ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con ngƣời về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân [7]. Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chƣơng trình cải thiện chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh.
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế, cũng nhƣ khẳng định quyền đƣợc hƣởng những dịch vụ tốt nhất của ngƣời dân [15]. Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣợc lại sự hài lòng của ngƣời bệnh phản ánh đƣợc hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên ngƣời bệnh chính là đối tƣợng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lƣợng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế [14].
Tại Việt Nam một số nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng đƣợc cải thiện, tuy nhiên từ sau khi có Quyết định số 29/2008/ QĐ - BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế” [4]. Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế “về việc tăng cƣờng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế” [2], Quyết định số 1313/QĐ - BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ Y tế “Về việc ban hành hƣớng dẫn qui trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện” [1], vấn đề đánh giá sự hài lòng ngày càng đƣợc các bệnh viện quan tâm thực hiện. Khoa Chẩn đoán hình ảnh đã và đang đóng vai trò quan trọng trong bệnh viện, các phƣơng tiện hiện đại ngày nay cho phép chúng ta phát hiện sớm và chính xác hơn các bệnh lý, chúng cũng cho phép hạn chế các thủ thuật điều trị không cần thiết. Bằng cách đó, Chẩn đoán hình ảnh đã tham gia ở tuyến đầu của công tác chăm 2 sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh.
Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trong những năm qua đã đầu tƣ về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con ngƣời và từng bƣớc cải tiến quy trình hoạt động khoa khám bệnh trong đó có quy trình khám chẩn đoán hình ảnh nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh. Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh ngày càng nhiều và chƣa có một nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Khoa. Vì vậy chúng tôi thực hiện đề tài: “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 và một số yếu tố liên quan”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.
Mô tả sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa năm 2014. Xác định một số yếu tố liên quan sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa năm 2014. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu 1.
Định nghĩa bệnh viện Theo tổ chức Y tế thế giới, Bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của nó là chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú của Bệnh viện phải vƣơn tới gia đình và môi trƣờng nơi cƣ trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học [5]. Khái niệm về chất lượng Chất lƣợng khác nhau với những quan điểm khác nhau. Chất lƣợng khác nhau tùy theo góc độ của từng đối tƣợng: Bệnh nhân/khách hàng, nhân viên y tế hay nhà quản lý.
Chất lƣợng không một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hƣớng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Theo định nghĩa này chất lƣợng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Định nghĩa này mô tả một cách rất phù hợp về chất lƣợng nhƣ là các hoạt động, hiện tƣợng đã đƣợc lập kế hoạch, đƣợc nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Chất lƣợng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lƣợng lấy khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lƣợng [6]. Những quan niệm về chất lƣợng đƣợc nêu trên, cho thấy chất lƣợng là một quy trình, phải luôn luôn đƣợc cải thiện và lấy khách hàng làm trung tâm. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế Chất lƣợng chăm sóc y tế là mức độ mà dịch vụ y tế cho cá nhân và cho công chúng nâng cao khả năng đạt đƣợc các mong muốn về sức khỏe và tƣơng đồng với kiến thức chuyên môn hiện đại [6]. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), chất lƣợng bao gồm cả hai nội dung và quá trình (hiệu lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế.
Đối với cá nhân và 5 công chúng, chất lƣợng chăm sóc liên quan đến những kỳ vọng và kinh nghiệm của hệ thống y tế và một mức độ nhất định mà một ngƣời đƣợc trao quyền để đạt đƣợc trạng thái sức khỏe tốt hơn [12]. Chất lƣợng dịch vụ y tế gồm hai thành phần: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng [21]. - Chất lƣợng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Các bác sỹ có khuynh hƣớng xem xét chất lƣợng của công tác chăm sóc sức khỏe theo khía cạnh này.
Tuy nhiên điều này vƣợt quá mức độ hiểu biết của hầu hết bệnh nhân. - Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: Cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với NVYT, cách thức tổ chức các quy trình khám chữa bệnh mà ngƣời bệnh phải thực hiện. Chất lƣợng chức năng có thể đƣợc đánh giá thông qua việc khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân. Trong khi chất lƣợng kỹ thuật có thể đánh giá thông qua kết quả thống kê về tỷ lệ khỏi, tỷ lệ tử vong.
