Luận văn thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện đa khoa khu vực ninh hòa tỉnh khánh hòa năm 2014 và một số yếu tố liên quan

Luận văn phân tích thực trạng sự hài lòng của người bệnh về hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa, Khánh Hòa năm 2014 và các yếu tố liên quan.

• Tác giả: Võ Ngọc Hoàng
• Người hướng dẫn: TS. Lã Ngọc Quang
• Trường học: Trường Đại học Y tế Công cộng
• Chuyên ngành: Quản lý bệnh viện
• Đề tài: Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa năm 2014 và một số yếu tố liên quan
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
• ĐẶT VẤN ĐỀ
• MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU
• 1.1. Một số khái niệm sử dụng trong nghiên cứu
• 1.1.1. Định nghĩa bệnh viện
• 1.1.2. Khái niệm về chất lượng
• 1.1.3. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
• 1.1.4. Khái niệm về sự hài lòng của người bệnh
• 1.1.5. Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe
• 1.2. Một số yếu tố liên quan mức độ hài lòng của người bệnh
• 1.2.1. Giao tiếp của nhân viên y tế
• 1.2.2. Thời gian chờ đợi
• 1.2.3. Hướng dẫn giải thích (thông tin)
• 1.2.4. Tổ chức sắp xếp
• 1.2.5. Các yếu tố nhân khẩu học và bảo hiểm y tế
• 1.3. Các nghiên cứu về mức độ hài lòng của người bệnh
• 1.3.1. Trên thế giới
• 1.3.2. Nghiên cứu trong nước
• 1.4. Một số thông tin về Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa
• 1.4.1. Thông tin chung
• 1.4.2. Qui trình khám chẩn đoán hình ảnh
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
• 2.5. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5.1. Kỹ thuật thu thập thông tin
• 2.5.2. Công cụ thu thập số liệu
• 2.5.3. Tiêu chuẩn đánh giá
• 2.6. Biến số nghiên cứu
• 2.7. Phân tích số liệu
• 2.7.1. Xử lý khi thu thập số liệu
• 2.7.2. Phân tích số liệu
• 2.8. Đạo đức trong nghiên cứu
• 2.9. Hạn chế của nghiên cứu, sai số và biện pháp khắc phục
• 2.9.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 2.9.2. Biện pháp khắc phục
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu
• 3.2. Sự hài lòng của người bệnh tại các bộ phận
• 3.3. Yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng của người bệnh trong từng bộ phận của hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh
• 3.4. Yếu tố liên quan tới mức độ hài lòng chung của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• 4.1. Bàn luận về đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Bàn luận về mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện
• 4.3. Bàn luận về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh ở từng bộ phận đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện
• 4.3.1. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bộ phận tiếp đón
• 4.3.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bộ phận Siêu âm ổ bụng
• 4.3.3. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bộ phận chụp Xquang
• 4.3.4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh tại bộ phận Chụp CT scanner
• 4.4. Bàn luận về một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại bệnh viện
• KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: Phiếu điều tra sự hài lòng của người bệnh với qui trình khám chuẩn đoán hình ảnh, bệnh viện đa khoa Ninh Hòa – Khánh Hòa
• Phụ lục 2: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người bệnh

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Hòa, Khánh Hòa năm 2014. Kết quả cho thấy tỷ lệ hài lòng chung của bệnh nhân là 57,9%, với mức độ hài lòng cao nhất tại bộ phận chụp X-quang (95,3%) và thấp nhất tại bộ phận tiếp đón (78,9%). Các yếu tố như tuổi tác, nơi cư trú, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của bệnh nhân.

1.1. Yếu tố nhân khẩu học

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố nhân khẩu học như tuổi tác, nơi cư trú, trình độ học vấn và tình trạng hôn nhân có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của bệnh nhân. Ví dụ, bệnh nhân có trình độ học vấn cao thường có mức độ hài lòng cao hơn so với nhóm có trình độ thấp. Điều này phản ánh sự khác biệt trong kỳ vọng và nhận thức về chất lượng dịch vụ y tế.

1.2. Giao tiếp nhân viên y tế

Giao tiếp của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng quyết định sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng thái độ thân thiện, sự tôn trọng và khả năng giải thích thông tin rõ ràng của nhân viên y tế giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của bệnh nhân. Ngược lại, thái độ thiếu tôn trọng hoặc gắt gỏng có thể làm giảm mức độ hài lòng.

II. Chất lượng dịch vụ y tế

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Hòa thông qua hai khía cạnh chính: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong khi chất lượng kỹ thuật liên quan đến độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị, chất lượng chức năng tập trung vào cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và quy trình khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy bệnh nhân đánh giá cao chất lượng chức năng, đặc biệt là sự thân thiện và hiệu quả trong quy trình khám bệnh.

2.1. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra rằng bệnh nhân hài lòng với các thiết bị chẩn đoán hình ảnh hiện đại như máy chụp CT và X-quang, giúp tăng độ chính xác trong chẩn đoán và điều trị.

2.2. Quy trình khám chữa bệnh

Quy trình khám chữa bệnh được tổ chức hợp lý và hiệu quả là yếu tố then chốt trong việc cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giảm thời gian chờ đợi và tối ưu hóa quy trình khám bệnh để tạo trải nghiệm tích cực cho bệnh nhân.

III. Thời gian chờ đợi và hướng dẫn thông tin

Thời gian chờ đợi và việc cung cấp thông tin là hai yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu cho thấy thời gian chờ đợi dài có thể làm giảm mức độ hài lòng, trong khi việc cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời giúp bệnh nhân cảm thấy an tâm và hài lòng hơn.

3.1. Thời gian chờ đợi

Thời gian chờ đợi là yếu tố quan trọng trong trải nghiệm bệnh nhân. Nghiên cứu chỉ ra rằng thời gian chờ đợi dài tại các bộ phận như tiếp đón và siêu âm có thể làm giảm mức độ hài lòng. Việc tối ưu hóa quy trình và giảm thời gian chờ đợi là cần thiết để cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân.

3.2. Hướng dẫn và giải thích thông tin

Việc cung cấp thông tin rõ ràng và kịp thời là yếu tố then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giải thích quy trình khám chữa bệnh và kết quả chẩn đoán để giúp bệnh nhân hiểu rõ tình trạng sức khỏe của mình.

IV. Khuyến nghị và ứng dụng thực tiễn

Nghiên cứu đưa ra các khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Đa khoa Ninh Hòa. Các khuyến nghị bao gồm nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế, tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh và đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại. Những khuyến nghị này có giá trị thực tiễn cao, giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng của bệnh nhân.

4.1. Nâng cao kỹ năng giao tiếp

Nghiên cứu khuyến nghị tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên y tế để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân. Việc này bao gồm các khóa học về quy tắc ứng xử và kỹ năng giải thích thông tin cho bệnh nhân.

4.2. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh

Nghiên cứu đề xuất tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả. Điều này bao gồm việc sắp xếp lịch khám hợp lý và cải thiện quy trình làm việc tại các bộ phận chẩn đoán hình ảnh.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Đo lường sự hài lòng của người bệnh là công cụ quản trị cốt lõi giúp các cơ sở khám chữa bệnh đánh giá toàn diện chất lượng cung cấp dịch vụ y tế. Khoa Chẩn đoán hình ảnh giữ vị trí tuyến đầu trong hệ thống cận lâm sàng, hỗ trợ đắc lực cho công tác phát hiện sớm và điều trị chính xác các bệnh lý. Tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa thuộc tỉnh Khánh Hòa – cơ sở khám chữa bệnh hạng 2 phục vụ quy mô dân số trên 227.000 người – nhu cầu sử dụng dịch vụ kỹ thuật cao liên tục gia tăng. Trong năm 2013, đơn vị đã thực hiện 46.166 lượt chụp X-quang (đạt 185% chỉ tiêu), 20.079 lượt siêu âm (đạt 201% chỉ tiêu) và 2.412 lượt chụp CT-Scanner (đạt 241% kế hoạch giao). Áp lực gia tăng số lượng bệnh nhân đặt ra thách thức lớn đối với việc tối ưu hóa thời gian chờ đợi và nâng cao thái độ phục vụ.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý bệnh viện thực hiện nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa năm 2014 và phân tích các yếu tố liên quan. Khảo sát được triển khai trực tiếp từ tháng 3/2014 đến tháng 5/2014 nhằm xác định tỷ lệ hài lòng trên 4 bộ phận chuyên môn, đo lường tỷ lệ hài lòng chung đạt mức 57,9% trên cỡ mẫu 292 người bệnh và tìm hiểu các yếu tố nhân khẩu học tác động. Kết quả nghiên cứu tạo tiền đề thực chứng giúp ban lãnh đạo bệnh viện triển khai hiệu quả Quy tắc ứng xử theo Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT và chuẩn hóa quy trình khám theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), các tiêu chí đánh giá trải nghiệm bệnh nhân của Viện Picker và quy trình chuyên môn tại Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y tế. Theo đó, chất lượng chăm sóc y tế được phân định rõ thành hai thành tố: chất lượng kỹ thuật (độ chính xác của chẩn đoán y khoa) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, thái độ giao tiếp của nhân viên y tế, cách thức tổ chức và thời gian cung ứng dịch vụ). Đối với người bệnh, chất lượng chức năng là khía cạnh trực tiếp định hình sự hài lòng.

Ba khái niệm trung tâm được chuẩn hóa trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh (mức độ đáp ứng của dịch vụ nhận được so với kỳ vọng ban đầu) và quy trình khám chẩn đoán hình ảnh khép kín từ khâu tiếp đón, thực hiện kỹ thuật đến nhận kết quả. Khung phân tích sự hài lòng gồm 16 tiêu chí thuộc 4 nhóm nội dung: giao tiếp của nhân viên y tế, thời gian chờ đợi, công tác tổ chức sắp xếp và hoạt động hướng dẫn giải thích. Các tiêu chí được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, xác định điểm hài lòng chuẩn khi người bệnh đánh giá từ 4 điểm trở lên cho từng tiểu mục.

Phương pháp nghiên cứu

Đề tài áp dụng thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, phối hợp phương pháp định lượng và định tính. Cỡ mẫu nghiên cứu định lượng gồm 292 người bệnh từ 18 tuổi trở lên có chỉ định cận lâm sàng tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, được tính toán dựa trên công thức ước lượng một tỷ lệ trong quần thể với độ tin cậy 95% (hệ số z = 1,96), tỷ lệ hài lòng tham chiếu 46% từ các nghiên cứu trước đó, khoảng sai số cho phép 0,06 và cộng thêm 10% dự phòng người bệnh từ chối tham gia. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống được thực hiện liên tục từ tháng 3/2014 đến tháng 5/2014 ngay sau khi người bệnh hoàn tất quy trình khám.

Nghiên cứu định tính tiến hành phỏng vấn sâu 6 người bệnh (gồm 3 người hài lòng và 3 người chưa hài lòng) với thời lượng 30 - 45 phút mỗi cuộc phỏng vấn nhằm đào sâu các rào cản tâm lý. Số liệu định lượng được nhập bằng EpiData 3.1 và phân tích trên phần mềm SPSS 16.0. Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả kết hợp kiểm định Chi bình phương và tỷ số chênh Odds Ratio (OR) với khoảng tin cậy 95%. Việc lựa chọn các kiểm định này nhằm xác định chính xác mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các biến số nhân khẩu học, thời gian chờ đợi với mức độ hài lòng của người bệnh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích từ 292 người bệnh ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung đối với toàn bộ hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh đạt 57,9% (169 người bệnh), tỷ lệ chưa hài lòng chiếm 42,1% (123 người bệnh). Điểm trung bình hài lòng chung đạt 64,0 điểm trên thang điểm tối đa 80. Khi xem xét độc lập từng bộ phận, tỷ lệ hài lòng đạt mức cao vượt trội: bộ phận chụp X-quang dẫn đầu với 95,3% (điểm trung bình 17,8/20), bộ phận siêu âm ổ bụng đạt 94,1% (điểm trung bình 17,7/20), bộ phận chụp CT-Scanner đạt 92,3% (điểm trung bình 18,0/20) và bộ phận tiếp đón đạt 78,9% (điểm trung bình 17,2/20).

Về thời gian chờ đợi, 75% người bệnh tại bàn tiếp đón và 67% tại phòng chụp X-quang chỉ mất dưới 15 phút để hoàn thành thủ tục. Tuy nhiên, tại bộ phận chụp CT-Scanner, có đến 45% người bệnh phải chờ đợi từ 30 đến 60 phút và 7% phải chờ trên 60 phút. Về khía cạnh giao tiếp, tỷ lệ người bệnh hài lòng với nhân viên y tế tại bàn tiếp đón đạt 81,9% (tỷ lệ chưa hài lòng là 17,1%), tại phòng CT-Scanner đạt 85,5%, trong khi tại phòng siêu âm đạt 97,3% và phòng X-quang đạt 95,3%.

