Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Bối cảnh thực tiễn

Cuối thập niên 2000, thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến bước nhảy vọt về công nghệ và quy mô thuê bao. Sự kiện Việt Nam triển khai mạng 3G đã đánh dấu cột mốc hội nhập sâu rộng vào bản đồ viễn thông quốc tế. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng là áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông.

Vào ngày 19/08/2009, Bộ Thông tin và Truyền thông đã cấp phép thiết lập mạng và cung cấp dịch vụ viễn thông di động cho Công ty Cổ phần Viễn thông Đông Dương Telecom (Indochina Telecom), nâng tổng số mạng di động được cấp phép lên con số 8. Tính đến thời điểm nghiên cứu, thị trường thực tế vận hành với 7 nhà cung cấp dịch vụ gồm: Mobifone, Công ty lương thực Sông Hậu, Viettel, S-Fone, EVN Telecom, Vietnamobile và Beeline.

Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông, đến hết năm 2009, cả nước có khoảng 130 triệu thuê bao điện thoại các loại, trong đó thuê bao di động ước tính đạt 110 triệu — vượt quy mô dân số 86 triệu người thời điểm đó. Ba nhà mạng lớn nhất (Viettel, Mobifone, Công ty lương thực Sông Hậu) chiếm khoảng 100 triệu thuê bao di động, phần còn lại thuộc về các nhà mạng khác.

Bối cảnh thị trường năm 2010 đối mặt với hiện tượng bão hòa thuê bao mới; các chỉ tiêu phát triển thuê bao mới của ba nhà mạng lớn đều giảm một nửa so với năm 2009. Cùng với việc Viettel vươn lên dẫn đầu thị phần, Công ty lương thực Sông Hậu đứng trước sức ép phải chuyển dịch chiến lược từ thu hút thuê bao ồ ạt sang nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Khám phá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng mạng Công ty lương thực Sông Hậu; xác định mức độ hài lòng đối với từng nhân tố nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và dịch vụ viễn thông di động nói riêng.
    • Mục tiêu 2: Xây dựng mô hình nghiên cứu, hệ thống tiêu chí và phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động.
    • Mục tiêu 3: Đo lường và đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của mạng Công ty lương thực Sông Hậu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ mạng viễn thông di động Công ty lương thực Sông Hậu.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ thông tin di động của Công ty lương thực Sông Hậu.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Đà Nẵng (thuộc phạm vi quản lý khai thác của Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III - VNP3).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập qua các báo cáo năm 2009 - 2010; số liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn năm 2010.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tham chiếu

Khóa luận vận dụng các lý thuyết kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

  • Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn chiếu theo định nghĩa của Kotler & Armstrong (dịch vụ là hoạt động/lợi ích vô hình, không đem lại quyền sở hữu) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình (Intangibility), tính không thể tách rời (Inseparability), tính hay thay đổi (Variability), và tính dễ bị phá vỡ (Perishability).
  • Các mô hình chất lượng dịch vụ:
    • Mô hình Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) cùng vai trò của hình ảnh doanh nghiệp.
    • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988, 1991): Đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng qua 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
    • Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992): Xác định chất lượng dịch vụ chỉ đo lường bằng mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, loại bỏ biến kỳ vọng.
  • Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006: Tiêu chuẩn do Bộ Bưu chính Viễn thông (nay là Bộ Thông tin và Truyền thông) ban hành về “Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất”, chia thành 2 nhóm chỉ tiêu kỹ thuật và chỉ tiêu phục vụ.
Nhóm chỉ tiêu Tên chỉ tiêu cụ thể Mức quy chuẩn kỹ thuật
Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công $\ge 92%$
Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi $\le 5%$
Chất lượng thoại (thang điểm MOS theo ITU P.800) $\ge 3,0$ điểm
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai $\le 0,1%$
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai $\le 0,1%$
Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hoá đơn sai $\le 0,01%$
Thời gian lưu trữ dữ liệu tính cước gốc Tối thiểu 180 ngày
Chỉ tiêu chất lượng phục vụ Độ khả dụng của dịch vụ $\ge 99,5%$
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng $\le 0,25$ khiếu nại / 100 khách hàng / 3 tháng
Thời gian hồi âm khiếu nại Trong 48 giờ cho $100%$ khách hàng
Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/24 giờ trong ngày
  • Các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông di động:
    • Mô hình của Thái Thanh Hà: Nghiên cứu tại Thừa Thiên Huế với 4 nhân tố (Chất lượng dịch vụ, Giá dịch vụ, Tính đơn giản, Dịch vụ gia tăng).
    • Mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007): Nghiên cứu sự trung thành của khách hàng di động tại Việt Nam với 4 nhân tố (Chất lượng cuộc gọi, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

Kế thừa mô hình SERVPERF và các nghiên cứu ngành, tác giả đề xuất mô hình gồm 5 nhân tố độc lập tác động cùng chiều đến sự hài lòng chung:

  • H1: Chất lượng cuộc gọi tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Dịch vụ gia tăng tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Sự thuận tiện tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Dịch vụ khách hàng tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Cấu trúc giá tác động cùng chiều (+) đến Sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ: 1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Bình thường; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

Quy trình nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính (sơ bộ): Thảo luận nhóm chuyên gia và phỏng vấn thử nghiệm $10 - 15$ khách hàng để hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát từ thang đo SERVPERF gốc cho phù hợp với dịch vụ di động tại địa phương.
  • Nghiên cứu định lượng (chính thức):
    • Kỹ thuật chọn mẫu: Lấy mẫu thuận tiện phi xác suất.
    • Quy mô mẫu: Theo quy tắc Hair & cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($30 \times 5 = 150$ quan sát). Số phiếu phát ra là 175, thu về 164 phiếu, sau làm sạch còn 162 phiếu hợp lệ.
    • Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS 16.0.
    • Các kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả tần số; Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $\ge 0,6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (trích Principal Components, phép quay Varimax, điều kiện KMO $\ge 0,5$, Eigenvalue $> 1$, Factor Loading $> 0,5$, Tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích phương sai ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương này phác thảo toàn diện bức tranh ngành viễn thông di động Việt Nam giai đoạn 2009 - 2010. Tác giả phân tích tính cấp thiết của việc nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng trong bối cảnh thị trường bước vào giai đoạn bão hòa thuê bao, các đối thủ cạnh tranh (đặc biệt là Viettel) gia tăng thị phần nhanh chóng, và cơ hội mở ra khi triển khai mạng 3G. Chương 1 cũng xác định rõ ràng 3 mục tiêu cụ thể, đối tượng, phạm vi khảo sát tại Đà Nẵng, tóm tắt phương pháp luận và kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 tổng hợp hệ thống lý luận về dịch vụ, phân tích chi tiết các thuộc tính chất lượng dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu, tính tạo ra giá trị) và chuẩn mực kỹ thuật theo TCN 68-186:2006. Tác giả phân tích mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF.

Nội dung chương này cũng giới thiệu chi tiết về đơn vị thực tế: Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III (VNP3) — địa chỉ tại số 04 Nguyễn Văn Linh, Thành phố Đà Nẵng, thành lập theo Quyết định số 2334/QĐ-TCCB ngày 18/09/1997 của Tổng Giám đốc VNPT. Trung tâm quản lý, vận hành và khai thác mạng lưới tại 13 tỉnh, thành phố miền Trung và Tây Nguyên (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa). Các mốc phát triển nổi bật của VNP3 bao gồm: phát hành SIM đầu số 094 (2006), mở rộng trạm BTS (2007 - 2008), khai thác mạng 3G đầu tiên (2009), đón nhận Huân chương Lao động hạng Nhì (19/12/2009) và trở thành nhà phân phối chính thức dòng điện thoại iPhone từ ngày 26/03/2010. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, 5 phòng ban chức năng (Tổ chức - Hành chính, Kế toán - Thống kê - Tài chính, Kế hoạch - Vật tư, Kinh doanh - Tiếp thị, Kỹ thuật - Nghiệp vụ), Tổ Tin học và 3 đơn vị sản xuất trực thuộc (Đài GSM, Đài Khai thác, Xưởng Bảo dưỡng ứng cứu).

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu 2 bước. Kết quả nghiên cứu định tính đã hiệu chỉnh thang đo từ lý thuyết thành 30 biến quan sát (25 biến thuộc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ và 5 biến đo lường mức độ hài lòng):

  • Chất lượng cuộc gọi (3 biến: CG1 - CG3): Đàm thoại rõ ràng, hạn chế rớt/nghẽn mạng, phạm vi phủ sóng rộng.
  • Dịch vụ gia tăng (3 biến: GT1 - GT3): Đa dạng dịch vụ, dễ sử dụng, cập nhật thông tin.
  • Sự thuận tiện (7 biến: TT1 - TT7): Thủ tục hòa mạng, đổi SIM, nộp cước, khắc phục sự cố, thái độ nhân viên, số lượng điểm giao dịch, thời gian làm việc.
  • Dịch vụ khách hàng (8 biến: KH1 - KH8): Dễ gọi tổng đài, nhân viên thân thiện, trình độ giải quyết thắc mắc, tốc độ xử lý khiếu nại, tính minh bạch không gian lận cước, chính sách khuyến mãi, thực hiện cam kết, thấu hiểu nhu cầu.
  • Cấu trúc giá (4 biến: GC1 - GC4): Cước gọi phù hợp, cước tin nhắn thích hợp, gói cước đa dạng, dễ chọn gói cước.
  • Sự hài lòng chung (5 biến: HL1 - HL5): Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng khía cạnh dịch vụ.

Chương này cũng thiết lập các tiêu chuẩn thống kê cho kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy và phân tích phương sai ANOVA.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày các kết quả phân tích định lượng trên mẫu 162 khách hàng tại Đà Nẵng:

  • Mô tả mẫu khảo sát: Thống kê cơ cấu nhân khẩu học, nghề nghiệp, chức vụ, loại hình thuê bao và thời gian sử dụng.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Phân tích chi tiết hệ số tin cậy cho từng thành phần. Quá trình kiểm định đã phát hiện và loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu để nâng cao độ tin cậy của thang đo:
    1. Loại biến GT3 ("Thông tin được cập nhật") thuộc thang đo Dịch vụ gia tăng vì khi loại bỏ, hệ số Alpha tăng lên $0,841$.
    2. Loại biến GC4 ("Dễ chọn gói giá cước phù hợp") thuộc thang đo Cấu trúc giá vì khi loại bỏ, hệ số Alpha tăng lên $0,896$. Các thang đo còn lại đều có hệ số Alpha đạt từ $0,692$ đến $0,897$, tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều lớn hơn $0,3$.

Chương 5: Đề xuất và gợi ý chính sách

Dựa trên kết quả phân tích cấu trúc các nhân tố tác động đến sự hài lòng, chương 5 định hướng các nhóm giải pháp cho đơn vị viễn thông, tập trung vào: nâng cao chất lượng mạng lưới đàm thoại và 3G, cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng tại quầy và tổng đài, đơn giản hóa các gói cước và gia tăng tính tiện ích trong cung ứng dịch vụ trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát ($N = 162$)

Dữ liệu khảo sát phản ánh các đặc trưng nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng:

Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Tần số ($N$) Tỷ lệ ($%$)
Giới tính Nam 95 $58,6%$
Nữ 67 $41,4%$
Độ tuổi Dưới 18 tuổi 15 $9,3%$
Từ 18 đến 30 tuổi 60 $37,0%$
Từ 30 đến 45 tuổi 48 $29,6%$
Từ 45 đến 55 tuổi 29 $17,9%$
Trên 55 tuổi 10 $6,2%$
Nghề nghiệp Học sinh – sinh viên 54 $33,3%$
Doanh nhân 33 $20,4%$
Nghề đặc thù khác 67 $41,4%$
Đã nghỉ hưu 8 $4,9%$
Vị trí công tác Lãnh đạo cấp cao 8 $4,9%$
Trưởng/Phó bộ phận 33 $20,4%$
Nhân viên 51 $31,5%$
Khác 70 $43,2%$
Loại hình thuê bao Thuê bao trả trước 109 $67,3%$
Thuê bao trả sau 53 $32,7%$
Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 20 $12,3%$
Từ 1 đến 3 năm 41 $25,3%$
Từ 3 đến 5 năm 39 $24,1%$
Trên 5 năm 62 $38,3%$

Kết quả kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha

Thang đo thành phần Số biến ban đầu Biến bị loại bỏ Số biến còn lại Hệ số Cronbach's Alpha sau cùng
Chất lượng cuộc gọi 3 Không có 3 $0,692$
Dịch vụ gia tăng 3 GT3 (Thông tin được cập nhật) 2 $0,841$
Sự thuận tiện 7 Không có 7 $0,893$
Dịch vụ khách hàng 8 Không có 8 $0,897$
Cấu trúc giá 4 GC4 (Dễ chọn gói cước phù hợp) 3 $0,896$

