Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Việc Phân Phối Sản Phẩm Bảo Hiểm Của MB Ageas Life Qua Ngân Hàng TMCP Quân Đội

• Tác giả: Hà Thương Thương
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Hải Đường
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Kinh tế bảo hiểm
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Sản Phẩm Bảo Hiểm Của MB Ageas Life Qua Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM NHÂN THỌ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM NHÂN THỌ
• 1.1. Cơ sở lý thuyết về Bảo hiểm nhân thọ
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm của Bảo hiểm nhân thọ
• 1.3. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
• 1.4. Kênh phân phối Bảo hiểm nhân thọ
• 1.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ
• 1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ
• 1.6. Sử dụng mô hình Servqual đánh giá sự hài lòng của khách hàng
• 1.6.1. Mô hình nghiên cứu
• 1.6.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 1.6.3. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA MB AGEAS LIFE QUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 2.1. Giới thiệu về MB Ageas Life và kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.1. Khái quát về MB Ageas Life
• 2.1.2. Kênh phân phối sản phẩm Bảo hiểm nhân thọ của MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hưng Yên
• 2.1.3. Sản phẩm bảo hiểm phân phối qua Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Hưng Yên
• 2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm bảo hiểm của MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hưng Yên
• 2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4. Phân tích tương quan
• 2.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 2.2.6. Đánh giá kết quả phân phối sản phẩm bảo hiểm của MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.7. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI VIỆC PHÂN PHỐI SẢN PHẨM BẢO HIỂM CỦA MB AGEAS LIFE QUA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HƯNG YÊN
• 3.1. Định hướng phát triển của MB Ageas Life và MB trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm
• 3.1.1. Định hướng phát triển kinh doanh của MB Ageas Life
• 3.1.2. Định hướng phát triển kinh doanh của MB
• 3.2. Điều kiện phát triển kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm qua MB Hưng Yên
• 3.2.1. Điều kiện kinh tế xã hội và xu hướng toàn cầu hóa
• 3.2.2. Điều kiện pháp lý và cơ sở hạ tầng
• 3.2.3. Điều kiện thị trường
• 3.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm bảo hiểm của MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân đội CN Hưng Yên
• 3.3.1. Các giải pháp gắn liền với mô hình Serqual
• 3.3.2. Các giải pháp khác
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG, HÌNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Sản Phẩm MB Ageas Life

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm ngày càng cạnh tranh, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm trở nên vô cùng quan trọng. Đặc biệt, đối với các sản phẩm bảo hiểm được phân phối qua kênh Bancassurance như các sản phẩm của MB Ageas Life thông qua Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank), việc hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để duy trì và phát triển thị phần. Nghiên cứu về trải nghiệm khách hàng và phản hồi của khách hàng giúp MB Ageas Life cải thiện chất lượng dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao độ tin cậy và uy tín trên thị trường. Sự hài lòng không chỉ là thước đo thành công hiện tại mà còn là nền tảng cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Theo Philip Kotler, sự hài lòng là "một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ".

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Khách Hàng Với MB Ageas Life

Việc đánh giá khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc định hình chiến lược kinh doanh của MB Ageas Life. Thông qua việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng, công ty có thể xác định được những điểm mạnh cần phát huy và những điểm yếu cần khắc phục. Điều này giúp MB Ageas Life tối ưu hóa chất lượng dịch vụ, cải tiến sản phẩm và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Hơn nữa, việc lắng nghe ý kiến của khách hàng còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững, tăng cường độ tin cậy và lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu.

1.2. Kênh Phân Phối Ngân Hàng Bancassurance và Sự Hài Lòng

Kênh phân phối ngân hàng (Bancassurance) là một kênh quan trọng đối với MB Ageas Life, đặc biệt thông qua sự hợp tác với Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank). Sự thành công của kênh này phụ thuộc lớn vào mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ và sản phẩm. Việc đánh giá sự hài lòng giúp MB Ageas Life hiểu rõ hơn về hiệu quả của kênh Bancassurance, từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp để tối ưu hóa quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Sản Phẩm Bảo Hiểm

Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life không phải là một nhiệm vụ đơn giản. Có nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, từ chất lượng dịch vụ tư vấn, quy trình bồi thường, đến lãi suất bảo hiểm MB Ageas Life và các điều khoản hợp đồng. Một trong những thách thức lớn nhất là làm thế nào để thu thập được những phản hồi của khách hàng một cách khách quan và chính xác. Ngoài ra, việc phân tích và diễn giải các dữ liệu thu thập được cũng đòi hỏi sự chuyên môn và kinh nghiệm để đưa ra những kết luận có giá trị và đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life. Chất lượng dịch vụ tư vấn và hỗ trợ khách hàng đóng vai trò quan trọng. Quy trình giải quyết bồi thường nhanh chóng, minh bạch cũng là yếu tố then chốt. Ngoài ra, các yếu tố như lãi suất bảo hiểm MB Ageas Life, điều khoản hợp đồng rõ ràng, dễ hiểu, và đánh giá về tư vấn viên MB Ageas Life cũng tác động lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.

2.2. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Khách Hàng Khách Quan

Việc thu thập phản hồi của khách hàng một cách khách quan là một thách thức lớn. Khách hàng có thể ngại chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực hoặc không có đủ thời gian để tham gia các cuộc khảo sát. Để vượt qua khó khăn này, cần sử dụng nhiều phương pháp thu thập thông tin khác nhau, như phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến, và phân tích dữ liệu từ các kênh truyền thông xã hội. Đồng thời, cần đảm bảo tính bảo mật và ẩn danh của thông tin để khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến một cách trung thực.

2.3. Đánh Giá Tính Khách Quan Của Dữ Liệu Thu Thập Được

Để đảm bảo tính khách quan của dữ liệu, cần sử dụng các phương pháp thống kê và phân tích dữ liệu phù hợp. Các phương pháp này giúp loại bỏ các yếu tố gây nhiễu và xác định được những xu hướng và mối quan hệ quan trọng. Đồng thời, cần kết hợp dữ liệu định lượng với dữ liệu định tính để có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Sự Hài Lòng Về Sản Phẩm MB Ageas Life

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và phù hợp. Một trong những phương pháp phổ biến là sử dụng mô hình Servqual, tập trung vào đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình. Ngoài ra, việc sử dụng các cuộc khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu thứ cấp cũng giúp thu thập thông tin đa chiều và toàn diện về trải nghiệm khách hàng.

3.1. Sử Dụng Mô Hình Servqual Để Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Mô hình Servqual là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ của MB Ageas Life. Mô hình này tập trung vào năm yếu tố chính: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và tính hữu hình (Tangibles). Bằng cách so sánh kỳ vọng của khách hàng với trải nghiệm thực tế, MB Ageas Life có thể xác định được những khoảng cách chất lượng và đưa ra các biện pháp cải thiện phù hợp.

3.2. Khảo Sát và Phỏng Vấn Khách Hàng Về Trải Nghiệm Sản Phẩm

Khảo sát và phỏng vấn là những phương pháp trực tiếp để thu thập phản hồi của khách hàng về trải nghiệm sử dụng sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life. Các câu hỏi cần tập trung vào các khía cạnh quan trọng như chất lượng dịch vụ tư vấn, quy trình giải quyết bồi thường, và mức độ hài lòng với các điều khoản hợp đồng. Kết quả khảo sát và phỏng vấn giúp MB Ageas Life hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.3. Phân Tích Dữ Liệu Thứ Cấp Từ Các Kênh Truyền Thông

Phân tích dữ liệu thứ cấp từ các kênh truyền thông, như mạng xã hội, diễn đàn trực tuyến và các trang web đánh giá, cung cấp thông tin quý giá về nhận thức và phản hồi của khách hàng về MB Ageas Life. Việc theo dõi và phân tích các bình luận, đánh giá và thảo luận giúp MB Ageas Life nắm bắt được những xu hướng và vấn đề quan trọng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Tại MBBank Hưng Yên

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life qua Ngân hàng TMCP Quân Đội CN Hưng Yên cho thấy một bức tranh đa chiều về trải nghiệm khách hàng. Mặc dù có những kết quả tích cực về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi, vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục. Cụ thể, một số khách hàng phản ánh về thời gian chờ đợi tư vấn còn kéo dài và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng tư vấn giữa các nhân viên.

4.1. Điểm Mạnh và Điểm Yếu Trong Dịch Vụ Tại MBBank Hưng Yên

Điểm mạnh của dịch vụ tại MBBank Hưng Yên bao gồm sự tiện lợi khi khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life ngay tại ngân hàng, và sự hỗ trợ nhiệt tình từ một số nhân viên tư vấn. Tuy nhiên, điểm yếu nằm ở thời gian chờ đợi tư vấn còn kéo dài và sự thiếu đồng nhất trong chất lượng dịch vụ giữa các nhân viên.

4.2. Phản Hồi Của Khách Hàng Về Quy Trình Bồi Thường MB Ageas Life

Phản hồi của khách hàng về quy trình bồi thường của MB Ageas Life khá đa dạng. Một số khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và minh bạch, trong khi những người khác lại gặp khó khăn trong việc thu thập giấy tờ và hoàn tất thủ tục. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong việc hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng trong quá trình bồi thường.

4.3. Mức Độ Hài Lòng Chung Của Khách Hàng Về Sản Phẩm

Nhìn chung, mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life ở mức trung bình khá. Khách hàng đánh giá cao tính đa dạng của sản phẩm và khả năng đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài chính. Tuy nhiên, vẫn còn một số lo ngại về lãi suất bảo hiểm MB Ageas Life và các điều khoản hợp đồng phức tạp.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Về Sản Phẩm MB Ageas Life

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm MB Ageas Life được phân phối qua Ngân hàng TMCP Quân Đội, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và toàn diện. Các giải pháp này tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn, tối ưu hóa quy trình bồi thường, tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về sản phẩm, và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.

5.1. Đào Tạo Nâng Cao Năng Lực Tư Vấn Viên MB Ageas Life

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn viên MB Ageas Life là một giải pháp quan trọng. Chương trình đào tạo cần tập trung vào kiến thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn, và kỹ năng giải quyết vấn đề. Đồng thời, cần có cơ chế đánh giá và khen thưởng để khuyến khích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Bồi Thường Nhanh Chóng Minh Bạch

Tối ưu hóa quy trình bồi thường là một yếu tố then chốt để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Cần đơn giản hóa thủ tục, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và tăng cường tính minh bạch trong quá trình giải quyết bồi thường. Đồng thời, cần cung cấp thông tin đầy đủ và kịp thời cho khách hàng về tiến trình xử lý hồ sơ.

5.3. Tăng Cường Truyền Thông Về Ưu Điểm Sản Phẩm MB Ageas Life

Tăng cường truyền thông và giáo dục khách hàng về ưu điểm sản phẩm MB Ageas Life là một giải pháp hiệu quả. Cần sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau, như quảng cáo, mạng xã hội, và các sự kiện, để giới thiệu sản phẩm và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Đồng thời, cần cung cấp thông tin rõ ràng và dễ hiểu về các điều khoản hợp đồng và quyền lợi của khách hàng.

VI. Triển Vọng Phát Triển Và Mở Rộng Sản Phẩm MB Ageas Life

Với những nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, MB Ageas Life có nhiều triển vọng phát triển và mở rộng thị phần trong tương lai. Việc tiếp tục đầu tư vào công nghệ, phát triển sản phẩm mới, và mở rộng kênh phân phối sẽ giúp MB Ageas Life củng cố vị thế là một trong những công ty bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam.

6.1. Ứng Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ là một xu hướng tất yếu trong ngành bảo hiểm. MB Ageas Life có thể sử dụng công nghệ để cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc phát triển các ứng dụng di động, cổng thông tin trực tuyến, và các công cụ tự động hóa quy trình. Điều này giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, quản lý hợp đồng, và yêu cầu bồi thường.

6.2. Phát Triển Sản Phẩm Bảo Hiểm Phù Hợp Với Nhu Cầu Thị Trường

Phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với nhu cầu thị trường là một yếu tố quan trọng để tăng trưởng doanh số. MB Ageas Life cần liên tục nghiên cứu và phân tích thị trường để xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng và phát triển các sản phẩm mới để đáp ứng những nhu cầu này.

6.3. Mở Rộng Kênh Phân Phối Để Tiếp Cận Khách Hàng Tiềm Năng

Mở rộng kênh phân phối là một giải pháp để tiếp cận khách hàng tiềm năng. MB Ageas Life có thể mở rộng kênh Bancassurance thông qua việc hợp tác với nhiều ngân hàng hơn, phát triển kênh đại lý, và tận dụng các kênh trực tuyến.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam ngày càng phát triển, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm trở thành yếu tố then chốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hưng Yên (MB Hưng Yên), thành lập từ năm 2011, đã khẳng định vị thế với gần 9 năm phục vụ khách hàng trên địa bàn. Từ năm 2017, MB Hưng Yên bắt đầu phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của MB Ageas Life (MBAL) theo chiến lược phát triển kênh Bancassurance của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của MBAL qua MB Hưng Yên trong giai đoạn 2018-2019, đồng thời làm rõ các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại chi nhánh MB Hưng Yên và thời gian khảo sát từ năm 2018 đến tháng 6 năm 2019.

Sự hài lòng của khách hàng được xem là chỉ số quan trọng phản ánh hiệu quả phân phối sản phẩm bảo hiểm, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và sự phát triển bền vững của ngân hàng. Theo báo cáo, MBAL đã vươn lên vị trí thứ 3 về doanh thu khai thác mới trên thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam chỉ sau gần 3 năm hoạt động, trong đó MB Hưng Yên dẫn đầu về kết quả phân phối qua kênh Bancassurance. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những hạn chế về năng lực phục vụ, sự đáp ứng và tin cậy từ phía khách hàng, đòi hỏi các giải pháp cải tiến kịp thời nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về bảo hiểm nhân thọ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Bảo hiểm nhân thọ được định nghĩa theo Luật kinh doanh bảo hiểm 2013 là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết, với đặc điểm vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro. Các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ đa dạng gồm bảo hiểm tử kỳ, bảo hiểm trọn đời, bảo hiểm hỗn hợp và bảo hiểm liên kết đầu tư.

Về sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) làm nền tảng. Mô hình này đánh giá chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) cũng được tham khảo để làm rõ các nhân tố ảnh hưởng như sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự trung thành và sự than phiền của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 250 khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của MBAL qua MB Hưng Yên. Mẫu được chọn bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi trực tiếp.

Quá trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính với thảo luận nhóm và phỏng vấn thử để điều chỉnh thang đo; nghiên cứu chính thức sử dụng phân tích thống kê với phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2018 đến giữa năm 2019, tập trung đánh giá thực trạng phân phối sản phẩm bảo hiểm và sự hài lòng của khách hàng tại MB Hưng Yên.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng đạt khoảng 75% trên thang điểm 100, cho thấy khách hàng nhìn nhận tích cực về dịch vụ phân phối sản phẩm bảo hiểm của MBAL qua MB Hưng Yên.

2. Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng, với hệ số hồi quy β = 0.35 và mức ý nghĩa p < 0.01, phản ánh khách hàng đánh giá cao uy tín và cam kết của ngân hàng trong việc bảo mật thông tin và thực hiện hợp đồng bảo hiểm.

3. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng, chiếm lần lượt 28% và 22% trong tổng biến thiên giải thích sự hài lòng, thể hiện qua khả năng tư vấn kịp thời và thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.

4. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có mức ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt chiếm khoảng 10% và 5%, cho thấy khách hàng vẫn còn kỳ vọng cải thiện về cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự tin cậy là nhân tố quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ tài chính. Sự đáp ứng và năng lực phục vụ phản ánh hiệu quả hoạt động của đội ngũ nhân viên MB Hưng Yên, tuy nhiên vẫn còn hạn chế do độ tuổi trung bình nhân viên trẻ (khoảng 28 tuổi) và kinh nghiệm còn hạn chế.

Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất chưa đáp ứng kỳ vọng khách hàng do MB Hưng Yên hiện đang thuê trụ sở, chưa có tòa nhà riêng, ảnh hưởng đến hình ảnh chuyên nghiệp. Sự đồng cảm thấp có thể do khách hàng bảo hiểm tại chi nhánh ít giao dịch thường xuyên, dẫn đến thiếu sự quan tâm chăm sóc định kỳ.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, trong khi bảng phân tích Cronbach’s Alpha và EFA đảm bảo tính tin cậy và hợp lệ của thang đo. So sánh với các ngân hàng khác trên địa bàn, MB Hưng Yên có lợi thế về kênh phân phối độc quyền sản phẩm MBAL nhưng cần cải thiện các yếu tố dịch vụ để tăng cường sự hài lòng và cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về sản phẩm bảo hiểm và kỹ năng tư vấn khách hàng, nhằm tăng cường sự hiểu biết và khả năng giải đáp thỏa đáng các thắc mắc. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự MB Hưng Yên phối hợp với MBAL.

2. Cải thiện sự đáp ứng dịch vụ: Tăng cường số lượng chuyên viên tư vấn bảo hiểm (IC) tại các điểm giao dịch, rút ngắn thời gian chờ đợi tư vấn xuống dưới 10 phút trung bình. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể: Ban quản lý chi nhánh MB Hưng Yên.

3. Tăng cường sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ, bao gồm gọi điện thăm hỏi, gửi thông tin sản phẩm mới và ưu đãi cá nhân hóa. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về sự quan tâm lên 80% trong 1 năm. Chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng MB Hưng Yên.

4. Cải thiện phương tiện hữu hình và hình ảnh chi nhánh: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị và không gian giao dịch, đồng thời xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, thân thiện. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo MB Hưng Yên và MB.

5. Tăng cường truyền thông và quảng bá sản phẩm: Đẩy mạnh các hoạt động marketing nhằm nâng cao nhận thức và niềm tin của khách hàng về sản phẩm bảo hiểm MBAL, đặc biệt tại thị trường Hưng Yên. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng mới thêm 20% trong năm tiếp theo. Chủ thể: Phòng marketing MB Hưng Yên phối hợp MBAL.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng TMCP Quân đội và các chi nhánh: Để hiểu rõ hiệu quả kênh phân phối bảo hiểm nhân thọ, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

2. Công ty bảo hiểm nhân thọ MB Ageas Life: Nghiên cứu giúp công ty đánh giá thực trạng phân phối sản phẩm qua kênh Bancassurance, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp phát triển bền vững.

3. Các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực kinh tế bảo hiểm: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu thị trường bảo hiểm nhân thọ, mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng và ứng dụng mô hình SERVQUAL trong thực tiễn.

4. Sinh viên, học viên cao học chuyên ngành kinh tế bảo hiểm, tài chính ngân hàng: Cung cấp kiến thức thực tiễn về phương pháp nghiên cứu, phân tích dữ liệu và xây dựng mô hình nghiên cứu trong lĩnh vực bảo hiểm và dịch vụ tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong phân phối bảo hiểm nhân thọ?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành và khả năng tái tục hợp đồng, từ đó tác động đến doanh thu và uy tín của doanh nghiệp.

2. Mô hình SERVQUAL có thể áp dụng như thế nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm?
   SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng qua 5 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu để cải tiến dịch vụ.

3. Những hạn chế chính của MB Hưng Yên trong phân phối sản phẩm bảo hiểm là gì?
   Bao gồm nhân viên trẻ, thiếu kinh nghiệm, thời gian tư vấn đôi khi kéo dài, cơ sở vật chất chưa chuyên nghiệp và mức độ quan tâm khách hàng chưa cao, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao sự hài lòng của khách hàng?
   Tập trung đào tạo nhân viên, tăng cường số lượng tư vấn viên, cải thiện cơ sở vật chất, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng định kỳ và đẩy mạnh truyền thông sản phẩm.

5. Kết quả nghiên cứu có thể được trình bày như thế nào để dễ hiểu?
   Có thể sử dụng biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng, bảng phân tích hồi quy đa biến và biểu đồ phân tán để minh họa phân phối dữ liệu và kiểm định giả thuyết.

Kết luận

• MB Ageas Life qua MB Hưng Yên đã đạt được mức độ hài lòng khách hàng khoảng 75%, khẳng định hiệu quả bước đầu của kênh phân phối Bancassurance.
• Sự tin cậy, đáp ứng và năng lực phục vụ là các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
• Hạn chế về nhân sự trẻ, cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, tăng cường tư vấn, cải thiện cơ sở vật chất và chăm sóc khách hàng định kỳ.
• Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và thời gian khảo sát để đánh giá hiệu quả các giải pháp và xu hướng phát triển kênh phân phối bảo hiểm trong tương lai.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để MB Hưng Yên và MB Ageas Life phát triển chiến lược phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ hiệu quả hơn, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính tại địa phương. Đề nghị các bên liên quan áp dụng các giải pháp đề xuất và tiếp tục theo dõi, đánh giá để đảm bảo sự hài lòng khách hàng ngày càng được cải thiện.