Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà ở tại khu dân cư thương mại 586 hậu giang

Khóa luận tốt nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà ở tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang, phân tích chi tiết và đề xuất giải pháp.

• Tác giả: Do Vu Thanh
• Người hướng dẫn: TS. Duong Dang Khoa
• Trường học: Đại Học Võ Trường Toản
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Nhà Ở Tại Khu Dân Cư Thương Mại 586 Hậu Giang
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Hậu Giang

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.1.1. Mục tiêu chung
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Không gian nghiên cứu
• 1.2.2. Thời gian nghiên cứu
• 1.2.3. Nội dung nghiên cứu
• 1.3. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU
• 1. CHƯƠNG 1: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
• 1.1.1. Cơ sở lý thuyết
• 1.1.1.1. Khái niệm nhà ở
• 1.1.1.2. Bất động sản
• 1.1.1.3. Các khái niệm về dịch vụ
• 1.1.1.4. Mô hình nghiên cứu
• 1.1.1.4.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1.1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu
• 1.1.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.1.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
• 1.1.2.2. Thiết kế nghiên cứu
• 1.1.2.3. Quy trình nghiên cứu
• 1.1.2.4. Nghiên cứu định tính
• 1.1.2.5. Nghiên cứu định lượng
• 1.1.2.6. Xử lý và phân tích số liệu
• 2. CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN 586 HẬU GIANG VÀ KHU DÂN CƯ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 2.1. GIỚI THIỆU CÔNG TY
• 2.2. GIỚI THIỆU KHU DÂN CƯ VÀ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 2.3. CÁC LOẠI NHÀ Ở CÓ MẶT TẠI KHU DÂN CƯ VÀ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 2.4. KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU
• 2.5. CHÍNH SÁCH ƯU ĐÃI
• 2.6. HÌNH THỨC THANH TOÁN
• 2.6.1. Thanh toán từng đợt
• 2.6.2. Thanh toán qua ngân hàng
• 2.7. THỰC TRẠNG DỰ ÁN KHU DÂN CƯ VÀ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 2.7.1. Mức độ hoàn thành dự án
• 2.7.2. Ma trận SWOT - thực trạng công ty
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN 586 HẬU GIANG
• 3.1. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY GIAI ĐOẠN 2009 - 2011
• 3.2. ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH TÀI SẢN VÀ NGUỒN VỐN CỦA CÔNG TY
• 3.2.1. Tình hình tài sản của công ty giai đoạn 2009 - 2011
• 3.2.2. Tình hình nguồn vốn của công ty giai đoạn 2009 - 2011
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ Ở
• 4.1. THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA, KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH HỒI QUY
• 4.4. NHẬN XÉT KẾT QUẢ
• 5. CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ Ở CHO KHU DÂN CƯ VÀ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 5.1. GIẢI PHÁP GIỚI THIỆU SẢN PHẨM NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CHƯA MUA SẢN PHẨM NHÀ Ở TẠI KHU DÂN CƯ VÀ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 5.1.1. Tư giới thiệu trên truyền hình
• 5.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG ĐANG SỬ DỤNG NHÀ Ở TẠI KHU DÂN CƯ VÀ THƯƠNG MẠI 586 HẬU GIANG
• 5.2.1. Dịch vụ tư vấn trang trí nội - ngoại thất
• 5.2.2. Dịch vụ vệ sinh nhà ở
• 5.2.3. Dịch vụ "kiểm tra và chăm sóc sức khỏe nhà ở"
• 5.3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÔNG TY: XÂY DỰNG TRANG WEBSITE THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ NỘI BỘ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN 586 HẬU GIANG
• 5.3.1. Giai đoạn phát triển đầu của trang website công ty
• 5.3.2. Giai đoạn duy trì và phát triển website
• PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• K.1. KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• P.1. Phụ lục 1: Dàn bài thảo mạn nhóm
• P.2. Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát
• P.3. Phụ lục 3: Phân tích dữ liệu bằng SPSS
• P.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• P.3.2. Đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha
• P.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• P.3.4. Hồi quy tuyến tính bội

Tóm tắt

I. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà ở tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS để đánh giá các yếu tố như hình ảnh, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và an toàn pháp lý.

1.1. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng, bao gồm phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng dịch vụ nhà ở tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang. Dữ liệu được thu thập và phân tích bằng phần mềm SPSS, sử dụng các phương pháp thống kê mô tả, đánh giá thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy tuyến tính. Kết quả cho thấy các yếu tố như hình ảnh, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và hình ảnh của khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như an toàn pháp lý và giá trị cảm nhận cũng có tác động đáng kể. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm nâng cao hình ảnh khu dân cư và cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.

