Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển mạng giữ số của MobiFone tỉnh Kon Tum

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển mạng giữ số của Mobifone tại tỉnh Kon Tum, thông tin chi tiết và phân tích thực tế.

• Tác giả: Trần Thị Phương
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển mạng giữ số MobiFone tại Kon Tum
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chuyển mạng giữ số MobiFone tại Kon Tum

Dịch vụ chuyển mạng giữ số (CMGS) của MobiFone tại Kon Tum đã được triển khai từ năm 2018, cho phép khách hàng chuyển đổi nhà mạng mà không cần thay đổi số điện thoại. Điều này đã tạo ra một bước tiến lớn trong ngành viễn thông, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và tăng cường sự cạnh tranh giữa các nhà mạng. MobiFone đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội này để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

1.1. Lịch sử và sự phát triển của dịch vụ CMGS

Dịch vụ CMGS được chính thức triển khai từ ngày 16/11/2018, với mục tiêu tạo ra môi trường cạnh tranh trong ngành viễn thông. MobiFone đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

1.2. Tình hình sử dụng dịch vụ CMGS tại Kon Tum

Tại Kon Tum, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ CMGS của MobiFone ngày càng tăng. Khách hàng đánh giá cao tính tiện lợi và khả năng giữ số điện thoại khi chuyển mạng.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ MobiFone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của dịch vụ CMGS. Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hỗ trợ khách hàng đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. MobiFone cần chú trọng cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Các yếu tố như chất lượng cuộc gọi, tốc độ xử lý yêu cầu và thái độ phục vụ của nhân viên đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ CMGS.

2.2. Phân tích kết quả khảo sát sự hài lòng

Kết quả khảo sát cho thấy khoảng 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ CMGS của MobiFone. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

III. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng

MobiFone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét. Để giữ chân khách hàng, MobiFone cần có những chiến lược phù hợp.

3.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel và Vinaphone đã tạo áp lực lớn lên MobiFone. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, do đó, việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng và thay đổi nhanh chóng. MobiFone cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CMGS

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, MobiFone cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và điều chỉnh giá cả hợp lý.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

MobiFone cần đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để nâng cao chất lượng cuộc gọi và tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng.

4.2. Tăng cường hỗ trợ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ khách hàng, từ đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ CMGS của MobiFone có thể được cải thiện thông qua các giải pháp cụ thể. Kết quả này có thể được áp dụng để phát triển các chiến lược kinh doanh trong tương lai.

5.1. Kết quả khảo sát và phân tích

Kết quả khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ CMGS, nhưng vẫn có những điểm cần cải thiện. Phân tích dữ liệu cho thấy mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.

5.2. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn

MobiFone có thể sử dụng kết quả nghiên cứu này để điều chỉnh chiến lược marketing và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

VI. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ CMGS

Dịch vụ CMGS của MobiFone tại Kon Tum có tiềm năng phát triển lớn. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, MobiFone cần liên tục cải tiến dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của thị trường.

6.1. Tầm nhìn tương lai của dịch vụ CMGS

MobiFone cần định hướng phát triển dịch vụ CMGS theo xu hướng công nghệ mới và nhu cầu của khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

6.2. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Đề xuất các giải pháp dài hạn nhằm cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và phát triển dịch vụ giá trị gia tăng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CMGS 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặ c điể m củ a dị ch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm : – Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.

– Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng. – Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). – Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. – Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua.

Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bả n chấ t củ a dị ch vụ – Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. – Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chuyển mạng giữ số 1.1 Khái quát về dịch vụ “Chuyển mạng giữ số” Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Chuyển mạng viễn thông di động giữ nguyên số viết tắt là MNP là thủ tục cho phép các thuê bao di động có thể chuyển từ một nhà mạng di động này đến một nhà mạng di động khác mà giữ nguyên số.

Với dịch vụ chuyển mạng giữ số của MobiFone, người sử dụng số di động được giữ nguyên số thuê bao của mình và sử dụng dịch vụ của MobiFone. Giúp người dùng có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn mà không cần phải đổi số thuê bao. Tăng hiệu quả sử dụng kho số viễn thông và quản lý thuê bao trả trước, giảm lượng SIM rác. MobiFone cam kết hỗ trợ khách hàng thực hiện chuyển mạng giữ số nhanh nhất, thuận tiện nhất.

MNP được triển khai cung cấp lần đầu tiên vào năm 1997 tại Singapore. Đến nay, dịch vụ này đã có mặt tại hơn 110 quốc gia trên toàn thế giới và trở thành một xu thế phổ biến của thị trường viễn thông di động. Trong khu vực Đông Nam Á, ba nước đã triển khai MNP là: Singapore, Thái Lan, Malaysia và Việt Nam sẽ là nước thứ tư triển khai dịch vụ này. Đối tượng và điều kiện chuyển mạng giữ số sang Mobifone Tất cả các thuê bao Mobifone trả trước và trả sau nếu thỏa mãn những điều kiện sau đều có thể thực hiện chuyển mạng giữ số.1: Điều kiện theo loại hình thuê bao Thuê bao trả trước Thuê bao trả sau  Đã đăng ký chính chủ thông  Thông tin thuê bao phải đầy đủ, tin theo quy định của nhà chính xác trên hợp đồng cung cấp mạng và sử dụng dịch vụ của mạng đang  Thời gian hoạt động tối thiểu dùng là 90 ngày  Thời gian hoạt động tối thiểu là 90  Không đang trong quá trình ngày chuyển quyền sở hữu thuê bao  Không nợ cước  Không vi phạm pháp luật theo  Thuê bao không sử dụng dịch vụ điều 12 Luật Viễn Thông CVQT trong tháng liền trước và trong tháng đăng ký dịch vụ chuyển mạng.

 Không đang trong quá trình chuyển quyển sở hữu thuê bao.  Không vi phạm pháp luật theo điều 12 Luật Viễn Thông Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1. Thủ tục CMGS của Mobifone Khi thực hiện chuyển từ mạng di động khác sang MobiFone, KH cần chuẩn bị các thủ tục sau: - Chứng minh nhân dân bản gốc chính phủ.

- Với thuê bao trả sau bạn cần mang theo hộ khẩu. - Sim số đang dùng cần chuyển qua MobiFone.4 Cách thức đăng ký dịch vụ MNP của MobiFone Cách 1: Đăng ký tại cửa hàng MobiFone Bước 1: Tới cửa hàng đại lý của MobiFone Bước 2: Điền đầy đủ thông tin vào phiếu yêu cầu chuyển mạng sang MobiFone Bước 3: Thực hiện các thủ tục hòa mạng MobiFone. Bước 4: Nhắn tin yêu cầu chuyển mạng: Soạn YCCM gửi 1441. Bước 5: Nhận phản hồi chuyển đổi từ tổng đài 1441 Cách 2: Đăng ký trực tuyến Bằng cách truy cập http://chuyenmang.vn/ cập nhật thông tin và chọn địa điểm chuyển đổi yêu cầu.

Thực hiện qua các bước sau: Bước 1: Truy cập Web http://chuyenmang. Nhập các thông tin yêu cầu theo biểu mẫu “ Đăng ký chuyển mạng” tiếp theo bấm nút Đăng ý Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh Ô thông tin sẽ hiện lên, KH sẽ điền đầy đủ thông tin rồi nhấn vào mục ĐĂNG KÝ một lần nữa. Bước 2: KH chọn thực hiện hình thức giao dịch chuyển mạng là giao dịch tại cửa hàng hoặc giao dịch tại nhà.

