Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Hưng Yên

Luận văn phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, hướng tới sự hài lòng tối đa.

• Tác giả: Phạm Văn Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Phạm Thị Hương Dịu
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Công Ty Điện Lực Hưng Yên
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Danh mục hình
• 1.6. Trích yếu luận văn
• 1.7. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.8. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.8.1. Mục tiêu chung
• 1.8.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.9. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.10. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.10.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.10.1.1. Các khái niệm cơ bản
• 1.11. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
• 1.11.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.11.2. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên
• 1.11.3. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY
• 1.11.4. Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY
• 1.11.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY
• 1.11.6. Tình hình lao động tại PCHY
• 1.11.7. Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY
• 1.12. Phương pháp nghiên cứu
• 1.12.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
• 1.12.2. Phương pháp thu thập thông tin
• 1.12.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.12.4. Phương pháp phân tích
• 1.13. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
• 1.13.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.1.1. Đặc điểm khách hàng tại PCHY
• 1.13.1.2. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH
• 1.13.1.3. Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng
• 1.13.1.4. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.2.1. Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.2.2. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.2.3. Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.3. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.3.1. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
• 1.13.3.2. Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp dịch vụ
• 1.13.3.3. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
• 1.13.3.4. Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.13.3.5. Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY
• 1.14. Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.14.1. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020
• 1.14.2. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY
• 1.15. Kết luận và kiến nghị
• 1.15.1. Đối với Tập đoàn EVN
• 1.15.2. Đối với UBND tỉnh
• 1.16. Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực Hưng Yên

Trong bối cảnh hội nhập và phát triển, dịch vụ chăm sóc khách hàng điện lực Hưng Yên đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao uy tín và vị thế của Công ty Điện lực Hưng Yên. Từ việc cung cấp thông tin về biểu giá điện, giải quyết sự cố mất điện đến tư vấn chính sách sử dụng điện, CSKH điện lực Hưng Yên là cầu nối quan trọng giữa điện lực Hưng Yên và người dân. EVN xác định đây là nhiệm vụ quan trọng để nâng cao hình ảnh ngành điện. Năm 2013, EVN chọn đây là “Năm Kinh doanh và dịch vụ chăm sóc khách hàng”. Công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động theo phương châm “3 dễ”: “dễ tiếp cận - dễ tham gia - dễ giám sát”. Hệ thống 5 trung tâm chăm sóc khách hàng đã được xây dựng nhằm đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện của khách hàng trên toàn quốc.

1.1. Định Nghĩa và Vai Trò của Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực

Chăm sóc khách hàng (CSKH) là tất cả những gì doanh nghiệp cần làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng. CSKH là một bộ phận quan trọng của lý thuyết marketing. CSKH không chỉ là sự chào đón nhiệt tình của nhân viên bán hàng mà còn là chiến lược tổng thể của doanh nghiệp. CSKH đóng vai trò then chốt trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của họ.

1.2. Sự Khác Biệt Giữa Dịch Vụ Khách Hàng và Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng thường tập trung vào việc giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ, ví dụ như giải đáp thắc mắc điện lực Hưng Yên hoặc xử lý khiếu nại dịch vụ điện lực Hưng Yên. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng mang tính chủ động hơn, bao gồm các hoạt động xây dựng mối quan hệ, tìm hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cung cấp các giải pháp phù hợp. CSKH là một quá trình liên tục, không chỉ dừng lại ở việc giải quyết vấn đề mà còn hướng đến việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Thực Trạng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Điện Lực Hưng Yên

Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) là đơn vị kinh tế hoạch toán phụ thuộc EVN, có vị trí và môi trường kinh doanh thuận lợi. Tuy nhiên, với việc dân cư tập trung đông đúc, các khu công nghiệp phát triển mạnh mẽ thì đây cũng là khó khăn và thách thức tại PCHY. PCHY đóng vai trò là cầu nối trực tuyến, tiện lợi 2 chiều giữa khách hàng và Điện lực về thông tin dịch vụ mua bán điện, biểu giá điện, sửa chữa sự cố mất điện, lịch cắt điện và các thông tin tư vấn hỏi đáp khác về chính sách và pháp luật trong sử dụng điện. Việc nâng cao chất lượng sử dụng điện thông qua công cụ CSKH được đặt ra như một vấn đề quan trọng hàng đầu để giúp đơn vị tạo được vị thế, xây dựng được hình ảnh, thương hiệu trong mắt KH.

