Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn bưu điện, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Phan Thị Giang
• Người hướng dẫn: Nguyễn Tấn Hoành
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chính Sách Giá Của Khách Sạn Bưu Điện
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
• 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bưu Điện
• 1.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.3. Khái niệm về giá và chính sách giá trong kinh doanh khách sạn
• 2.1.4. Khái niệm giá và chính sách giá
• 2.1.5. Vai trò chính sách giá
• 2.1.6. Các bước định giá
• 2.1.6.1. Lựa chọn mục tiêu định giá
• 2.1.6.2. Xác định nhu cầu
• 2.1.6.3. Xác định chi phí
• 2.1.6.4. Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh
• 2.1.6.5. Lựa chọn phương pháp định giá
• 2.1.6.6. Xác định mức giá cuối cùng (Quyết định giá)
• 2.1.7. Các phương pháp định giá
• 2.1.8. Mối quan hệ giữa chính sách giá và các chính sách khác trong marketing-mix
• 2.1.8.1. Chính sách sản phẩm
• 2.1.8.2. Chính sách phân phối
• 2.1.8.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
• 3.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm (2010-2013)
• 3.3. Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn
• 3.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến chính sách về giá
• 3.4.1. Tính vô hình
• 3.4.2. Tính không thể lưu kho cất trữ được
• 3.4.3. Tính không đồng nhất
• 3.4.4. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
• 3.5. Thực trạng chính sách giá của khách sạn
• 3.5.1. Mục tiêu chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.2. Căn cứ xây dựng chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.3. Các phương pháp định giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.4. Kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.5. Thông tin cá nhân
• 3.5.6. Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giá
• 3.6. Thực trạng các chính sách trong marketing-mix hỗ trợ chính sách giá
• 3.6.1. Chính sách sản phẩm
• 3.6.2. Chính sách phân phối
• 3.6.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
• 3.7. Những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Bưu Điện
• 3.8. Những tác động của môi trường kinh doanh đến chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.8.1. Môi trường bên ngoài
• 3.8.2. Môi trường bên trong
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
• 4.1. Biện pháp theo xu hướng phát triển ngành du lịch
• 4.2. Biện pháp theo phương hướng mục tiêu của khách sạn
• 4.3. Biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá
• 4.3.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường
• 4.3.2. Hoàn thiện mục tiêu định giá
• 4.3.3. Hoàn thiện phương pháp định giá
• 4.3.4. Hoàn thiện việc lựa chọn giá cuối cùng
• 4.3.5. Hoàn thiện điều chỉnh giá
• 4.3.6. Hoàn thiện việc thay đổi giá
• 4.3.7. Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá khách sạn Bưu Điện

Khách sạn Bưu Điện là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại Vũng Tàu. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính sách giá không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng mà còn phản ánh giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng giúp khách sạn điều chỉnh chính sách giá một cách hợp lý.

1.1. Đánh giá khái quát về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

Chính sách giá của khách sạn Bưu Điện được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố như chi phí hoạt động, giá trị dịch vụ và nhu cầu thị trường. Khách hàng thường đánh giá cao những chính sách giá minh bạch và hợp lý, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành khách sạn

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá không phải là điều dễ dàng. Có nhiều yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do sự khác biệt trong nhu cầu và mong đợi của từng đối tượng khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Nhiều khách hàng không muốn cung cấp phản hồi hoặc không có thời gian để làm điều đó. Điều này làm cho việc đánh giá chính xác sự hài lòng trở nên khó khăn hơn.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Bưu Điện có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu từ các nền tảng đánh giá là những cách hiệu quả để thu thập thông tin.

3.1. Khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp

Khảo sát trực tuyến giúp khách sạn thu thập ý kiến từ nhiều khách hàng một cách nhanh chóng. Phỏng vấn trực tiếp mang lại thông tin chi tiết hơn về cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các nền tảng đánh giá

Phân tích dữ liệu từ các trang web đánh giá như TripAdvisor hay Booking.com giúp khách sạn hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của mình trong mắt khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Bưu Điện

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với chính sách giá của khách sạn Bưu Điện. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc lắng nghe và điều chỉnh theo phản hồi của khách hàng là rất quan trọng.

4.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với giá cả so với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng giá phòng cần được điều chỉnh hợp lý hơn trong mùa cao điểm.

4.2. Đề xuất cải thiện chính sách giá

Khách sạn nên xem xét việc điều chỉnh giá phòng trong mùa thấp điểm để thu hút thêm khách hàng. Đồng thời, các chương trình khuyến mãi cũng cần được thiết kế hấp dẫn hơn.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho chính sách giá

Chính sách giá của khách sạn Bưu Điện cần được điều chỉnh và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi và thực hiện các thay đổi cần thiết sẽ giúp khách sạn duy trì được sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chính sách giá

Cải thiện chính sách giá không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho khách sạn. Việc này cần được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn Bưu Điện cần xây dựng một chiến lược giá linh hoạt, phù hợp với từng thời điểm và đối tượng khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN Trình độ đào tạo : Đại học Hệ đào tạo : Đại học Ngành : Quản trị kinhdoanh Chuyên ngành : Quản trị du lịch Khoá học : 2010 - 2014 Đơn vị thực tập : Khách sạn Bƣu Điện Giảng viên hƣớng dẫn : Nguyễn Tấn Hoành Sinh viên/học sinh thực hiện : Phan Thị Giang Bà Rịa-Vũng Tàu 15, tháng 4 năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN GVHD: 1. Về tinh thần, thái độ và tác phong khi thực tập 2. Về kiến thức chuyên môn: 3. Về nhận thức thực tế: 4. Về khả năng ứng dụng lý thuyết vào thực tế: 5. Đánh giá khác: 6. Các hướng nghiên cứu của đề tài có thể tiếp tục phát triển cao hơn 7. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm… (Chức danh ngƣời nhận xét) (Ký) (Họ và tên người nhận xét) Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét này. i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN GVPB: 1. Về định hướng đề tài: 2. Về kết cấu: 3. Về nội dung: 4. Về hướng giải pháp: 5. Đánh giá khác: 6. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt) Vũng Tàu ngày … tháng… năm… (Họ và tên người nhận xét) Lưu ý: Không cho điểm vào trang nhận xét này. ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Danh mục các bảng. vii Danh mục các hình vẽ và đồ thị . viii LỜI MỞ ĐẦU 1. L ý do chọn đề tài . M ục tiêu nghiên cứu . Đ ối tƣợng nghiên cứu . P hƣơng pháp nghiên cứu . B ố cục của đề tài .3 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bƣu Điện . Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận .5 CHƢƠNG 2:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ 2. Các khái niệm cơ bản . Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn . Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn . Khái niệm về giá và chính sách giá trong kinh doanh khách sạn . Khái niệm giá và chính sách giá . Vai trò chính sách giá . Các bƣớc định giá . Lựa chọn mục tiêu định giá . Xác định nhu cầu .14 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Xác định chi phí . Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh . Lựa chọn phƣơng pháp định giá . Xác định mức giá cuối cùng (Quyết dịnh giá). Các phƣơng pháp định giá . Mối quan hệ giữa chính sách giá và các chính sách khác trong marketing-mix . Chính sách sản phẩm . Chính sách phân phối . Chính sách xúc tiến và quảng cáo .20 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CủA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện . Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện trong 3 năm(2010-2013) 2 3. Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn . Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ảnh hƣởng đến chính sách về giá . Tính vô hình . Tính không thể lƣu kho cất trữ đƣợc . Tính không đồng nhất . Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng Dịch vụ . Thực trạng chính sách giá của khách sạn. Mục tiêu chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện . Căn cứ xây dựng chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện . Các phƣơng pháp định giá của khách sạn Bƣu Điện . Kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện . Thông tin cá nhân . Đo lƣờng các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giá .45 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Thực trạng các chính sách trong marketing-mix hỗ trợ chính sách giá . Chính sách sản phẩm . Chính sách phân phối . Chính sách xúc tiến và quảng cáo . Những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Bƣu Điện . Những tác động của môi trƣờng kinh doanh đến chính sách giá của khách sạn Bƣu Điện 56 3. Môi trƣờng bên ngoài . Môi trƣờng bên trong.58 CHƢƠNG 4: MÔT SỒ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 4. Biện pháp theo xu hƣớng phát triển ngành du lịch . Biện pháp theo phƣơng hƣớng mục tiêu của khách sạn . Biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá . Tăng cƣờng nghiên cứu thị trƣờng . Hoàn thiện mục tiêu định giá . Hoàn thiện phƣơng pháp định giá. Hoàn thiện việc lựa chọn giá cuối cùng . Hoàn thiện điều chỉnh giá . Hoàn thiện việc thay đổi giá . Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn . 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 85 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Lựa chọn phƣơng pháp định giá Bảng 3.1: Bảng giá phòng của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.2: Bảng giá dịch vụ hội nghị của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Bƣu Điện trong 3 năm(2011- 2013) .1: Bảng doanh thu theo từng lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bảng 3.1: Bảng giá phòng của khách sạn Rex1 Bảng 3.2: Bảng giá phòng của khách sạn Green2 Bảng 3.3: Bảng giá phòng của khách sạn Bƣu Điện Bảng3.1: Thống kê theo giới tính Bảng 3.2: Thồng kế độ tuổi khách hàng Bảng 3.3: Thống kê nghề nghiệp Bảng 3.4: Thống kê khách hàng biết đến khách sạn qua phƣơng tiện thông tin Bảng3.5: Thống kê lý do khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách sạn Bảng 3.6: Thống kê số lƣợt đến khách sạn của khách hàng Bảng 3.7: Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.8:Doanh số khách hàng của khách sạn Bƣu Điện Bảng 3.9: Doanh số khách hàng của thị trƣờng Bà Rịa-Vũng Tàu DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ 1 Nguồn từ:http://www.vn/ 2 Nguồn từ: http://greenhotel.vn/GRH/vn/88.html vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bƣu Điện Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thống kê nghề nghiệp của khách hàng Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thống kê khách biết đến khách sạn qua phƣơng tiện thông tin Biểu đồ 3.1: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về địa điểm của khách sạn Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ Biểu đồ 3.3: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về cách bài trí và đồ dùng trong phòng phù hợp với tiêu chuẩn 3 sao Biểu đồ 3.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về chất lƣợng và số lƣợng các món ăn tại nhà hàng Biểu đồ 3.5: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách đối với giá bán của khách sạn so với các khách sạn 3 sao khác Biểu đồ 3.6: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về giá bán của sản phẩm bổ sung Biểu đồ 3.7: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về trang thiết bị của phòng hội nghị hội thảo Biểu đồ 3.2: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng của du khách về giá của khách sạn Bƣu Điện viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập tại trƣờng Đại Học Bà Rịa Vũng Tàu, đƣợc sự tận tình giảng dạy của quý thầy cô đã giúp cho em tích lũy đƣợc nhiều kiến thức và kỹ năng bổ ích để có thể làm bài báo cáo và hòa nhập với môi trƣờng làm việc thực tế. Em xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, đào tạo em trong những năm qua. Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo của khách sạn Bƣu Điện đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho em có cơ hội học hỏi kinh nghiệm, gắn kết lý thuyết với thực tiễn trong suốt thời gian thực tập. Và trên hết em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy Nguyễn Tấn Hoành ngƣời đã luôn quan tâm, theo dõi, hƣớng dẫn cho em thực hiện bài luận văn tốt nghiệp này. Chân thành cảm ơn Vũng Tàu,ngày 29 tháng 4 năm 2014 Sinh viên Phan Thị Giang ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Là một nƣớc có tiềm năng phát triển du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch nhƣ một trong những bƣớc để chuyển dịch cơ cấu kinh tế từ công nông nghiệp sang hƣớng dịch vụ và làm tăng thu ngoại tệ, rút ngắn khoảng cách giàu nghèo.Trải qua hơn 40 năm xây dựng và phát triển, ngành Du Lịch Việt Nam đã nỗ lực vƣợt qua mọi khó khăn để xây dựng Ngành về mọi mặt và có thể cạnh tranh với các nƣớc trong khu vực và trên thế giới. Du Lịch Vũng Tàu cũng không nằm ngoài xu thế đó.Các khách sạn ở Vũng Tàu ngày càng đƣợc đầu tƣ xây dựng nhiều hơn để phục vụ nhu cầu của du khách khi đến với địa phƣơng từ khâu ăn uống , vui chơi giải trí và nhiều dịch vụ khác.Tuy nhiên song song với sự phát triển cũng là sự cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn muốn đứng vững trên thị trƣờng thì ngoài việc biết tận dụng nguồn lực của mình và tranh thủ các cơ hội ở bên ngoài thì cần áp dụng những chính sách marketing-mix một cách hợp lý.Trong đó giá cả là một trong những chính sách quan trọng của marketing-mix. Giá cả trong kinh doanh nhất là trong kinh doanh khách sạn chủ yếu thông qua mua bán dịch vụ, khách hàng chỉ cảm nhận đƣợc giá trị của dịch vụ thông qua các giá trị vô hình.Khi đó giá cả sẽ là thƣớc đo so sánh giữa giá trị dịch vụ họ mong đợi với chi phí mà họ bỏ ra.Có nghĩa là giá sản phẩm ảnh hƣởng đến sự chấp nhận của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm do đó giá đóng vai trò quan trọng trong vị thế của sản phẩm .Đồng thời giá là một yếu tố chiến thuật chủ yếu, vì nó có thể thay đổi nhanh chóng hơn bất kỳ một yếu tố nào khách của marketing mix. Hiện nay trên thị trƣờng giá cả dần nhƣờng chỗ cho chất lƣợng song nó vẫn đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh. Đặc biệt ở Việt Nam khi mà thu nhập của ngƣời dân chƣa cao thì giá và chính sách giá vẫn còn rất quan trọng, đặc biệt trong nhu cầu đi du lịch.Do đó việc xây dựng và quản lý chính sách giá đúng đắn là điều kiện quan trọng đảm bảo cho khách sạn có thể thâm nhập và chiếm lĩnh thị trƣờng, hoạt động kinh doanh có hiệu quả cao.