Đóng góp của đề tài

  • Đóng góp lý luận: Bổ sung thực chứng cho mô hình SERVPERF trong bối cảnh dịch vụ viễn thông tại một thị trường đang phát triển; tích hợp thành công tiêu chuẩn kỹ thuật ngành TCN 68-186:2006 vào thang đo cảm nhận chất lượng dịch vụ của người dùng.
  • Đóng góp thực tiễn: Cung cấp bộ công cụ đo lường độ tin cậy cao cho Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Khu vực III (VNP3); xác định rõ cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ tại Thành phố Đà Nẵng (chiếm đa số là thuê bao trả trước với $67,3%$ và nhóm tuổi 18 - 30 với $37,0%$), tạo cơ sở định hướng các chính sách chăm sóc khách hàng và điều chỉnh gói cước.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 162 mẫu hợp lệ, chỉ giới hạn trong phạm vi địa bàn Thành phố Đà Nẵng, chưa bao quát toàn bộ 13 tỉnh thành thuộc địa bàn quản lý của VNP3.
  • Hạn chế về dữ liệu phân tích: Dữ liệu nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các biến số nội tại của dịch vụ mạng; chưa đưa vào phân tích các biến ngoại sinh như ảnh hưởng của các chiến dịch truyền thông quảng bá thương hiệu hay sự cạnh tranh trực tiếp của mạng 3G giữa các nhà mạng đối thủ.
  • Hướng mở rộng nghiên cứu: Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp lấy mẫu xác suất theo phân tầng tại nhiều tỉnh thành miền Trung - Tây Nguyên; đồng thời thực hiện đầy đủ các bước phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định sai biệt ANOVA trên toàn bộ các nhóm biến nhân khẩu học.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng thụ hưởng:
    • Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ cần tài liệu tham khảo về phương pháp xây dựng bảng hỏi, thiết kế quy trình nghiên cứu định lượng và xử lý dữ liệu SPSS 16.
    • Các nhà quản trị viễn thông, cán bộ phòng Kinh doanh - Tiếp thị của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ mạng di động.
  • Nội dung giá trị nhất:
    • Quy trình hiệu chỉnh thang đo SERVPERF và cách thức mã hóa 30 biến quan sát phù hợp với tiêu chuẩn ngành viễn thông di động.
    • Bảng tổng hợp chi tiết các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật và chất lượng phục vụ theo tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006.
    • Trình tự phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha và tiêu chí loại biến quan sát thông qua hệ số tương quan biến - tổng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình gốc nào để phát triển khung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng?

Đề tài dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), kế thừa mô hình 4 thành phần của Thái Thanh Hà và mô hình nghiên cứu sự trung thành của Phạm Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007), kết hợp với tiêu chuẩn chất lượng ngành TCN 68-186:2006 để hình thành mô hình 5 nhân tố: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Cấu trúc giá.

2. Tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 quy định các chỉ tiêu kỹ thuật viễn thông cốt lõi như thế nào?

Theo TCN 68-186:2006, tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công phải đạt $\ge 92%$, tỷ lệ cuộc gọi bị rơi không vượt quá $5%$, chất lượng thoại qua thang điểm MOS phải đạt $\ge 3,0$ điểm, tỷ lệ cuộc gọi ghi cước sai $\le 0,1%$, tỷ lệ lập hóa đơn sai $\le 0,01%$, độ khả dụng mạng lưới $\ge 99,5%$ và thời gian phản hồi khiếu nại trong vòng 48 giờ cho $100%$ trường hợp.

3. Quy mô mẫu điều tra thực tế của đề tài là bao nhiêu và được thu thập tại đâu?

Nghiên cứu phát ra 175 bảng câu hỏi, thu hồi 164 phiếu và chọn được 162 phiếu hợp lệ (loại 4 phiếu không hợp lệ) từ các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thông tin di động trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

4. Những biến quan sát nào đã bị loại bỏ trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha?

Có 2 biến quan sát bị loại bỏ để nâng cao hệ số tin cậy: biến GT3 ("Thông tin được cập nhật") thuộc thang đo Dịch vụ gia tăng (giúp Alpha tăng lên $0,841$) và biến GC4 ("Dễ chọn gói giá cước phù hợp") thuộc thang đo Cấu trúc giá (giúp Alpha tăng lên $0,896$).

5. Cơ cấu loại hình thuê bao và thời gian sử dụng mạng của mẫu khảo sát có đặc điểm gì nổi bật?

Trong 162 khách hàng được khảo sát, thuê bao trả trước chiếm áp đảo với $67,3%$ ($109$ người) so với thuê bao trả sau ($32,7%$, $53$ người). Về thời gian gắn bó, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ trên 5 năm chiếm tỷ trọng cao nhất với $38,3%$ ($62$ người), tiếp theo là nhóm từ 1 đến 3 năm với $25,3%$ ($41$ người).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp đã xây dựng thành công khung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng viễn thông di động tại địa bàn Thành phố Đà Nẵng dựa trên thang đo SERVPERF gồm 5 nhân tố cốt lõi. Thông qua quy trình phân tích dữ liệu trên 162 mẫu khảo sát hợp lệ bằng SPSS 16, nghiên cứu đã chuẩn hóa các thang đo với hệ số tin cậy Cronbach's Alpha cao từ $0,692$ đến $0,897$ sau khi loại bỏ 2 biến quan sát không phù hợp. Các phát hiện thực nghiệm về đặc điểm nhân khẩu học và cơ cấu sử dụng dịch vụ cung cấp căn cứ thực tiễn giá trị giúp đơn vị quản lý hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ mạng lưới.