CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG HÓA 1.1 Những vấn đề cơ bản về dịch vụ và dịch vụ vận tải hàng hóa 1.1 Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ a. Khái niệm: Có nhiều khái niệm về dịch vụ: Karl Marx cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Với định nghĩa trên, Karl Marx đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. Khi nền kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: Từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học cho đến khoa học quản lý.
Do vậy mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo nghĩa rộng, hẹp khác nhau. Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem là một ngành kinh tế thứ 3. Với cách hiểu này, tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành nông nghiệp và công nghiệp thì đều được xếp vào nhóm ngành dịch vụ. Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi tiêu thụ sản phẩm.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật chất cụ thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một giai đoạn cụ thể, mặt khác còn tùy thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ được xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống nhân dân, bao gồm cả hoạt động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt 1 quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ.
Nhưng trong đề tài này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách là một ngành kinh tế thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ tiêu dùng trong sản xuất của đời sống nhân dân trên thị trường. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại “hàng hóa vô hình đặc biệt” do đó dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường khác: ➢ Tính vô hình: dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ ➢ Tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.
Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. ➢ Tính không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ.
Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. ➢ Tính không dự trữ được: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán ➢ Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua 2 nhưng khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Vai trò của dịch vụ ➢ Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, thúc đẩy chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất phát triển năng động, hiệu quả, thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế, đồng thời đáp ứng được những nhu cầu ngày càng nhiều của đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống cộng đồng. ➢ Phát triển dịch vụ tạo ra nhiều chỗ làm việc, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp trong nền kinh tế quốc dân. ➢ Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo xu hướng hiệu quả, đảm bảo sự tăng trưởng của tổng sản phẩm quốc nội (GDP) và tổng sản phẩm quốc dân (GNP), góp phần thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng nhanh và phát triển bền vững.
➢ Dịch vụ phát triển góp phần làm biến đổi sâu sắc về tri thức khoa học, về chất lượng nguồn nhân lực,… làm tăng khả năng cạnh tranh của nền kinh tế, thúc đẩy quá trình hội nhập và phát triển kinh tế theo xu hướng tiến bộ trên phạm vi toàn cầu.2 Khái niệm, phân loại hoạt động và đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng hóa a. Khái niệm vận tải hàng hóa Quá trình một sản phẩm từ nơi sản xuất tới tiêu dùng phải trải qua một khâu trung gian gọi là lưu thông, chính từ khâu này vận tải đã ra đời và từng bước phát triển ngày càng trở nên phong phú đa dạng và không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu trao đổi hàng hóa của xã hội mà còn phục vụ cả nhu cầu đi lại của con người. Ta có thể hiểu khái niệm vận tải theo hai cách: ➢ Nghĩa rộng: Vận tải là một quy trình kỹ thuật của bất kỳ một sự di chuyển vị trí nào của con người và vật phẩm có ý nghĩa kinh tế. ➢ Nghĩa hẹp: Vận tải là sự di chuyển về không gian và thời gian của công cụ sản xuất, sản phẩm lao động và bản thân con người.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài: Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa trong không gian và thời gian cụ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Phân loại hoạt động vận tải hàng hóa 3 Có nhiều cách phân loại vận tải, phụ thuộc vào các tiêu thức phân loại. Những tiêu thức phân loại chủ yếu như: ➢ Căn cứ vào tính chất của vận tải, ta có thể phân ra: - Vận tải công nghệ (Vận tải nội bộ): là việc vận chuyển trong nội bộ xí nghiệp, nhà máy, công ty,… nhằm di chuyển nguyên, vật liệu, thành phẩm, bán thành phẩm, con người phục vụ cho quá trình sản xuất của công ty, xí nghiệp bằng phương tiện của công ty, xí nghiệp đó mà không trực tiếp thu tiền cước vận tải. Vận tải nội bộ là thực hiện một khâu của quá trình công nghệ để sản xuất sản phẩm vật chất nào đó.
Khối lượng hàng hoa của vận tải nội bộ không tập hợp vào khối lượng chung của ngành vận tải. - Vận tải công cộng: là việc kinh doanh vận tải hàng hóa hay hành khách cho mọi đối tượng trong xã hội để thu tiền cước vận tải. ➢ Căn cứ vào phương tiện (phương thức) thực hiện quá trình vận tải: - Vận tải đường biển - Vận tải đường thủy nội địa - Vận tải đường hàng không - Vận tải đường bộ - Vận tải đường sắt - Vận tải đường ống - Vận tải trong thành phố (Metro, Tramway, Trolaybus, Bus, …) - Vận tải đặc biệt ➢ Căn cứ vào đối tượng vận chuyển: - Vận tải hành khách - Vận tải hàng hóa ➢ Căn cứ vào cách tổ chức quá trình vận tải: - Vận tải đơn phương thức (Unimodal Transport) là: trường hợp hàng hóa hay hành khách được vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một phương thức vận tải duy nhất. - Vận tải đa phương thức (Multimodal Transport) là: việc vận chuyển được thực hiện bằng ít nhất 2 phương thức vận tải, nhưng chỉ sử dụng một chứng từ duy nhất và chỉ một người chịu trách nhiệm trong quá trình vận chuyển đó.
- Vận tải đứt đoạn (Segmented Transport) là việc vận chuyển được thực hiện bằng 2 hay nhiều phương thức vận tải, nhưng phải sử dụng 2 hay nhiều chứng 4 từ vận tải và 2 hay nhiều người chịu trách nhiệm trong quá trình vận chuyển đó. ➢ Phân loại theo các tiêu thức khác như: phân loại vận tải theo cự ly vận chuyển, theo khối lượng vận tải, theo phạm vi vận tải,… Các phương thức vận tải có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nền kinh tế quốc dân, chính điều này đặt ra yêu cầu đòi hỏi phương tiện vận tải phải không ngừng nâng cao đổi mới và cải thiện các đặc tính an toàn, linh hoạt, tốc độ. Qua đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải trong quá trình cung cấp. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ vận tải hàng hóa Dịch vụ vận tải hàng hóa là một ngành tổ chức vận tải thực hiện việc chuyên chở hàng hóa từ một địa điểm này tới địa điểm khác nhằm thỏa mãn nhu cầu vận chuyển của khách hàng.
Ngoài những đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ vận tải hàng hóa còn có những đặc điểm riêng, đặc trưng cho lĩnh vực này, cụ thể: ➢ Sản phẩm của dịch vụ vận tải hàng hóa là sự di chuyển của hàng hóa trong không gian nhằm thỏa mãn nhu cầu của con người.