LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài. Từ khi đất nước ta bước vào thời kì đổi mới với chính sách mở cửa của Đảng và nhà nước nền kinh tế phát triển rất nhanh. Đồng thời với sự tăng trưởng kinh tế đó là sự gia tăng nhu cầu đi lại ở các trung tâm kinh tế lớn mà nguyên nhân chủ yếu là do người lao động tập trung về với mong muốn kiếm được việc làm.
Hiện nay nhu cầu đi lại giữa các đô thị là rất lớn mà chủ yếu là sử dụng các phương tiện cá nhân (xe máy, ô tô) gây nên sự ùn tắc giao thông vào giờ cao điểm, ô nhiễm môi trường và chi phí đi lại cho chuyến đi là lớn. Đòi hỏi các nhà quản lý giao thông cần phải có chính về tổ chức quản lý giao thông trong thành phố hợp lý để đảm bảo giao thông trong thành phố. Việc phát triển Vận tải hành khách công cộng (VTHKCC) dùng các phương tiện có sức chứa lớn để thay thế cho phương tiện cá nhân sẽ làm giảm phương tiện lưu thông trên đường, giảm ùn tắc giao thông, tiết kiệm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm môi trường. Chính vì vậy việc nghiên cứu cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là rất cần thiết để có thể đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân.
Sự phát triển đó đã mang lại bộ mặt mới cho giao thông, giúp giảm đáng kể lưu lượng tham gia giao thông vào giờ cao điểm tránh ùn tắc giao thông. Với những lợi ích đó loại hình vận tải công cộng bằng xe buýt đang phát triển mạnh mẽ nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn tại nhiều bất hợp lý do sự phát triển quá nhanh chóng đó. Bởi vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt là vô cùng cần thiết nhằm hạn chế sự gia tăng của các loại phương tiện vận tải cá nhân và để cạnh tranh với các phương tiện vận tải hành khách công cộng khác là một yêu cầu cấp bách. Do vậy, việc nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49 ( Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) của Công ty CP xe khách Hà Nội” là hết sức cần thiết.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng về hoạt động của tuyến số 49 và dựa trên những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC sẽ đưa ra những giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu: Trên cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, đề tài đi sâu vào nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49 của Công ty CP xe khách Hà Nội. Từ đó, đánh giá, đưa ra những điểm mạnh, phát hiện những điểm yếu, những vấn đề còn tồn tại để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài giới hạn ở mức đề xuất giải pháp về tổ chức quản lý trong doanh nghiệp vận tải nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến buýt 49, chứ không nghiên cứu các giải pháp không thuộc phạm vi quyền hạn của doanh nghiệp. Phƣơng pháp nghiên cứu: Đề tài có sử dụng các phương pháp tổng hợp, khảo sát thực nghiệm, thu thập số liệu và các phương pháp điều tra lấy ý kiến hành khách, phương pháp phân tích và so sánh. Thông qua đó, biết được thực trạng chất lượng trên tuyến từ đó đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến. Kết cấu đề tài: Nội dung nghiên cứu của đề tài được chia thành kết cấu 3 chương như sau: Chƣơng I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt.
Chƣơng II: Hiện trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ VTHKCC trên tuyến 49 (Trần Khánh Dư – KĐT Mỹ Đình II) của CTCP xe khách Hà Nội. Chƣơng III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trên tuyến 49 (Trần Khánh Dư - KĐT Mỹ Đình II) cho CTCP xe khách Hà Nội. 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VTHKCC BẰNG XE BUÝT 1. Cơ sở lý luận về vận tải và VTHKCC bằng xe buýt.
Khái niệm và phân loại vận tải. Khái niệm: Vận tải là hoạt động cần thiết trong cuộc sống của con người, đóng vai trò là nhu cầu thiết yếu không thể thiếu trong cuộc sống. Mọi quá trình sản xuất ra sản phẩm, của cải vật chất đều có quá trình vận tải. Theo Các Mác, tất cả của cải vật chất chủ yếu cần thiết cho sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người, được tạo ra ở 4 ngành sản xuất vật chất cơ bản: Công nghiệp khai khoáng, công nghiệp chế biến, nông nghiệp và vận tải.
Vận tải là một hoạt động có mục đích của con người nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển vị trí của đối tượng vận chuyển, đối tượng vận chuyển gồm con người hành khách) và vật phẩm (hàng hóa). Sự di chuyển vị trí của con người và vật phẩm trong không gian rất đa dạng, phong phú và không phải mọi di chuyển đều là vận tải. Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhất định để thỏa mãn nhu cầu về sự di chuyển đó. Ngành sản xuất vận tải là một sự cần thiết nhất định trong sự tồn tại và phát triển xã hội.
Có thể khái niệm về vận tải như sau: Vận tải là một quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hóa và hành khách trong không gian và thời gian để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người. Phân loại: Có nhiều cách phân loại vận tải, có thể phân loại theo các tiêu thức sau đây: * Căn cứ vào phương thức thực hiện quá trình vận tải: - Vận tải đường thủy. - Vận tải hàng không. - Vận tải đường bộ.
- Vận tải đường sắt. - Vận tải đường ống. 6 * Căn cứ vào đối tượng vận chuyển: - Vận tải hành khách. - Vận tải hàng hóa.
* Căn cứ vào cách tổ chức quá trình vận tải: - Vận tải đơn phương thức: hàng hóa hay hành khách được vận chuyển từ nơi đi đến nơi đến bằng một phương thức vận tải duy nhất. - Vận tải đa phương thức: việc vận chuyển được thực hiện bằng ít nhất là hai phương thức vận tải, nhưng chỉ sử dụng một hợp đồng vận tải duy nhất và chỉ một người chịu trách nhiệm trong quá trình vận chuyển đó. - Vận tải đứt đoạn: là việc vận chuyển được thực hiện bằng hai hay nhiều phương thức vận tải, nhưng phải sử dụng hai hay nhiều hợp đồng vận tải và hai hay nhiều người chịu trách nhiệm trong quá trình vận tải đó. * Căn cứ vào tính chất vận tải: - Vận tải công nghệ (vận tải nội bộ): là việc vận chuyển trong nội bộ doanh nghiệp nhằm di chuyển nguyên, vật liệu, thành phẩm, bán thành phẩm, con người.phục vụ cho quá trình sản xuất của doanh nghiệp bằng phương tiện của doanh nghiệp đó mà không trực tiếp thu tiền cước vận tải.
Vận tải nội bộ là thực hiện một khẩu của quá trình công nghệ để sản xuất sản phẩm vật chất nào đó. - Vận tải công cộng: là việc kinh doanh vận tải (hàng hóa hay hành khách) để thu tiền cước dịch vụ vận tải và tìm kiếm lợi nhuận. - Vận tải cá nhân: là việc vận chuyển để nhằm thỏa mãn nhu cầu của bản thân (hoặc người thân) mà không thu tiền cước vận tải. * Phân loại theo tiêu thức khác: - Theo cự ly vận chuyển: cự ly dài; cự ly trung bình, cự ly ngắn.
- Theo khối lượng vận tải: khối lượng lớn; vừa và nhỏ. - Theo phạm vi vận tải: trong nước (trong thành phố - nội tỉnh, liên tỉnh) và quốc tế. Khái niệm và phương thức vận tải hành khách công cộng trong đô thị a. Vận tải hành khách công cộng: * Khái niệm: Vận tải hành khách công cộng được hiểu theo nghĩa rộng đó là một hoạt động trong đó sự vận chuyển là một dịch vụ mà nhà nước, doanh nghiệp cung cấp cho hành khách để 7 thu tiền cước bằng những phương tiện vận tải hành khách công cộng.
Vận tải hành khách công cộng là loại hình vận chuyển trong đô thị có thể đáp ứng khối lượng lớn nhu cầu đi lại của mọi tầng lớp dân cư một cách thường xuyên, liên tục theo thời gian xác định, phương hướng và tuyến ổn định trong một thời kỳ nhất định. Ngoài khái niệm trên, VTHKCC còn có rất nhiều khái niệm khác như: VTHKCC là một loại hoạt động trong đó sự vận chuyển được cung cấp cho hành khách để thu tiền cước bằng những phương tiện không phải của họ. Ở Việt Nam định nghĩa về VTHKCC được Bộ GTVT đưa ra như sau: VTHKCC là tập hợp các phương thức, phương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn 50 km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (Không kể lái xe). Sự giao lưu về hành khách giữa các khu vực trong đô thị, giữa bên trong và bên ngoài đô thị tạo nên những dòng hành khách.
Đặc điểm lớn của giao thông đô thị là lưu lượng người và phương tiện nhiều, thành phần phức tạp, phân bố không đồng đều trên các đoạn đường và dễ thay đổi. Tính phức tạp và dễ thay đổi đó thường là do các nguyên nhân sau: - Điểm thu hút hành khách nhiều và bố trí nhiều nơi trong đô thị và thường thay đổi do sự phát triển kinh tế. - Lưu lượng xe thường thay đổi theo thời gian trong ngày, trong tuần - Thành phần xe phức tạp và đa dạng, xe cơ giới, xe thô sơ, mỗi kiểu có nhiều loại khác nhau, chạy với tốc độ khác nhau. * Vai trò của VTHKCC: Cùng với đô thị hóa, vai trò của hệ thống VTHKCC ngày càng trở nên quan trọng.
Một hệ thống VTHKCC hoạt động có hiệu quả là động lực thúc đẩy quá trình đô thị hóa. Ngược lại, một hệ thống VTHKCC yếu kém sẽ là lực cản đối với sự phát triển kinh tế xã hội ở các đô thị. Vai trò của VTHKCC được thể hiện trên các phương diện chủ yếu sau: - VTHKCC tạo thuận lợi cho việc phát triển chung của đô thị Đô thị hóa luôn gắn liền với việc phát triển các khu dân cư, khu công nghiệp thương mại, văn hóa. kèm theo sự gia tăng cả về phạm vi lãnh thổ và dân số đô thị.
Từ đó dẫn đến việc xuất hiện các quan hệ vận tải với công suất lớn và khoảng cách xa.