I. Tổng Quan Về Tác Động Của Định Hướng Khách Hàng Tại Agribank Thủ Đức
Thế kỷ 21 chứng kiến sự thay đổi nhanh chóng, toàn cầu hóa và phát triển công nghệ. Các tổ chức, bao gồm cả ngân hàng, phải nỗ lực để thành công trong môi trường này. Các tổ chức thành công cần nhấn mạnh chất lượng dịch vụ cung cấp cho cả khách hàng bên trong và bên ngoài (Marzie và ctg, 2013). Định hướng khách hàng đã được xác định là nền tảng của lý thuyết và thực hành quản trị marketing. Điều quan trọng là xác định những yếu tố chính trong định hướng khách hàng để cho phép công ty tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh (Singh và Koshy, 2012). Sự hài lòng của khách hàng được coi là một yêu cầu cơ bản để xây dựng lợi thế cạnh tranh trong bất kỳ tổ chức nào, vốn đã nảy sinh do môi trường kinh doanh siêu cạnh tranh mà các công ty phải đối mặt.
1.1. Tầm Quan Trọng Của Định Hướng Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng
Định hướng khách hàng là yếu tố then chốt giúp ngân hàng dự đoán nhu cầu thay đổi của khách hàng và cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Các ngân hàng cần phải đủ thông minh để dự đoán nhu cầu thay đổi của khách hàng, tập trung vào họ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao và coi chất lượng dịch vụ nội bộ và bên ngoài như một công cụ để đạt được lợi thế cạnh tranh (Abdul, 2012). Nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Agribank Thủ Đức và sự hài lòng khách hàng Agribank Thủ Đức. Chất lượng dịch vụ cao tạo ra trải nghiệm khách hàng Agribank Thủ Đức tích cực, từ đó củng cố lòng trung thành khách hàng Agribank.
1.2. Liên Hệ Giữa Định Hướng Khách Hàng và Lợi Thế Cạnh Tranh Agribank
Các tổ chức đấu tranh để làm hài lòng khách hàng của họ bằng cách cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu của họ và thậm chí là vượt quá mong đợi của họ. Để đạt được điều đó, các tổ chức bắt buộc phải hướng tới khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã ủng hộ tầm quan trọng của việc định hướng khách hàng này và mối quan hệ của nó với chất lượng dịch vụ được cung cấp (Ooi và ctg, 2011; Bellou, 2010). Cần tập trung vào chất lượng dịch vụ Agribank được cung cấp, vì chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết giúp các tổ chức đạt được khả năng cạnh tranh.
II. Thách Thức Vấn Đề Định Hướng Khách Hàng Agribank Thủ Đức Hiện Tại
Ngân hàng Agribank là một trong các ngân hàng thương mại nhà nước đóng vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, theo báo cáo tài chính của tổng công ty có dấu hiệu giảm dần. Thực tế, tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Đức, báo cáo tài chính giảm rõ rệt. Thông qua báo cáo tiếp nhận từ phòng dịch vụ khách hàng, tác giả đã thực hiện một cuộc phỏng vấn tay đôi với bà Phương, là trưởng phòng của phòng dịch vụ khách hàng cho biết, họ tiếp nhận đa phần là những vấn đề phàn nàn về nhân viên phục vụ khách hàng chậm chạp, kiến thức về các sản phẩm tiền gửi còn thấp, không chuyên nghiệp khiến khách hàng cảm thấy không yên tâm.
2.1. Phân Tích Báo Cáo Tài Chính và Phản Hồi Khách Hàng Agribank Thủ Đức
Theo bảng báo cáo, rõ ràng tổng tiền huy động lớn hơn tổng tiền cho vay, như vậy hàng năm, ngân hàng phải trả lãi suất cho khách hàng nhưng tiền thu được từ lãi cho vay lại ít hơn. Điều này cho thấy mối quan hệ định hướng khách hàng và chất lượng dịch vụ chưa được tối ưu. Thông qua báo cáo tiếp nhận từ phòng dịch vụ khách hàng, tác giả đã thực hiện một cuộc phỏng vấn tay đôi với bà Phương, là trưởng phòng của phòng dịch vụ khách hàng cho biết, họ tiếp nhận đa phần là những vấn đề phàn nàn về nhân viên phục vụ khách hàng chậm chạp, kiến thức về các sản phẩm tiền gửi còn thấp, không chuyên nghiệp khiến khách hàng cảm thấy không yên tâm.
2.2. Đánh Giá Quy Trình Vay Vốn và Sự Rời Bỏ Của Khách Hàng VIP
Những hồ sơ anh quản lý trực tiếp, hết 87% khách hàng phàn nàn rằng thủ tục hồ sơ cho vay tại chi nhánh khá rườm rà và trễ nải, ảnh hưởng đến công việc kinh doanh của những doanh nghiệp đi vay. Thông qua báo cáo nội bộ được cung cấp từ ông Hùng, có 64% đã quyết định chấm dứt hợp đồng khi đáo hạn, và trong 64% khách hàng rời bỏ có khoảng 45% là những khách hàng VIP từng sử dụng dịch vụ tiền gửi và vay tín dụng tại chi nhánh Thủ Đức trong khoảng thời gian từ 6 năm trở lên.
2.3 So sánh dịch vụ ngân hàng Agribank với các đối thủ cạnh tranh
Những khách hàng cảm thấy không hài lòng họ thường so sánh dịch vụ của ngân hàng khác với dịch vụ của Agribank, điều này đã làm cho Agribank bị tổn thất khá nhiều, lợi nhuận giảm hẳn. Điều này cho thấy Agribank cần phải có những cải tiến và thay đổi để có thể cạnh tranh và thu hút lại những khách hàng đã rời bỏ.
III. Cách Định Hướng Khách Hàng Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Agribank
Để giữ chân khách hàng hiện tại và có được những khách hàng mới, cần tập trung vào chất lượng dịch vụ được cung cấp, vì chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết giúp các tổ chức đạt được khả năng cạnh tranh. Cho dù đó là một tổ chức dịch vụ hay một tổ chức sản xuất cũng nên tập trung vào việc tạo chất lượng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ đó (Voon, 2006). Các nghiên cứu đã thảo luận về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và nhấn mạnh mối quan hệ tích cực trực tiếp của nó với sự hài lòng của khách hàng (Dahiyat và ctg, 2011; Abdul, 2012).
3.1. Tác động định hướng khách hàng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Ví dụ, một số yếu tố như thái độ của nhân viên, kỳ vọng của khách hàng và ý định của khách hàng đối với cùng một tổ chức trong tương lai chắc chắn sẽ bị ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ, điều này được phản ánh qua sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng (Dahiyat và ctg, 2011). Chất lượng dịch vụ đã được sử dụng rộng rãi để đánh giá hoạt động của các dịch vụ ngân hàng (Newman và Cowling, 1995). Các ngân hàng hiểu rằng khách hàng sẽ trung thành nếu họ nhận được giá trị lớn hơn từ đối thủ cạnh tranh và mặt khác, ngân hàng có thể kiếm được lợi nhuận cao nếu họ có thể định vị mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh trong một thị trường cụ thể (Newman và Cowling, 1995).
3.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi
Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào chất lượng dịch vụ như một chiến lược cạnh tranh cốt lõi (Malhotra và Mukherjee, 2004). Khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ và họ đánh giá hoạt động của ngân hàng chủ yếu dựa trên sự tiếp xúc và tương tác cá nhân của họ với ngân hàng (Gronroos, 1990). Ngân hàng đóng một vai trò quan trọng và tích cực trong sự phát triển kinh tế tài chính của một quốc gia. Một hệ thống ngân hàng hiệu quả ảnh hưởng lớn đến sự tăng trưởng của một quốc gia trong các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế (Malhotra và Mukherjee, 2004).
IV. Nghiên Cứu Thực Tiễn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Agribank Thủ Đức
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra: một là đã đánh giá xem mức độ ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank như thế nào. Hai là đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng, cũng như chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể nào đến lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thủ Đức hay không. Nghiên cứu định lượng với số mẫu khảo sát là 350 mẫu, loại bỏ những phiếu không phù hợp với yêu cầu thì còn lại 279 mẫu chính thức được đưa vào phân tích dữ liệu.
4.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng và Phân Tích Dữ Liệu SEM
Việc phân tích dữ liệu của nghiên cứu được thực hiện thông qua công cụ đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng mô hình cấu trúc (SEM). Kết quả nghiên cứu cho thấy: mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có tác động mạnh nhất với = 0,491 (p<0,05); mối quan hệ giữa sự hài lòng (SAT) và lòng trung thành (LOY) tác động mạnh thứ hai với =0,486 (p<0,05); mối quan hệ giữa định hướng khách hàng (CO) và chất lượng dịch vụ (SQ) tác động mạnh thứ ba với =0,371 (p<0,05); và cuối cùng tác động yếu nhất là mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (SQ) với lòng trung thành của khách hàng (LOY) với =0,258 (p<0,05).
4.2. Vai Trò Trung Gian của Sự Hài Lòng Trong Mối Quan Hệ Chất Lượng Trung Thành
Bên cạnh đó, nghiên cứu chứng minh chất lượng dịch vụ (SQ) và lòng trung thành (LOY) của khách hàng với vai trò trung gian sự hài lòng (SAT) có tác động trực tiếp thông qua hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,258, tác động gián tiếp là 0,238 và tổng mức độ tác động là 0,496.
V. Giải Pháp Cải Thiện Sự Hài Lòng Khách Hàng Agribank Thủ Đức
Các ngân hàng cần có những chính sách và giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng từ đó nâng cao lòng trung thành. Ngân hàng nên chú trọng vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình làm việc, lắng nghe phản hồi từ khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ.
5.1. Cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng Agribank
Ngân hàng cần có một quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và chuyên nghiệp. Các nhân viên cần được đào tạo để có thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngân hàng cũng nên có một hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng để có thể cải thiện dịch vụ của mình.
5.2. Đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Ngày nay, khách hàng có xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Do đó, Agribank cần đầu tư vào công nghệ để cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tiện lợi và an toàn. Ngân hàng cũng nên phát triển các ứng dụng di động để khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch ngân hàng trên điện thoại của mình.
VI. Kết Luận Định Hướng Khách Hàng Chìa Khóa Thành Công Agribank Thủ Đức
Tóm lại, định hướng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Thủ Đức. Bằng cách tập trung vào nhu cầu của khách hàng, cải thiện quy trình phục vụ và đầu tư vào công nghệ, Agribank có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh và đạt được thành công bền vững.
6.1. Tầm Quan Trọng Của Việc Duy Trì và Nâng Cao Chất Lượng
Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ cần được coi là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự cam kết và nỗ lực từ toàn bộ tổ chức. Việc thường xuyên đánh giá và điều chỉnh chiến lược định hướng khách hàng là điều cần thiết để đáp ứng sự thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.
6.2. Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Trải Nghiệm Khách Hàng Agribank
Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố cụ thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng Agribank Thủ Đức trong bối cảnh số hóa, cũng như đánh giá hiệu quả của các chương trình chăm sóc khách hàng Agribank Thủ Đức khác nhau. Việc kết hợp các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng sẽ cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về vấn đề này.
