Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới nền hành chính quốc gia theo Quyết định số 225/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công được xác định là trọng tâm cốt lõi nhằm chuyển đổi từ mô hình quản lý hành chính truyền thống sang nền hành chính phục vụ. Tại huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh – địa bàn có tốc độ công nghiệp hóa và đô thị hóa nhanh chóng với tỷ trọng ngành công nghiệp và xây dựng đạt 41,64%, thương mại và dịch vụ đạt 38,75% trong cơ cấu kinh tế năm 2019 – công tác quản lý đất đai luôn là điểm nóng phát sinh nhiều giao dịch hành chính phức tạp. Toàn huyện có tổng diện tích tự nhiên 9.560,3 ha với quy mô dân số trên 104.524 người và 23.927 hộ gia đình, đặt ra áp lực rất lớn đối với bộ máy chính quyền địa phương trong việc tiếp nhận, xử lý các quyền và nghĩa vụ liên quan đến đất đai của công dân.

Nhằm tối ưu hóa quy trình phục vụ, Ủy ban nhân dân huyện Tiên Du đã vận hành Trung tâm Hành chính công với 16 quầy giao dịch hiện đại, tiếp nhận và giải quyết 297 thủ tục hành chính thuộc 14 lĩnh vực, trong đó có 25 thủ tục chuyên sâu về đất đai. Riêng trong năm 2019, Trung tâm đã tiếp nhận và giải quyết 2.919 hồ sơ đất đai, tăng 104,92% so với năm 2018. Mặc dù tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng và trước hạn đạt mức cao 99,25%, thực tiễn triển khai vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về thái độ ứng xử của công chức, tính minh bạch của thủ tục và số lần người dân phải đi lại bổ sung hồ sơ.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường sự hài lòng của người dân thông qua các tiêu chí định lượng cụ thể, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất 5 nhóm giải pháp đột phá. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào chuỗi dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2019 và số liệu khảo sát sơ cấp thu thập năm 2019 tại Trung tâm Hành chính công huyện Tiên Du. Kết quả nghiên cứu không chỉ cung cấp luận cứ khoa học chuẩn xác cho việc nâng cao chỉ số phục vụ hành chính của huyện Tiên Du mà còn là tài liệu tham khảo giá trị cho các địa phương đang trong quá trình đô thị hóa mạnh mẽ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner, kết hợp quan điểm hiện đại của Philip Kotler về sự thỏa mãn của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng ban đầu. Về mặt thể chế, đề tài bám sát định nghĩa tại Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ, xác định dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai là hoạt động thực thi pháp luật không vì mục tiêu lợi nhuận do cơ quan nhà nước có thẩm quyền thực hiện, nhằm cấp các loại giấy tờ có giá trị pháp lý cho cá nhân, tổ chức theo quy định của Luật Đất đai năm 2013.

Khung đo lường sự hài lòng được cụ thể hóa dựa trên Quyết định số 915/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ về Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Mô hình đánh giá vận hành qua 4 nhóm nhân tố cốt lõi:

  1. Đội ngũ công chức trực tiếp giải quyết thủ tục: Đánh giá qua tiêu chí văn hóa giao tiếp, sự tận tình, kỹ năng hướng dẫn và tính thành thạo chuyên môn.
  2. Quy trình thủ tục hành chính: Đánh giá mức độ công khai, tính đơn giản của thành phần hồ sơ và thời hạn giải quyết theo quy định.
  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: Xem xét không gian phòng chờ, hệ thống lấy số tự động, máy tra cứu thông tin và tiện ích phục vụ người dân.
  4. Chi phí dịch vụ: Đánh giá sự minh bạch về phí, lệ phí theo Luật Phí và lệ phí năm 2015 cùng mức độ kiểm soát các chi phí không chính thức.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập toàn diện từ Niên giám thống kê tỉnh Bắc Ninh, báo cáo kinh tế - xã hội của Chi cục Thống kê huyện Tiên Du và báo cáo cải cách hành chính của Ủy ban nhân dân huyện Tiên Du giai đoạn 2017 - 2019. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu điều tra khảo sát trực tiếp tại Trung tâm Hành chính công huyện Tiên Du trong năm 2019.

Về quy mô mẫu nghiên cứu, từ tổng thể 2.919 lượt giao dịch thủ tục đất đai trong năm 2019, tác giả áp dụng công thức chọn mẫu xác suất Slovin với mức sai số cho phép là 8%, xác định cỡ mẫu tối thiểu là 148 và tiến hành khảo sát thực tế 150 người dân, đại diện tổ chức. Cơ cấu mẫu khảo sát bao gồm 125 hộ gia đình, cá nhân (chiếm 83,33%) và 25 tổ chức, doanh nghiệp (chiếm 16,67%). Để đảm bảo tính khách quan đa chiều, đề tài còn thực hiện điều tra chuyên sâu 20 cán bộ, công chức, viên chức liên quan (gồm 7 cán bộ Phòng Tài nguyên và Môi trường chiếm 35%, 9 cán bộ Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất chiếm 45% và 4 cán bộ Trung tâm Hành chính công chiếm 20%).

Phương pháp phân tích số liệu kết hợp thống kê mô tả, phân tổ thống kê và phương pháp so sánh số tuyệt đối, số tương đối theo chuỗi thời gian 3 năm. Việc lựa chọn phương pháp này cho phép định lượng chính xác các phân phối tần số trên thang đo Likert 5 mức độ, làm rõ tỷ lệ phần trăm đồng ý, không đồng ý của từng tiêu chí và lượng hóa mức độ hài lòng thực tế của công dân đối với dịch vụ công.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2017 - 2019 và kết quả khảo sát 150 người dân cùng 20 cán bộ tại huyện Tiên Du ghi nhận 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, khối lượng hồ sơ giao dịch đất đai tăng trưởng liên tục và tỷ lệ giải quyết đúng hạn đạt mức ấn tượng. Năm 2017, số hồ sơ tiếp nhận là 2.426 hồ sơ, năm 2018 tăng lên 2.782 hồ sơ và năm 2019 đạt 2.919 hồ sơ (tăng 20,32% so với năm 2017). Đáng chú ý, tỷ lệ hồ sơ trả trước hạn năm 2019 chiếm 55,88% (1.631 hồ sơ), trả đúng hạn chiếm 43,37% (1.266 hồ sơ) và tỷ lệ hồ sơ quá hạn giảm mạnh từ 1,53% (37 hồ sơ năm 2017) xuống chỉ còn 0,75% (22 hồ sơ năm 2019).

Thứ hai, trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ ở mức cao nhưng kỹ năng giao tiếp và hướng dẫn hồ sơ vẫn là điểm nghẽn. Trong tổng số 38 cán bộ liên quan đến dịch vụ đất đai năm 2019, có 71,05% trình độ đại học (27 người) và 10,53% trình độ thạc sĩ (4 người); tỷ lệ hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đạt 72,36%. Tuy nhiên, đánh giá từ người dân cho thấy có 62,67% đồng ý rằng cán bộ thành thạo chuyên môn, nhưng chỉ có 54,00% đánh giá cán bộ giao tiếp lịch sự, đúng mực (vẫn còn 8,00% đánh giá chưa tốt) và có tới 14,67% nhận định cán bộ hướng dẫn chưa rõ ràng, gây khó hiểu cho người dân.

Thứ ba, độ chính xác của kết quả hành chính được ghi nhận tích cực nhưng chi phí thời gian đi lại của công dân vẫn còn lớn. Khảo sát chỉ ra 76,67% người dân đồng ý rằng thông tin trên giấy tờ nhận được là đầy đủ và chính xác; 94,00% khẳng định kết quả được trả đúng ngày hẹn trên phiếu tiếp nhận. Dù vậy, vẫn có tới 27,33% người dân cho biết phải đi lại từ 3 lần trở lên để hoàn thiện các thủ tục do hồ sơ bị yêu cầu sửa đổi, bổ sung nhiều lần.

Thứ tư, tồn tại khoảng cách lớn giữa tỷ lệ tiếp cận thông tin và mức độ thấu hiểu chính sách của người dân. Có 50,67% người dân cho biết có biết về quy định thủ tục và 74,67% biết về quy trình nộp hồ sơ, nhưng tỷ lệ thực sự hiểu rõ bản chất quy định chỉ đạt khiêm tốn ở mức 15,33% và hiểu quy trình giải quyết chỉ đạt 12,00%.

Thảo luận kết quả

Sự gia tăng đột biến về số lượng hồ sơ hành chính đất đai tại huyện Tiên Du bắt nguồn từ quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế mạnh mẽ. Diện tích đất ở của huyện đã tăng từ 1.168,7 ha năm 2017 lên 1.335,7 ha năm 2019 (tăng bình quân 106,91%), trong khi diện tích đất sản xuất nông nghiệp giảm từ 4.887,9 ha xuống còn 4.621,5 ha. Sự biến động mạnh của các giao dịch chuyển nhượng, tách thửa và cấp mới giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã tạo áp lực cực lớn lên bộ máy thực thi.

Khi so sánh với kinh nghiệm xây dựng hệ thống thông tin địa lý GIS tại thành phố Hà Nội và mô hình một cửa hiện đại tại huyện Quế Võ (nơi 100% cán bộ được trang bị máy tính kết nối mạng LAN/Wifi và tỷ lệ giải quyết hồ sơ đạt 94,8%), huyện Tiên Du đã có bước tiến lớn về cơ sở hạ tầng khi đưa 16 quầy tiếp nhận vào hoạt động. Tuy nhiên, tình trạng người dân phải đi lại trên 3 lần chiếm 27,33% cho thấy sự phối hợp liên thông giữa Trung tâm Hành chính công, Phòng Tài nguyên và Môi trường và Ủy ban nhân dân cấp xã chưa thực sự đồng bộ.

Các phát hiện thực nghiệm này có thể được mô hình hóa và trình bày trực quan thông qua biểu đồ cột chồng so sánh cơ cấu phân loại hồ sơ (trước hạn, đúng hạn, quá hạn) qua các năm 2017 - 2019, kết hợp với bảng phân phối tần số đo lường mức độ đồng ý theo thang đo Likert. Việc trực quan hóa dữ liệu giúp nhà quản lý nhận diện chính xác các khâu gây nghẽn dòng chảy thủ tục, đặc biệt là công đoạn thẩm định hồ sơ kỹ thuật và xác minh nguồn gốc đất.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, luận văn đề xuất hệ thống 5 giải pháp trọng tâm nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân trong giai đoạn tiếp theo:

Thứ nhất, nâng cao năng lực phục vụ và chuẩn hóa văn hóa công vụ của đội ngũ công chức. Ủy ban nhân dân huyện và Phòng Nội vụ cần tổ chức định kỳ các khóa bồi dưỡng kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp ứng xử và tinh thần phục vụ cho 100% cán bộ tại bộ phận một cửa. Mục tiêu đặt ra là nâng tỷ lệ người dân đánh giá cán bộ giao tiếp lịch sự, chuẩn mực từ mức 54,00% lên trên 85% vào cuối năm 2022.

Thứ hai, tối ưu hóa hiệu quả sử dụng cơ sở vật chất và đẩy mạnh chuyển đổi số. Trung tâm Hành chính công huyện Tiên Du cần nâng cấp hệ thống tra cứu tự động, lắp đặt thêm bảng điện tử hướng dẫn quy trình và triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4. Mục tiêu là giảm tỷ lệ người dân phải đi lại trên 3 lần từ mức 27,33% xuống dưới 10% trong lộ trình 2021 - 2023.

Thứ ba, hoàn thiện và tái cấu trúc quy trình giải quyết 25 thủ tục hành chính đất đai. Phòng Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất rà soát, cắt giảm tối thiểu từ 15% đến 25% thời gian xử lý hồ sơ so với quy định chuẩn, tăng cường cơ chế liên thông 4 tại chỗ (tiếp nhận, thẩm định, phê duyệt, trả kết quả), phấn đấu kéo giảm tỷ lệ hồ sơ quá hạn từ 0,75% xuống dưới 0,30% vào năm 2024.

Thứ tư, minh bạch hóa toàn diện các khoản thu và siết chặt kiểm tra, giám sát. Bộ phận tài chính và Trung tâm Hành chính công thực hiện niêm yết công khai 100% biểu mức thu phí, lệ phí theo đúng Luật Phí và lệ phí năm 2015, áp dụng biên lai điện tử có mã tra cứu trực tuyến nhằm loại bỏ triệt để tình trạng thu các khoản phụ phí không có phiếu thu trước năm 2023.

Thứ năm, đẩy mạnh công tác tuyên truyền và hỗ trợ pháp lý lưu động. Ủy ban nhân dân các xã, thị trấn phối hợp với Phòng Tư pháp tăng cường phổ biến pháp luật đất đai qua hệ thống truyền thanh cơ sở và cổng thông tin điện tử huyện, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ người dân hiểu rõ quy trình thủ tục từ mức 12,00% lên trên 50% vào năm 2025.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nguồn tư liệu khoa học và thực tiễn giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

  1. Lãnh đạo cơ quan quản lý nhà nước và chính quyền địa phương: Các nhà hoạch định chính sách tại Ủy ban nhân dân cấp huyện, tỉnh có thể sử dụng kết quả nghiên cứu như một khung tham chiếu thực tiễn để đánh giá hiệu quả hoạt động của các trung tâm hành chính công, từ đó đưa ra các quyết định điều chỉnh quy trình quản lý phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Cán bộ, công chức làm việc trong lĩnh vực tài nguyên, môi trường và hành chính công: Đội ngũ cán bộ chuyên môn có thể nhận diện rõ những điểm còn hạn chế về kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn hồ sơ để tự hoàn thiện chuyên môn, giảm thiểu tối đa sai sót và nâng cao tính chuyên nghiệp trong phục vụ người dân.

  3. Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Quản lý công: Đề tài là tài liệu tham khảo chất lượng về mặt phương pháp luận nghiên cứu thực chứng, cách thức ứng dụng công thức Slovin để chọn mẫu khảo sát và phương pháp xây dựng bộ chỉ tiêu đo lường sự hài lòng theo chuẩn của Bộ Nội vụ.

  4. Doanh nghiệp, tổ chức tư vấn pháp lý và người dân: Luận văn giúp các tổ chức và công dân hiểu rõ hơn về sơ đồ quy trình 10 bước giải quyết thủ tục đất đai, thời hạn giải quyết từng loại hồ sơ và biểu mức phí, lệ phí quy định, từ đó chủ động chuẩn bị hồ sơ và bảo vệ quyền lợi hợp pháp khi thực hiện giao dịch hành chính.

Câu hỏi thường gặp

Tỷ lệ giải quyết hồ sơ đất đai đúng hạn và trước hạn tại huyện Tiên Du đạt kết quả như thế nào? Theo số liệu thống kê năm 2019, Trung tâm Hành chính công huyện Tiên Du đã tiếp nhận và giải quyết 2.919 hồ sơ đất đai. Trong đó, tỷ lệ hồ sơ trả trước hạn đạt 55,88% (1.631 hồ sơ), tỷ lệ trả đúng hạn đạt 43,37% (1.266 hồ sơ) và tỷ lệ trễ hạn chỉ chiếm 0,75% (22 hồ sơ), cho thấy nỗ lực vượt bậc của huyện trong việc duy trì kỷ cương hành chính.

Tại sao vẫn còn hơn 27% người dân phải đi lại từ 3 lần trở lên khi làm thủ tục đất đai? Nguyên nhân chính là do 14,67% người dân phản ánh cán bộ hướng dẫn chưa thực sự rõ ràng, dễ hiểu, kết hợp với việc tỷ lệ người dân hiểu sâu về quy định hồ sơ chỉ đạt 12,67%. Khi thông tin kê khai thiếu chuẩn xác, người dân buộc phải đi lại nhiều lần để bổ sung giấy tờ và xác minh nguồn gốc đất tại cấp xã.

Những yếu tố nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ công đất đai? Sự hài lòng của người dân chịu ảnh hưởng trực tiếp từ 4 nhóm nhân tố: thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của cán bộ tiếp nhận; sự đơn giản và rõ ràng của thủ tục hành chính; điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị tại phòng chờ; cùng tính minh bạch tuyệt đối của các khoản phí, lệ phí theo quy định nhà nước.

Luận văn đã áp dụng phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào để đảm bảo tính khoa học? Tác giả đã áp dụng công thức Slovin với sai số cho phép 8% trên tổng thể 2.919 lượt giao dịch năm 2019 để xác định cỡ mẫu tối thiểu 148 người, chọn chính thức 150 người dân (gồm 83,33% cá nhân, hộ gia đình và 16,67% doanh nghiệp) kết hợp phỏng vấn sâu 20 cán bộ chuyên trách, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cao.

Giải pháp nào giúp hạn chế tình trạng phát sinh các chi phí không chính thức? Giải pháp hữu hiệu nhất là niêm yết công khai 100% danh mục và định mức thu phí tại quầy giao dịch và trên cổng thông tin điện tử theo Luật Phí và lệ phí năm 2015, áp dụng biên lai điện tử tích hợp thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường thanh tra công vụ đột xuất để xử lý nghiêm các trường hợp sai phạm.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Đào Văn Nam đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 kết luận cốt lõi:

  • Hệ thống hóa hoàn chỉnh cơ sở lý luận và khung đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai cấp huyện.
  • Phân tích thực trạng giải quyết 2.919 hồ sơ đất đai năm 2019 tại huyện Tiên Du, khẳng định tỷ lệ giải quyết đúng và trước hạn đạt mức cao 99,25%.
  • Nhận diện chính xác các điểm nghẽn thực tế: 8,00% người dân chưa hài lòng về thái độ cán bộ, 14,67% đánh giá hướng dẫn chưa rõ ràng và 27,33% phải đi lại trên 3 lần.
  • Đóng góp hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ từ đào tạo nhân lực, đầu tư công nghệ, cải cách thủ tục đến minh bạch tài chính và truyền thông chính sách.
  • Xác lập lộ trình thực thi rõ ràng từ năm 2020 đến năm 2025 nhằm đưa tỷ lệ hài lòng chung của người dân tại huyện Tiên Du đạt trên 85%.

Nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho công cuộc cải cách hành chính tại tỉnh Bắc Ninh. Các cấp lãnh đạo chính quyền địa phương, cán bộ quản lý và các nhà nghiên cứu hãy chủ động khai thác sâu các phát hiện và khuyến nghị của đề tài để vận dụng sáng tạo vào thực tiễn quản lý, góp phần xây dựng nền hành chính công hiện đại, minh bạch và lấy người dân làm trung tâm phục vụ.