2.1. Quy Trình Tiếp Nhận và Giải Quyết Yêu Cầu Khách Hàng

Quy trình tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng tại điện lực Hưng Yên bao gồm nhiều bước, từ tiếp nhận thông tin qua tổng đài điện lực Hưng Yên, website, ứng dụng di động đến xử lý và phản hồi. Việc tối ưu hóa quy trình này là rất quan trọng để đảm bảo tính kịp thời và hiệu quả. Cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để giải quyết triệt để các vấn đề của khách hàng. Việc theo dõi và đánh giá hiệu quả của quy trình cũng cần được thực hiện thường xuyên để có những điều chỉnh phù hợp.

2.2. Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ. Điện lực Hưng Yên cần thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau như khảo sát, phỏng vấn, hoặc đánh giá trực tuyến. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện cụ thể. Việc công khai kết quả đánh giá và các hành động khắc phục cũng giúp tăng cường niềm tin của khách hàng.

2.3. Các Kênh Hỗ Trợ Khách Hàng Hiện Có Tại Điện Lực Hưng Yên

Điện lực Hưng Yên cung cấp nhiều kênh hỗ trợ khách hàng khác nhau, bao gồm tổng đài điện lực Hưng Yên, website, ứng dụng di động, phòng giao dịch khách hàng và các kênh mạng xã hội. Mỗi kênh có ưu điểm và nhược điểm riêng, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. Việc tích hợp các kênh này một cách hiệu quả giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và được hỗ trợ kịp thời. Cần đảm bảo tính nhất quán về thông tin và chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh.

III. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Dịch Vụ CSKH Điện Lực Hưng Yên

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm yếu tố luật pháp, cạnh tranh thị trường, tâm lý tiêu dùng, đội ngũ nhân lực và điều kiện kinh tế tài chính. Sự thay đổi của các yếu tố này đòi hỏi điện lực Hưng Yên phải liên tục điều chỉnh và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc phân tích và đánh giá tác động của từng yếu tố là rất quan trọng để đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

3.1. Tác Động Của Yếu Tố Luật Pháp và Quản Lý Nhà Nước

Các quy định của pháp luật và chính sách quản lý của Nhà nước có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ của điện lực Hưng Yên. Việc tuân thủ các quy định này là bắt buộc, đồng thời cũng tạo ra những cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Điện lực Hưng Yên cần chủ động cập nhật và áp dụng các quy định mới, đồng thời tham gia đóng góp ý kiến để hoàn thiện hệ thống pháp luật liên quan đến ngành điện.

3.2. Ảnh Hưởng Của Cạnh Tranh Thị Trường Cung Cấp Dịch Vụ

Thị trường cung cấp dịch vụ điện ngày càng cạnh tranh, đòi hỏi điện lực Hưng Yên phải nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc nghiên cứu và phân tích đối thủ cạnh tranh là rất quan trọng để đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Điện lực Hưng Yên cần tập trung vào việc cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo dựng thương hiệu uy tín.

3.3. Vai Trò Của Đội Ngũ Nhân Lực CSKH Tại Điện Lực Hưng Yên

Đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Điện lực Hưng Yên cần đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực, trang bị cho họ kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Việc tạo động lực và môi trường làm việc tốt cũng giúp nhân viên gắn bó và cống hiến hết mình cho công việc.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực

Để hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên, cần có các giải pháp đồng bộ và toàn diện, tập trung vào đổi mới tư duy kinh doanh, hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, hoàn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng và công tác lập kế hoạch chăm sóc khách hàng. Các giải pháp này cần được triển khai một cách bài bản và có sự theo dõi, đánh giá thường xuyên để đảm bảo hiệu quả.

4.1. Đổi Mới Tư Duy Kinh Doanh Hướng Đến Khách Hàng

Cần thay đổi tư duy từ việc cung cấp điện theo kiểu độc quyền sang phục vụ khách hàng một cách tận tâm và chuyên nghiệp. Lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ phù hợp và đáp ứng mong đợi của họ. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, trong đó mọi hoạt động đều đặt khách hàng làm trung tâm.

4.2. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Chăm Sóc Khách Hàng

Đầu tư vào việc đào tạo và phát triển đội ngũ nhân lực chăm sóc khách hàng, trang bị cho họ kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp rõ ràng, tạo cơ hội cho nhân viên thăng tiến và phát huy tối đa năng lực. Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên dựa trên sự hài lòng của khách hàng.

4.3. Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin Trong CSKH Điện Lực

Ứng dụng CNTT giúp nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng (CRM) để lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng. Phát triển các kênh tương tác trực tuyến như website, ứng dụng di động, chatbot để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và được hỗ trợ. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để dự đoán nhu cầu của khách hàng và cung cấp các dịch vụ chủ động.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn và Kết Quả Nghiên Cứu CSKH Điện Lực

Việc triển khai các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên cần được thực hiện một cách bài bản và có sự theo dõi, đánh giá thường xuyên. Kết quả nghiên cứu cần được ứng dụng vào thực tiễn để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi từ các đơn vị khác cũng giúp điện lực Hưng Yên nâng cao năng lực cạnh tranh.

5.1. Triển Khai Các Chương Trình Chăm Sóc Khách Hàng Mục Tiêu

Xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng mục tiêu, tập trung vào các đối tượng khách hàng khác nhau như khách hàng doanh nghiệp, khách hàng hộ gia đình, khách hàng sử dụng điện lớn. Cung cấp các dịch vụ và ưu đãi phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. Đánh giá hiệu quả của các chương trình và điều chỉnh để đạt được kết quả tốt nhất.

5.2. Đo Lường và Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp

Xây dựng hệ thống đo lường và đánh giá hiệu quả của các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sử dụng các chỉ số đo lường như mức độ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ giữ chân khách hàng, số lượng khiếu nại giảm. Phân tích dữ liệu và đưa ra các báo cáo đánh giá để có những điều chỉnh phù hợp.

VI. Kết Luận và Tương Lai Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong sự phát triển của Công ty Điện lực Hưng Yên. Việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng là một quá trình liên tục, đòi hỏi sự nỗ lực và cam kết của toàn thể cán bộ công nhân viên. Trong tương lai, điện lực Hưng Yên cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với cộng đồng.

6.1. Tầm Quan Trọng Của CSKH Trong Bối Cảnh Chuyển Đổi Số

Trong bối cảnh chuyển đổi số, dịch vụ chăm sóc khách hàng cần được số hóa để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện đại. Ứng dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), chatbot, big data để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và chủ động. Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ số, tích hợp các kênh tương tác và cung cấp trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

6.2. Định Hướng Phát Triển CSKH Điện Lực Hưng Yên Đến Năm 2030

Đến năm 2030, dịch vụ chăm sóc khách hàng của điện lực Hưng Yên cần trở thành một trong những dịch vụ tốt nhất trong ngành điện. Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, chủ động và tiện lợi cho khách hàng. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng và trở thành đối tác tin cậy của cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam đẩy mạnh công nghiệp hóa và hiện đại hóa, ngành năng lượng đóng vai trò huyết mạch đối với sự phát triển toàn diện. Năm 2017, Công ty Điện lực Hưng Yên (PCHY) quản lý cung ứng điện cho một tỉnh có diện tích 923,093 km² với quy mô dân số trên 1,16 triệu người, đạt sản lượng điện thương phẩm 3.109 triệu kWh và tổng doanh thu sản xuất kinh doanh đạt 5.605,64 tỷ đồng. Tuy nhiên, trước yêu cầu chuyển đổi mạnh mẽ từ tư duy độc quyền phân phối sang cơ chế thị trường định hướng khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành nhiệm vụ sống còn.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ CSKH tại PCHY, phân tích những điểm nghẽn trong khâu tương tác và giải quyết khiếu nại, đồng thời đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dùng điện trên địa bàn tỉnh. Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị dịch vụ CSKH, phân tích dữ liệu thực tế tại 9 đơn vị điện lực trực thuộc và xây dựng hệ thống giải pháp khả thi nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu được xác lập tại tỉnh Hưng Yên trong giai đoạn thu thập dữ liệu từ tháng 3/2017 đến tháng 5/2018, sử dụng chuỗi số liệu thứ cấp giai đoạn 2015–2017 và dữ liệu khảo sát thực chứng năm 2017. Đề tài mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp các chỉ số đo lường định lượng, giúp doanh nghiệp hoàn thiện 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng do Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) ban hành, hiện thực hóa mục tiêu "dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát" và nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị marketing hiện đại của Philip Kotler (2007) và mô hình quản trị quan hệ khách hàng của Meredith Estep (2011). Theo Philip Kotler, khách hàng không chỉ là đối tượng mua hàng mà là trọng tâm của mọi chiến lược kinh doanh; việc thấu hiểu và đáp ứng kỳ vọng của họ quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Meredith Estep phân định rõ sự khác biệt giữa "dịch vụ khách hàng" (các hoạt động giao dịch thông thường nhằm hoàn tất việc bán) và "chăm sóc khách hàng" (chiến lược tiếp cận chủ động, coi khách hàng là trung tâm để kiến tạo lòng trung thành). Chi phí tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp khoảng 5 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện hữu, trong khi khách hàng hài lòng sẵn sàng chi trả trung bình cao hơn 9% cho các dịch vụ chất lượng.

Khung phân tích của luận văn vận dụng mô hình tiến trình CSKH 3 giai đoạn:

• Giai đoạn trước khi bán hàng: Tập trung vào truyền thông, tiếp thị, cung cấp thông tin minh bạch về giá điện và hướng dẫn thủ tục cấp điện mới.
• Giai đoạn trong khi bán hàng: Đảm bảo tính chính xác của hệ thống đo đếm, đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng, rút ngắn thời gian cấp điện và đa dạng hóa hình thức thanh toán.
• Giai đoạn sau khi bán hàng: Tập trung xử lý sự cố lưới điện, giải quyết khiếu nại, bảo trì hệ thống và khảo sát mức độ hài lòng định kỳ.

Bên cạnh đó, nghiên cứu làm rõ các khái niệm về dịch vụ điện năng – loại hình dịch vụ có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể lưu kho, đòi hỏi tính liên tục và độ an toàn kỹ thuật nghiêm ngặt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, hồ sơ nhân sự của PCHY qua 3 năm từ 2015 đến 2017, kết hợp các văn bản quy phạm pháp luật của Bộ Công Thương và quy định nghiệp vụ của EVN.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua điều tra bằng bảng hỏi và phỏng vấn sâu thực hiện trong năm 2017. Tổng cỡ mẫu khảo sát là 75 phiếu hợp lệ (tỷ lệ phản hồi 100%), bao gồm 45 khách hàng tổ chức, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh và 30 cán bộ công nhân viên trực tiếp làm công tác CSKH tại các phòng ban và tổ đội giao dịch.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng được áp dụng để đảm bảo tính đại diện cho cả nhóm khách hàng tiêu thụ công nghiệp và lực lượng lao động nội bộ. Phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả nhằm lượng hóa các chỉ tiêu vận hành và phương pháp so sánh tương đối, tuyệt đối nhằm đánh giá xu hướng biến động qua các năm 2015, 2016 và 2017. Việc kết hợp các phương pháp này giúp kiểm chứng sự tương thích giữa nhận thức nội bộ của doanh nghiệp và cảm nhận thực tế từ khách hàng, đảm bảo tính khách quan cho các kết luận khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế tại PCHY giai đoạn 2015–2017 đã chỉ ra những kết quả nổi bật cùng một số hạn chế mang tính hệ thống:

Thứ nhất, doanh thu từ các loại hình dịch vụ CSKH và dịch vụ phụ trợ tăng trưởng vượt bậc. Tổng doanh thu dịch vụ CSKH tăng từ 28,92 tỷ đồng năm 2015 lên 37,21 tỷ đồng năm 2016 (tăng 131,03%) và đạt 44,92 tỷ đồng vào năm 2017 (tăng 120,71% so với 2016), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 25,87%/năm. Trong đó, dịch vụ quản lý vận hành thuê lưới điện của khách hàng có bước nhảy vọt mạnh mẽ từ 700 triệu đồng năm 2015 lên 6,535 tỷ đồng năm 2017.

Thứ hai, các chỉ tiêu kỹ thuật và kinh doanh điện năng cơ bản đều đạt và vượt kế hoạch đề ra. Năm 2017, sản lượng điện thương phẩm đạt 3.109 triệu kWh, tăng trưởng 13,44% so với năm 2015. Tỷ lệ tổn thất điện năng giảm ấn tượng từ 6,27% năm 2015 xuống còn 5,60% năm 2017, thấp hơn 0,3% so với ngưỡng kế hoạch EVN giao (5,9%). Lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 64,50 tỷ đồng, tăng 165,52% so với mức 38,97 tỷ đồng của năm 2016.

Thứ ba, quy mô và chất lượng nguồn nhân lực có chuyển biến tích cực nhưng phân bổ chưa tối ưu. Năm 2017, tổng số lao động của PCHY là 730 người, trong đó trình độ trên đại học tăng mạnh lên 65 người (chiếm 8,9%), đại học là 245 người (33,56%). Năng suất lao động bình quân đạt 954,6 triệu đồng/người/năm, thu nhập bình quân người lao động đạt 84 triệu đồng/người/năm (tăng 3,8% so với năm 2016).

Thứ tư, công tác tiếp nhận yêu cầu qua tổng đài 19006769 và ứng dụng hóa đơn điện tử ghi nhận bước tiến lớn, đơn vị đã liên kết với 5 ngân hàng và 3 tổ chức trung gian thanh toán. Tuy nhiên, qua khảo sát 75 đối tượng, thời gian phối hợp xử lý sự cố giữa phòng ban kỹ thuật và bộ phận giao tiếp khách hàng còn thiếu nhịp nhàng; chất lượng giải đáp thắc mắc chuyên sâu của giao dịch viên qua điện thoại ở một số thời điểm chưa thực sự làm hài lòng khách hàng lớn.

Thảo luận kết quả

Các kết quả đạt được khẳng định hiệu quả của chiến lược hiện đại hóa hạ tầng lưới điện và chuyển đổi mô hình quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế của PCHY. Việc giảm tổn thất điện năng xuống 5,60% và tăng doanh thu lên trên 5.605 tỷ đồng chứng minh tính đúng đắn của việc đưa khoa học công nghệ (như hệ thống SCADA/EMS, đo xa công tơ điện tử) vào quản lý vận hành.

Trong các báo cáo phân tích, dữ liệu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột kép thể hiện tương quan giữa mức độ tăng trưởng doanh thu bán điện và doanh thu dịch vụ chăm sóc khách hàng qua 3 năm (2015–2017). Đồng thời, biểu đồ tròn có thể minh họa cơ cấu trình độ nhân lực năm 2017 để làm rõ sự gia tăng hàm lượng chất xám. Bảng ma trận so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 tiêu chí (độ tin cậy cung cấp điện, tính minh bạch hóa đơn, thái độ nhân viên, tốc độ xử lý sự cố và kênh thanh toán) sẽ cung cấp cái nhìn trực quan về các nút thắt cần tháo gỡ.

Nguyên nhân chính của các tồn tại xuất phát từ quy trình phối hợp liên phòng ban còn mang tính tuần tự, thiếu công cụ giám sát thời gian thực giữa bộ phận tiếp nhận thông tin và đội ngũ công nhân trực tiếp ngoài hiện trường. Điều này tương đồng với các nghiên cứu trong ngành tiện ích công cộng, khi tốc độ tăng trưởng phụ tải công nghiệp nhanh hơn tốc độ hoàn thiện kỹ năng mềm của đội ngũ nhân sự kỹ thuật.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực chứng, luận văn đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm hoàn thiện dịch vụ CSKH tại Công ty Điện lực Hưng Yên đến năm 2020:

• Đổi mới tư duy kinh doanh và văn hóa hướng tới khách hàng: Ban Giám đốc PCHY cần quán triệt sâu sắc phương châm hành động "Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động". Mục tiêu là nâng tỷ lệ khách hàng hài lòng chung lên trên 90% vào năm 2020. Thiết lập các cam kết chất lượng dịch vụ công khai tại 100% phòng giao dịch và trang thông tin điện tử.
• Hoàn thiện tổ chức bộ máy và quy trình phối hợp nội bộ: Thành lập tổ chuyên trách theo dõi trải nghiệm khách hàng trực thuộc Phòng Kinh doanh; tái cấu trúc quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố liên thông giữa Phòng Điều độ, Phòng Kỹ thuật và 9 Điện lực trực thuộc. Rút ngắn 20% thời gian xử lý khiếu nại và gián đoạn cấp điện so với quy định hiện hành trong giai đoạn 2018–2020.
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CSKH: Tổ chức đào tạo định kỳ 100% cho 730 cán bộ công nhân viên về kỹ năng giao tiếp, tâm lý học hành vi và văn hóa ứng xử chuyên nghiệp. Ưu tiên bố trí nhân sự nữ có nghiệp vụ vững vàng tại các quầy giao dịch một cửa và tổng đài, đồng thời chuẩn hóa quy trình an toàn, xử lý tình huống cho công nhân kỹ thuật vận hành ngoài hiện trường.
• Hiện đại hóa công nghệ và đa dạng hóa kênh thanh toán: Đẩy mạnh triển khai hóa đơn điện tử, mở rộng liên kết thanh toán tiền điện với hơn 10 ngân hàng thương mại và các ví điện tử trung gian, phấn đấu đạt tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trên 60% vào năm 2020. Đẩy mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng như tư vấn thiết kế, thí nghiệm điện định kỳ nhằm duy trì doanh thu dịch vụ đạt trên 55 tỷ đồng/năm.
• Hoàn thiện công tác lập kế hoạch và khảo sát mức độ hài lòng: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tích hợp, ứng dụng công cụ phân tích dữ liệu lớn để dự báo nhu cầu phụ tải và đo lường chỉ số hài lòng khách hàng định kỳ 6 tháng/lần.
• Kiến nghị cấp trên: Đề nghị EVN và Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc ưu tiên phân bổ vốn đầu tư cải tạo lưới điện trung hạ áp; kiến nghị UBND tỉnh Hưng Yên hỗ trợ công tác giải phóng mặt bằng các công trình điện trọng điểm và đồng hành trong lộ trình phát triển chính phủ điện tử.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị tại các công ty điện lực: Cung cấp khung phương pháp luận và bài học kinh nghiệm thực tiễn để chuyển đổi thành công mô hình vận hành từ phân phối độc quyền sang kinh doanh dịch vụ tiện ích cạnh tranh.
• Đội ngũ chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Tham khảo hệ thống quy trình chi tiết 3 giai đoạn (trước, trong và sau bán hàng), bộ chỉ tiêu đánh giá 14 tiêu chí định lượng và các biểu mẫu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh: Sử dụng như một case study điển hình về quản trị dịch vụ công và bán công, kết hợp lý thuyết marketing dịch vụ với thực tiễn sản xuất kinh doanh tại doanh nghiệp nhà nước.
• Các doanh nghiệp ngành tiện ích công cộng (cấp thoát nước, viễn thông, môi trường đô thị): Rút ra kinh nghiệm về việc số hóa quy trình giao dịch, triển khai hóa đơn điện tử, liên kết thanh toán đa kênh và tái cấu trúc nguồn nhân lực dịch vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Điểm khác biệt cốt lõi giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng trong ngành điện là gì? Dịch vụ khách hàng tập trung vào các hành động mang tính giao dịch đơn thuần như cấp điện mới, thu tiền điện và sửa chữa sự cố để hoàn tất hợp đồng. Ngược lại, chăm sóc khách hàng là chiến lược dài hạn, chủ động tương tác nhằm mang lại trải nghiệm tiện ích vượt trội, xây dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trung thành thông qua toàn bộ chu trình 3 giai đoạn trước, trong và sau bán hàng.

Những con số tài chính và kỹ thuật nào chứng minh hiệu quả vận hành của PCHY giai đoạn 2015–2017? Trong giai đoạn này, doanh thu sản xuất kinh doanh điện tăng từ 4.243,88 tỷ đồng năm 2015 lên 5.605,64 tỷ đồng năm 2017. Sản lượng điện thương phẩm đạt 3.109 triệu kWh, tỷ lệ tổn thất điện năng giảm từ 6,27% xuống 5,60%, và doanh thu mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng tăng trưởng bình quân 25,87%/năm, đạt 44,92 tỷ đồng vào năm 2017.

Khảo sát 75 mẫu điều tra tại Hưng Yên đã chỉ ra điểm hạn chế lớn nhất nào trong công tác CSKH? Khảo sát thực tế 45 khách hàng và 30 nhân viên chỉ ra rằng sự phối hợp liên phòng ban khi khắc phục sự cố tại hiện trường đôi khi còn chậm trễ. Thêm vào đó, năng lực tư vấn chuyên sâu về chính sách biểu giá và giải đáp kỹ thuật qua hệ thống tổng đài 19006769 của một số giao dịch viên chưa thực sự đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng của khách hàng công nghiệp.

PCHY đã áp dụng những giải pháp công nghệ nào để nâng cao trải nghiệm khách hàng? Doanh nghiệp đã triển khai 100% hóa đơn tiền điện điện tử, tích hợp hệ thống đo xa dữ liệu công tơ, vận hành trung tâm điều khiển SCADA/EMS và mở rộng cổng thanh toán điện tử thông qua việc ký kết thỏa thuận hợp tác với 5 ngân hàng thương mại và 3 tổ chức trung gian thanh toán uy tín.

Vì sao mô hình CSKH 3 giai đoạn lại đặc biệt quan trọng đối với sản phẩm điện năng? Vì điện năng có tính vô hình và tiêu dùng tức thời, khách hàng chỉ đánh giá được chất lượng dịch vụ thông qua sự minh bạch thông tin trước khi mua, sự thuận tiện và chính xác trong quá trình cấp điện và thanh toán, cùng với tốc độ hỗ trợ kỹ thuật, xử lý sự cố kịp thời ở giai đoạn sau bán hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành điện lực, làm rõ sự chuyển dịch cần thiết từ cơ chế vận hành độc quyền sang mô hình định hướng khách hàng.
• Phân tích chi tiết thực trạng tại Công ty Điện lực Hưng Yên qua chuỗi dữ liệu 2015–2017, ghi nhận sự bứt phá với doanh thu 5.605,64 tỷ đồng, sản lượng thương phẩm 3.109 triệu kWh và tỷ lệ tổn thất điện năng giảm xuống mức 5,60%.
• Định lượng hóa mức độ hài lòng thông qua khảo sát thực chứng 75 mẫu đối tượng, chỉ rõ các điểm nghẽn về tốc độ phối hợp liên phòng ban và chất lượng tư vấn giải đáp khiếu nại.
• Đề xuất đồng bộ 5 gói giải pháp chiến lược bao gồm: đổi mới tư duy kinh doanh, tái cấu trúc quy trình bộ máy, chuẩn hóa kỹ năng cho 730 lao động, đẩy mạnh công nghệ số hóa thanh toán và hoàn thiện công tác dự báo lập kế hoạch.
• Xác lập lộ trình thực thi rõ ràng giai đoạn 2018–2020 nhằm hiện thực hóa mục tiêu đưa tỷ lệ hài lòng của khách hàng đạt trên 90% và nâng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt vượt mức 60%.

Đóng góp lớn nhất của công trình là cung cấp một mô hình hoàn thiện dịch vụ CSKH có tính thực tiễn cao, vừa giải quyết các bài toán kinh doanh đặc thù của địa phương, vừa đóng vai trò cẩm nang tham khảo giá trị cho các đơn vị phân phối năng lượng trên toàn quốc. Các nhà quản lý và doanh nghiệp tiện ích công cộng hãy áp dụng ngay khung giải pháp 3 giai đoạn và bộ chỉ số định lượng này để chuẩn hóa quy trình phục vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và bứt phá doanh thu trong kỷ nguyên kinh tế số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN HIỀN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC HƯNG YÊN Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Thị Hương Dịu NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng được sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được ghi rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện đề tài nghiên cứu, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.

Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam, Ban Quản lý đào tạo và các thầy cô trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, đã giúp tôi hoàn thành quá trình học tập và thực hiện Luận văn. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Phạm Thị Hương Dịu, người đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu đề tài và hoàn thành luận văn này Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Lãnh đạo, các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Công ty Điện lực Hưng Yên đã nhiệt tình giúp đỡ mọi mặt, tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong quá trình nghiên cứu, thu thập số liệu và đã cung cấp thông tin cần thiết cho tôi hoàn thiện nghiên cứu đề tài. Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và thực tập thực hiện Luận văn này Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2018 Tác giả luận văn Phạm Văn Hiền ii MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

ix Trích yếu luận văn. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu chung.

Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các khái niệm cơ bản. Vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng.

Phân loại khách hàng và chăm sóc khách hàng. Sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng. Nội dung nghiên cứu về CSKH sử dụng dịch vụ điện năng. Các yếu tố ảnh hưởng đến CSKH.

Cơ sở thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kinh nghiệm của một số doanh nghiệp về dịch vụ CSKH. Bài học kinh nghiệm cho PCHY. Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu.

Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Một số đặc điểm kinh tế - xã hội của tỉnh Hưng Yên. Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển PCHY. Chức năng, nhiệm vụ tại PCHY.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý PCHY. Tình hình lao động tại PCHY. Kết quả sản xuất kinh doanh tại PCHY. Phương pháp nghiên cứu.

Phương pháp chọn điểm nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp xử lý số liệu. Phương pháp phân tích.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đặc điểm khách hàng tại PCHY. Nhận thức của cán bộ công nhân viên về dịch vụ CSKH.

Quy trình tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng. Các nội dung chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng tại PCHY.

Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY. Đánh giá chung về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước.

Sự cạnh tranh của thị trường cung cấp DV. Sự thay đổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng. Đội ngũ nhân lực cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tại PCHY. Điều kiện kinh tế tài chính tại PCHY.

