Chương 1 C ơ SỞ LÝ LUẬN VÈ DỊCH v ụ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. TỎNG QUAN VỀ DỊCH vụ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Quan niệm về dịch vụ ngân hàng thương mại Lịch sử phát triển kinh tế - xã hội tại các quốc gia trên thế giới đã cho thấy, với sự phát triển của khoa học - công nghệ, sự phân công lao động ngày càng trở nên rõ nét hom. Bên cạnh các ngành sản xuất vật chất truyền thống, đã xuất hiện những ngành mới, trong đó có ngành dịch vụ nhằm đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của mọi người.
Mặc dù ra đời khá lâu, song trong giai đoạn đầu dịch vụ được quan niệm đơn giản chỉ là ngành thương nghiệp với nhiệm vụ chủ yếu trong khâu lưu thông, phân phối. Theo thời gian, cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, vai trò của ngành dịch vụ ngày càng quan trọng, quan niệm về dịch vụ cũng ngày càng được mở rộng trên cơ sở chủ yêu là qua trinh tạo ra san pham và hình thái của sản phẩm. Theo đó, những sản phâm Vỡ hình được tạo ra gắn liền với quá trình tiêu dùng coi là dịch vụ và lĩnh vực dich vụ khong chi đơn thuần làm chức năng lưu thông, phân phôi mà còn phát trien trong nhieu ngành khác nhau: Bưu chính viên thông, bảo hiêm, du hch, ngan hang, y te, giáo dục, dịch vụ tư vấn. Như vậy, dịch vụ là một hoạt động kinh tế với đặc trưng cơ bản là tạo ra những sản phẩm vô hình, đóng góp trực tiêp hoặc gián tiêp vào việc thỏa mãn nhu cầu của một đơn vị, một tổ chức hay một cá nhân.
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong linh vực tiền tệ với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng sổ tiền này đê 5 cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ tài chính khác. Do đặc thù hoạt động ngân hàng, đến nay trên thế giới cũng như ở Việt Nam chưa có một khái niệm “chuẩn” về dịch vụ ngân hàng. Nói khác đi là còn có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Có quan diêm cho răng, dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay) mà chỉ những hoạt động không thuộc trung gian nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng như: Chuyển tiền, môi giới kinh doanh chứng khoán, thu đổi ngoại tệ, quản lý tiền mặt.
Mặt khác, có nhiều quan điểm cho rằng, "hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng" và “ngân hàng thuộc nhóm ngành dịch vụ ”, theo đó tất cả các hoạt động ngân hàng, từ nhận tiền gửi đến cho vay, thanh toán, quản lý ngân quỹ. được cung ứng bởi ngân hàng đêu được coi là dịch vụ ngân hang. Từ những phân tích trên, luận văn cho rằng: Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm do ngân hàng tạo ra đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế trên cơ sở đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và có lãi, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế- xã hội. Đặc trưng cơ bản của dịch vụ ngân hàng thương mại Khác với những sản phẩm thông thường, dịch vụ có những đặc trưng riêng, thể hiện: M ột là dịch vụ mang tính vô hình.
Đây là đặc trưng cơ bản nhất của dịch vụ dịch vụ là “những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn ”. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa chât lượng dịch vụ không ổn định. Chất lượng dịch vụ thường giao động trong một 6 khoảng rất rộng do phụ thuộc vào nguồn cung ứng, thời gian và địa điểm cung ứng dịch vụ. Khác với các ngành sản xuất vật chất, chất lượng sản phẩm được quy định theo một tiêu chuẩn nhất định, nhưng đối với ngành dịch vụ rât khó có thể xác định tiêu chuẩn cố định cho một loại dịch vụ và thông thường người ta cũng chỉ có thể tiêu chuẩn hóa dịch vụ ở một góc độ nhất định nào đó vì dịch vụ phụ thuộc nhiều vào hoàn cảnh tiếp xúc, sự tác động qua lại giữa bên cung ứng và người tiêu dùng dịch vụ.
H ai là, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, quá trình sản xuất, tiêu thụ sản phẩm của những hàng hóa thông thường có sự tách rời nhât định giữa khâu lưu thông va tieu dung. Do đó hàng hóa có thể lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo yêu cầu của thị trường. Đối với dịch vụ, quá trình cung ứng gắn liền với tiêu dùng, không thể lưu trữ được dịch vụ.
B a là, sản phẩm của ngành dịch vụ có độ co giãn cung- cầu không ổn định. Khó có thể xác định chính xác mối quan hệ này do tính không ổn định và luôn dao động của nhu câu người sử dụng. Bổn là dịch vụ có thể được sử dụng nhiều lần do các yếu tố cấu thành dịch vụ thường không mất đi sau khi cung ứng. Nhiều hoạt động dịch vụ mang tính kỹ năng, được lặp đi lặp lại nhiêu lân và thậm chí sau nhieu lan phục vụ, các kỹ năng này còn hướng tới sự hoàn thiện hơn.
Hoạt động ngân hàng mang tính hệ thống cao, là huyết mạch của nền kinh tế, do đó ngoài những đặc trưng chung như trên, dịch vụ ngân hàng còn có những đặc điểm riêng, thể hiện: (1) Dịch vụ ngân hàng luôn đề cao tính an toàn trong quá trình hoạt động. Điều này thê hiện rõ qua hoạt động tín dụng, ngân hàng huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước kèm theo điều kiện hoàn trả cả gốc, lãi khi đáo hạn và đem cho vay đối với thể nhân, tổ chức thiếu vốn khác. Tuy nhiên, nêu việc thực hiện lựa chọn cac khach hang 7 không hiệu quả, lựa chọn dịch vụ cung cấp không hợp lý, không dự trù các biện pháp chống rủi ro. có thể dẫn đến việc các ngân hàng mất khả năng thanh toán, dẫn đến phá sản và gây ảnh hưởng đến toàn bộ nền kinh tế; (2) Mức độ phụ thuộc nhiều hơn vào khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng được ngân hàng cung cấp khi khách hàng chuyên đên ngân hàng các lệnh, uy nhiẹm phat sinh từ các quan hệ giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành nghĩa vụ tài chính nào đó. Đó là lý do nêu muôn phát tnên dịch vụ ngan hang phải quan tâm đến người sử dụng các dịch vụ đó là ai, nhu câu ra sao; (3) Tính cạnh tranh giữa các dịch vụ ngân hàng rất cao. Các NHTM sử dụng “nguyên liệ u ” chính trong hoạt động kinh doanh là “tiền”, loại “nguyên liệ u ” có tính xã hội, có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao do vậy chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (đầu vào và đầu ra) cũng sẽ tác động đến việc dịch chuyển của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác. Điều này được thể hiện rõ nét hơn khi một NHTM phát triển được dịch vụ mới, thu hút được sự ưa chuộng của xã hội thì ngay sau đó, các NHTM khác cũng sẽ tạo ra dịch vụ tương tự để cạnh tranh, trong khi để tạo ra được một sản phẩm, các doanh nghiệp thường phải tốn rất nhiều thời gian nghiên cứu ứng dụng và triển khai cung cấp sản phẩm dịch vụ ra thị trường.
Như vậy, tính cạnh tranh cao giữa các ngân hàng thương mại xuât phát từ sự dê thay đôi của khách hang trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhăm mục đích sử dụng các dich vụ ngan hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu tiền với giá cao nhất; (4) Quá trình thực hiện dịch vụ ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường kinh doanh. Hoạt động của ngân hàng luôn được giám sát chặt chẽ nhất bởi vì sự đổ vỡ của ngân hàng sẽ kéo theo sự đô vỡ và làm tê liệt toàn bộ các hoạt đọng của nền kinh tế trong khi đó việc khôi phục lại các hoạt động này khong de dàng, đồng thời lại mất rất nhiều thời gian và tốn kém về vật chất. Ngoài ra, mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dựa chủ yếu vào mức độ tín 8 nhiệm lẫn nhau. Trình độ phát triển kinh tế, tính ổn định của môi trường vĩ mô sẽ là điều kiện tiên quyết cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng; (5) Sự phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng khi thực hiện các dịch vụ ngân hàng: Cùng với sự phát triển của cách mạng khoa học công nghệ là sự phát triển mạnh mẽ trong việc ứng dụng các sản phẩm công nghệ hiện đại vào lĩnh vực ngân hàng.
Đây là nhân tô quan trọng và là nguôn nội lực của ngân hang trong việc nghiên cứu phát triên và hoàn thiện các dịch vụ săn có đap ưng được nhu cầu thị hiếu của người sử dụng dịch vụ nói riêng và của nên kinh tê nói chung. P h â n lo ạ i d ịc h v ụ n g â n h à n g th ư o n g m ạ i Quản lý các dịch vụ là yêu cầu khách quan trong hoạt động kinh doanh ngân hàng và để thuận lợi cho việc quản lý, một trong những điêu cân thiêt la tiến hành phân loại dịch vụ. Phân loại dịch vụ ngân hàng là việc lựa chọn các tiêu thức để sắp xếp dịch vụ theo từng nhóm. Có nhiêu tiêu thức khác nhau có thể sử dụng để phân loại dịch vụ ngân hàng.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, luận văn đề cập đến những cách phân loại chủ yêu sau. Căn cứ theo tính chất Đây là cách phân loại dựa trên lịch sử hình thành và quá trình áp dụng công nghệ trong quá trình cung cấp sản phẩm ngân hàng. Theo cách phân loại này, dịch vụ ngân hàng bao gồm dịch vụ ngân hàng truyên thông và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