Thảo luận kết quả

Khoảng cách lớn giữa tỷ lệ hài lòng ở từng bộ phận đơn lẻ (78,9% - 95,3%) so với tỷ lệ hài lòng chung toàn diện (57,9%) được giải thích bởi nguyên lý tích lũy điểm số của thang đo 16 tiêu chí (đòi hỏi người bệnh phải đạt tổng điểm từ 64/80 trở lên). Trải nghiệm tiêu cực tại một mắt xích duy nhất như thời gian chờ đợi chụp CT quá lâu hoặc thái độ thiếu nhã nhặn tại bàn tiếp đón sẽ làm giảm chỉ số hài lòng toàn quy trình. Kết quả này phản ánh xu hướng tương đồng với nhiều nghiên cứu tại các bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh, nơi áp lực quá tải cục bộ thường làm suy giảm chất lượng phục vụ tiếp đón.

Phân tích thống kê chỉ ra nhiều yếu tố nhân khẩu học có mối liên quan chặt chẽ với sự hài lòng: người bệnh dưới 56 tuổi có nguy cơ không hài lòng tại bàn tiếp đón cao gấp 2,5 lần (OR = 2,5; p < 0,01) và tại phòng siêu âm cao gấp 2,6 lần (OR = 2,6; p < 0,01) so với nhóm từ 56 tuổi trở lên. Người bệnh phải chờ tiếp đón trên 15 phút có tỷ lệ không hài lòng cao gấp 2,8 lần (OR = 2,8; p < 0,01). Bệnh nhân người dân tộc thiểu số có nguy cơ không hài lòng cao gấp 2,9 lần (OR = 2,9; p = 0,02) do trở ngại về giao tiếp và tiếp nhận chỉ dẫn. Trong thực hành quản lý, việc trình bày dữ liệu qua biểu đồ cột phân tầng về thời gian chờ đợi kết hợp biểu đồ mạng nhện đánh giá 4 nhóm tiêu chí chức năng sẽ giúp nhà quản trị nhận diện trực quan các khâu nghẽn mạch để can thiệp kịp thời.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm tối ưu hóa chất lượng phục vụ tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh, nghiên cứu đưa ra 4 giải pháp can thiệp cụ thể:

• Triển khai hệ thống bốc số tự động và phân luồng tiếp đón điện tử: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế hoạch Tổng hợp phối hợp Khoa Khám bệnh lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động trong Quý 3/2014, hướng tới mục tiêu giảm tỷ lệ người bệnh chờ đợi trên 15 phút tại bàn tiếp đón từ 25% xuống dưới 10%, loại bỏ triệt để hiện tượng chen lấn tại cửa tiếp nhận.
• Chuẩn hóa đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế: Phòng Điều dưỡng chủ trì phối hợp Công đoàn bệnh viện tổ chức các khóa tập huấn định kỳ 6 tháng một lần theo Quyết định 29/2008/QĐ-BYT, tập trung nâng cao kỹ năng kiểm soát căng thẳng và giao tiếp thân thiện, phấn đấu nâng tỷ lệ hài lòng về giao tiếp tại bộ phận tiếp đón từ 81,9% lên trên 95%.
• Hoàn thiện hệ thống biển báo hướng dẫn trực quan: Khoa Chẩn đoán hình ảnh phối hợp Tổ Truyền thông thiết kế và lắp đặt hệ thống biển chỉ dẫn quy trình chuẩn bị trước siêu âm (uống nhiều nước, nhịn tiểu) và chụp CT trong vòng 3 tháng, đảm bảo 100% người bệnh nắm rõ các bước chuẩn bị trước khi vào buồng kỹ thuật.
• Tối ưu hóa công suất vận hành máy CT-Scanner và liên thông kết quả: Phòng Vật tư Thiết bị Y tế cùng Khoa Chẩn đoán hình ảnh thực hiện bảo trì định kỳ, sắp xếp lịch hẹn chụp khoa học và ứng dụng phần mềm truyền hình ảnh y khoa trong vòng 12 tháng, nhằm kéo giảm tỷ lệ người bệnh chờ chụp CT trên 30 phút từ 52% xuống dưới 20%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại nguồn dữ liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Giám đốc và cán bộ quản lý chất lượng bệnh viện: Vận dụng phương pháp đánh giá thực chứng và bộ chỉ số hài lòng để xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình khám bệnh ngoại trú theo Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam.
• Lãnh đạo khoa, bác sĩ và kỹ thuật viên Chẩn đoán hình ảnh: Nhận diện chính xác các hạn chế trong khâu hướng dẫn bệnh nhân và kiểm soát thời gian trả kết quả, từ đó chuẩn hóa quy trình vận hành nội bộ tại từng phòng máy.
• Giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản lý bệnh viện, Y tế công cộng: Khai thác mô hình nghiên cứu kết hợp định lượng - định tính, phương pháp tính cỡ mẫu n = 292 đại diện và quy trình phân tích kiểm định Chi-square trên phần mềm SPSS.
• Chuyên gia tư vấn chính sách y tế và cơ quan Bảo hiểm Xã hội: Tham khảo bằng chứng thực tế về tương quan giữa chính sách chi trả bảo hiểm y tế (với 82,9% bệnh nhân có thẻ) và mức độ hài lòng của người dân tại cơ sở y tế tuyến huyện.

Câu hỏi thường gặp

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động chẩn đoán hình ảnh đạt bao nhiêu? Nghiên cứu khảo sát 292 người bệnh ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung toàn diện đạt 57,9%, với điểm trung bình đạt 64,0 trên thang điểm 80. Tỷ lệ này phản ánh đúng mức độ đáp ứng tổng thể của chuỗi quy trình cận lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tuyến khu vực.

• Tại sao tỷ lệ hài lòng tại từng bộ phận đạt trên 90% nhưng tỷ lệ hài lòng chung chỉ đạt 57,9%? Sự chênh lệch này xuất phát từ nguyên tắc tính điểm tổng hợp của 16 tiểu mục trên thang Likert. Người bệnh phải đạt từ 64 điểm trở lên mới được phân loại hài lòng chung, do đó chỉ cần một khâu như tiếp đón hoặc chờ đợi chụp CT chưa tốt sẽ ảnh hưởng đến kết quả toàn diện.

• Yếu tố nhân khẩu học nào tác động nhiều nhất đến mức độ chưa hài lòng của người bệnh? Nhóm người bệnh dưới 56 tuổi có nguy cơ chưa hài lòng cao gấp 2,5 lần tại bàn tiếp đón và gấp 2,6 lần tại phòng siêu âm so với nhóm từ 56 tuổi trở lên (p < 0,01). Bên cạnh đó, người dân tộc thiểu số cũng có tỷ lệ chưa hài lòng cao gấp 2,9 lần so với người Kinh.

• Thời gian chờ đợi ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm của người bệnh tại bệnh viện? Thời gian chờ đợi là rào cản trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng. Người bệnh chờ tiếp đón trên 15 phút có nguy cơ không hài lòng cao gấp 2,8 lần (p < 0,01). Đáng chú ý, tại bộ phận chụp CT-Scanner có đến 52% người bệnh phải chờ đợi trên 30 phút.

• Phương pháp thu thập và phân tích số liệu nào đảm bảo độ tin cậy khoa học của đề tài? Nghiên cứu kết hợp điều tra định lượng trên 292 người bệnh bằng bộ câu hỏi cấu trúc 16 tiểu mục và 6 cuộc phỏng vấn sâu định tính. Dữ liệu được xử lý chặt chẽ qua phần mềm EpiData 3.1 và phân tích kiểm định Chi-square cùng tỷ số chênh OR trên phần mềm SPSS 16.0.

Kết luận

• Tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh đối với dịch vụ khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ninh Hòa năm 2014 đạt 57,9%, trong khi tỷ lệ hài lòng tại từng bộ phận kỹ thuật riêng biệt đạt từ 78,9% đến 95,3%.
• Điểm nghẽn lớn nhất trong trải nghiệm của người bệnh nằm ở thời gian chờ đợi thực hiện kỹ thuật CT-Scanner (52% chờ trên 30 phút) và kỹ năng giao tiếp ứng xử tại bàn tiếp đón ban đầu (17,1% chưa hài lòng).
• Nghiên cứu đã chứng minh mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa sự hài lòng với các yếu tố độ tuổi dưới 56, dân tộc thiểu số và thời gian chờ đợi trên 15 phút.
• Luận văn đóng góp khung phương pháp luận khoa học và bộ công cụ khảo sát chuẩn mực cho công tác quản trị chất lượng cận lâm sàng tại các bệnh viện hạng 2.
• Lộ trình 12 tháng tiếp theo cần tập trung vào việc số hóa quy trình bốc số tiếp đón, đào tạo giao tiếp chuẩn mực và tối ưu hóa năng suất vận hành thiết bị chẩn đoán công nghệ cao.

Các nhà quản lý y tế và lãnh đạo cơ sở khám chữa bệnh hãy áp dụng ngay mô hình đánh giá và các giải pháp thực chứng này để nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng mức độ hài lòng của người bệnh tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cùng với sự phát triển dân trí, nhu cầu của con ngƣời về vật chất và tinh thần ngày càng cao. Vì vậy, mọi lĩnh vực của đời sống đều phải nâng lên để đáp ứng nhu cầu nâng cao chất lƣợng cuộc sống. Ngành y tế cũng vậy, các bệnh viện hiện nay đang cố gắng hoàn thiện mọi mặt nhằm đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân [7]. Nghiên cứu sự hài lòng của ngƣời bệnh là một công cụ hữu ích giúp nhà quản lý bệnh viện xây dựng các chƣơng trình cải thiện chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh.

Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của ngƣời bệnh nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế, cũng nhƣ khẳng định quyền đƣợc hƣởng những dịch vụ tốt nhất của ngƣời dân [15]. Theo Tổ chức y tế thế giới, chất lƣợng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của ngƣời bệnh và ngƣợc lại sự hài lòng của ngƣời bệnh phản ánh đƣợc hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Cho nên ngƣời bệnh chính là đối tƣợng trực tiếp xác định việc đánh giá uy tín chất lƣợng phục vụ dịch vụ ở bệnh viện, trong đó một phần quan trọng là đánh giá tinh thần, thái độ, trách nhiệm phục vụ của nhân viên y tế [14].

Tại Việt Nam một số nghiên cứu gần đây cho thấy tỷ lệ hài lòng của ngƣời bệnh về chất lƣợng cung cấp dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng đƣợc cải thiện, tuy nhiên từ sau khi có Quyết định số 29/2008/ QĐ - BYT ngày 18 tháng 08 năm 2008 của Bộ Y tế “Quy tắc ứng xử của cán bộ viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế” [4]. Chỉ thị 05/CT-BYT ngày 10 tháng 09 năm 2012 của Bộ Y tế “về việc tăng cƣờng thực hiện các giải pháp nâng cao chất lƣợng khám bệnh, chữa bệnh sau khi điều chỉnh giá dịch vụ y tế” [2], Quyết định số 1313/QĐ - BYT ngày 22 tháng 04 năm 2013 của Bộ Y tế “Về việc ban hành hƣớng dẫn qui trình khám bệnh tại khoa khám bệnh của bệnh viện” [1], vấn đề đánh giá sự hài lòng ngày càng đƣợc các bệnh viện quan tâm thực hiện. Khoa Chẩn đoán hình ảnh đã và đang đóng vai trò quan trọng trong bệnh viện, các phƣơng tiện hiện đại ngày nay cho phép chúng ta phát hiện sớm và chính xác hơn các bệnh lý, chúng cũng cho phép hạn chế các thủ thuật điều trị không cần thiết. Bằng cách đó, Chẩn đoán hình ảnh đã tham gia ở tuyến đầu của công tác chăm 2 sóc sức khỏe cho ngƣời bệnh.

Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa trong những năm qua đã đầu tƣ về cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, con ngƣời và từng bƣớc cải tiến quy trình hoạt động khoa khám bệnh trong đó có quy trình khám chẩn đoán hình ảnh nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh. Bên cạnh đó nhu cầu sử dụng dịch vụ tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh ngày càng nhiều và chƣa có một nghiên cứu nào đánh giá về sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Khoa. Vì vậy chúng tôi thực hiện đề tài: “Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện Đa Khoa Khu Vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa, năm 2014 và một số yếu tố liên quan”. 3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.

Mô tả sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động khám chẩn đoán hình ảnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ninh Hòa, tỉnh Khánh Hòa năm 2014.