Định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY đến năm 2020. Các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Kết luận và kiến nghị.

Đối với Tập đoàn EVN. Đối với UBND tỉnh. 101 Tài liệu tham khảo. 104 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt CBCNV : Cán bộ công nhân viên CNTT : Công nghệ thông tin CSDLKH : Cơ sở dữ liệu khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng CSHT : Cơ sở hạ tầng ĐLTT : Điện lực trực thuộc DN : Doanh nghiệp DV : Dịch vụ EVN :Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVNNPC :Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc GDKH : Giao dịch khách hàng GDV : Giao dịch viên GTGT : Giá trị gia tăng KH : Khách hàng KM : Khuyến mại KPP : Kênh phân phối PCHY : Công ty Điện lực Hưng Yên QĐ : Quyết định SXKD : Sản xuất kinh doanh TCCB : Tổ chức cán bộ TT : Thị trường UBND : Ủy ban nhân dân vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Nội dung hoạt động CSKH theo giai đoạn. Tình hình nhân lực tại PCHY. Kết quả sản xuất kinh doanh điện tại PCHY năm 2015-2017. Doanh thu loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY năm 2015-2017.

Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình thí nghiệm điện trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình tư vấn thiết kế trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Số lượng khách hàng sử dụng DV CSKH loại hình quản lý vận hành trên địa bàn tỉnh Hưng Yên. Kết quả phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ kênh phòng giao dịch trong 3 năm 2015 - 2017.

Thống kê tỷ trọng tiếp thị khách hàng qua các kênh. Hoạt động quảng cáo, tiếp thị DV CSKH giai đoạn trước bán hàng tại PCHY. Một số kết quả thực hiện các chỉ tiêu DV CSKH trong giai đoạn bán hàng tại PCHY. Tình hình bảo hành thiết bị khi lắp đặt DV CSKH tại PCHY.

Kết quả thực hiện các chỉ tiêu CSKH giai đoạn sau bán hàng năm 2015-2017. Kết quả đánh giá mục tiêu chất lượng. Tình hình xử lý phản hồi và khiếu nại KH 2017. Đánh giá của CBNV về CSHT kỹ thuật cung cấp và DV CSKH.

Đánh giá của cán bộ công nhân viên chăm sóc khách hàng về các chương trình, chính sách DV CSKH tại PCHY. Nguồn thông tin và lý do sử dụng dịch vụ chăm sóc khàng hàng tại PCHY. Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố khi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.

Mức chi phí chi trả cho DV CSKH tại PCHY. Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Lý do ngừng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY. Đội ngũ nhân viên bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng tại PCHY.

Đánh giá của cán bộ công nhân viên công ty về phát triển nhân lực CSKH PCHY. Nội dung các cam kết .95 viii DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 4. Qui trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Điện lực Hưng Yên.

Sơ đồ tiếp nhận giải quyết yêu cầu của khách hàng. Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp tại Công ty điện lực .49 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Phạm Văn Hiền Tên luận văn: Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trong thời kỳ đẩy mạnh công nghiệp hóa đất nước, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng, bởi dịch vụ chăm sóc khách hàng là chìa khóa để đạt được mục tiêu, kế hoạch của doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên và phân tích yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ đó. Đề xuất định hướng và một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty Điện lực Hưng Yên trong thời gian tới.

Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu thông dụng để thu thập, xử lý và phân tích số liệu. Đặc biệt trong phương pháp thu thập số liệu, đề tài này có tiến hành điều tra 45 khách hàng, 30 cán bộ, nhân viên về các vấn đề dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên. Số liệu sẽ được phân tích và xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả, so sánh. Phương pháp thu thập số liệu Thu thập số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: - Các Thông tư, Nghị định và các văn bản hướng dẫn về kinh doanh điện năng.

- Thu thập từ các báo cáo về công tác tài chính kế toán, tổ chức nhân sự, kết quả sản xuất kinh doanh của Công ty Điện lực Hưng Yên. - Các thông tin truy cập trên các trang mạng điển tử chính thức của tỉnh Hưng Yên, trang báo điện tử chuyên ngành,. Thu thập số liệu sơ cấp được tiến hành thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi. - Tiến hành thu thập số liệu qua phỏng vấn, phiếu khảo sát chuyên gia về các nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên.

- Sử dụng phiếu điều tra thăm dò ý kiến về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Điện lực Hưng Yên trên địa bàn tỉnh năm 2017.