Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chính sách giá của khách sạn bưu điện, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp

• Tác giả: Phan Thị Giang
• Người hướng dẫn: Nguyễn Tấn Hoành
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa-Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chính Sách Giá Của Khách Sạn Bưu Điện
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Bà Rịa-Vũng Tàu

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
• 1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bưu Điện
• 1.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH GIÁ
• 2.1. Các khái niệm cơ bản
• 2.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.1.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh khách sạn
• 2.1.3. Khái niệm về giá và chính sách giá trong kinh doanh khách sạn
• 2.1.4. Khái niệm giá và chính sách giá
• 2.1.5. Vai trò chính sách giá
• 2.1.6. Các bước định giá
• 2.1.6.1. Lựa chọn mục tiêu định giá
• 2.1.6.2. Xác định nhu cầu
• 2.1.6.3. Xác định chi phí
• 2.1.6.4. Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh
• 2.1.6.5. Lựa chọn phương pháp định giá
• 2.1.6.6. Xác định mức giá cuối cùng (Quyết định giá)
• 2.1.7. Các phương pháp định giá
• 2.1.8. Mối quan hệ giữa chính sách giá và các chính sách khác trong marketing-mix
• 2.1.8.1. Chính sách sản phẩm
• 2.1.8.2. Chính sách phân phối
• 2.1.8.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
• 3.1. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Bưu Điện
• 3.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Bưu Điện trong 3 năm (2010-2013)
• 3.3. Quan điểm marketing hiện đại 4C-4P trong kinh doanh khách sạn
• 3.4. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến chính sách về giá
• 3.4.1. Tính vô hình
• 3.4.2. Tính không thể lưu kho cất trữ được
• 3.4.3. Tính không đồng nhất
• 3.4.4. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
• 3.5. Thực trạng chính sách giá của khách sạn
• 3.5.1. Mục tiêu chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.2. Căn cứ xây dựng chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.3. Các phương pháp định giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.4. Kết quả nghiên cứu, phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.5.5. Thông tin cá nhân
• 3.5.6. Đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng về giá
• 3.6. Thực trạng các chính sách trong marketing-mix hỗ trợ chính sách giá
• 3.6.1. Chính sách sản phẩm
• 3.6.2. Chính sách phân phối
• 3.6.3. Chính sách xúc tiến và quảng cáo
• 3.7. Những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn Bưu Điện
• 3.8. Những tác động của môi trường kinh doanh đến chính sách giá của khách sạn Bưu Điện
• 3.8.1. Môi trường bên ngoài
• 3.8.2. Môi trường bên trong
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH GIÁ CỦA KHÁCH SẠN BƯU ĐIỆN
• 4.1. Biện pháp theo xu hướng phát triển ngành du lịch
• 4.2. Biện pháp theo phương hướng mục tiêu của khách sạn
• 4.3. Biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá
• 4.3.1. Tăng cường nghiên cứu thị trường
• 4.3.2. Hoàn thiện mục tiêu định giá
• 4.3.3. Hoàn thiện phương pháp định giá
• 4.3.4. Hoàn thiện việc lựa chọn giá cuối cùng
• 4.3.5. Hoàn thiện điều chỉnh giá
• 4.3.6. Hoàn thiện việc thay đổi giá
• 4.3.7. Hoàn thiện tổ chức marketing trong khách sạn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá khách sạn Bưu Điện

Khách sạn Bưu Điện là một trong những địa điểm lưu trú nổi bật tại Vũng Tàu. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Chính sách giá không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng mà còn phản ánh giá trị mà họ nhận được từ dịch vụ. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng giúp khách sạn điều chỉnh chính sách giá một cách hợp lý.

1.1. Đánh giá khái quát về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện

Chính sách giá của khách sạn Bưu Điện được xây dựng dựa trên nhiều yếu tố như chi phí hoạt động, giá trị dịch vụ và nhu cầu thị trường. Khách hàng thường đánh giá cao những chính sách giá minh bạch và hợp lý, giúp họ cảm thấy an tâm khi lựa chọn dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong ngành khách sạn

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của khách sạn. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng tiềm năng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá không phải là điều dễ dàng. Có nhiều yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn do sự khác biệt trong nhu cầu và mong đợi của từng đối tượng khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ và giá cả đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng thường so sánh giá cả với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.

2.2. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Nhiều khách hàng không muốn cung cấp phản hồi hoặc không có thời gian để làm điều đó. Điều này làm cho việc đánh giá chính xác sự hài lòng trở nên khó khăn hơn.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chính sách giá

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, khách sạn Bưu Điện có thể áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc sử dụng khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu từ các nền tảng đánh giá là những cách hiệu quả để thu thập thông tin.

3.1. Khảo sát trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp

Khảo sát trực tuyến giúp khách sạn thu thập ý kiến từ nhiều khách hàng một cách nhanh chóng. Phỏng vấn trực tiếp mang lại thông tin chi tiết hơn về cảm nhận của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các nền tảng đánh giá

Phân tích dữ liệu từ các trang web đánh giá như TripAdvisor hay Booking.com giúp khách sạn hiểu rõ hơn về điểm mạnh và điểm yếu của mình trong mắt khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại khách sạn Bưu Điện

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng đa số khách hàng hài lòng với chính sách giá của khách sạn Bưu Điện. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc lắng nghe và điều chỉnh theo phản hồi của khách hàng là rất quan trọng.

4.1. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với giá cả so với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng giá phòng cần được điều chỉnh hợp lý hơn trong mùa cao điểm.

4.2. Đề xuất cải thiện chính sách giá

Khách sạn nên xem xét việc điều chỉnh giá phòng trong mùa thấp điểm để thu hút thêm khách hàng. Đồng thời, các chương trình khuyến mãi cũng cần được thiết kế hấp dẫn hơn.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho chính sách giá

Chính sách giá của khách sạn Bưu Điện cần được điều chỉnh và cải thiện liên tục để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi và thực hiện các thay đổi cần thiết sẽ giúp khách sạn duy trì được sự hài lòng của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải thiện chính sách giá

Cải thiện chính sách giá không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao doanh thu cho khách sạn. Việc này cần được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn Bưu Điện cần xây dựng một chiến lược giá linh hoạt, phù hợp với từng thời điểm và đối tượng khách hàng. Điều này sẽ giúp khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu khái quát về khách sạn Bưu Điện Chương 2: Cơ sở lý luận về chính sách giá trong kinh doanh khách sạn Chương 3: Thực trạng về chính sách giá của khách sạn Bưu Điện Chương 4: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện chính sách giá của khách sạn Bưu Điện 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN BƢU ĐIỆN 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Bƣu Điện Trong xu thế phát triển ngày càng lớn mạnh để trở thành một tập đoàn kinh tế đa dịch vụ, đa ngành nghề, … bên cạnh các đơn vị sản xuất kinh doanh và cung cấp dịch vụ truyền thống về Tin học, Bƣu chính - Viễn thông, ngay từ những năm cuối thập kỷ 90 của Thế kỷ trƣớc, Lãnh đạo Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam đã sớm quan tâm đến việc tổ chức hình thành các đơn vị kinh doanh dịch vụ Tài chính, Bảo hiểm, Du lịch, … theo hƣớng đón đầu sự hội tụ của Bƣu chính - Viễn thông - Tin học và đa dạng hóa các loại hình kinh doanh dịch vụ, đảm bảo sức cạnh tranh trong quá trình hội nhập quốc tế. Ngày 19/08/1998, Tổng cục Bƣu điện, Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, Thƣờng vụ Công đoàn Bƣu điện Việt Nam đã ban hành Nghị quyết liên tịch số 3773/NQ-LT trong đó thống nhất chủ trƣơng thành lập Khách sạn Cổ phần Du lịch Bƣu điện để quản lý kinh doanh có hiệu quả hệ thống các khách sạn Bƣu điện đã và đang đƣợc đầu tƣ xây dựng trong cả nƣớc. Khách sạn Bƣu điện Vũng tàu - Công ty cổ Phần du lịch Bƣu Điện Địa chỉ : 158 Hạ Long, Phƣờng 2, TP Vũng tàu Điện thoại : [phone] Fax : [phone] E-mail : [e-mail] Website : www.vn Khách sạn Cổ phần Du lịch Bƣu Điện đƣợc chính thức thành lập ngày 30/08/2001 với 07 (bảy) cổ đông sáng lập, vốn điều lệ đăng ký là 120 tỷ đồng Việt Nam.

Trong đó Tổng Khách sạn Bƣu chính Việt Nam là cổ đông lớn nhất với vốn góp 88.300 triệu đồng (Tám mƣơi tám tỷ, ba trăm triệu đồng), bằng 73,58% tổng vốn điều lệ. Khách sạn đƣợc thành lập để khai thác, sử dụng vốn và tài sản hiện có là hệ thống các khách sạn, nhà nghỉ của Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, đồng thời huy động các nguồn vốn trong và ngoài ngành phát triển kinh doanh du lịch cũng nhƣ các dịch vụ khác, phấn đấu trở thành một trong những 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] khách sạn Du lịch hàng đầu Việt Nam, tạo công ăn việc làm ổn định cho ngƣời lao động, phát triển lợi tức cho cổ đông, đóng góp cho ngân sách nhà nƣớc. Khách sạn Bƣu Điện Vũng Tàu, một trong năm khách sạn trực thuộc Cổ phần Du lịch Bƣu Điện, đạt tiêu chuẩn 3 sao (***) và là một công trình kiến trúc hoàn hảo 11 tầng nằm ngay trung tâm bãi biển thành phố,cách bến tàu cánh ngầm chỉ khoảng 200m, nằm sát bờ biển trên con đƣờng đẹp nhất Việt Nam (Bộ Xây Dựng xếp hạng năm 2002), với khuôn viên rộng rãi, thoáng mát, sạch đẹp, thuận tiện cho du khách tắm biển, nghỉ dƣỡng, vui chơi giải trí. Khách sạn với trang thiết bị hiện đại bao gồm 72 phòng ngủ hƣớng biển, đầy đủ tiện nghi.

Nhà hàng sang trọng với các món ăn Âu, Á và đặc sản miền biển. Phòng họp, hội nghị, hội thảo đƣợc trang bị ánh sáng, âm thanh hiện đại với sức chứa 300 chỗ.Khách sạn Bƣu Điện Vũng tàu thực sự là nơi lý tƣởng để tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp nghỉ dƣỡng, phục hồi sức khỏe cho cán bộ công nhân viên của mọi khách sạn& du khách. Vũng Tàu có nhiều bãi biển đẹp nhƣ Thùy Vân, Vịnh Tầm Dƣơng (bãi trƣớc), Bãi tắm Phƣơng Thảo (bãi dâu), bãi tắm Hƣơng Phong (bãi Dứa)… Và nhiều di tích, thắng cảnh nhƣ Hải Đăng, Tƣợng Chúa Kitô, Tƣợng Đức Mẹ, Bạch Dinh…. Sau những giờ phút vui chơi thỏa thích trên bãi biển, khách hàng có thể thƣ giãn, tĩnh lặng hòa mình trƣớc vẻ đẹp yên bình của Vịnh tầm Dƣơng, ngắm bóng hoàng hôn đẹp một cách ngỡ ngàng từ từ buông xuống trên biển ngay tại trong phòng ngủ của mình khi chọn lƣu trú tại Khách Sạn Bƣu Điện Vũng Tàu.

Với đội ngũ nhân viên trẻ trung đƣợc đào tạo bài bản, nhiệt tình, tận tâm và mến khách sẽ mang lại cho khách hàng khi đến đây những ngày nghỉ thoải mái và lý tƣởng nhất. Khách sạn Bƣu Điện luôn đƣợc khách hàng tín nhiệm và đánh giá cao nhờ vào yếu tố chất lƣợng, dịch vụ đa dạng, phong phú, mức độ an toàn cao, giá cả hợp lý cùng nhiều chƣơng trình khuyến mãi, hậu mãi đặc biệt.2: Sơ đồ bộ máy của khách sạn Bƣu Điện Giám đốc Phó giám đốc 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận Giám đốc Là ngƣời đứng đầu khách sạn , chịu trách nhiệm thực hiện công tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn. Là ngƣời có chức năng cao nhất về quản lý khách sạn , có chức năng bao quát chung toàn bộ hoạt động của khách sạn , phối hợp với phó giám đốc kiểm tra , đôn đốc , vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tƣơng ứng xoay quanh mục tiêu quản lý kinh doanh của khách sạn.

Phó giám đốc Thƣờng xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiện hoàn thành công việc đƣợc giao. Phối hợp sự hoạt động trong các khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài , với các cơ quan nhà nƣớc giải quyết các công việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra bình thƣờng, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của khách sạn đƣợc hoàn thành với chất lƣợng cao Trợ lý Ban giám đốc Giúp Giám đốc duy trì hoạt động điều hành toàn bộ các mặt hoạt động của khách sạn. Tổng hợp, đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn,của các Phòng ban thông qua báo cáo của các bộ phận. Trợ giúp Giám đốc xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển khách sạn.

5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Trợ giúp Giám đốc quản lý thời gian và kiểm soát công việc Trợ giúp việc thực hiện các chiến lƣợc của khách sạn bằng cách đảm bảo các quyết định và chỉ dẫn của Giám đốc đƣợc thông báo và thực hiện nghiêm túc. Hỗ trợ theo dõi công việc của các Trƣởng phòng. Hỗ trợ các phòng ban, bộ phận trong công việc hoạch định mục tiêu, kế hoạch, chính sách theo chức năng khi đƣợc Giám đốc phân công. Giám sát việc tuân thủ các quy định của hệ thống quản lý.

Tham mƣu cho Giám đốc trong việc triển khai và thực hiện các chiến lƣợc phát triển khách sạn. Đề xuất giải pháp thực hiện cho Giám đốc. Giúp việc cho Giám đốc trong các quan hệ đối nội, đối ngoại. Kiểm tra các văn bản, chứng từ, từ các bộ phận khác chuyển đến trƣớc khi trình Giám đốc phê duyệt.

Chuẩn bị tham gia các cuộc họp của các bộ phận theo yêu cầu của Giám đốc Thực hiện các công việc khác khi đƣợc phân công. Lễ tân Có chức năng đại diện cho khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúc với khách. Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách , làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn , trong định hƣớng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ có trong khách sạn với khách hàng. Bộ phận lễ tân đóng vai trò là trung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong khách sạn, tham mƣu cho giám đốc cung cấp thông tin về khách hàng.

Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ khác cho khách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của khách nhƣ : đón tiếp khách , bố trí phòng ngủ , giữ đồ cho khách, thanh toán ,… Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tƣợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan và các cơ sở dịch vụ ngoài khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và khách sạn.

Nhà hàng 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Có chức năng: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn , đồ uống đảm bảo chất lƣợng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh. Nhiệm vụ chính: chịu trách nhiệm chuẩn bị phục vụ khách ăn uống các bữa ăn bình thƣờng vá các bữa tiệc lớn nhƣ: đúng giờ, kịp thời , chính xác , đúng nguyên tắc , đúng quy định. Tìm hiểu, nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của khách. Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trƣờng, đảm bảo thanh toán chính xác với khách và thực hiện tốt quản lý lao động.

Buồng Thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ. Khách đăng ký buồng đƣợc tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến đƣợc tiếp đón nồng hậu ân cần và chu đáo, đƣợc bố trí đúng loại buồng mà khách đăng ký từ trƣớc và buồng đã chuẩn bị mọi tiện nghi để phục vụ khách.Buồng đƣợc làm vệ sinh hàng ngày, thay và bổsung những đồ dùng cầ thiết theo tiêu chuẩn của khách sạn và loại buồng mà khách đang thuê. Bếp Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng , các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách. Đảm bảo bữa ăn đầy đủ cho nhân viên khách sạn, đảm bảo sức khỏe cho khách và nhân viên.

Phòng tổ chức hành chính Phòng Hành chính Tổ chức có chức năng tham mƣu và giúp Giám đốc quản lý, tổ chức thực hiện các công tác trong lĩnh vực: hành chính, tổ chức cán bộ, tài chính kế toán, quản trị cơ sở vật chất. Bảo trì Có trách nhiệm bảo dƣỡng và sữa chữa các thiết bị trong khách sạn và làm cho khách sạn vận hành tốt.Chịu trách nhiệm sữa chữa các hỏng hóc về mặt kỹ thuật, mộc, cơ khí, sơn, sữa chữa các hỏng hóc của nhà vệ sinh, buồng khách sạn. Phòng kế toán Với công việc chính là quản lý thu chi trong các hoạt động của khách sạn. Kiểm tra đầy đủ các hóa đơn vào mạng, phát hiện mọi sai sót trong các hóa đơn của khách sạn bao gồm cả tiền phòng và hóa đơn.

Bảo vệ 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.