Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển nhanh chóng của nền kinh tế Việt Nam, nhu cầu sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch ngày càng tăng cao, đặc biệt tại các vùng nông thôn. Ban Quản lý Nước sạch & Vệ sinh môi trường huyện Tuy Phước (BQL) là đơn vị chủ chốt trong việc cung cấp nước sạch cho gần 17.000 khách hàng với tổng công suất lên đến 7.600 m³/ngày đêm. Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, đặc biệt trong công tác chăm sóc khách hàng như tiếp nhận, quản lý thông tin, giải quyết khiếu nại và các thủ tục liên quan đến dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của BQL.

Mục tiêu tổng thể của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại BQL, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trong giai đoạn từ tháng 01/2021 đến tháng 03/2021 tại huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định. Việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp BQL cải thiện dịch vụ mà còn góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống và sức khỏe cộng đồng, đồng thời tăng cường hiệu quả kinh tế và phát triển bền vững cho đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), tập trung vào 5 tiêu chí chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Đây là mô hình được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Ngoài ra, yếu tố Giá cả cảm nhận cũng được bổ sung dựa trên các nghiên cứu trong lĩnh vực cung cấp nước sạch nhằm phản ánh mức độ hợp lý của giá dịch vụ trong mắt khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Khoảng cách giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Phản ứng của khách hàng dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Độ tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết.
  • Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự cảm thông: Mức độ thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Giá cả cảm nhận: Mức độ hợp lý và chấp nhận được của giá dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 5 cán bộ lãnh đạo BQL nhằm khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng và điều chỉnh thang đo. Tiếp đó, khảo sát thử nghiệm với 20 khách hàng được thực hiện để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước sạch tại huyện Tuy Phước trong khoảng thời gian từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2021. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Timeline nghiên cứu kéo dài khoảng 6 tháng, từ khâu thu thập dữ liệu đến phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của phương tiện hữu hình: Yếu tố này có tác động tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy b1 = 0.28 (p < 0.01). Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên được khách hàng đánh giá trung bình 3.9/5, cho thấy vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

  2. Độ tin cậy của dịch vụ: Đây là yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất với hệ số hồi quy b2 = 0.35 (p < 0.001). Khách hàng đánh giá mức độ tin cậy trung bình 4.1/5, phản ánh sự nhất quán trong cung cấp nước sạch đúng cam kết về chất lượng và thời gian.

  3. Khả năng đáp ứng: Yếu tố này cũng có tác động tích cực với hệ số b3 = 0.22 (p < 0.05). Khách hàng đánh giá sự nhanh chóng và thái độ thân thiện của nhân viên với điểm trung bình 3.8/5.

  4. Năng lực phục vụ và sự cảm thông: Hai yếu tố này có ảnh hưởng vừa phải với hệ số hồi quy lần lượt là b4 = 0.18 và b5 = 0.15 (p < 0.05). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn và sự quan tâm cá nhân của nhân viên góp phần nâng cao sự hài lòng.

  5. Giá cả cảm nhận: Mức độ hợp lý của giá dịch vụ cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng với hệ số b6 = 0.20 (p < 0.05). Khách hàng đánh giá giá cả dịch vụ ở mức trung bình 3.7/5, cho thấy giá cả là một trong những yếu tố cân nhắc quan trọng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ cấp nước sạch tại Việt Nam, như nghiên cứu tại Kiên Giang, Ninh Kiều và Đà Nẵng, khi các yếu tố về độ tin cậy, khả năng đáp ứng và phương tiện hữu hình luôn được khách hàng đánh giá cao. Sự hài lòng của khách hàng tại BQL Tuy Phước chịu ảnh hưởng mạnh mẽ nhất bởi độ tin cậy, điều này phản ánh tầm quan trọng của việc cung cấp nước sạch đúng chất lượng và ổn định.

Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mức độ cảm thông và năng lực phục vụ tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được chú trọng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong xử lý khiếu nại và hỗ trợ kỹ thuật.

Giá cả cảm nhận là yếu tố không thể bỏ qua trong bối cảnh dịch vụ công ích có tính độc quyền tự nhiên, khi khách hàng mong muốn mức giá hợp lý đi kèm với chất lượng dịch vụ tốt. Các biểu đồ phân tích hồi quy và tương quan có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp BQL tập trung nguồn lực cải thiện các khía cạnh quan trọng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải thiện hệ thống đồng hồ nước, đường ống và phòng giao dịch khách hàng nhằm tăng tính chuyên nghiệp và tiện ích. Mục tiêu nâng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4.2/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc BQL phối hợp với phòng kỹ thuật.

  2. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Xây dựng quy trình kiểm soát chất lượng nước nghiêm ngặt, đảm bảo cung cấp nước đúng tiêu chuẩn và ổn định áp lực. Mục tiêu giảm tỷ lệ sự cố xuống dưới 2% mỗi năm. Chủ thể thực hiện: Phòng kỹ thuật và tổ đội sản xuất.

  3. Cải thiện khả năng đáp ứng và chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại nhanh chóng và thân thiện. Thiết lập hệ thống phản hồi trực tuyến để tiếp nhận ý kiến khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá khả năng đáp ứng lên 4.0/5 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính và văn phòng.

  4. Điều chỉnh chính sách giá cả hợp lý và minh bạch: Rà soát và công khai bảng giá dịch vụ, áp dụng các chính sách ưu đãi cho khách hàng trung thành và hộ nghèo. Mục tiêu nâng cao sự đồng thuận về giá cả lên 80% khách hàng trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc phối hợp phòng tài chính kế toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các đơn vị cung cấp nước sạch: Giúp nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhà quản lý ngành nước và chính quyền địa phương: Cung cấp cơ sở dữ liệu và giải pháp thực tiễn để cải thiện dịch vụ công ích, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người dân.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ công.

  4. Khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nước sạch: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và góp ý xây dựng dịch vụ ngày càng hoàn thiện.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với dịch vụ cấp nước sạch?
    Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng uy tín cho đơn vị cung cấp. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần tăng doanh thu.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Độ tin cậy được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua việc cung cấp nước đúng chất lượng và ổn định. Điều này phù hợp với các nghiên cứu tương tự trong ngành.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng?
    Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát trực tiếp, phân tích hồi quy) nhằm đảm bảo tính khách quan và chính xác.

  4. Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng trong dịch vụ cấp nước?
    Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp, thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, thân thiện sẽ giúp cải thiện khả năng đáp ứng.

  5. Giá cả cảm nhận ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
    Giá cả hợp lý tạo sự đồng thuận và an tâm cho khách hàng, giúp họ cảm thấy dịch vụ xứng đáng với chi phí bỏ ra, từ đó tăng mức độ hài lòng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng: Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông và Giá cả cảm nhận.
  • Độ tin cậy và phương tiện hữu hình là hai yếu tố có tác động mạnh nhất.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để BQL Tuy Phước xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện cơ sở vật chất, quy trình cung cấp dịch vụ, đào tạo nhân viên và chính sách giá cả trong vòng 6-12 tháng tới.
  • Khuyến khích các đơn vị cung cấp nước sạch khác tham khảo mô hình và kết quả nghiên cứu để áp dụng phù hợp, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ trên toàn quốc.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng.