Luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an

Luận văn phân tích sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Đường Minh Tú
• Người hướng dẫn: GS. Nguyễn Văn Song
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Tại Công Ty Bảo Việt Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 1.1. Lời cam đoan
• 1.2. Mục lục
• 1.3. Danh mục chữ viết tắt
• 1.4. Danh mục bảng
• 1.5. Trích yếu luận văn
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.6.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.6.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.7. Cơ sở lý luận và thực tiễn
• 1.7.1. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài lòng
• 1.7.2. Khái niệm về bảo hiểm
• 1.7.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.7.4. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 1.7.5. Cơ sở thực tiễn
• 1.7.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam
• 1.7.5.2. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
• 1.7.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.8. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu
• 1.8.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 1.8.1.2. Điều kiện kinh tế - xã hội
• 1.8.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.8.3. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu
• 1.8.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8.5. Quy trình nghiên cứu
• 1.8.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 1.8.7. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.8.8. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.8.9. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu
• 1.9. Kết quả và thảo luận
• 1.9.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.1.1. Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi thường bảo hiểm
• 1.9.1.2. Hệ thống kênh phân phối
• 1.9.1.3. Ứng dụng khoa học công nghệ
• 1.9.1.4. Quy trình bồi thường, công tác tổ chức chi trả bồi thường
• 1.9.1.5. Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng
• 1.9.1.6. Xây dựng và phát triển thương hiệu
• 1.9.1.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người
• 1.9.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.2.1. Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố
• 1.9.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.9.2.3.1. Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh
• 1.9.2.3.2. Phân tích khám phá nhân tố (EFA)
• 1.9.2.4. Kết quả phân tích hồi quy
• 1.9.2.5. Đánh giá chung
• 1.10. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An
• 1.10.1. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty
• 1.10.2. Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng
• 1.10.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng
• 1.10.4. Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng
• 1.11. Kết luận và khuyến nghị
• 1.11.1. Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước
• 1.11.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt

Trong bối cảnh kinh tế thị trường ngày càng phát triển, các công ty bảo hiểm không ngừng nỗ lực để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Bảo hiểm không chỉ là một thị trường tiềm năng với mức lợi nhuận cao mà còn là một ngành dịch vụ quan trọng, góp phần san sẻ rủi ro và mang lại sự an tâm cho cá nhân và tổ chức. Tại Việt Nam, thị trường bảo hiểm ngày càng cạnh tranh với sự tham gia của nhiều công ty trong và ngoài nước. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm và mức độ hài lòng khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ trở nên vô cùng quan trọng để duy trì và phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của việc đánh giá sự hài lòng khách hàng

Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng bảo hiểm giúp các công ty bảo hiểm hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng. Từ đó, có thể điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ, quy trình làm việc, và các chính sách hỗ trợ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành và uy tín thương hiệu, đồng thời thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng và đánh giá tích cực.

1.2. Tổng quan về thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Nghệ An

Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Bảo Việt Nghệ An đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều công ty bảo hiểm khác như Bảo Minh, PJICO, PVI, và PTI. Điều này đòi hỏi Bảo Việt Nghệ An phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình bồi thường, và tăng cường sự chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần. Việc Bảo Việt Nghệ An đánh giá khách hàng là vô cùng quan trọng để có thể đưa ra các chiến lược phù hợp.

II. Thách Thức Trong Dịch Vụ Bảo Hiểm Phi Nhân Thọ Bảo Việt Nghệ An

Mặc dù Bảo Việt Nghệ An là một trong những doanh nghiệp dẫn đầu thị trường bảo hiểm tại tỉnh Nghệ An, nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong quá trình cung cấp dịch vụ. Theo Báo cáo Tổng kết công tác kinh doanh năm 2017 của công ty, việc giải quyết bồi thường còn chậm trễ, quy trình còn rườm rà, và thái độ phục vụ của một số cán bộ, đại lý chưa thực sự chuyên nghiệp. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến niềm tin và lòng trung thành của khách hàng, cũng như uy tín của công ty. Cụ thể, công tác giải quyết bồi thường còn chậm, quy trình giải quyết bồi thường còn hạn chế, nhiều thủ tục hành chính còn rườm rà, thiếu linh hoạt, thiếu tính thực tế.

2.1. Quy trình bồi thường bảo hiểm còn nhiều bất cập

Một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng thường gặp phải là quy trình bồi thường bảo hiểm còn phức tạp và kéo dài. Nhiều thủ tục hành chính rườm rà, thiếu linh hoạt gây khó khăn cho khách hàng trong việc hoàn tất hồ sơ và nhận bồi thường. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Cần có sự cải tiến để cải thiện dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An.

2.2. Thái độ phục vụ của cán bộ đại lý chưa chuyên nghiệp

Thái độ phục vụ của một số cán bộ, đại lý bảo hiểm chưa thực sự nhiệt tình và chuyên nghiệp cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Việc thiếu sự hướng dẫn tận tình, giải thích rõ ràng về các điều khoản bảo hiểm, và thiếu sự quan tâm chu đáo đến khách hàng có thể gây ra sự thất vọng và làm giảm mức độ hài lòng khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.

2.3. Thiếu sự quan tâm đến chính sách khuyến mãi và hỗ trợ

Khách hàng cũng chưa thực sự hài lòng về chính sách khuyến mãi, chính sách hỗ trợ, cũng như hình thức tuyên truyền, quảng cáo của Công ty Bảo Việt Nghệ An là chưa thực sự hấp dẫn đối với họ. Điều này cho thấy công ty cần có những chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Bảo Việt

Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng khách hàng bảo hiểm, cần sử dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và thu thập dữ liệu khách quan. Nghiên cứu này sử dụng cả phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu của công ty và các nguồn thông tin liên quan. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn, và thảo luận nhóm với khách hàng.

3.1. Thu thập và phân tích số liệu thứ cấp

Số liệu thứ cấp bao gồm các báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo về tình hình bồi thường, và các tài liệu liên quan đến dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt Nghệ An. Phân tích số liệu thứ cấp giúp có cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động của công ty và xác định các vấn đề cần được nghiên cứu sâu hơn.

3.2. Điều tra phỏng vấn và thảo luận nhóm với khách hàng

Điều tra bằng phiếu khảo sát, phỏng vấn trực tiếp, và thảo luận nhóm là những phương pháp quan trọng để thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng. Các câu hỏi được thiết kế để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố như quy trình bồi thường, thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm, và chính sách hỗ trợ. Cần khảo sát sự hài lòng dịch vụ bảo hiểm để có được những thông tin chính xác nhất.

3.3. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS để đánh giá thang đo, kiểm nghiệm mô hình nghiên cứu, và hình thành thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ bảo hiểm. Các kỹ thuật phân tích thống kê như phân tích mô tả, phân tích nhân tố, và phân tích hồi quy được sử dụng để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, mặc dù Bảo Việt Nghệ An có nhiều điểm mạnh, nhưng vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần được khắc phục. Các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố là khác nhau.

4.1. Đánh giá về phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất

Phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Khách hàng đánh giá cao về sự hiện đại, sạch sẽ, và tiện nghi của các văn phòng giao dịch. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần cải thiện hơn nữa về trang thiết bị và không gian làm việc để tạo sự thoải mái cho khách hàng.

4.2. Mức độ tin cậy và uy tín của Bảo Việt Nghệ An

Sự tin cậy và uy tín là yếu tố then chốt để xây dựng lòng tin của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao về khả năng thực hiện đúng cam kết, giải quyết bồi thường nhanh chóng, và cung cấp thông tin chính xác. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần minh bạch hơn nữa trong quy trình bồi thường và giải quyết khiếu nại.

4.3. Khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề của nhân viên

Khả năng đáp ứng và giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả là yếu tố quan trọng để tạo sự hài lòng cho khách hàng. Khách hàng đánh giá cao về sự nhiệt tình, chu đáo, và chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, vẫn còn một số ý kiến cho rằng cần nâng cao hơn nữa về kỹ năng giao tiếp và giải quyết tình huống của nhân viên.

V. Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Bảo Hiểm Bảo Việt

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng bảo hiểm, Bảo Việt Nghệ An cần thực hiện đồng bộ các giải pháp từ cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ, đến tăng cường đào tạo nhân viên và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Với cam kết 'Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển', Công ty Bảo Việt Nghệ An cần nâng cao chất lượng dịch vụ, song song với việc nâng cao trình độ bán hàng của đội ngũ cán bộ, đại lý để duy trì niềm tin đến với khách hàng.

5.1. Cải thiện quy trình bồi thường bảo hiểm

Đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian giải quyết bồi thường, và tăng cường tính minh bạch trong quy trình là những giải pháp quan trọng để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin vào quy trình bồi thường giúp khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ và nhận thông tin kịp thời.

5.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ đại lý

Đào tạo kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đại lý là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm, chu đáo, và chuyên nghiệp.

5.3. Tăng cường tương tác và lắng nghe ý kiến khách hàng

Tổ chức các chương trình khảo sát, thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng, và xây dựng kênh thông tin liên lạc hai chiều giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sử dụng thông tin phản hồi để cải thiện dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

VI. Kết Luận Và Khuyến Nghị Về Dịch Vụ Bảo Hiểm Bảo Việt

Nghiên cứu này đã làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An và đề xuất các giải pháp thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ. Để phát triển bền vững, công ty cần không ngừng cải tiến, lắng nghe ý kiến khách hàng, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cộng đồng.

6.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà nước

Cần có các chính sách hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty bảo hiểm phát triển, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát để đảm bảo quyền lợi của khách hàng. Xây dựng môi trường cạnh tranh lành mạnh và minh bạch trên thị trường bảo hiểm.

6.2. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam

Tăng cường vai trò kết nối và hỗ trợ các công ty bảo hiểm, đồng thời xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và đạo đức nghề nghiệp. Tổ chức các khóa đào tạo, hội thảo, và chia sẻ kinh nghiệm để nâng cao năng lực cạnh tranh của các công ty bảo hiểm Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Nghệ An là tỉnh có diện tích tự nhiên lớn nhất cả nước với 16.490,25 km2 và quy mô dân số đạt trên 3,113 triệu người theo số liệu thống kê địa phương, tạo nên một thị trường dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ đầy tiềm năng nhưng cũng chứng kiến sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Trong giai đoạn 2014 - 2017, thị phần của Công ty Bảo Việt Nghệ An chịu áp lực chia sẻ lớn từ các đối thủ lớn như PVI, Bảo Minh, PJICO và PTI. Mặc dù vẫn giữ vị thế dẫn đầu doanh thu tại địa phương, đơn vị đang đối mặt với sự sụt giảm niềm tin từ khách hàng do quy trình giám định, bồi thường còn chậm trễ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ đại lý chưa thực sự đồng đều.

Đề tài luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế mã số 8340410 của tác giả Đường Minh Tú, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS. Nguyễn Văn Song tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp bài toán cấp thiết này. Mục tiêu trọng tâm của công trình là hệ thống hóa cơ sở lý luận, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với 2 mảng nghiệp vụ chủ lực: bảo hiểm Xe cơ giới và nhóm bảo hiểm Con người. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động trong 4 năm liên tục kết hợp khảo sát thực chứng, đề tài cung cấp luận cứ khoa học vững chắc giúp doanh nghiệp tái cấu trúc quy trình, hướng tới mục tiêu nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng lên trên 85% và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các mô hình quản trị chất lượng dịch vụ kinh điển trên thế giới. Trọng tâm là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự năm 1985, kết hợp cùng thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF do Cronin và Taylor đề xuất năm 1992 nhằm đánh giá chất lượng cảm nhận thực tế. Công trình cũng kế thừa sâu sắc quan điểm tiếp thị của Philip Kotler năm 2004 và Oliver năm 1980, nhìn nhận sự hài lòng là hàm số so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và giá trị thụ hưởng thực tế.

Trong bối cảnh sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ mang tính chất chu trình kinh doanh đảo ngược và nhu cầu thụ động theo Luật Kinh doanh bảo hiểm, mô hình nghiên cứu đã hiệu chỉnh thang đo bao gồm 5 nhân tố cốt lõi: Phương tiện hữu hình (5 biến quan sát), Sự tin cậy (5 biến quan sát), Sự đáp ứng (5 biến quan sát), Năng lực phục vụ (6 biến quan sát) và Sự đồng cảm (5 biến quan sát). Tổng cộng có 26 biến quan sát được đưa vào kiểm định chính thức sau khi đã sàng lọc và loại bỏ 1 biến quan sát không đạt yêu cầu thống kê là Chăm sóc khách hàng thường xuyên.

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo tổng kết kinh doanh giai đoạn 2014 - 2017 của Bảo Việt Nghệ An và Niên giám thống kê tỉnh Nghệ An với mật độ dân số bình quân 178 người/km2, trong đó vùng đô thị trung tâm thành phố Vinh đạt mật độ cao tới 2.912 người/km2.

Dữ liệu sơ cấp phục vụ phân tích được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu chính thức gồm 200 phiếu hợp lệ, bao gồm 15 cán bộ quản lý, chuyên viên bảo hiểm và 185 khách hàng cá nhân cùng đại diện tổ chức doanh nghiệp. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có phân tầng theo địa bàn trọng điểm (thành phố Vinh, thị xã Cửa Lò, các huyện Diễn Châu, Nghi Lộc) được lựa chọn để phản ánh chính xác cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ. Việc ứng dụng phần mềm SPSS để thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,7), phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến giúp lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng nhân tố, loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến và đảm bảo tính khách quan khoa học cho các kết luận.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình xử lý dữ liệu khảo sát thực tế trên 200 mẫu điều tra đã mang lại 4 phát hiện cốt lõi về thực trạng dịch vụ tại Bảo Việt Nghệ An:

Thứ nhất, nhân tố Năng lực phục vụ và Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung. Dù có tới hơn 78% khách hàng đánh giá cao uy tín thương hiệu lâu năm của Bảo Việt, nhưng điểm đánh giá mức độ rõ ràng khi tư vấn điều khoản hợp đồng chỉ đạt mức trung bình 3,21 trên thang đo 5 điểm.

Thứ hai, khâu giải quyết khiếu nại bồi thường là điểm nghẽn lớn nhất khi có khoảng 64% người tham gia bảo hiểm phản ánh thủ tục giấy tờ còn rườm rà, mang nặng tính hành chính hóa. Thời gian giải quyết bồi thường tổn thất xe cơ giới thực tế thường kéo dài trên 15 ngày làm việc, vượt quá kỳ vọng ban đầu của khách hàng.

Thứ ba, tồn tại sự chênh lệch rõ rệt về mức độ hài lòng theo vùng địa lý: nhóm khách hàng tại thành phố Vinh (với quy mô dân số trên 308.851 người) có yêu cầu cao hơn 25% về tốc độ giao dịch điện tử so với các khách hàng tại khu vực miền núi như Quỳ Châu hay Tương Dương.

Thứ tư, các chính sách chăm sóc sau bán hàng và xúc tiến thương mại chưa phát huy hiệu quả, khi hơn 58% người được hỏi cho rằng các chương trình khuyến mãi và quà tặng tri ân của công ty chưa thực sự hấp dẫn so với các gói dịch vụ cạnh tranh từ PVI hay PTI.

Thảo luận kết quả

Thực trạng trên xuất phát từ nguyên nhân tổ chức bộ máy bồi thường và giám định hiện trường tại Bảo Việt Nghệ An chưa được tự động hóa triệt để. Trong giai đoạn 2014 - 2017, tốc độ gia tăng phương tiện ô tô cá nhân tại địa bàn đạt trên 12% mỗi năm, tạo áp lực lớn lên đội ngũ giám định viên vốn còn mỏng về số lượng và thiếu các công cụ hỗ trợ thông minh. Toàn bộ dữ liệu đánh giá có thể được biểu diễn trực quan qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình Likert của 5 nhóm nhân tố, kết hợp cùng bảng ma trận tương quan Pearson để làm nổi bật tác động thuận chiều của năng lực chuyên môn cán bộ đến sự gắn bó của khách hàng.

So sánh với nghiên cứu của Đỗ Thị Luận năm 2012 tại Bảo Minh Đà Nẵng và nghiên cứu của Trần Trọng Hải năm 2014 trong lĩnh vực thẻ tài chính, kết quả nghiên cứu tại Nghệ An có sự đồng nhất cao: yếu tố niềm tin thương hiệu và sự an tâm luôn giữ vai trò sống còn. Tuy nhiên, nét đặc thù tại Nghệ An là yếu tố Sự đáp ứng bị ảnh hưởng tiêu cực bởi địa bàn trải rộng trên 21 huyện thị, trong khi hạ tầng kết nối dữ liệu giữa các phòng khu vực từ KV1 đến KV9 chưa thực sự liên thông theo thời gian thực.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao toàn diện sự hài lòng của khách hàng và củng cố thị phần dẫn đầu, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược:

Thứ nhất, số hóa và tinh gọn quy trình giám định bồi thường: Ban Giám đốc cùng Phòng Giám định bồi thường Xe cơ giới cần khẩn trương áp dụng phần mềm giám định trực tuyến tại hiện trường, đặt mục tiêu cắt giảm thời gian chi trả bồi thường cho các vụ tổn thất dưới 500 triệu đồng xuống còn tối đa 5 ngày làm việc. Lộ trình triển khai hoàn tất trong vòng 6 tháng đầu năm kế hoạch.

Thứ hai, nâng cao năng lực phục vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ: Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh chủ trì tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn minh bạch điều khoản cho 100% cán bộ và đại lý bán hàng mỗi quý, hướng tới mục tiêu nâng tỷ lệ giải quyết vướng mắc của khách hàng ngay từ lần liên hệ đầu tiên đạt trên 90%.

Thứ ba, hiện đại hóa cơ sở vật chất và hệ thống tiếp nhận thông tin: Nâng cấp đồng bộ hạ tầng công nghệ thông tin, tích hợp hệ thống quản lý thông tin khách hàng CIMS và phát triển đầu số tổng đài chăm sóc khách hàng 24/7 theo chuẩn Bảo hiểm Bảo Việt, hoàn thành trong vòng 12 tháng để quản lý dữ liệu của hơn 10.000 hợp đồng bảo hiểm đang lưu hành.

Thứ tư, đổi mới chính sách sản phẩm và chương trình khách hàng thân thiết: Phòng Nghiệp vụ xây dựng các gói bảo hiểm con người kết hợp linh hoạt như Bảo Việt Tâm An, Bảo An Gia Đình Việt với chính sách chiết khấu phí từ 10% đến 15% cho khách hàng tái tục năm thứ 3 liên tiếp, áp dụng ngay trong kỳ kinh doanh tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

Nhóm 1 - Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Cung cấp khung đánh giá thực tế và hệ thống chỉ tiêu định lượng chuẩn để nhận diện các điểm yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng và tối ưu hóa chi phí vận hành.

Nhóm 2 - Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm tài chính: Tiếp cận bức tranh chi tiết về hành vi, thị hiếu và rào cản tâm lý của khách hàng khu vực Bắc Trung Bộ đối với các nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, kỹ thuật và sức khỏe.

Nhóm 3 - Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản lý kinh tế, Quản trị kinh doanh: Sử dụng công trình làm tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA và xử lý dữ liệu điều tra 200 mẫu trên phần mềm SPSS.

Nhóm 4 - Cơ quan quản lý nhà nước và Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam: Có thêm căn cứ thực tiễn để hoạch định các chính sách quản lý thị trường, chuẩn hóa quy tắc bảo hiểm và bảo vệ quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng tại các địa phương.

Câu hỏi thường gặp

Nghiên cứu sử dụng quy mô mẫu khảo sát là bao nhiêu và áp dụng phương pháp chọn mẫu nào? Công trình thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu gồm 200 phiếu hợp lệ, trong đó có 15 cán bộ chuyên trách và 185 khách hàng cá nhân, tổ chức tại tỉnh Nghệ An. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo khu vực địa lý và loại hình sản phẩm được áp dụng để đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện cao.

Vì sao biến quan sát Chăm sóc khách hàng thường xuyên lại bị loại khỏi mô hình phân tích? Trong quá trình kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS, biến quan sát này có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 và làm giảm độ tin cậy chung của thang đo. Việc loại bỏ biến này giúp mô hình đạt độ chuẩn xác cao nhất với 26 biến quan sát đại diện cho 5 nhân tố chính.

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tại Bảo Việt Nghệ An? Kết quả phân tích hồi quy chỉ ra rằng Năng lực phục vụ của cán bộ và Sự tin cậy vào uy tín doanh nghiệp là hai nhân tố có tác động tích cực lớn nhất. Khách hàng luôn ưu tiên tính minh bạch của hợp đồng và tốc độ chi trả quyền lợi bồi thường khi phát sinh sự kiện bảo hiểm.

Luận văn đề xuất những giải pháp công nghệ nổi bật nào để cải thiện dịch vụ? Tác giả đề xuất triển khai phần mềm giám định bồi thường trực tuyến tại hiện trường kết hợp hệ sinh thái quản lý khách hàng CIMS và tổng đài đa kênh Contact Center 24/7. Các công cụ này giúp rút ngắn thời gian xử lý tổn thất xe cơ giới từ 15 ngày xuống còn dưới 5 ngày làm việc.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể trong khoảng thời gian và không gian nào? Nghiên cứu được triển khai trên toàn bộ địa bàn tỉnh Nghệ An với diện tích 16.490,25 km2 bao gồm 21 đơn vị hành chính cấp huyện, thị. Dữ liệu thứ cấp được thu thập và phân tích xuyên suốt giai đoạn 2014 - 2017, tập trung chuyên sâu vào nghiệp vụ bảo hiểm Xe cơ giới và nhóm bảo hiểm Con người.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Đường Minh Tú đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 điểm nhấn then chốt:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng.
• Phân tích thực trạng kinh doanh và đánh giá khách quan mức độ thỏa mãn của 200 khách hàng tại Bảo Việt Nghệ An trong giai đoạn 2014 - 2017.
• Xác lập mô hình định lượng gồm 5 nhân tố với 26 biến quan sát, khẳng định Năng lực phục vụ và Sự tin cậy là động lực cốt lõi.
• Chỉ rõ các hạn chế tồn tại về thủ tục bồi thường hành chính hóa và sự thiếu chủ động trong khâu tư vấn giải thích điều khoản.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với ứng dụng công nghệ thông tin và lộ trình thực thi rõ ràng từ 6 đến 12 tháng.

Đóng góp quan trọng nhất của công trình là cung cấp giải pháp thực tiễn giúp nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Để hiện thực hóa mục tiêu tăng trưởng, Ban Giám đốc công ty cần khẩn trương thành lập ban chỉ đạo chuyển đổi số và chuẩn hóa quy trình phục vụ ngay trong quý tới. Quý bạn đọc, nhà quản lý và học viên quan tâm có thể liên hệ trực tiếp với cơ sở đào tạo Học viện Nông nghiệp Việt Nam để tra cứu toàn văn công trình nghiên cứu và trao đổi chuyển giao ứng dụng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM ĐƯỜNG MINH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: GS. Nguyễn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực thi luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú i LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, tôi nhận được dạy dỗ, sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ của bạn bè, đồng nghiệp, của gia đình và sự nỗ lực cố gắng của bản thân.

Đến nay luận văn thạc sĩ của tôi đã hoàn thành, trước tiên tôi xin được phép bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc và kính trọng tới GS. Nguyễn Văn Song đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên và Môi trường; Khoa Kinh tế và Phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực thi đề tài để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế. Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán bộ viên chức các Phòng, Ban của Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi thu thập số liệu đã có, số liệu mới và phân tích tài liệu trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Cuối cùng tôi cũng trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp gần xa đã và đang tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt vật chất cũng như tinh thần, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ và trưởng thành trong quá trình công tác sau này. Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú ii MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. viii Trích yếu luận văn. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể.

Cơ sở lý luận và thực tiễn. Khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm của dịch vụ và sự hài lòng. Khái niệm về bảo hiểm. Đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ các Công ty Bảo hiểm trên thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu.

Bài học kinh nghiệm rút ra cho Công ty Bảo Việt Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu. Điều kiện tự nhiên.

Điều kiện kinh tế - xã hội. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đánh giá chung về điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận. Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm của Công ty Bảo Việt Nghệ An. Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường và tình hình tổn thất rủi ro, giải quyết bồi thường bảo hiểm.

Hệ thống kênh phân phối. Ứng dụng khoa học công nghệ. Quy trình bồi thường, công tác tổ chức chi trả bồi thường. Công tác quan hệ với khách hàng và quan hệ với công chúng.

Xây dựng và phát triển thương hiệu. Kết quả kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe cơ giới, bảo hiểm Con người. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Đặc điểm cơ bản của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An.

Đánh giá mức độ hài lòng đối với từng nhân tố. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Kiểm định sự tin cậy của các thang đo nghiên cứu và mô hình điều chỉnh. Phân tích khám phá nhân tố (EFA).

Kết quả phân tích hồi quy. Đánh giá chung. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ Công ty.

Nâng cao sự tin cậy của khách hàng thông qua việc thực hiện chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng. Tăng cường sự đáp ứng cho khách hàng. Kết luận và khuyến nghị.

Kiến nghị đối với các cơ quan Nhà nước. Kiến nghị đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. 100 Tài liệu tham khảo. 101 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc BH Bảo hiểm BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVNA Bảo Việt Nghệ An BVTA Bảo Việt Tâm An CMND Chứng minh nhân dân CNV Công nhân viên Phòng GĐBTXCG Phòng Giám định bồi thường Xe cơ giới Phòng GQQLBH Phòng Giải quyết quyền lợi bảo hiểm Phòng HL Phòng Hợp lực Phòng HTPTKD Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng khám TN Phòng khám tư nhân Phòng KV Phòng Khu vực Phòng KV1 Phòng Khu vực số 1 Phòng KV2 Phòng Khu vực số 2 Phòng KV3 Phòng Khu vực số 3 Phòng KV4 Phòng Khu vực số 4 Phòng KV5 Phòng Khu vực số 5 Phòng KV6 Phòng Khu vực số 6 Phòng KV7 Phòng Khu vực số 7 Phòng KV8 Phòng Khu vực số 8 vi Phòng KV9 Phòng Khu vực số 9 Phòng NV Phòng Nghiệp vụ Phồng NV/KV Phòng nghiệp vụ/Khu vực Phòng NV1 Nghiệp vụ 1 Phòng NV2 Nghiệp vụ 2 Phòng NV3 Nghiệp vụ 3 Phòng NV4 Nghiệp vụ 4 Phòng TCKT Phòng Tài chính kế toán Phòng THPC Phòng Tổng hợp pháp chế TCBT Từ chối bồi thường TTDVKH Trung tâm dịch vụ khách hàng TVV Tư vấn viên UBND Ủy ban nhân dân Web BAGĐV Web Bảo An Gia Đình Việt vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.

Dân số phân theo các huyện thị của tỉnh Nghệ An năm 2014. Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu. Cơ cấu mẫu điều tra các đối tượng phục vụ nghiên cứu. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017.

Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe cơ giới giai đoạn 2014 - 2017. Kết quả hoạt động kinh doanh của Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm Con người giai đoạn 2014 - 2017. Doanh thu phí nghiệp vụ Xe cơ giới và Con người giai đoạn 2014-2017. Những yếu tố quyết định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Bảo Việt Nghệ An.

Nhóm tuổi của những người được khảo sát. Trình độ học vấn của người được khảo sát. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự tin cậy.

Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đáp ứng. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố năng lực phục vụ. Kết quả đánh giá của khách hàng về nhân tố Sự đồng cảm. KMO and Bartlett’s Test biến độc lập.

Bảng hệ số hiệu chỉnh R2. Phân tích phương sai của mô hình hồi qui. Kết quả hồi qui đa biến. 86 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988). Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An. Mô hình nghiên cứu.

Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá. Quy trình thực hiện nghiên cứu. 45 ix TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Đường Minh Tú Tên luận văn: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cở sở đào tạo: Học viện Nông nghiệp Việt Nam Mục tiêu nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ và đánh giá các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ. Trên cơ sở đó, đưa ra đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.

Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp để thu thập thông tin về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra, phỏng vấn và thảo luận nhóm với 200 phiếu điều tra (trong đó có 15 công chức là cán bộ, 185 khách hàng). Các phương pháp phân tích số liệu sử dụng trong nghiên cứu gồm: Phương pháp thống kê mô tả; Phương pháp cho điểm và xếp hạng ưu tiên; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá; Phương pháp so sánh nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu đã làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An như các khái niệm, nội dung nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng về lý thuyết đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Nghệ An.