Cả hai khía cạnh này đều quan trọng trong việc xác định chất lƣợng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Trong khuôn khổ nghiên cứu này chúng tôi chỉ đánh giá chất lƣợng chức năng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe vì chất lƣợng kỹ thuật khó có thể đo lƣờng đƣợc đối với đối tƣợng nghiên cứu là ngƣời bệnh. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh - Sƣ̣ hài lòng của ngƣời bệnh là : “Khi các dich ̣ vu ̣ y tế đáp ƣ́ng nhƣ̃ng mong đơ ̣i của ngƣời bê ̣nh/khách hàng trong quá trình điều tr ị”. Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [34].
- Sƣ̣ hài lòng của ngƣời bệnh là mô ̣t thái đô ̣ hƣớng tới mô ̣t trải nghiê ̣m về chăm sóc sƣ́c khỏe [22]. Khái niệm này nhấn mạnh khía cạnh t âm lý của ngƣời bê ̣nh, điề u này phu ̣ thuô ̣c vào tâm tra ̣ng ngƣời bệnh ta ̣i thời điể m điề u tra. - Sƣ̣ hài lòng của ngƣời bệnh đƣơ ̣c xem là phầ n không thể thiế u của chấ t lƣơ ̣ng chăm sóc sƣ́c khỏe [28]. 6 Trong nghiên cứu này sự hài lòng của ngƣời bệnh đƣợc hiểu là nhận thức của ngƣời bệnh về việc khám cận lâm sàng tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh đã nhận đƣợc so với dự kiến mà họ mong đợi.
Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe Dựa trên những tiêu chí của Viện Picker, WHO và những nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân đã công bố trên Y văn Thế giới, các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa theo 4 vấn đề nhƣ sau: - Sự hài lòng của ngƣời bệnh khi tiếp cận dịch vụ, ngƣời bệnh đƣợc nhận các dịch vụ chấp nhận đƣợc về thời gian nhƣ: Lịch hẹn, thời gian chờ đợi; giá cả phù hợp thu nhập; thủ tục thanh toán nhanh chóng. - Sự hài lòng của ngƣời bệnh khi giao tiếp và tƣơng tác với điều dƣỡng, kỹ thuật viên cận lâm sàng, nhân viên hƣớng dẫn và đối với các bác sỹ. Ngƣời bệnh đƣợc khám và điều trị, chăm sóc, thông tin và tƣ vấn với thái độ hòa nhã, thân thiện. Ngƣời bệnh đƣợc cảm thông và sẵn sàng đƣợc giúp đỡ.
- Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, y dụng cụ mà bệnh nhân đƣợc sử dụng. - Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với kết quả về khám, phát hiện và chữa bệnh cho họ [35]. Một số yếu tố liên quan mức độ hài lòng của ngƣời bệnh 1. Giao tiếp của nhân viên y tế Nghề y là một nghề đặc biệt.
Văn hoá ứng xử trong cộng đồng y tế lại càng đặc biệt hơn. Để có đƣợc văn hoá ứng xử tốt, đòi hỏi phải không ngừng rèn luyện nâng cao kỹ năng giao tiếp cũng nhƣ nỗ lực trau dồi những kiến thức và kinh nghiệm trong cuộc sống. Tri thức nhân loại cùng với những trải nghiệm trong cuộc sống là cơ sở vững chắc nhất để từ đó con ngƣời đạt tới nghệ thuật trong văn hoá ứng xử. Không riêng gì ngành y tế, toàn xã hội đều hƣớng tới mục đích xây dựng nếp sống văn minh trong cộng đồng, mỗi cá nhân có một phong cách ứng xử văn hoá đẹp đẽ khác nhau.
7 Sự giao tiếp giữa ngƣời bệnh và điều dƣỡng là một yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của ngƣời bệnh.
