ngoài một vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại một điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào.
- Không thể tách rời Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. Trái với các dịch vụ, hàng hóa vật chất được sản xuất, sau đó được lưu trữ, sau đó được bán và thậm chí sau đó được tiêu thụ. Dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc.
Một sản phẩm có thể, sau khi sản xuất, được lấy đi từ nhà sản xuất. Tuy nhiên, một dịch vụ được sản xuất tại hoặc gần điểm mua hàng. Ví dụ, khi đến nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân, người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của dịch vụ và do đó không thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là sản phẩm.
- Tính không thể cất giữ Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ không thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính. Ví dụ: Các bác sĩ hoặc nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho các cuộc hẹn lỡ vì giá trị dịch vụ đã bị mất.
Giá trị chỉ tồn tại ở thời điểm cụ thể đó và biến mất khi bệnh nhân không đến. Khi nhu cầu ổn định, tính dễ hỏng của dịch vụ không phải là vấn đề. Tuy nhiên, trong trường hợp nhu cầu biến động, các công ty dịch vụ có thể gặp vấn đề khó khăn. Vì lý do này, các công ty vận tải sở hữu nhiều thiết bị hơn so với nhu cầu trong cả ngày: 12 nhu cầu trong giờ cao điểm cần được phục vụ vào thời gian cụ thể đó, không thể phục vụ sau hoặc sớm hơn.
Nếu như các sản phẩm, hàng hóa hữu hình có thể lưu giữ, bảo quản được thì sản phẩm dịch vụ lại không thể cất giữ được trong kho. Nó chính là một phần đệm điều chỉnh về sự thay đổi nhu cầu về thị trường. Khi cung cầu thị trường có sự chênh lệch thì để làm cân đối về cung cầu bạn có thể áp dụng các biện pháp nhau. + Đối với phía cầu • Đánh giá phân biệt.
• Tổ chức những dịch vụ bổ sung vào các khoảng thời gian cao điểm. • Xây dựng hệ thống đặt chỗ trước. + Đối với phía cung • Thuê thêm các nhân viên làm việc theo hình thức bán thời gian. • Trang bị thêm các loại máy móc, trang thiết bị hiện đại.
• Nên khuyến khích các khách hàng có thể tự phục vụ trong một số công đoạn nhất định. - Tính đa dạng Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau.
- Sự tham gia của người dùng Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng. Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. Ngay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng.
Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Cũng giống như khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ (Service quality) cũng khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi.