BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ R - V NG TÀU NGUYỄN NGỌC DIỆP CÁC Y U TỐ TÁC ĐỘNG Đ N S HÀI NG CỦ HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Ƣ NG D CH VỤ TẠI TRUNG T Y T VIETSOVPETRO UẬN VĂN THẠC SĨ B R –V n T u t n 02 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ R - V NG TÀU NGUYỄN NGỌC DIỆP CÁC Y U TỐ TÁC ĐỘNG Đ N S HÀI NG CỦ HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Ƣ NG D CH VỤ TẠI TRUNG T Y T VIETSOVPETRO UẬN VĂN THẠC SĨ C uyên n n : Quản tr kin do n ã số: 834.01 N ƣời ƣớn dẫn: TS. N uyễn Văn n B R –V n T u t n 02 năm 2022 i ỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Cơ sở lý luận đƣợc tham khảo từ các công trình nghiên cứu, thu thập từ các sách, tạp chí và đƣợc trích dẫn cũng nhƣ nêu trong danh mục tài liệu tham khảo. Dữ liệu cho phân tích đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi.
Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu và trình bày trong luận văn không sao chép bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Vũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 N uyễn N ọc Diệp ii ỜI CẢ ƠN Sau thời gian học tập tại Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của quý thầy cô đã giúp em ngày càng trƣởng thành và hoàn thiện bản thân mình hơn trên con đƣờng học tập và nghiên cứu. Điều đầu tiên, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với Thầy Nguyễn Văn Anh là ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Viện Sau Đại Học, Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã hƣớng dẫn và trang bị những kiến thức vô cùng hữu ích cho em trong suốt quá trình học chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh.
Ngoài ra em cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo đơn vị đã tạo điều kiện tốt cho tôi có thể hoàn thành luận văn. Hơn thế nữa, luận văn của tôi đƣợc hoàn thành cũng nhờ những ý kiến đóng góp quý báu của các cán bộ nhân viên hiện đang công tác tại cơ quan, nhờ đó mà tôi có đƣợc nguồn dữ liệu để hoàn thành luận văn. Xin cám ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã động viên tôi trong suốt quá trình làm luận văn. Vũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 N uyễn N ọc Diệp iii ỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN.
ii MỤC LỤC. iii DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH. vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN. 1 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.
Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ y tế. Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu. Tổng quan về Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu. Lịch sử hình thành.
Tầm nhìn, sứ mệnh. Tóm tắt chƣơng 2. 20 iv CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định lƣợng. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo. Xây dựng bảng câu hỏi.
Kích thƣớc mẫu. Tóm tắt chƣơng 3. 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Thống kê mô tả mẫu.
Kiểm tra độ phù hợp của các thang đo. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32 4. Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA 35 4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội.
Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy bội. Kiểm định giả thuyết. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết.
Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá v nhân 45 4. Khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng là bệnh nhân nam và nữ. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi của khách hàng 46 4. Tóm tắt chƣơng 4.
47 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của để tài. Kết quả nghiên cứu. Đóng góp của đề tài.2 Hàm ý quản trị cho Trung tâm y tế Vietsovpetro. Về Trình độ chuyên môn.
Về Phong cách phục vụ. Về Uy tín bệnh viện. Về Yếu tố Viện phí. Về Yếu tố Cơ sở vật chất.
Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám .3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 63 vi D NH ỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu.
2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo. 3: Kết quả EFA lần đầu của thang đo các thành phần độc lập. 4: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các thành phần độc lập. 5: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng.
6: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu. 7: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy. 8: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy. 9: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa.
10: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu. 11: Kiểm định T-test giữa nam và nữ. 12: Kiểm định phƣơng sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi (Levene test). 15: Kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi.
47 vii D NH ỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất. 1: Quy trình nghiên cứu.
1: Đồ thị phân tán phần dƣ. 2: Biểu đồ tần số Histogram. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát. 44 CHƢƠNG 1: TỔNG QU N 1.
ý do c ọn đề t i Ngày nay với sự phát triển vƣợt bậc của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều đƣợc nâng cao và cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời. Với xu hƣớng đó thì Việt Nam cũng từng bƣớc đổi mới, cải thiện tất cả các mặt đời sống kinh tế và xã hội cho đất nƣớc. Lĩnh vực y tế là một lĩnh vực đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta đặc biệt quan tâm vì nó thể hiện đƣợc phần nào bộ mặt về sự phát triển chất lƣợng cuộc sống con ngƣời của đất nƣớc. Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe vẫn luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con ngƣời, minh chứng cho thấy là ngƣời ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có sức khỏe thì con ngƣời mới có thể làm đƣợc tất cả những điều mình muốn.
Với tầm quan trọng của sức khỏe đƣợc xác định nhƣ trên thì thực tế các vấn đề về y tế trƣớc giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều ngƣời, nhiều tổ chức. Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trƣơng xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên đều hƣớng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế.
Cơ quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”. Việc đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định đƣợc mức độ đáp ứng các dịch vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng chƣa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với thực tế là tại Trung tâm y tế Vietsovpetro trƣớc giờ chƣa có để tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu này với mong muốn giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro hiểu rõ về khách hàng, về cảm 1 nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp.
Đề tài nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện những khuyết điểm, cũng nhƣ phát huy những ƣu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.2 ục tiêu n iên cứu Xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát nghiên cứu tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Từ các kết quả đã đo lƣờng và phân tích đƣợc, đƣa ra các giải pháp nhằm khắc phục các yếu tố làm khách hàng chƣa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.3 Đối tƣợn v p ạm vi n iên cứu Đối tƣợn n iên cứu: Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.
Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro.