Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội hiện nay, ngành y tế giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân. Tại Việt Nam, nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, đặc biệt là ở các khu vực nông thôn. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện tuyến huyện còn nhiều hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Bệnh viện huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, được đầu tư xây dựng với quy mô 100 giường bệnh và trang thiết bị hiện đại, nhưng lượng bệnh nhân trung bình mỗi ngày chỉ khoảng 450 người, chủ yếu khám sức khỏe xin việc làm. Điều này phản ánh sự chưa hài lòng của người dân với dịch vụ khám chữa bệnh tại đây, dẫn đến xu hướng người dân tìm đến các bệnh viện tuyến trên.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2017, khảo sát người dân trên địa bàn huyện Long Điền, tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện, góp phần giảm tải cho các bệnh viện tuyến trên và nâng cao hiệu quả chăm sóc sức khỏe cộng đồng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực y tế. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: phương tiện hữu hình (tangibles), độ tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance) và thấu cảm (empathy). Mô hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ cũng được áp dụng để phân tích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Sự hài lòng của bệnh nhân được xem là chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ y tế, bao gồm các khía cạnh kỹ thuật, chức năng, cơ sở hạ tầng, tương tác và bầu không khí. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được nhiều nghiên cứu khẳng định là chặt chẽ, trong đó sự đáp ứng và độ tin cậy được xem là những yếu tố tác động mạnh nhất.

Nghiên cứu cũng mở rộng mô hình với hai yếu tố bổ sung là giá cả (cost) và quy trình (process features), nhằm phản ánh đặc thù dịch vụ y tế tại bệnh viện huyện Long Điền. Tổng cộng, mô hình nghiên cứu gồm sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân: độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, thấu cảm, giá cả và quy trình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phỏng vấn sâu với 10 cán bộ y tế và quản lý tại bệnh viện để xác định các yếu tố ảnh hưởng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 275 bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền trong khoảng thời gian từ 01/10/2017 đến 15/10/2017.

Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, đo lường mức độ hài lòng qua 29 biến quan sát thuộc sáu nhân tố chính. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, kiểm định đa cộng tuyến và phân tích hồi quy Binary Logistic. Cỡ mẫu được xác định theo tiêu chuẩn 5-10 quan sát cho mỗi biến đo lường, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Độ tin cậy: Có tác động mạnh thứ hai đến sự hài lòng với hệ số hồi quy Beta = 0.311 (p < 0.001). Người dân hài lòng hơn khi bệnh viện cung cấp dịch vụ chính xác, giải thích rõ ràng về các xét nghiệm và điều trị hiệu quả.

  2. Sự đáp ứng: Là yếu tố có tác động mạnh nhất với Beta = 0.362 (p < 0.001). Sự nhanh chóng, kịp thời của nhân viên y tế và trang thiết bị hiện đại góp phần nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

  3. Quy trình: Tác động đứng thứ ba với Beta = 0.296 (p < 0.001). Quy trình khám chữa bệnh thuận tiện, ít mất thời gian giúp bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn.

  4. Thấu cảm: Tác động thứ tư với Beta = 0.275 (p < 0.001). Sự quan tâm, chia sẻ và hướng dẫn tận tình của bác sĩ và nhân viên y tế làm tăng sự hài lòng.

  5. Năng lực phục vụ: Tác động thứ năm với Beta = 0.238 (p < 0.001). Kỹ năng chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên y tế ảnh hưởng tích cực đến trải nghiệm của bệnh nhân.

  6. Giá cả: Mặc dù có tác động thấp nhất với Beta = 0.232 (p < 0.001), chi phí điều trị vẫn là yếu tố được người dân cân nhắc, đặc biệt với nhóm thu nhập trung bình và thấp.

Mô hình nghiên cứu giải thích được 62.7% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp cao với dữ liệu khảo sát. Kiểm định đa cộng tuyến cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân. Sự đáp ứng và độ tin cậy được xác định là hai yếu tố quan trọng nhất, phản ánh kỳ vọng của người dân về dịch vụ y tế công lập tại địa phương. Việc loại bỏ yếu tố phương tiện hữu hình do không phù hợp với mô hình cho thấy cơ sở vật chất hiện đại chưa đủ để tạo ra sự hài lòng nếu các yếu tố con người và quy trình chưa được cải thiện.

Sự hài lòng không chỉ dựa trên kỹ thuật chuyên môn mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự thấu cảm và quy trình thuận tiện. Chi phí điều trị tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn là mối quan tâm lớn đối với người dân có thu nhập thấp, nhất là trong bối cảnh bảo hiểm y tế chưa bao phủ toàn diện.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố (Beta) và bảng phân tích hồi quy chi tiết các biến độc lập. Bảng tần số mô tả đặc điểm nhân khẩu học cũng giúp minh họa sự đa dạng của mẫu khảo sát.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao độ tin cậy trong chẩn đoán và điều trị: Ban quản lý bệnh viện cần tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn thường xuyên cho bác sĩ, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp và giải thích cho bệnh nhân. Thực hiện cam kết y tế minh bạch, công khai các quy trình và kết quả điều trị nhằm tăng sự tin tưởng của người dân. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; chủ thể: Ban giám đốc bệnh viện phối hợp với Sở Y tế.

  2. Cải thiện sự đáp ứng của nhân viên y tế: Đảm bảo đủ nhân lực trực ca 24/24, tăng cường đào tạo về y đức và thái độ phục vụ. Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh qua đường dây nóng và bảng ý kiến người bệnh để kịp thời xử lý các phản ánh. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; chủ thể: Ban quản lý bệnh viện và phòng nhân sự.

  3. Tối ưu hóa quy trình khám chữa bệnh: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục hành chính, áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý hồ sơ bệnh nhân và đặt lịch khám. Cải thiện bảng chỉ dẫn và hướng dẫn di chuyển trong bệnh viện để thuận tiện cho bệnh nhân. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; chủ thể: Phòng kế hoạch tổng hợp và phòng công nghệ thông tin.

  4. Tăng cường thấu cảm và chăm sóc cá nhân: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và hỗ trợ tinh thần cho nhân viên y tế. Tổ chức các chương trình truyền thông nâng cao nhận thức về vai trò của sự thấu cảm trong chăm sóc sức khỏe. Thời gian thực hiện: 6 tháng; chủ thể: Ban giám đốc và phòng đào tạo.

  5. Kiểm soát chi phí và minh bạch giá cả dịch vụ: Công khai bảng giá dịch vụ, phối hợp với các cơ quan bảo hiểm để giảm gánh nặng chi phí cho bệnh nhân. Tư vấn chi tiết về chi phí và lựa chọn dịch vụ phù hợp với khả năng tài chính của người dân. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; chủ thể: Phòng tài chính và kế hoạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các bệnh viện tuyến huyện: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Cán bộ quản lý ngành y tế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để hoạch định chính sách phát triển y tế, phân bổ nguồn lực và nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công lập.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công và y tế công cộng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Các tổ chức bảo hiểm y tế và cơ quan hoạch định chính sách xã hội: Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế, từ đó điều chỉnh chính sách bảo hiểm và hỗ trợ tài chính hiệu quả hơn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân tại bệnh viện huyện Long Điền?
    Sự đáp ứng của nhân viên y tế được xác định là yếu tố có tác động mạnh nhất với hệ số Beta = 0.362, thể hiện tầm quan trọng của việc phản ứng kịp thời và hỗ trợ bệnh nhân trong quá trình khám chữa bệnh.

  2. Phương tiện hữu hình có phải là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu này không?
    Phương tiện hữu hình bị loại khỏi mô hình do không đạt yêu cầu về độ tin cậy thống kê, cho thấy cơ sở vật chất hiện đại chưa đủ để tạo ra sự hài lòng nếu các yếu tố khác chưa được cải thiện.

  3. Chi phí điều trị ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân?
    Chi phí có tác động tích cực nhưng thấp nhất trong các yếu tố với Beta = 0.232. Người dân có thu nhập trung bình và thấp rất quan tâm đến chi phí, dù có bảo hiểm y tế nhưng vẫn cân nhắc kỹ khi sử dụng dịch vụ.

  4. Phương pháp thu thập dữ liệu được sử dụng trong nghiên cứu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng qua bảng câu hỏi Likert 5 điểm, thu thập ý kiến của 275 bệnh nhân đã sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền.

  5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện tuyến huyện khác không?
    Kết quả nghiên cứu có tính tham khảo cao cho các bệnh viện tuyến huyện trong tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu và các khu vực tương tự, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện huyện Long Điền: độ tin cậy, sự đáp ứng, quy trình, thấu cảm, năng lực phục vụ và giá cả.
  • Sự đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố có tác động mạnh nhất, phản ánh kỳ vọng của người dân về dịch vụ y tế công lập tại địa phương.
  • Phương tiện hữu hình không được đưa vào mô hình do không phù hợp với dữ liệu khảo sát, cho thấy cần tập trung cải thiện các yếu tố con người và quy trình.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích được 62.7% biến thiên của sự hài lòng, chứng tỏ tính phù hợp và độ tin cậy cao.
  • Kết quả nghiên cứu là cơ sở quan trọng để ban lãnh đạo bệnh viện và các cơ quan quản lý y tế xây dựng chính sách, cải tiến dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

Hành động tiếp theo: Ban lãnh đạo bệnh viện cần triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các yếu tố đã xác định, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi của người dân để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu và quản lý y tế cũng nên mở rộng nghiên cứu để đánh giá hiệu quả các biện pháp cải tiến trong thực tế.