chương 1 là cơ sở xuyên suốt cho toàn bộ nghiên cứu. 11 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN 2. Sự ra đời và phát triển của Internet banking Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những chiến lược phát triển được đặt lên hàng đầu của các ngân hàng thương mại trên thế giới.
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking) được cung ứng từ khá sớm, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait, Fand Davis, 1989). Tuy nhiên, vào năm 1990 dịch vụ này mới chính thức được cung ứng bởi các ngân hàng (Daniel, 1998), sau đó ngày càng phát triển. Dịch vụ internet banking đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Lợi ích lớn nhất của internet banking là sự tiện lợi và giảm chi phí cũng như thời gian thực hiện giao dịch ngân hàng.
Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng. Internet banking xuất hiện ở Việt Nam từ năm 2004, từ đó đến nay dịch vụ này ngày càng phổ biến. Nắm bắt sự phát triển nhanh chóng cũng như lợi ích mang lại, các NHTM Việt Nam đã và đang ứng dụng, triển khai những công nghệ mới trong hoạt động kinh doanh nói chung, dịch vụ thanh toán nói riêng, nhất là về dịch vụ internet, dịch vụ qua thiết bị di động, dịch vụ thẻ. Thống kê ở Việt Nam, có gần 70 NHTM đã cung ứng dịch vụ internet banking, khoảng 40 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán mobile banking, hơn 60 NHTM cung ứng dịch vụ thẻ.
Ngoài ra, còn có rất nhiều tổ chức trung gian thanh toán có thể hỗ trợ cho khách hàng thanh toán online, phục vụ thanh toán điện tử. Một số NHTM Việt Nam đã chủ động đầu tư, ứng dụng các giải pháp công nghệ thanh toán mới, hiện đại như: xác thực vân tay, sinh trắc, sử dụng mã QR code, thanh toán phi trực tiếp… mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện tử. 12 Với sự triển khai mạnh mẽ và ứng dụng rộng rãi trong những năm gần đây hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ. Tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán có xu hướng giảm dần, từ 14,02% năm 2010 xuống còn khoảng 11% vào năm 2017.
Tỷ lệ người dân có tài khoản tại NHTM ở mức khá cao. Khái niệm Internet Banking Internet Banking (có tên gọi khác là i-Banking) được hiểu chung là dịch vụ trực tuyến của ngân hàng. Dịch vụ này cho phép thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi qua các thiết bị có kết nối Internet như điện thoại, laptop, máy tính bàn thay vì giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hoặc cây ATM. Internet Banking là dịch vụ mang lại nhiều tiện ích của ngân hàng, giúp khách hàng thanh toán trực tuyến, chuyển tiền 24/7 và gửi tiết kiệm online mà không cần phải đến quầy giao dịch.
Để hiểu hơn về Internet Banking, Ngân hàng số Timo giới thiệu đến bạn đọc những thông tin tổng hợp về loại hình dịch vụ này, bao gồm: cách đăng ký, cài đặt, sử dụng, ưu điểm… 2.2 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Khái niệm dịch vụ Trong những năm gần đây, nghành dịch vụ nói chung phát triển nhanh chóng. Dịch vụ xuất hiện nhằm phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phẩm vật chất” Theo J.
William Stanton: “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác.” Quan điểm của Adrian Payne nhận định “dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”. Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “dịch vụ là là các hoạt động, lợi 13 ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Và theo quy định của pháp luật Việt Nam, cụ thể tại Luật giá năm 2012 quy định dịch vụ là một loại hàng hóa vô hình, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Như vậy, về bản chất có thể hiểu Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra những sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi, hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống của con người.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Theo WTO, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do ngân hàng cung cấp như nhận tiền gửi, cho vay các loại, thanh toán và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như: mua bán ngoại hối và tất cả các loại chứng khoán, bảo lãnh chứng khoản, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính bổ trợ khác. Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ của các tổ chức nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay bảo đảm an toàn, đem lại nguồn thu cho tổ chức cung ứng dịch vụ. Hiện nay ở Việt Nam vẫn chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng.
Có không ít quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền gửi…), mà chỉ bao gồm những hoạt động như chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo một số tác giả, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh rộng và hẹp: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ tín dụng, thanh toán, ngoại hối. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt nam-Hoa Kỳ, cũng 14 như cách phân loại ở nhiều nước phát triển.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn và cho vay. Khái niệm chất lượng Với những lĩnh vực khác nhau, mục đích khác nhau thì quan điểm về chất lượng cùng khác nhau. Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng, tại điều khoản 3.2: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một đối tượng đáp ứng các yêu cầu” Một số chuyên gia nhận định về chất lượng: Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng”.
Theo Juran – một Giáo sư người Mỹ: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Giáo sư Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. “Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” Tóm lại, hất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa trên nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Trong thời đại hội nhập và công nghệ phát triển hiện đại, việc nắm bắt nhu cầu và phản hồi của khách hàng vô cùng quan trọng. Bạn cần biết khách hàng muốn gì, mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ ra sao để đề ra những giải pháp kịp thời, thiết thực.
Vì cuối cùng, mục tiêu quan trọng của mỗi doanh nghiệp chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng và đạt được lợi ích từ họ Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá 15 nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.