Khóa luận tốt nghiệp ngân hàng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng hàng hải việt nam chi nhánh đống đa

Khóa luận đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tại Ngân hàng Hàng hải Việt Nam, chi nhánh Đống Đa. Nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng.

• Tác giả: Bùi Thị Thanh Huyền
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Minh Phương
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Cá Nhân Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam Chi Nhánh Đống Đa
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI:
• 1.2. TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
• 1.3. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman
• 1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
• 1.3.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
• 1.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Vài nét về ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam – MSB
• 2.1.2. Giới thiệu về MSB- Chi nhánh Đống Đa
• 2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu:
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 3.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUA HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
• 3.2.1. Cơ sở vật chất
• 3.2.2. Năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giá cả cảm nhận SPDV
• 3.2.4. Mức độ hài lòng chung
• 3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 3.3.1. Phân tích EFA cho biến độc lập
• 3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
• 3.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON
• 3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• 3.5.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.5.2. Phân tích hồi quy
• 3.5.3. Kiểm định giả thuyết
• 3.6. ĐÁNH GIÁ CHUNG
• 3.6.1. Kết quả đạt được và hạn chế tồn tại:
• 3.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA MSB
• 4.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT
• 4.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy
• 4.2.2. Giải pháp đảm bảo cạnh tranh về giá cả
• 4.2.3. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
• 4.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
• 4.2.5. Giải pháp nâng cao độ đồng cảm với khách hàng
• 4.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT
• 4.3.1. Kiến nghị với MSB
• 4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
• 4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ
• 4.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MUC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng

Trong bối cảnh kinh tế hiện đại 4.0, các ngân hàng liên tục giới thiệu các sản phẩm công nghệ tiên tiến. Sự tương đồng giữa các sản phẩm này tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Để duy trì vị thế, các NHTM cần cải thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự phát triển của ngân hàng. Do đó, các chính sách hướng đến sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Thương hiệu ngân hàng được xây dựng trên nền tảng chăm sóc khách hàng tại chi nhánh và phòng giao dịch. Đây là điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng, nơi các dịch vụ của ngân hàng được quảng bá rộng rãi. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là kênh phản ánh rõ nét chất lượng dịch vụ, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân, đối tượng tiềm năng của các ngân hàng bán lẻ. Một ví dụ điển hình là Ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam (MSB), chi nhánh Đống Đa, được thành lập để nâng cao khả năng cạnh tranh. Để thu hút khách hàng và xây dựng lòng trung thành, việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân là yếu tố then chốt. Điều này giải thích lý do tại sao nghiên cứu tập trung vào "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa". Nghiên cứu này dựa trên khảo sát định tính và định lượng, đồng thời tham khảo các nghiên cứu liên quan để cung cấp cái nhìn toàn diện về vấn đề này.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là một chỉ số đo lường, mà còn là động lực thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng trung thành hơn, sử dụng nhiều dịch vụ hơn và giới thiệu ngân hàng cho người khác. Điều này tạo ra một vòng tuần hoàn tích cực, giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu và củng cố thương hiệu. Theo nghiên cứu của Naeem (2009), chất lượng dịch vụ được nâng cao là yếu tố chính để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng. Do đó, việc liên tục theo dõi và cải thiện mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng là vô cùng quan trọng.

1.2. Phân Tích Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng TMCP Bối Cảnh Việt Nam

Thị trường ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng TMCP. Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội. Điều này đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, cũng như khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả. Nghiên cứu của Hallouz và Benhanin (2014) chỉ ra mối quan hệ cùng chiều giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng khách hàng, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cải thiện trải nghiệm khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Khi Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng là một thách thức phức tạp. Mức độ hài lòng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, trải nghiệm cá nhân và phản hồi từ người khác. Việc xác định các yếu tố quan trọng nhất và đo lường chúng một cách chính xác đòi hỏi phương pháp nghiên cứu khoa học và công cụ phân tích phù hợp. Một trong những khó khăn lớn nhất là sự thay đổi liên tục trong mong đợi của khách hàng. Do đó, việc duy trì một hệ thống đo lường linh hoạt và cập nhật là vô cùng quan trọng. Các nghiên cứu trước đây, như của Ths. Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010), thường tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, bỏ qua bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, nhiều nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF, trong khi đề tài này áp dụng mô hình CSI để đánh giá sự hài lòng.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng

Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố về chất lượng dịch vụ, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng. Đồng thời thu nhận ý kiến của khách hàng vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Với đề tài nghiên cứu này tác giả đề cập đến gồm 5 tiêu chí: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, giá cả cảm nhận sản phẩm dịch vụ, độ đồng cảm.

2.2. Hạn Chế Của Các Nghiên Cứu Trước Về Đánh Giá Sự Hài Lòng

Tác giả nhận thấy các nghiên cứu đã chỉ ra yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng và ý định sử dụng của khách hàng cá nhân thông qua sự hiểu biết về lĩnh vực tài chính ngân hàng cũng như các SPDV liên quan. Tuy nhiên, khoảng trống của các nghiên cứu này còn khá lớn khi chưa thực sự khẳng định được đâu mới là những yếu tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Nhất là khi tâm lý, thói quen và văn hóa tiêu dùng của khách hàng không ngừng thay đổi qua từng thời kì.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng TMCP Hiệu Quả

Để đo lường sự hài lòng khách hàng một cách hiệu quả, cần áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng. Nghiên cứu định tính giúp xác định các yếu tố quan trọng và xây dựng thang đo phù hợp. Nghiên cứu định lượng giúp thu thập dữ liệu và phân tích thống kê để đánh giá mức độ hài lòng và xác định các yếu tố ảnh hưởng. Các mô hình như SERVQUAL, ACSI và ECSI cung cấp khung tham chiếu hữu ích để xây dựng mô hình đo lường. Tuy nhiên, cần điều chỉnh mô hình cho phù hợp với đặc điểm của từng ngân hàng và thị trường. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình CSI để đánh giá sự hài lòng khách hàng, tập trung vào 5 yếu tố: độ tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, giá cả cảm nhận SPDV và độ đồng cảm. Đây là những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.1. Sử Dụng Mô Hình CSI Để Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng

Mô hình CSI (Customer Satisfaction Index) là một công cụ mạnh mẽ để đo lường sự hài lòng khách hàng. Nó tập trung vào việc đánh giá trải nghiệm khách hàng tổng thể và xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Mô hình CSI thường bao gồm các yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị và sự mong đợi của khách hàng. Bằng cách sử dụng mô hình CSI, các ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

3.2. Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Khảo Sát Và Phỏng Vấn

Để thu thập dữ liệu, nghiên cứu sử dụng cả phương pháp khảo sát và phỏng vấn. Khảo sát được thực hiện trên một mẫu lớn khách hàng để thu thập dữ liệu định lượng về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Phỏng vấn được thực hiện với một nhóm nhỏ khách hàng để thu thập dữ liệu định tính về trải nghiệm khách hàng và các ý kiến đóng góp. Kết hợp cả hai phương pháp giúp nghiên cứu có được cái nhìn toàn diện về vấn đề và đưa ra các kết luận chính xác và đáng tin cậy.

IV. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Ngân Hàng TMCP

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện. Yếu tố độ tin cậy được đánh giá cao nhất, cho thấy khách hàng tin tưởng vào khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và uy tín của ngân hàng. Yếu tố giá cả cảm nhận SPDV được đánh giá thấp nhất, cho thấy ngân hàng cần xem xét lại chính sách giá và phí dịch vụ. Các yếu tố cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và độ đồng cảm được đánh giá ở mức trung bình, cho thấy ngân hàng cần đầu tư vào cải thiện các yếu tố này để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh chính sách giá và phí dịch vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường đào tạo nhân viên.

4.1. Đánh Giá Chi Tiết Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Khách hàng đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ chính xác và uy tín của ngân hàng. Tuy nhiên, yếu tố giá cả cảm nhận SPDV lại được đánh giá thấp nhất, cho thấy khách hàng chưa hài lòng với chính sách giá và phí dịch vụ của ngân hàng. Các yếu tố cơ sở vật chất, năng lực phục vụ và độ đồng cảm cũng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.2. Giải Pháp Nâng Cao Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ Khách Hàng Ngân Hàng

Để nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng, tác giả đề xuất một số giải pháp cụ thể, bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên, đơn giản hóa quy trình và tăng cường kiểm soát chất lượng. Điều chỉnh chính sách giá và phí dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng. Nâng cấp cơ sở vật chất để tạo ra một môi trường giao dịch thoải mái và tiện nghi. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng để nâng cao độ đồng cảm.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Ngân Hàng

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa và các ngân hàng khác. Bằng cách tập trung vào các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, ngân hàng có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, từ đó tăng cường lòng trung thành và thu hút khách hàng mới. Ví dụ, ngân hàng có thể đầu tư vào công nghệ để cải thiện hiệu quả phục vụ, cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Quan trọng nhất, ngân hàng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tối Ưu Hóa Chất Lượng Phục Vụ Ngân Hàng Dựa Trên Phản Hồi

Lắng nghe phản hồi của khách hàng là chìa khóa để cải thiện chất lượng phục vụ ngân hàng. Ngân hàng cần thu thập phản hồi từ khách hàng thông qua các kênh khác nhau, bao gồm khảo sát, phỏng vấn, mạng xã hội và đường dây nóng. Sau đó, ngân hàng cần phân tích phản hồi để xác định các vấn đề cần giải quyết và các cơ hội để cải thiện dịch vụ. Cuối cùng, ngân hàng cần thực hiện các hành động cụ thể để giải quyết các vấn đề và cải thiện dịch vụ, đồng thời thông báo cho khách hàng về những thay đổi đã thực hiện.

5.2. Xây Dựng Mối Quan Hệ Khách Hàng Bền Vững Thông Qua Trải Nghiệm

Để xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững, ngân hàng cần tập trung vào việc cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán và tích cực trên tất cả các kênh. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận khác nhau trong ngân hàng, bao gồm chăm sóc khách hàng, marketing, bán hàng và vận hành. Ngân hàng cần đảm bảo rằng tất cả nhân viên đều được đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và có khả năng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và thân thiện.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng TMCP

Nghiên cứu này đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa. Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lòng trung thành. Trong tương lai, nghiên cứu có thể tập trung vào việc đánh giá tác động của các yếu tố bên ngoài, chẳng hạn như tình hình kinh tế và chính sách của chính phủ, đến sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu có thể mở rộng sang các ngân hàng TMCP khác để so sánh và đối chiếu kết quả. Điều này sẽ giúp các ngân hàng hiểu rõ hơn về thị trường và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

6.1. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Về Trải Nghiệm Khách Hàng Đa Kênh Ngân Hàng

Trong bối cảnh công nghệ số phát triển mạnh mẽ, việc nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng đa kênh ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng. Khách hàng ngày nay sử dụng nhiều kênh khác nhau để tương tác với ngân hàng, bao gồm chi nhánh, ATM, internet banking, mobile banking và mạng xã hội. Ngân hàng cần đảm bảo rằng trải nghiệm khách hàng là nhất quán và tích cực trên tất cả các kênh. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiềm Năng Về Mức Độ Trung Thành Của Khách Hàng Ngân Hàng

Nghiên cứu về mức độ trung thành của khách hàng ngân hàng là một lĩnh vực tiềm năng trong tương lai. Lòng trung thành là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu có thể tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành, chẳng hạn như chất lượng dịch vụ, giá trị, trải nghiệm cá nhân và mối quan hệ với nhân viên ngân hàng. Bằng cách hiểu rõ hơn về các yếu tố này, ngân hàng có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng hiệu quả để tăng cường lòng trung thành.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại a. Dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại * Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh .Hiện nay có nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra và sau đây là một số khái niệm.Theo Philip Kotler “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền ở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn lền với sản phẩm vật chất”. Còn theo “Giáo trình Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” của PGS.TS Trần Đình Thảo thì dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.

Dù khái niệm về dịch vụ được diễn giải theo nhiều cách khác nhau nhưng vẫn có đặc điểm chung như dịch vụ là sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu cho con người và được trao đổi vì mục đích lợi nhuận. Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế (Peter S.Vì thế mà Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn , tiền tệ , thanh toán,… mà NH cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh , sinh lời, cất trữ tài sản cho khách hàng và thu lại phần chênh lệch lãi suất , tỷ giá hay phần phí thông qua các dịch vụ. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ của ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại tự do Việt Nam - Hoa Kỳ cũng như cách phân loại của nhiều nước phát triển trên thế giới. Xét riêng về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng, tại Việt Nam hiện vẫn chưa có sự thống nhất về khái niệm.

Vì vậy trong phạm vi khóa luận này, tác giả sử dụng khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng như sau: Dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là những tiện ích mà ngân hàng cung cấp đến tận tay người tiêu dùng. Đối 5 tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân do đó là vô cùng lớn bao gồm các cá nhân và hộ gia đình. Phương tiện sử dụng gắn liền với công nghệ cao và cho phép phục vụ tại nơi, mọi lúc và đa mục đích, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. Một khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân có thể một lúc sử dụng nhiều dịch vụ của ngân hàng hiện đại, vừa được vay bằng thẻ tín dụng, có thể thấu chi nhiều lần, trả lương qua tài khoản, ATM rút tiền hạn mức, tự động trích tài khoản gửi tiết kiệm hàng tháng, trả tiền điện, nước, các dịch vụ sinh hoạt thông qua tài khoản ngân hàng, không cần trực tiếp tới ngân hàng, mà giao dịch thông qua các phương tiện cá nhân như: mạng internet, điện thoại di động…các tiện ích dịch vụ được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.

* Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng Một là, đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân đông đảo: Đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân của NHTM là các cá nhân và hộ gia đình. Đây là mảng thị trường đầy tiềm năng do khối lượng khách hàng đông và nhu cầu của khách hàng thì ngày càng cao nhờ sự hiện đại hóa đời sống và mức sống của người dân ngày càng đi lên. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng và đặc biệt dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại tính xã hội hóa cao hơn so với các dịch vụ khách hàng doanh nghiệp do tính đông đảo của đối tượng khách hàng. Hai là, áp dụng công nghệ hiện đại: Khoa học công nghệ trong việc cung ứng dịch vụ khách hàng cá nhân là công nghệ hiện đại.

Các khách hàng của loại dịch vụ khách hàng cá nhân của một ngân hàng thương mại thường không phân bố tập trung trên nhiều khu vực địa lý, họ vừa muốn sử dụng dịch vụ ngân hàng nhưng cũng muốn tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại, họ muốn sử dụng các dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng nhưng yêu cầu chính xác và an toàn. Chính vì vậy, dịch vụ khách hàng cá nhân đòi hỏi phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại mới có thể đáp ứng được. Ba là, quy mô của dịch vụ khách hàng cá nhân không lớn: 6 Do đối tượng của dịch vụ khách hàng cá nhân là các cá nhân và hộ gia đình nên giá trị mỗi lần cung cấp dịch vụ thường không lớn. Khách hàng là cá nhân nên nhu cầu của họ không có tính lặp lại nên không thể thường xuyên vay tiền của ngân hàng tài trợ vốn lưu động như doanh nghiệp.

Vì vậy muốn có hiệu quả thì ngoài việc tăng số lượng khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng một hệ thống dịch vụ có tính tích hợp cao, kết hợp việc cung ứng nhiều sản phẩm cho một khách hàng. * Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng  Dịch vụ tiền gửi: Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của ngân hàng là từ các khoản tiền gửi. Thông thường nguồn này chiếm hơn 50% tổng nguồn vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các ngân hàng. Các hình thức tiền gửi mà ngân hàng đưa ra dành cho cá nhân gồm có: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm.

