Khảo Sát Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Các Cơ Sở Y Tế Tại Thành Phố Biên Hòa - ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu khảo sát đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế thuộc thành phố biên hòa, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phan Minh Hằng
• Người hướng dẫn: TS. Thái Trí Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển
• Đề tài: Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Cơ Sở Y Tế Tại Biên Hòa, Đồng Nai
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Tại Biên Hòa

Bài viết này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở y tế Biên Hòa. Đây là một yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và xây dựng niềm tin của cộng đồng. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ là thước đo hiệu quả hoạt động mà còn là động lực để các bệnh viện Biên Hòa và phòng khám Biên Hòa không ngừng cải thiện. Nghiên cứu này dựa trên khảo sát thực tế và phân tích dữ liệu để đưa ra những đánh giá khách quan và đề xuất giải pháp thiết thực.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng Y Tế

Trải nghiệm khách hàng y tế ngày càng được chú trọng. Việc khảo sát hài lòng khách hàng giúp các cơ sở y tế Biên Hòa hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của người bệnh. Từ đó, có thể điều chỉnh quy trình, nâng cao thái độ phục vụ y tế và cải thiện cơ sở vật chất bệnh viện. Theo một nghiên cứu gần đây, sự hài lòng của bệnh nhân có mối tương quan chặt chẽ với kết quả điều trị tốt hơn và sự tuân thủ phác đồ điều trị.

1.2. Bối Cảnh Y Tế Tại Biên Hòa Đồng Nai Hiện Nay

Y tế Đồng Nai, đặc biệt là dịch vụ khám chữa bệnh Biên Hòa, đang phát triển mạnh mẽ. Số lượng bệnh viện Biên Hòa và phòng khám Biên Hòa ngày càng tăng, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân. Tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng dịch vụ y tế, việc đánh giá bệnh viện và đánh giá phòng khám định kỳ là vô cùng cần thiết. Điều này giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

II. Vấn Đề Thiếu Đánh Giá Khách Quan Về Dịch Vụ Y Tế

Một trong những thách thức lớn hiện nay là thiếu những đánh giá khách quan và toàn diện về dịch vụ khám chữa bệnh Biên Hòa. Nhiều cơ sở y tế Biên Hòa chưa thực sự quan tâm đến việc thu thập phản hồi của bệnh nhân một cách có hệ thống. Điều này dẫn đến việc khó xác định được những vấn đề còn tồn tại và không thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả. Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân cần được thực hiện một cách chuyên nghiệp và định kỳ.

2.1. Khó Khăn Trong Thu Thập Phản Hồi Từ Bệnh Nhân

Việc thu thập phản hồi của bệnh nhân gặp nhiều khó khăn. Bệnh nhân thường ngại chia sẻ những trải nghiệm tiêu cực do lo sợ ảnh hưởng đến quá trình điều trị. Ngoài ra, nhiều cơ sở y tế Biên Hòa chưa có hệ thống thu thập phản hồi hiệu quả, dẫn đến việc bỏ lỡ nhiều thông tin quan trọng. Cần có những phương pháp thu thập phản hồi đa dạng và đảm bảo tính ẩn danh để khuyến khích bệnh nhân chia sẻ một cách cởi mở.

2.2. Hạn Chế Trong Phân Tích Và Sử Dụng Dữ Liệu Phản Hồi

Ngay cả khi có được phản hồi của bệnh nhân, việc phân tích và sử dụng dữ liệu này một cách hiệu quả cũng là một thách thức. Nhiều cơ sở y tế Biên Hòa chưa có đội ngũ chuyên gia có đủ kỹ năng để phân tích dữ liệu và đưa ra những kết luận chính xác. Cần có những công cụ và phương pháp phân tích dữ liệu hiện đại để khai thác tối đa giá trị của phản hồi của bệnh nhân.

III. Cách Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Phương Pháp Nghiên Cứu

Để đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và bài bản. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát định lượng kết hợp với phỏng vấn định tính để thu thập thông tin. Mẫu khảo sát bao gồm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đã từng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh Biên Hòa. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phần mềm thống kê chuyên dụng để đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.

3.1. Xây Dựng Bảng Hỏi Khảo Sát Hài Lòng Khách Hàng Y Tế

Việc xây dựng bảng hỏi khảo sát hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thu thập thông tin. Bảng hỏi cần được thiết kế một cách khoa học, đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và bao quát các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ y tế. Các câu hỏi cần tập trung vào trải nghiệm khách hàng y tế, quy trình khám bệnh, thái độ phục vụ và chi phí khám chữa bệnh. Bảng hỏi nên sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ đồng ý của bệnh nhân.

3.2. Lựa Chọn Mẫu Nghiên Cứu Phù Hợp Tại Cơ Sở Y Tế Biên Hòa

Việc lựa chọn mẫu nghiên cứu phù hợp là yếu tố then chốt để đảm bảo tính đại diện của kết quả nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu cần bao gồm bệnh nhân và người nhà bệnh nhân từ nhiều độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn và thu nhập khác nhau. Cần đảm bảo rằng mẫu nghiên cứu phản ánh đúng cơ cấu dân số của người bệnh sử dụng dịch vụ y tế tại cơ sở y tế Biên Hòa. Số lượng mẫu nghiên cứu cần đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy của kết quả phân tích.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Y Tế

Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân cần được sử dụng để cải thiện trải nghiệm khách hàng y tế tại các cơ sở y tế Biên Hòa. Dựa trên những điểm yếu được xác định, các bệnh viện Biên Hòa và phòng khám Biên Hòa có thể điều chỉnh quy trình, đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện. Mục tiêu cuối cùng là tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe Biên Hòa thân thiện, chuyên nghiệp và hiệu quả.

4.1. Nâng Cao Thái Độ Phục Vụ Và Kỹ Năng Giao Tiếp Của Nhân Viên Y Tế

Thái độ phục vụ y tế và kỹ năng giao tiếp của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp cho bệnh nhân. Cần có những chương trình đào tạo chuyên nghiệp để nâng cao kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải quyết vấn đề cho nhân viên y tế. Nhân viên y tế cần được trang bị kiến thức về sự hài lòng của người bệnh và tầm quan trọng của việc tạo trải nghiệm khách hàng y tế tích cực.

4.2. Đầu Tư Cơ Sở Vật Chất Và Trang Thiết Bị Y Tế Hiện Đại

Cơ sở vật chất bệnh viện và trang thiết bị y tế hiện đại là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế. Cần đầu tư vào các trang thiết bị y tế tiên tiến, đảm bảo môi trường khám chữa bệnh sạch sẽ, thoải mái và tiện nghi. Bệnh nhân cần được cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ và trang thiết bị có sẵn.

V. Phân Tích Kết Quả Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Thực Tế

Nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân đối với các cơ sở y tế Biên Hòa còn nhiều điểm cần cải thiện. Các yếu tố như thời gian chờ đợi, thủ tục hành chính phức tạp và chi phí khám chữa bệnh cao là những vấn đề được bệnh nhân phản ánh nhiều nhất. Tuy nhiên, bệnh nhân cũng đánh giá cao trình độ chuyên môn của bác sĩ và chất lượng điều trị.

5.1. Đánh Giá Chi Tiết Về Quy Trình Khám Bệnh Hiện Tại

Quy trình khám bệnh hiện tại tại nhiều cơ sở y tế Biên Hòa còn rườm rà và mất thời gian. Bệnh nhân phải chờ đợi lâu để được khám, làm xét nghiệm và nhận kết quả. Cần có những giải pháp để đơn giản hóa quy trình khám bệnh, giảm thời gian chờ đợi và tạo thuận lợi cho bệnh nhân.

5.2. Phân Tích Chi Phí Khám Chữa Bệnh Và Khả Năng Tiếp Cận Dịch Vụ

Chi phí khám chữa bệnh là một rào cản lớn đối với nhiều bệnh nhân, đặc biệt là những người có thu nhập thấp. Cần có những chính sách hỗ trợ để giảm chi phí khám chữa bệnh, tăng khả năng tiếp cận dịch vụ y tế cho người dân. Minh bạch trong chi phí dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để xây dựng niềm tin của bệnh nhân.

VI. Kết Luận và Tương Lai Nâng Cao Chất Lượng Y Tế Biên Hòa

Việc đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân là một quá trình liên tục và cần được thực hiện một cách định kỳ. Kết quả đánh giá cần được sử dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ y tế, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân. Tương lai của y tế Biên Hòa phụ thuộc vào sự nỗ lực không ngừng của các cơ sở y tế Biên Hòa trong việc nâng cao sự hài lòng của người bệnh và xây dựng một hệ thống chăm sóc sức khỏe Biên Hòa vững mạnh.

6.1. Đề Xuất Các Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Sự Hài Lòng

Cần có những nghiên cứu sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, đặc biệt là các yếu tố liên quan đến văn hóa và tâm lý. Nghiên cứu cũng cần tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng y tế.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Đầu Tư Vào Hệ Thống Y Tế Đồng Nai

Việc đầu tư vào hệ thống y tế Đồng Nai, đặc biệt là cơ sở y tế Biên Hòa, là vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe Biên Hòa của người dân. Cần có những chính sách khuyến khích đầu tư vào bệnh viện Biên Hòa và phòng khám Biên Hòa, thu hút nhân tài và nâng cấp cơ sở vật chất bệnh viện.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM PHAN MINH HẰNG KHẢO SÁT, ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÁC CƠ SỞ Y TẾ THUỘC THÀNH PHỐ BIÊN HÒA - TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Kinh tế phát triển Mã số : 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. THÁI TRÍ DŨNG Tp Hồ Chí Minh, năm 2015 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này hoàn toàn do tôi thực hiện. Các đoạn trích dẫn và số liệu sử dụng trong luận văn đều được dẫn nguồn và có độ chính xác cao nhất trong phạm vi hiểu biết của tôi. Luận văn này không nhất thiết phản ánh quan điểm của Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh hay chương trình đào tạo thạc sĩ khóa 23. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 5 năm 2015 Tác giả luận văn Phan Minh Hằng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MUC HÌNH ẢNH DANH MỤC PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Chương 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài .1 Bối cảnh thực hiện .2 Sự cần thiết của đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Câu hỏi chính sách .5 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu .6 Tóm tắt chương .6 Tóm tắt chương . Error! Bookmark not defined. Chương 2: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu.1 Khái niệm cơ sở y tế: .2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .3 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .2 Tổng quan cơ sở lý thuyết .3 Mô hình nghiên cứu .1 Các giả thiết và mô hình nghiên cứu đề xuất . 18 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Tóm tắt chương . 20 Chương 3: THỰC TRẠNG VỀ MẠNG LƯỚI Y TẾ TẠI TỈNH ĐỒNG NAI 3.1 Thực trạng mạng lưới cơ sở y tế tỉnh Đồng Nai .1 Cơ sở y tế công lập……………………………………………………….2 Cơ sở y tế ngoài công lập………………………………………………….3 Cơ sở y tế được thành lập theo mô hình công tư………………………….2 Tóm tắt chương . 22 Chương 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1 Thiết kế nghiên cứu .2 Xây dựng thang đo và bảng hỏi điều tra .3 Phương pháp thu thập dữ liệu và số lượng mẫu quan sát .4 Các công cụ phân tích định lượng .5 Tóm tắt chương . 26 Chương 5: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 5.1 Thống kê mô tả.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo đặc điểm nhân khẩu học .2Kết quả trả lời các câu hỏi điều tra .2 Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố .3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá .1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập.2 Kết quả phân tích nhân tố các biến phụ thuộc………………………………34 5.4 Phân tích tương quan.5 Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết .1 Kết quả phân tích hồi quy .2 Phân tích hệ số hồi quy, trả lời các giả thuyết kỳ vọng: .6 Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế .7 Tóm tắt chương . 44 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Chương 6 KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH, KẾT LUẬN VÀ ĐÁNH GIÁ ĐỀ TÀI 6.1 Kiến nghị chính sách .1 Nhóm giải pháp về kết quả của dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được; chủ động cung cấp thông tin .2 Nhóm giải pháp về điều kiện tiếp đón và phục vụ .3 Nhóm giải pháp về mức độ tiếp cận dịch vụ; tiếp nhận và xử lý thông tin; minh bạch trong chi phí dịch vụ.4 Giải pháp cải thiện đơn giản thủ tục xuất viện, phát triển dịch vụ đăng ký khám bệnh từ xa .2 Dự báo những trở ngại gặp phải khi thực hiện chính sách đề xuất .3 Kết luận của đề tài .4 Đóng góp của đề tài.5 Hạn chế của đề tài .6 Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .7 Tóm tắt chương . 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………………………. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa………………………… 1 Bảng 3.1 Các cơ sở y tế công lập…………………………………………… 22 Bảng 5.1 Kết quả phân tích độ tin cậy……………………………….2 Kiểm định KMO và Bartlett các biến độc lập…………………….3 Tổng phương sai được giải thích của các biến độc lập…………… 31 Bảng 5.4 Ma trận nhân tố xoay của các biến độc lập……………………….5 Kiểm định KMO và Bartlett các biến phụ thuộc………………….6 Tổng phương sai được giải thích của các biến phụ thuộc……….7 Ma trận nhân tố các biến phụ thuộc……………………………….8 Hệ số tương quan Pearson……………………………………….9 Tóm tắt thông tin mô hình ước lượng…………………………….10 Kiểm định ANOVA……………………………………………….11 Kết quả ước lượng mô hình……………………………………….12 Sự tương quan…………………………………………………….13 Mức độ hài lòng đối với các cơ sở y tế…………………………… 44 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014………………….2 Cấu trúc đề tài và khung nghiên cứu…………………………….1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman 8 (1985)…………………………………………………………….2 Mô hình nghiên cứu……………………………………………….1 Quy trình thiết kế nghiên cứu……………………………………. 24 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng điều tra khảo sát Phụ lục 2: Hình ảnh về Bệnh viện Đa khoa Đồng Nai TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT LUẬN VĂN Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một đề tài được quan tâm thực hiện rất nhiều trong các lĩnh vực khác nhau. Hiện tại, sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến như là một thước đo quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Đối với lĩnh vực chăm sóc sức khỏe thì việc đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều quan trọng, không những nhằm mục đích quản trị, phục vụ cho các nhà quản trị y tế mà còn liên quan đến giá trị đạo đức khi những khách hàng (bệnh nhân) sử dụng dịch vụ đang chịu đựng tổn thương về tinh thần cũng như thể chất. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985), thang đo SERVQUAL đo lường sự hài lòng của 300 khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại 20 cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai. Từ kết quả khảo sát, kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá đã rút gọn 52 yếu tố thành 9 nhân tố đại diện theo thứ tự tầm quan trọng nhân tố là kết quả dịch vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin, điều kiện tiếp đón và phục vụ, chi phí dịch vụ (sự minh bạch trong niêm yết chi phí dịch vụ), mức độ tiếp cận dịch vụ, đăng ký khám bệnh từ xa, thủ tục xuất viện đơn giản, chủ động cung cấp thông tin cho khách hàng. Với kết quả trên, nghiên cứu đã đưa ra kiến nghị cho các nhà quản trị bệnh viện nhằm cải thiện sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các nhóm giải pháp đề xuất để thay đổi tích cực thái độ phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm với khách hàng, đầu tư trang thiết bị y tế, cơ sở vật chất… TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 Chương 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Bối cảnh và sự cần thiết của đề tài 1.1 Bối cảnh thực hiện Đồng Nai là một trong những tỉnh có thu nhập bình quân đầu người cao nhất cả nước. Theobáo cáo về tình hình phát triển kinh tế trong buổi gặp gỡ doanh nghiệp đầu năm 2015 của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Đồng Nai năm 2014 thu nhập bình quân đầu người trong tỉnh đạt trên 59.5 triệu đồng/người/năm. Với nhu cầu về chất lượng sống của người dân trong tỉnh ngày càng cao, các cơ sở y tế cần kịp thời thay đổi để đáp ứng với sự thay đổi về chất lượng sống của người dân. Theo thống kê trên 11 huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh Đồng Nai, từ năm 2010 đến năm 2014 số cơ sở y tế trong tỉnh tăng từ 1400 lên đến 2200 cơ sở y tế bao gồm các bệnh viện tuyến tỉnh, huyện; các phòng khám chuyên khoa đông y, tây y. Người dân ngày càng có nhiều lựa chọn đối với các cơ sở y tế đáp ứng nhu cầu, điều kiện của từng cá nhân. Biên Hòa là thành phố duy nhất thuộc tỉnh Đồng Nai, tập trung gần 50% dân số trong tỉnh, có 462 cơ sở y tế, chiếm 21% số cơ sở y tế trên toàn tỉnh. Thị trường chăm sóc sức khỏe tại đây khá sôi nổi, các cơ sở y tế lần lượt ra đời với số lượng ngày càng tăng từ cuối năm 2013.1 Các cơ sở y tế trong thành phố Biên Hòa Năm Số cơ sở y tế 2010 295 2011 350 2012 379 2013 416 2014 462 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Số cơ sở y tế 500 450 400 350 300 250 Số cơ sở y tế 200 150 100 50 0 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Hình 1.1: Biểu đồ cơ sở y tế từ năm 2010 đến năm 2014 Với tình hình thực tế trên, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các cơ sở y tế tại thành phố Biên Hòa là hết sức cần thiết, giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế, từ đó giúp người hoạch định chính sách trong lĩnh vực y tế công hoặc các nhà quản trị bệnh viện biết được đánh giá, cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở của mình, rút ra ưu, nhược điểm; những yếu tố cần thiết phải thay đổi trong công tác quản lý tại mỗi cơ sở y tế nhằm tạo sức hấp dẫn với người dân khi họ đang phân vân lựa chọn giữa các cơ sở y tế, tạo sức cạnh tranh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với các vùng lân cận như thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Bình Dương… 1.2 Sự cần thiết của đề tài Số lượng và chất lượng của các cơ sở y tế trong một quốc gia hay khu vực là một trong những tiêu chuẩn phổ biến để đánh giá sự thịnh vượng và chất lượng cuộc sống của quốc gia, khu vực đó (WHO, 2010).