## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay khách hàng cá nhân. Từ năm 2018 đến 2022, dư nợ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Phú Tài tăng trưởng ổn định, đạt 5.352 tỷ đồng vào năm 2022, tăng hơn 3.000 tỷ đồng so với năm 2018. Tuy nhiên, hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại đây còn nhiều hạn chế, chưa khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Phú Tài, từ đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường và tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn 2018-2022 tại địa bàn tỉnh Bình Định, nơi BIDV Phú Tài có mạng lưới hoạt động rộng khắp. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay cá nhân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ, trong đó nổi bật là mô hình marketing hỗn hợp 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Các khái niệm chính bao gồm:

- **Marketing dịch vụ**: Quá trình thu nhận, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường dịch vụ thông qua các chính sách marketing.
- **Cho vay khách hàng cá nhân**: Hình thức cấp tín dụng cho cá nhân hoặc hộ gia đình với mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh, có hoàn trả gốc và lãi theo thỏa thuận.
- **Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu**: Phân chia thị trường thành các nhóm khách hàng có nhu cầu tương đồng để tập trung nguồn lực marketing hiệu quả.
- **Chính sách marketing dịch vụ**: Bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và cơ sở vật chất.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích định lượng và định tính dựa trên dữ liệu thứ cấp và quan sát thực tế. Cỡ mẫu nghiên cứu là toàn bộ số liệu kinh doanh và hoạt động marketing của BIDV Phú Tài trong giai đoạn 2018-2022. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất, tập trung vào dữ liệu có sẵn từ báo cáo quản lý, báo cáo tổng kết hoạt động của chi nhánh và các tài liệu liên quan. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đánh giá thực trạng và so sánh các chỉ số kinh doanh qua các năm. Ngoài ra, tác giả quan sát trực tiếp hoạt động marketing tại chi nhánh để bổ sung nhận định khách quan. Timeline nghiên cứu kéo dài trong năm 2023, tập trung thu thập và xử lý dữ liệu từ năm 2018 đến 2022.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ**: Dư nợ tín dụng bán lẻ tại BIDV Phú Tài tăng từ khoảng 1.357 tỷ đồng năm 2018 lên 1.863 tỷ đồng năm 2022, tương đương mức tăng khoảng 37%. Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 3,7% năm 2018 xuống còn 1,06% năm 2022, cho thấy chất lượng tín dụng được cải thiện rõ rệt.
- **Cơ cấu sản phẩm cho vay**: Cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ bán lẻ, trong khi cho vay mua ô tô và tín chấp chiếm tỷ trọng thấp lần lượt 1,43% và 3,72% năm 2022. Cho vay tín chấp tăng mạnh vào năm 2021 nhờ chương trình hỗ trợ cán bộ y tế với lãi suất ưu đãi 1%.
- **Hoạt động marketing còn hạn chế**: Hoạt động nghiên cứu thị trường, cải tiến dịch vụ và truyền thông chưa được chú trọng đúng mức. Các chính sách marketing chưa đi sâu vào từng sản phẩm cụ thể, dẫn đến lượng khách hàng biết đến dịch vụ cho vay cá nhân còn hạn chế.
- **Nguồn nhân lực và công nghệ**: BIDV Phú Tài có đội ngũ nhân sự chất lượng với 29% trình độ thạc sĩ, tuy nhiên đầu tư cho đào tạo còn thấp. Công nghệ thông tin hiện đại được áp dụng nhưng chưa khai thác tối đa trong marketing và phân phối dịch vụ.

### Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ và giảm tỷ lệ nợ xấu phản ánh hiệu quả quản lý tín dụng và chính sách thận trọng của BIDV Phú Tài. Tuy nhiên, tỷ trọng cho vay mua ô tô và tín chấp thấp cho thấy ngân hàng chưa khai thác hết tiềm năng thị trường này, do thủ tục phức tạp và chính sách hoa hồng môi giới chưa cạnh tranh. Hoạt động marketing chưa đồng bộ và thiếu chiến lược cụ thể cho từng sản phẩm làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng mục tiêu. So với các ngân hàng nước ngoài như Citibank và HSBC, BIDV Phú Tài còn hạn chế trong việc ứng dụng công nghệ số và phát triển sản phẩm linh hoạt. Việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu chưa tối ưu, chưa tận dụng hết các phân khúc khách hàng tiềm năng tại Bình Định. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng dư nợ, cơ cấu sản phẩm cho vay và tỷ lệ nợ xấu qua các năm để minh họa rõ nét hơn.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Cải tiến sản phẩm cho vay**: Nghiên cứu và phát triển các sản phẩm cho vay đa dạng, linh hoạt hơn, đặc biệt là cho vay tín chấp và mua ô tô, nhằm tăng tỷ trọng dư nợ bán lẻ. Thời gian thực hiện: 2024-2025. Chủ thể: Ban sản phẩm và phòng kinh doanh.
- **Tăng cường marketing số**: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong marketing và phân phối dịch vụ, phát triển kênh ngân hàng điện tử, quảng bá trực tuyến để tiếp cận khách hàng trẻ và khách hàng tiềm năng. Thời gian: 2024. Chủ thể: Phòng marketing và công nghệ thông tin.
- **Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực**: Tăng cường đào tạo kỹ năng marketing, tư vấn sản phẩm cho cán bộ kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Thời gian: liên tục từ 2024. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.
- **Hoàn thiện chính sách hoa hồng và quy trình cho vay**: Xây dựng chính sách hoa hồng cạnh tranh để thu hút môi giới, đồng thời đơn giản hóa thủ tục cho vay nhằm tăng tính hấp dẫn và thuận tiện cho khách hàng. Thời gian: 2024. Chủ thể: Ban quản lý tín dụng và phòng pháp chế.
- **Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu hiệu quả hơn**: Tập trung khai thác các phân khúc khách hàng có tiềm năng cao tại Bình Định, đặc biệt là khu công nghiệp Phú Tài và thành phố Quy Nhơn. Thời gian: 2024-2025. Chủ thể: Phòng marketing và phòng khách hàng cá nhân.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo ngân hàng**: Để có cơ sở xây dựng chiến lược marketing phát triển dịch vụ cho vay cá nhân phù hợp với thực tế và tiềm năng thị trường.
- **Phòng marketing và kinh doanh**: Áp dụng các giải pháp marketing hiện đại, nâng cao hiệu quả tiếp cận và chăm sóc khách hàng cá nhân.
- **Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng**: Tham khảo cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- **Các tổ chức tín dụng khác**: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng mô hình marketing dịch vụ cho vay cá nhân phù hợp với đặc thù từng địa phương.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Marketing dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là gì?**  
Marketing dịch vụ cho vay cá nhân là hoạt động nghiên cứu, thiết kế và triển khai các chính sách marketing nhằm thu hút, giữ chân khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến và chăm sóc khách hàng.

2. **Tại sao hoạt động marketing cho vay cá nhân tại BIDV Phú Tài còn hạn chế?**  
Do chưa có chiến lược marketing cụ thể cho từng sản phẩm, thiếu đầu tư cho truyền thông và công nghệ số, cùng với thủ tục cho vay phức tạp và chính sách hoa hồng chưa cạnh tranh.

3. **Các sản phẩm cho vay cá nhân phổ biến tại BIDV Phú Tài là gì?**  
Bao gồm cho vay tiêu dùng bảo đảm bằng bất động sản, cho vay tín chấp, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô và cho vay sản xuất kinh doanh ngắn hạn.

4. **Làm thế nào để tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ hiệu quả?**  
Cần đa dạng hóa sản phẩm, đơn giản hóa thủ tục, tăng cường marketing số, đào tạo nhân viên và xây dựng chính sách giá, hoa hồng cạnh tranh.

5. **Vai trò của phân đoạn thị trường trong marketing dịch vụ cho vay cá nhân?**  
Phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu có nhu cầu tương đồng, từ đó thiết kế sản phẩm và chiến lược marketing phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

## Kết luận

- Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ và cho vay khách hàng cá nhân trong ngân hàng thương mại.  
- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ cho vay cá nhân tại BIDV Phú Tài giai đoạn 2018-2022, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế.  
- Đề xuất các giải pháp marketing đa dạng, ứng dụng công nghệ số, đào tạo nhân lực và hoàn thiện chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.  
- Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp BIDV Phú Tài phát triển thị trường cho vay cá nhân hiệu quả hơn.  
- Khuyến nghị triển khai các giải pháp trong giai đoạn 2024-2025 để đạt mục tiêu tăng trưởng bền vững.  

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan cần phối hợp triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời theo dõi, đánh giá hiệu quả định kỳ để điều chỉnh kịp thời.