II. Dịch vụ nhà ở tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang

Dịch vụ nhà ở tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang được đánh giá dựa trên các tiêu chí như chất lượng cơ sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ và mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù khu dân cư có cơ sở hạ tầng tốt, nhưng các dịch vụ hỗ trợ như vệ sinh, bảo trì và tư vấn cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng cơ sở hạ tầng

Khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang được đánh giá cao về cơ sở hạ tầng, bao gồm hệ thống giao thông, điện nước và các tiện ích công cộng. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế trong việc bảo trì và nâng cấp các công trình này, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng

Các dịch vụ hỗ trợ như vệ sinh, bảo trì và tư vấn tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang cần được cải thiện. Nghiên cứu đề xuất tăng cường đào tạo nhân viên và đầu tư vào các công nghệ quản lý để nâng cao hiệu quả của các dịch vụ này, từ đó cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang. Các giải pháp bao gồm cải thiện hình ảnh khu dân cư, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ và tăng cường tương tác với khách hàng.

3.1. Cải thiện hình ảnh khu dân cư

Để nâng cao hình ảnh của khu dân cư thương mại 586 Hậu Giang, nghiên cứu đề xuất tăng cường các hoạt động quảng bá và xây dựng thương hiệu. Các chiến dịch truyền thông và sự kiện cộng đồng có thể giúp thu hút thêm khách hàng và cải thiện nhận thức về khu dân cư.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ

Các dịch vụ hỗ trợ như vệ sinh, bảo trì và tư vấn cần được cải thiện thông qua đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ quản lý. Nghiên cứu cũng đề xuất thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng để kịp thời giải quyết các vấn đề phát sinh, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

TR(I0NG 06' HOC VO TRUING TOfiN KHOA KINH TE Dfll HOC VOTRtfCfNG TOfiN THUVIEN KHOA LUAN TOT NGHIEP DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU NHA d TAI KHU • • • DAN ClT THlTONG MAI 586 HAU GIANG Sinh vien thirc hien: DO VU THANH Chuyen nganh: QUAN TRI KINH DOANH Giang vien hiring dan: TS. DlTONG DANG KHOA Hau Giang, thdng 07 nam 2012 l ^ LOfl CAM ON Trong suot thdi gian hoc tap 6 truong, voi sir giang day tan tinh cua thay co Khoa Kinh te, toi da tiep thu dugc rat nhieu kien thuc quy bau. Dong thoi, dugc su gioi thieu cua Khoa, toi da dugc vao thuc tap tai Cong ty Co Phan 586 Hau Giang. Tuy chi trong thoi gian ngan thuc tap tai Cong ty nhung toi da nhan dugc rat nhieu su giup do cua anh chi phong Kinh doanh va cac phong ban khac, tu do da giup cho toi hieu ro hon nhung kien thuc da dugc hoc tai truong khi ap dung vao thuc te, day la hanh trang quy bau de toi buoc vao doi.

Thoi gian thuc tap tai Cong ty la co hoi de toi mo rong kien thuc, van dung nhung gi da hoc vao thuc te. Toi xin chan thanh cam on cac giang vien va thay co truong Dai Hoc Vo Truong Toan noi chung va cac thay co khoa Kinh T§ noi rieng dac biet la Tien si Duong Dang Khoa va thay Ngo Uat Vy da nhiet tinh giup do toi trong suot qua trinh lam db tai. Ben canh do toi xin chan thanh cam on Ban lanh dao, cac Anh Chi phong Kinh doanh va cac phong ban khac cua cong ty da tan tinh huong dan, giup do toi hoan thanh t6t db tai nay. Sau cung toi xin chuc quy thay co, cung cac co chu, anh chi trong Cong ty Co Phan 586 Hau Giang, doi dao sue khoe va luon thanh cong trong cuoc song.

Chuc cho Cong ty ngay cang vung manh, gop phhn vao su nghiep cong nghiep hoa - hien dai hoa cua tinh nha noi rieng va cua dk nuoc noi chung, gop phan xay dung dat nuoc Viet Nam giau dep trong tuong lai. Hau Giang, ngay 25 thdng 07 nam 2012 Do Vu Thanh GVHD: TS. Duong Dang Khoa i SVTH: Do Vu Thanh lo>i cam doan Toi xin cam doan khoa luan t6t nghiep "Ddnh gid miec do hdi long cua khdch hang doi v&i dich vu nha a taikhu dan cw thwang mai 586 Hau Giang" la cong trinh nghien cuu cua ban than duoi su huong dan cua tien si Duong Dang Khoa va thay Ngo Uat Vy. Toi xin cam doan cac s6 lieu su dung trong de tai la trung thuc, kk qua nghien cuu dugc dua ra tu su due k6t tren co so nghien cuu ly thuy6t va nghien cuu khao sat tinh hinh thuc tien, chua tung dugc cong b6 trong bat ky nghien cuu khoa hoc nao trudc day.

Hau Giang, ngay 25 thdng 07 nam 2012 Sinh vien thuc hien Do Vu Thanh GVHD: TS. Duong Dang Khoa ii SVTH: Do Vu Thanh NHAN XET CUA GIAO VIEN HlTdNG DAN Hau Giang, ngay 28 thdng 07 nam 2012 Giang vien huong dan TS. DlTONG DANG KHOA GVHD: TS. Duong Dang Khoa in SVTH: Do Vu Thanh TOM TAT Ngay nay, thi truong Bat dong san khong con la mot van de xa la trong nen kinh te thi truong Viet Nam.

Thi truong bat dong san luon dugc cac nha kinh te quan tarn trong moi thoi diem phat trien kinh te cua mot quoc gia khong chi vi no la mot loai hang hoa dac biet ma con la mot sir danh gia sir giau manh cua quoc gia do. Voi tinh hinh kinh te ngay cang phat trien, va nhieu quy hoach dua ra trong ti£n trinh do thi hoa dugc thuc hien va khu dan cu thuong mai cung la mot trong nhung chuong trinh quy hoach de phat trien do thi. Khu dan cu la noi cho nguoi dan co dugc sir an cu lac nghiep, voi day du co so ha tang ve ky thuat Ian xa hoi. Cho nen nang cao chat lugng dich vu nha 6 tai khu dan cu thuong mai la mot dim can thiet dk dem d£n cho khach hang la nguoi dan sir thoa man cao nhat khi song tai khu dan cu thuong mai.

Cong ty c6 phan 586 Hau Giang tham gia vao thi truong B&t dong san tai Hau Giang vao nam 2004, sau nhung nam phat trien tai day cong ty da trai qua nhieu kho khan cung nhung thuan lgi ma thuc t£ tinh hinh kinh tS tai Tinh da dem lai. Khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang dugc sir quan ly boi cong ty C6 phan 586 Hau Giang vao nam 2007 va dang trong qua trinh phat trien du an. Do do, voi tinh hinh thuc t£ tai cong ty va cung cong ty dua ra nhung phuong an phat trien t6t hon nua hoat dong cua cong ty toi da nghien cuu de tai "Danh gia mwc do hdi long cua khach hang doi v&i dich vu nha &tai khu dan cw thwang mai 586 Hau Giang". Voi viec nghien cuu thuc tiln khach hang va su dung cac phuong phap phan tich de dua ra cac kk qua, tu do se co nhung phuong an t6t hon trong thoi gian sap toi de thu lai k6t qua t6t cho cong ty.

De tai nghien cuu phan tich ket qua hoat dong kinh doanh cua cong ty co phan 586 Hau Giang qua 3 nam, tu* nam 2009 den 2011 d£ nhan xet ket qua kinh doanh va dua ra nhung giai phap. Tu ket qua kinh doanh khong dugc t6t cua cong ty trong nam 2011 vua qua se tien hanh cac nghien cuu de tim hieu ly do va trong do co nghien cuu vh marketing - mot trong nhung ly do dem din kk qua kinh doanh khong t6t. Nghien cuu de danh gia muc do hai long cua khach hang doi voi dich vu hien tai cua khu dan cu va tu do dua ra nhung giai phap cai thien va phat trien djch vu dugc tot hon. Phuong phap nghien cuu dugc su dung la phuong phap phong van true tiSp cac khach hang dang su dung nha o tai khu dan cu 586 Hau Giang.

Tu cac so lieu cua kk qua nghien cuu khao sat cac khach hang se dugc phan tich bang phan mem SPSS voi cac phuong phap phan tich: phuong phap thdng ke mo ta, danh gia thang do muc do bang thang do do tin cay Cronbach's Alpha, phan tich nhan t6 kham pha EFA, xay dung mo hinh hoi quy muc do hai long cua khach hang d6i voi dich vu nha o tai khu dan cu thuong mai 586 Hau Giang. Su dung thang do de danh gia do tin cay cua so lieu cac bien nghien cuu voi muc Likert 5, dugc do luong bang phuong phap do luong muc do tin cay Cronbach's alpha, voi muc Cronbach's alpha > 0,6 la chap nhan va tuong quan tong bien Ion 0,3. Thang do voi cac bien thuoc cac yeu to dugc xay dung tren co so ly thuylt cua cac nha GVHD: TS. Duong Dang Khoa iv SVTH: Do Vu Thanh nghien cuu gdm 4 yeu t6: hinh anh, chat lugng cam nhan, gia tri cam nhan va an toan - phap ly.

