ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Sự cần thiết nghiên cứu Cùng với sự ra đời của nền kinh tế thế giới, các quan hệ mua bán trao đổi hàng hóa dịch vụ đã từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả. Đồng thời ở thế kỷ XXI này đây nơi mà khoa học công nghệ có những bước tiến vượt bậc, đặc biệt là công nghệ thông tin.
Kết hợp những điều này, các ngân hàng thương mại đã đưa ra một loại hình dịch vụ thanh toán mới, đó là thẻ ngân hàng. Ngày nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ thẻ ATM. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: từ sự ra đời các dịch vụ mới tới sự cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM không chỉ đem lại lợi ích cho chính ngân hàng mà còn đem lại lợi ích cho toàn bộ nền kinh tế.
Bên cạnh việc chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng, các ngân hàng thương mại Việt Nam cũng tìm cách để cung cấp dịch vụ sao cho đạt chất lượng và sao cho khách hàng thỏa mãn về chất lượng dịch vụ. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong thời gian tới. Ngân hàng Đông Á là một trong những ngân hàng cổ phần phát triển hàng đầu của Việt Nam, đặc biệt là ngân hàng đi đầu trong việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Với mạng lưới rộng khắp và có đến hơn 900 máy giao dịch tự động ATM và gần 1500 điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ - POS.
Ngân hàng là sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng cũng như những người muốn nghiên cứu và phát triển dịch vụ thẻ ở Việt Nam. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu, cùng với thời gian thực tập tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ, em đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Đông Á Cần Thơ” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. Mai Văn Nam Trang 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 1. Căn cứ khoa học và thực tiễn Việc Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức thương mại thế giới (WTO) mở ra cơ hội lớn cho tất cả các ngành nghề, một thị trường rộng lớn, cạnh tranh bình đẳng với các thành viên.
Trong bối cảnh đó hệ thống ngân hàng Việt Nam cần có những chuyển biến mới với các loại hình kinh doanh phong phú. Đặc biệt là các loại hình dịch vụ tài chính cần được mở rộng và phát triển hiện đại hơn. Sự ra đời của các dịch vụ thẻ đã giúp cho nguời dân trong xã hội thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của mình phù hợp với việc công nghiệp hoá, hiện đại hóa đất nuớc hiện nay và cũng từ đó nó tạo mối quan hệ thân thiết giữa người dân và ngân hàng. Xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, vì vậy nhu cầu của người tiêu dùng đối với những sản phẩm mà họ lựa chọn cũng cao hơn.
Họ đòi hỏi sự chất lượng, sự tiện lợi, nhanh chóng khi sử dụng những sản phẩm nói chung và những sản phẩm của ngành tài chính nói riêng. Dịch vụ thẻ của ngân hàng đã đáp ứng được mong muốn đó và nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của thời đại - đó là việc áp dụng khoa học công nghệ tiên tiến để phục vụ cuộc sống. Chúng ta đang hướng tới việc sử dụng thẻ và các dịch vụ thanh toán nhiều hơn, thay vì chỉ dùng thẻ để rút tiền mặt như trước. Do đó, em nghĩ việc nghiên cứu đề tài về dịch vụ thẻ là phù hợp trong giai đoạn hiện nay.
Ngoài ra, những năm gần đây Chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể là Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ Ngân hàng, 20/2007/CT-TTg về trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước, Quyết định 291/2006/QĐ-TTg về “Đề án TTKDTM giai đoạn 2006 - 2010 và định hướng đến năm 2020”, Nghị định số 161/2006/NĐ-CP Quy định về hạn mức thanh toán bằng tiền mặt… Những quy định này đã tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện việc cung cấp các dịch vụ thanh toán cho công chúng được nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Mai Văn Nam Trang 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ 1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM ở Ngân hàng Đông Á Cần Thơ. Qua đó thấy được điểm mạnh và điểm yếu về sản phẩm thẻ ATM của Ngân hàng trên thị trường hiện nay. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động cho dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Mục tiêu cụ thể (1) Đánh giá thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ.
(2) Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á Cần Thơ thông qua sự cảm nhận của khách hàng. (3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. (4) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.
Các giả thuyết cần kiểm định Giả định rằng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần thơ đang phát triển tốt. Giả định rằng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ là cao. Câu hỏi nghiên cứu - Ngân hàng Đông Á đang kinh doanh những loại thẻ thanh toán nào ? - Tình hình kinh doanh những loại thẻ đó hoạt động ra sao ? - Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ. - Các nhân tố ảnh hưởng như nguồn thông tin ATM của Ngân hàng đến với khách hàng, mong muốn của khách hàng khi chọn mở thẻ, chi phí mở thẻ và khoảng thời gian làm thẻ, khả năng chuyển tiền, thanh toán, mức lãi suất, hạn mức giao dịch, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.
đến hoạt động thẻ thanh toán từ việc phỏng vấn khách hàng ? GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ - Ngân hàng cần phải cải thiện những điểm nào để Ngân hàng đáp ứng ngày một tốt hơn những nhu cầu đa dạng của khách hàng ? 1. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Không gian Đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Cần Thơ.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài trong thị trường dịch vụ tại địa bàn thành phố Cần Thơ. Thời gian Số liệu sử dụng phân tích là kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng qua 3 năm (2006 - 2008). Đề tài được thực hiện từ 02/02/2009 đến 05/2009. Đối tượng nghiên cứu - Tình hình thị trường dịch vụ, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ.
- Số liệu phỏng vấn từ nhóm khách hàng cá nhân những người dân đang sống và làm việc tại Thành phố Cần Thơ đã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Đông Á. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU - Võ Hồng Phượng (2008). “Đánh giá chất lượng của sản phẩm du lịch sinh thái Cần Thơ và các giải pháp phát triển du lịch sinh thái Cần Thơ”. Bài luận văn sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991) để đo lường chất lượng được cảm nhận của du khách trong và ngoài nước trên địa bàn Cần Thơ, qua đó đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng này.
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos”. Trong bài đề cập đến việc xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng theo hai mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức năng. - Hoàng Xuân Bích Loan (2008).
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam”. Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng. Qua đó, ngân hàng GVHD: TS. Mai Văn Nam Trang 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ sẻ có những cải thiện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến Ngân hàng.
- Đào Thị Lan Hương (tháng 7/2006). “Phát triển sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng thương mại Việt Nam trong xu thế hội nhập”, báo Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng (số 50). Bài báo có cái nhìn về vai trò cần thiết về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, hiệu quả của hoạt động thẻ ATM và đưa ra một số giải pháp phát triển, chiến lược marketing thích hợp. Mai Văn Nam Trang 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM Đông Á Cần Thơ CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.
PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2. Tổng quan về thẻ thanh toán 2. Một số khái niệm cơ bản về thẻ thanh toán Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.