 Với hình thức giao dịch tại cửa hàng. KH cần đến cửa hàng Mobifone và thực hiện theo các quy trình chuyển mạng tại cửa hàng.  Với hình thức giao dịch tại nhà:Trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm đăng ký MobiFone sẽ liên hệ với khách hàng để thực hiện chuyển mạng giữ số tại địa chỉ khách hàng yêu cầu. Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Ở bước 3 và 4, Mobifone sẽ chủ động liên lạc để xác minh nhu cầu của KH. Xong, Mobifone sẽ gặp trực tiếp khách hàng để làm thủ tục, nhận kết quả chuyển mạng và bắt đầu sử dụng dịch vụ. Cách 3: Gọi tổng đài Mobifone để được CMGS - Ngoài những cách trên, có thể liên hệ trực tiếp đến tổng đài để được hỗ trợ chuyển đổi. - Tổng đài hỗ trợ chuyển mạng đó là 18001090 - Các điện thoại viên sẽ thu thập thông tin chuyển đổi của khách hàng và hướng dẫn khách hàng chuyển đổi tại cửa hàng hoặc địa chỉ khách hàng yêu cầu.

Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh 1. Những lưu ý khi CMGS - Điều kiện CMGS:  Thuê bao trả trước: phải sử dụng trên 6 tháng  Thuê bao trả sau: phải hủy các gói khuyến mãi đã đủ thời gian cam kết, dịch vụ chuyển vùng quốc tế, cước nợ của khách hàng tại DNO phải thanh toán sao cho cước nóng < 500. Tổng thời gian chuyển mạng kéo dài khoảng 01 – 05 ngày, tùy vào việc xét duyệt hồ sơ của mạng chuyển đi.

Thời gian khách hàng gián đoạn việc sử dụng dịch vụ 5 – 10 phút khi thuê bao tại nhà mạng cũ bị ngắt, mở lại liến lạc tại MobiFone. Những ưu đãi khi chuyển sang nhà mạng Mobifone  Được khuyến mãi hấp dẫn - Gọi ngoại mạng và nội mạng chỉ với 690đ/ phút - Miễn phí gọi đến 2 số Mobifone dưới 1000 phút - Internet thả ga chỉ với 25.000đ/ tháng THUÊ BẢO TRẢ SAU THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC Hoàn 25% cước phát sinh trong 6 tháng o 1000 phút liên tiếp thoại nội 79.000 đ/tháng 1000 phút thoại 69.000đ/ tháng mạng nội mạng ( MF69) ( MC79) o 20 phút liên mạng o 4GB data  Được đăng ký gói cước ưu đãi Bảng 1.2: Ưu đãi theo gói cước Tên gói Gía gói( đồng) Ưu đãi M79 79.000đ/ tháng - Gọi nội mạng 1.000 phút - Gọi ngoại mạng 20 phút - Data 4GB mFamily 15.000đ/ tháng - Miễn phí gọi nội nhóm - Gọi nội mạng 440 đồng/ phút - Gọi ngoại mạng 780 đồng/ phút Sinh viên: Trầ n Thị Phư ơ ng 17 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Quốc Khánh  Được trợ giá khi mua điện thoại kèm gói cước  Samsung Galaxy J4+ giá chỉ 1.000 đồng  Miễn ký quỹ vô điều kiện khi mua kèm gói cước cam kết 12 tháng  Được chăm sóc đặc biệt - Giữ nguyên hạng hội viên khi chuyển mạng Hội viên đã được cấp thẻ của các mạng khác khi chuyển sang mạng Mobifone sẽ được cấp thẻ Hội viên với hạng tương đương, cụ thể như sau: + Hạng cao nhất: Hạng Kim cương của kết nối dài lâu + Hạng cao thứ hai: Hạng Vàng của Kết nối dài lâu + Hạng cao thứ ba: Hạng Titan của Kết nối dài lâu - Thăng hạng đặt cách thành hội viên kết nối dài lâu Tất cả khách hàng mạng khác chuyển sang sử dụng mạng MobiFone mà chưa sỡ hữu thẻ Hội viên của mạng cũ.