Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Đường Minh Tú
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Văn Song
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Công Ty Bảo Việt Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Trích yếu luận văn
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.6.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.6.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.7. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.7.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài lòng
• 1.7.2. Khái niệm về bảo hiểm
• 1.7.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.7.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.7.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam
• 1.7.5.2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.7.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.8.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 1.8.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 1.8.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.8.3. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu
• 1.8.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.8.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8.8. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.8.9. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.9. Kết quả và thảo luận
• 1.9.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.1.1. Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi thường bảo hiểm
• 1.9.1.2. Hệ thống kênh phân phối
• 1.9.1.3. Ứng dụng khoa học công nghệ
• 1.9.1.4. Quy trình bồi thường, công tác tổ chức chi trả bồi thường
• 1.9.1.5. Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng
• 1.9.1.6. Xây dựng và phát triển thương hiệu
• 1.9.1.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người
• 1.9.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.2.1. Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố
• 1.9.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.2.3.1. Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh
• 1.9.2.3.2. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
• 1.9.2.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 1.9.2.5. Đánh giá chung
• 1.10. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.10.1. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty
• 1.10.2. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng
• 1.10.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng
• 1.10.4. Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng
• 1.11. Kết luận và khuyến nghị
• 1.11.1. Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước
• 1.11.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt

Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các công ty bảo hiểm không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bảo hiểm không chỉ là một thị trường tiềm năng với mức lợi nhuận cao mà còn là một ngành dịch vụ quan trọng, góp phần san sẻ rủi ro và mang lại sự an tâm cho cá nhân và tổ chức. Tại Việt Nam, thị trường bảo hiểm ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều công ty trong và ngoài nước. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm và mức độ hài lòng khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ trở nên vô cùng quan trọng để duy trì và phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng bảo hiểm giúp các công ty bảo hiểm hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, quy trình làm việc, và các chính sách hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và đánh giá tích cực.

1.2. Tổng quan về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Nghệ An

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt Nghệ An đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều công ty bảo hiểm khác như Bảo Minh, PJICO, PVI, và PTI. Điều này đòi hỏi Bảo Việt Nghệ An phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình bồi thường, và tăng cường sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần. Việc Bảo Việt Nghệ An đánh giá khách hàng là vô cùng quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp.

II. Thách Thức Trong Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Bảo Việt Nghệ An

Mặc dù Bảo Việt Nghệ An là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại tỉnh Nghệ An, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Theo Báo cáo Tổng kết công tác kinh doanh năm 2017 của công ty, việc giải quyết bồi thường còn chậm trễ, quy trình còn rườm rà, và thái độ phục vụ của một số cán bộ, đại lý chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, cũng như uy tín của công ty. Cụ thể, công tác giải quyết bồi thường còn chậm, quy trình giải quyết bồi thường còn hạn chế, nhiều thủ tục hành chính còn rườm rà, thiếu linh hoạt, thiếu tính thực tế.

2.1. Quy trình bồi thường bảo hiểm còn nhiều bất cập

Một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng thường gặp phải là quy trình bồi thường bảo hiểm còn phức tạp và kéo dài. Nhiều thủ tục hành chính rườm rà, thiếu linh hoạt gây khó khăn cho khách hàng trong việc hoàn tất hồ sơ và nhận bồi thường. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Cần có sự cải tiến để cải thiện dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An.

2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ đại lý chưa chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ của một số cán bộ, đại lý bảo hiểm chưa thực sự nhiệt tình và chuyên nghiệp cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Việc thiếu sự hướng dẫn tận tình, giải thích rõ ràng về các điều khoản bảo hiểm, và thiếu sự quan tâm chu đáo đến khách hàng có thể gây ra sự thất vọng và làm giảm mức độ hài lòng khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.

2.3. Thiếu sự quan tâm đến chính sách khuyến mãi và hỗ trợ

Khách hàng cũng chưa thực sự hài lòng về chính sách khuyến mãi, chính sách hỗ trợ, cũng như hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Công ty Bảo Việt Nghệ An là chưa thực sự hấp dẫn đối với họ. Điều này cho thấy công ty cần có những chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Bảo Việt

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng khách hàng bảo hiểm, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và thu thập dữ liệu khách quan. Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của công ty và các nguồn thông tin liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn, và thảo luận nhóm với khách hàng.

3.1. Thu thập và phân tích số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo về tình hình bồi thường, và các tài liệu liên quan đến dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Nghệ An. Phân tích số liệu thứ cấp giúp có cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của công ty và xác định các vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn.

3.2. Điều tra phỏng vấn và thảo luận nhóm với khách hàng

Điều tra bằng phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, và thảo luận nhóm là những phương pháp quan trọng để thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như quy trình bồi thường, thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, và chính sách hỗ trợ. Cần khảo sát sự hài lòng dịch vụ bảo hiểm để có được những thông tin chính xác nhất.

3.3. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu, và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Các kỹ thuật phân tích thống kê như phân tích mô tả, phân tích nhân tố, và phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mặc dù Bảo Việt Nghệ An có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần được khắc phục. Các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố là khác nhau.

4.1. Đánh giá về phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất

Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Khách hàng đánh giá cao về sự hiện đại, sạch sẽ, và tiện nghi của các văn phòng giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về trang thiết bị và không gian làm việc để tạo sự thoải mái cho khách hàng.

4.2. Mức độ tin cậy và uy tín của Bảo Việt Nghệ An

Sự tin cậy và uy tín là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao về khả năng thực hiện đúng cam kết, giải quyết bồi thường nhanh chóng, và cung cấp thông tin chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần minh bạch hơn nữa trong quy trình bồi thường và giải quyết khiếu nại.

4.3. Khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề của nhân viên

Khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo, và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần nâng cao hơn nữa về kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình huống của nhân viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Bảo Hiểm Bảo Việt

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng bảo hiểm, Bảo Việt Nghệ An cần thực hiện đồng bộ các giải pháp từ cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ, đến tăng cường đào tạo nhân viên và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Với cam kết 'Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển', Công ty Bảo Việt Nghệ An cần nâng cao chất lượng dịch vụ, song song với việc nâng cao trình độ bán hàng của đội ngũ cán bộ, đại lý để duy trì niềm tin đến với khách hàng.

5.1. Cải thiện quy trình bồi thường bảo hiểm

Đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường, và tăng cường tính minh bạch trong quy trình là những giải pháp quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình bồi thường giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ và nhận thông tin kịp thời.

5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ đại lý

Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đại lý là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo, và chuyên nghiệp.

5.3. Tăng cường tương tác và lắng nghe ý kiến khách hàng

Tổ chức các chương trình khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, và xây dựng kênh thông tin liên lạc hai chiều giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sử dụng thông tin phản hồi để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

VI. Kết Luận Và Khuyến Nghị Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt

Nghiên cứu này đã làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Để phát triển bền vững, công ty cần không ngừng cải tiến, lắng nghe ý kiến khách hàng, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng.

6.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước

Cần có các chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty bảo hiểm phát triển, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh và minh bạch trên thị trường bảo hiểm.

6.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam

Tăng cường vai trò kết nối và hỗ trợ các công ty bảo hiểm, đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đạo đức nghề nghiệp. Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo, và chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐƯỜNG MINH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: GS. Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực thi luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, tôi nhận được dạy dỗ, sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp, của gia đình và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Đến nay luận văn thạc sĩ của tôi đã hoàn thành, trước tiên tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc và kính trọng tới GS. Nguyễn Văn Song đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên và Môi trường; Khoa Kinh tế và Phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực thi đề tài để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán bộ viên chức các Phòng, Ban của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu đã có, số liệu mới và phân tích tài liệu trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng tôi cũng trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp gần xa đã và đang tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt vật chất cũng như tinh thần, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ và trưởng thành trong quá trình công tác sau này. Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. viii Trích yếu luận văn. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài lòng. Khái niệm về bảo hiểm. Đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên.

Điều kiện kinh tế - xã hội. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An. Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi thường bảo hiểm.

Hệ thống kênh phân phối. Ứng dụng khoa học công nghệ. Quy trình bồi thường, công tác tổ chức chi trả bồi thường. Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng.

Xây dựng và phát triển thương hiệu. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An.

Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh. Phân tích khám phá nhân tố (EFA).

Kết quả phân tích hồi quy. Đánh giá chung. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty.

Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng. Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng. Kết luận và khuyến nghị.

Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. 100 Tài liệu tham khảo. 101 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc BH Bảo hiểm BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVNA Bảo Việt Nghệ An BVTA Bảo Việt Tâm An CMND Chứng minh nhân dân CNV Công nhân viên Phòng GĐBTXCG Phòng Giám định bồi thường Xe cơ giới Phòng GQQLBH Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Phòng HL Phòng Hợp lực Phòng HTPTKD Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng khám TN Phòng khám tư nhân Phòng KV Phòng Khu vực Phòng KV1 Phòng Khu vực số 1 Phòng KV2 Phòng Khu vực số 2 Phòng KV3 Phòng Khu vực số 3 Phòng KV4 Phòng Khu vực số 4 Phòng KV5 Phòng Khu vực số 5 Phòng KV6 Phòng Khu vực số 6 Phòng KV7 Phòng Khu vực số 7 Phòng KV8 Phòng Khu vực số 8 vi Phòng KV9 Phòng Khu vực số 9 Phòng NV Phòng Nghiệp vụ Phồng NV/KV Phòng nghiệp vụ/Khu vực Phòng NV1 Nghiệp vụ 1 Phòng NV2 Nghiệp vụ 2 Phòng NV3 Nghiệp vụ 3 Phòng NV4 Nghiệp vụ 4 Phòng TCKT Phòng Tài chính kế toán Phòng THPC Phòng Tổng hợp pháp chế TCBT Từ chối bồi thường TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TVV Tư vấn viên UBND Ủy ban nhân dân Web BAGĐV Web Bảo An Gia Đình Việt vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Dân số phân theo các huyện thị của tỉnh Nghệ An năm 2014. Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu. Cơ cấu mẫu điều tra các đối tượng phục vụ nghiên cứu. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe cơ giới giai đoạn 2014 - 2017. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm Con người giai đoạn 2014 - 2017. Doanh thu phí nghiệp vụ Xe cơ giới và Con người giai đoạn 2014-2017. Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An.

Nhóm tuổi của những người được khảo sát. Trình độ học vấn của người được khảo sát. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy.

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm. KMO and Bartlett’s Test biến độc lập.

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2. Phân tích phương sai của mô hình hồi qui. Kết quả hồi qui đa biến. 86 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988). Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An. Mô hình nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá. Quy trình thực hiện nghiên cứu. 45 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đường Minh Tú Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cở sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ. Trên cơ sở đó, đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn và thảo luận nhóm với 200 phiếu điều tra (trong đó có 15 công chức là cán bộ, 185 khách hàng). Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phương pháp so sánh nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An như các khái niệm, nội dung nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng về lý thuyết đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.