Tien hanh phan tich nhan t6 kham pha EFA de tim ra cac bien thich hop (la nhung bien co anh huong den muc do hai long) cho mo hinh va loai nhung bien khong thich hop. Tir ket qua do se xay dung mo hinh h6i quy tu cac yeu t6 co cac bien anh huong. Mo hinh se cho phep chung ta bik dugc muc do anh huong cua tung nhan t6 den muc do hai long cua khach hang. Cac ket qua phan tich tren se giup ta dua ra nhung giai phap de nang cao chat luong dich vu va cung nhu duy tri nhung dich vu dang dugc khach hang quan tarn va hai long, cung voi nhung giai phap do se nang cao kk qua kinh doanh cho cong ty.

Duong Dang Khoa v SVTH: Do Vu Thanh MUC LUC lcjicAmon. i LC3I CAM DOAN ii TOM TAT iv phAnmOdAu 1 1. MUC TIEU NGHIEN CUU 2 1. Muc tieu chung 2 1.

Muc tieu cu the 2 1. PHAM VI NGHIEN CUU 2 1. Khong gian nghien cuu 2 1. Thoi gian nghien cuu 2 1.

Noi dung nghien cuu 3 1. LUOC khAo TAl LIEU 3 phAnnOidung 5 CHUONG 1 PHUONG PHAP LUAN VA PHUONG PHAP NGHIEN CUU 5 1. PHUONG PHAP LUAN 5 1. Co so ly thuyeT 5 1.

Khai niem nha o 5 1. Bat dong san 6 1. Cac khai niem ve dich vu 8 1. Mo hinh nghien cuu 14 1.

Cac mo hinh do luong chk lugng dich vu 14 1. Mo hinh chi so hai long cua khach hang 19 1. Mo hinh nghien cuu 22 1. PHUONG PHAP NGHIEN CUU 24 1.

Phuong phap chon vung nghien cuu 24 1. Thiet ke nghien cuu 24 1. Quy trinh nghien cuu 24 1. Nghien cuu dinh tinh 25 1.

Nghien cuu dinh lugng 26 1. Xu ly vaphan tich so lieu 27 GVHD: TS. Duong Dang Khoa vi SVTH: Do Vu Thanh CHUONG 2 GlOl THIEU CONG TY CO PHAN 586 HAU GIANG VA KHU DAN CU THUONG MAI 586 HAU GIANG 29 2. GlOl THIEU CONG TY 29 2.

GlOl THIEU KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 29 2. CAC LOAI NHA 6 CO MAT TAI KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 29 2. KHACH HANG MUC TIEU 29 2. CHINH SACH UU DAI 30 2.

HINH THUC THANH TOAN 30 2. Thanh toan tung dot 30 2. Thanh toan qua ngan hang 30 2. THUC TRANG DU AN KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 31 2.

Muc do hoan thanh du an: 31 2. Matran SWOT - thuc trang cong ty: 31 CHUONG 3 PHAN TICH KET QUA HOAT DONG KINH DOANH CUA CONG TY CO PHAN 586 HAU GIANG 32 3. KET QUA HOAT D0NG KINH DOANH CUA CONG TY GIAI DOAN 2009 - 2011. DANH GlA TINH HINH TAl SAN VA NGUON VON CUA CONG TY 36 3.

Tinh hinh tai san cua cong ty giai doan 2009 - 2011 36 3. Tinh hinh nguon v6n cua cong ty giai doan 2009 - 2011 38 CHUONG 4 phAn tich vA dAnh giA mUc D0 hAi long cua khAch hAng DOI V0I DICHVUNHAd 40 4. THONG TIN MAu NGHIEN CUU: 40 4. DANH GlA DO TIN CAY CUA THANG DO 42 4.

DANH GlA THANG DO BANG PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA EFA. KIEM DINH MO HINH BANG PHUONG PHAP PHAN TICH HOI QUY 46 4. NHAN XET KET QUA 48 CHUONG 5 MOT SO GlAl PHAP NANG CAO CHAT LUONG DICH VU NHA 6 CHO KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 49 GVHD: TS. Duong Dang Khoa vii SVTH: Do Vu Thanh 5.

giAi phAp giOi thieu sAn phAm nhA 0 DOI vOi khAch hAng CHUA MUA SAN PHAM NHA 0 TAI KHU DAN CU VA THUONG MAI 586 HAU GIANG 49 5. Tu gioi thieu tren truyen hinh 49 5.