Tiền gửi không kỳ hạn: Loại tiền này của cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Đặc điểm của loại tiền này là người gửi có thể gửi và rút tiền ra bất kỳ lúc nào trong phạm vi số dư tài khoản. Với tính chất linh hoạt của số dư và người gửi tiền được hưởng các tiện ích thanh toán, nên tiền gửi thanh toán thường không được ngân hàng trả lãi hoặc được trả lãi với mức lãi suất thấp. Tiền gửi có kì hạn là khoản tiền được gửi có thời hạn gửi tối thiếu theo thỏa thuận giữa ngân hàng và khách hàng và không được rút trước thời hạn đã cam kết.

Nếu vì một lý do nào đó mà người gửi tiền phải rút tiền trước hạn thì sẽ phải chịu phạt theo quy định của ngân hàng. Tiền gửi có kỳ hạn được hưởng lãi suất cố định. Tuy nhiên, giữa các loại tiền gửi có kỳ hạn khác nhau, lãi suất được trả sẽ khác nhau. Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của ngân hàng nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi.

Mục đích của người gửi tiết kiệm là để hưởng lãi và để tích lũy, do vậy tài khoản tiền gửi tiết kiệm không được dùng để phát hành séc hay thực hiện các khoản thanh toán ngoại trừ người gửi 7 tiền đề nghị trích tài khoản tiền gửi tiết kiệm để trả nợ vay hay chuyển sang một tài khoản khác của chính chủ tài khoản. Ngoài ra các ngân hàng còn phát hành các công cụ nợ để huy động vốn trên thị trường. Các công cụ nợ gồm kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi.  Dịch vụ tín dụng cá nhân: Dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.

Cho vay tiêu dùng: tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hay mua đồ dùng đắt tiền như ô tô. Các khoản cho vay tiêu dùng giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có thể thưởng thụ mức sống cao hơn.  Khách hàng vay là cá nhân và hộ gia đình. Thông thường ngân hàng cho vay đối với gia đình có thu nhập ổn định và có khả năng hoàn trả trong tương lai.

Hơn nữa chỉ có đối tượng này mới có nhu cầu đi vay ngân hàng.  Mục đích vay: Đáp ứng cho vay tiêu dùng cá nhân như mua nhà, xây dựng, chữa bệnh, đi học, mua sắm,.  Đặc điểm: nhạy cảm theo chu kì do thường phát triển trong thời kì kinh tế mở rộng, Chi phí cho vay tiêu dùng lớn vì số lượng khoản vay nhiều, ngân hàng tốn nhiều thời gian và nhân lực để điều tra thu thập, đạo đức trong một thời gian ngắn. Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ kinh doanh hoặc theo mùa vụ.

Để làm được điều này, ngân hàng phải hiểu biết rất rõ về tình hình kinh doanh. Khách hàng vay là những người có năng lực kinh doanh, tuy nhiên chưa có nhiều kinh nghiệm. Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập từ hoạt động cho vay của ngân hàng.  Dịch vụ thanh toán:  Thanh toán bằng Séc: 8 Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn lệnh cho ngân hàng thực hiện thanh toán chi trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm séc.

Séc bao gồm nhiều loại: séc tiền mặt, séc chuyển khoản, séc bảo chi, séc chuyển tiền,. nhưng loại séc được dùng làm phương tiện thanh toán phổ biến giữa người mua và người bán là séc chuyển khoản và séc bảo chi.  Thanh toán bằng ủy nhiệm chi (Lệnh chi): Ủy nhiệm chi là lệnh yêu cầu của chủ tài khoản lập theo mẫu in sẵn của ngân hàng, đề nghị ngân hàng trích tiền trong tài khoản của mình để thanh toán cho ngời thụ hưởng. Phạm vi thanh toán của ủy nhiệm chi khá rộng, bao gồm thanh toán cùng ngân hàng, khác ngân hàng cùng hệ thống khác ngân hàng khác hệ thống có tham gia thanh toán bù trừ hoặc thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại NHNN.