CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN 1. Khái niệm về tín dụng cá nhân Lịch sử tồn tại và phát triển qua nhiều hình thái kinh tế - xã hội, đã có nhiều khai niệm tín dụng được đưa ra. Song khái quát lại có thể hiểu tín dụng theo khái niệm cơ bản sau: “Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối quan hệ giữa hai chủ thể, trong đó một bên chuyển giao lượng giá trị sang bên kia được sử dụng trong một thời gian nhất định, đồng thời bên nhận được phải cam kết theo thời hạn đã thỏa thuận”. Theo chức năng hoạt động của ngân hàng, tín dụng ngân hàng được hiểu là một giao dịch về tài sản giữa bên đi vay và bên cho vay.
Trong đó, bên cho vay chuyển dịch tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán. Liên quan đến khái niệm về tín dụng, có các khái niệm về họat động tín dụng và cấp tín dụng ta cần phân biệt: Theo điều 14 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 thì hoạt động tín dụng là việc các ngân hàng sử dụng nguồn vốn tự có của mình, để cấp Tín dụng. Viêc cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hanfd và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. “Tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng mà trong đó ngân hàng thương mại đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho khách hàng cá nhân hoặc hộ gia đình sử dụng trong một thời gian nhất định và phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh.” 5 of Economics, Hue University 1.
Đặc điểm của tín dụng cá nhân - Quy mô khoản vay nhỏ, số lượng các khoản vay lớn: Thông thường thì các khoản vay khách hàng cá nhân có quy mô vốn nhỏ cho vay đối với đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức kinh tế. Tuy nhiên, đối với các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán lẻ thường có các khoản vay khách hàng cá nhân chiếm tỷ trọng lớn. Đối tượng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác có nhu cầu sử dụng vốn phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay phục vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình đó. Số lượng khách hàng cá nhân đông do đối tượng của loại hình cho vay này là mọi cá nhân trong xã hội, từ những người có thu nhập cao đến những người có thu nhập trung bình và thấp.
Nhu cầu tín dụng phong phú và đa dạng của khách hàng cá nhân, vì chất lượng cuộc sống và trình độ dân trí ngày càng được nâng cao, người dân có nhu cầu vay ngân hàng để cải thiện và nâng cao đời sống. - Tín dụng cá nhân thường dẫn đến các rủi ro Rủi ro do thông tin bất cân xứng: Các khoản cho vay khách hàng cá nhân bao giờ cũng tìm ẩn rủi ro tín dụng cao. Bởi đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Bên cạnh đó, việc đánh giá thân nhân, nguồn trả nợ, mục đích sử dụng vốn vay thường khó đầy đủ rõ ràng sẽ dẫn đến rủi ro thông tin bất cân xứng.
Vì vậy, quá trình thẩm định cho vay có thể xẩy ra sai sót, không đầy đủ về thông tin của khách hàng sẽ dẫn đến khó khăn trong việc thu hồi nợ. Rủi ro tác nghiệp: Là rủi ro xẩy ra trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng các cán bộ thường hay chủ quan, thẩm chí lợi dụng sự lỏng lẻo của công tác quản lý và sơ hở của các quy định để lừa đảo, chiếm đạt tài sản của khách hàng, hoặc thông đồng với khách hàng gây ra những khó khăn cho ngân hàng. - Tín dụng cá nhân gây tốn kém nhiều chi phí Chi phí mà các NHTM bỏ ra đối với các khoản cho vay khách hàng cá nhân thường cao hơn so với khách hàng là doanh nghiệp. Bởi đặc điểm của khách hàng cá 6 of Economics, Hue University nhân có diễn biến phức tạp, số lượng khoản vay là lớn, song quy mô khoản vay lại tương đối nhỏ.
Do đó, để duy trì và phát triển tín dụng cá nhân đòi hỏi sẽ tốn kém chi phí cao như: Mở rộng mạng lưới, quảng cáo, tiếp thị, phát triển nhân sự, nhằm phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính xác và đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vai trò của tín dụng cá nhân: Đối với nền kinh tế-xã hội: - Góp phần tạo sự năng động cho các thành phần kinh tế Tín dụng cá nhân là kênh hổ trợ vốn để dân chúng trang trải các chi phí phát sinh trong cuộc sống hàng ngày. Dân cư sử dụng tín dụng nhu một công cụ để đâu tư tài sản tiết kiệm sao cho có lợi nhất và để cải thiện, nâng cao mức sống của mình. Bên cạnh đó để đảm bảo tính liên tục của quá trình sản xuất, buộc các thành phần kinh tế phải đẩy mạnh sản xuất, tạo công ăn việc làm, giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và ngoài nước trong thời kỳ hội nhập.
- Góp phần tạo sự ổn định về mặt xã hội Tín dụng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, hướng đến xóa đói giảm nghèo, giảm tỷ lệ thất nghiệp, qua đó góp phần ổn định trât tự, xã hội. Đối với ngân hàng: Tín dụng cá nhân góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng và đem lại cho ngân hàng một nguồn lợi khá lớn. Thông qua tín dụng cá nhân, việc cấp tín dụng còn tạo thuận lợi trong việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẽ như: tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh toán, dịch vụ ngân hang điện tử, chuyển lương qua tài khoản…Đồng thời, tín dụng cá nhân còn góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng. Các khoản vay đối với khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu vốn lớn, nếu có một lý do nào đó khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Do đó, tín dụng cá nhân như một sự phân tán rủi ro bởi số lượng khách hàng đông và số tiền vay ít. 7 of Economics, Hue University Đối với khách hàng cá nhân Tín dụng cá nhân giúp cho khách hàng giải quyết được vấn đề chi tiêu và phục vụ cuộc sống hàng ngày của khách hàng. Ngoài ra, tín dụng cá nhân còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay hộ gia đình để họ mở rộng quy mô sản xuất, nâng cao năng lực cạnh trong ngành. Đồng thời, lãi suất cho vay trong ngân hàng cũng hợp lý, đảm bảo cho khách hàng trong quá trình đi vay hơn các tổ chức tài chính bên ngoài.
Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng của khách hàng. Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Còn Oliver (1997) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng hoàn toàn những nhu cầu của họ.
Theo Hansemark và Albinson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thế của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào nhu cầu hay lợi ích mà sản phẩm dịch vụ mang lại so với những gì mà họ kỳ vọng. Có những cấp độ hài lòng khách nhau mà theo đó, nếu sự cung ứng mà sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng thì khách hàng càng thỏa mãn, nhưng nếu sự cung ứng đó thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ bất mãn. Do đó, để nâng cao lợi nhuận, người ta thường khảo sát khách hàng bằng việc đánh giá mức độ hài lòng về một sản phẩm, dịch vụ, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ.
Đối với ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng là một mục tiêu, định hướng cho sự thành công của ngân hàng. Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay. Khách hàng luôn mong muốn cho mình những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đồng nghĩa với việc các ngân hàng phải nổ lực không ngừng để đáp ứng những nhu cầu đó. Một ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc giảm lãi suất cho vay hay tăng lãi suất tiền gửi vì điều này sẽ làm sụt 8 of Economics, Hue University giảm lợi nhuận của ngân hàng.
Vì vậy, đòi hỏi các ngân hàng cần phải có sự cân nhắc trong việc mang lại một mức độ hài lòng cao cho khách hàng nhưng là một mức độ hài lòng có thể chấp nhận được và không ảnh hưởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Hài lòng tích cực (Demandinh customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày một tăng đối với các nhà cung cấp dịch vụ. Đối với sự hài lòng tích cực, đây là lượng khách hàng có quan hệ tốt đẹp với ngân hàng, họ luôn tín nhiệm vào ngân hàng và đưa ra những ý kiến đóng góp để nhà cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của họ. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng khi mà họ luôn cảm thấy thỏa mãn đối với những yêu cầu của mình.