CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH 1.1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng 1.1 Lịch sử phát triển của thẻ điểm cân bằng: Thẻ điểm cân bằng được xây dựng bởi giáo sư Robert Kaplan (Trường đại học Harvard) và chuyên gia tư vấn David Norton (thuộc vùng Boston). Năm 1990, hai ông đã nghiên cứu 12 công ty nhằm khảo sát các phương pháp mới trong lĩnh vực đo lường hiệu suất khi mà các thước đo tài chính đối với hiệu suất không còn hiệu quả nữa. Sau nhiều lần thảo luận về các giải pháp khả thi, cuối cùng hai ông cho ra đời ý tưởng về thẻ điểm cân bằng - công cụ đề cao các thước đo về hiệu suất. Kể từ đó phương pháp này được áp dụng ở nhiều tập đoàn, công ty lớn trên thế giới như: Dupnont, General Electric, IBM… Đồng thời một số phần mềm quản trị cũng áp dụng nó để thiết lập nên hệ thống theo dõi, đánh giá hoạt động doanh nghiệp như SAS ở Mỹ, High Performance System Inc… Ở Việt Nam, từ năm 2010 thẻ điểm cân bằng mới thực sự được nhiều doanh nghiệp áp dụng với tư cách là một công cụ quản trị.
Đi đầu là các doanh nghiệp trong hệ thống ngân hàng, tiếp đến là các tập đoàn lớn như: FPT, Phú Thái, Gami Group, Vietinbank, Kinh Đô, ngân hàng ACB, Searefico…(Đặng Thị Hương, 2010, trang 97). Trong năm 2014 là thời điểm mà BSC đã tạo ra sự chú ý đặc biệt để các doanh nghiệp nghiên cứu và áp dụng, nhất là các doanh nghiệp đang định hướng tái cấu trúc nhằm gia tăng hiệu quả như Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty Cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật Dầu khí Việt Nam (PTSC)… 1.2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng: Thẻ điểm cân bằng là phương pháp lập kế hoạch và đo lường hiệu quả công việc nhằm chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu và thước đo cụ thể thông qua việc thiết lập một hệ thống để đo lường thành quả hoạt động trong một tổ chức trên bốn phương diện: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học hỏi - phát triển. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 Bốn phương diện cho phép tạo ra sự cân bằng đó là: • Cân bằng giữa mục tiêu ngắn hạn và mục tiêu dài hạn. • Cân bằng giữa đánh giá bên ngoài và đánh giá bên trong • Cân bằng giữa kết quả mong muốn đạt được và kết quả trong thực tế.
• Cân bằng giữa những đánh giá khách quan và đánh giá chủ quan. Bốn phương diện này tạo thành một khung mẫu cho thẻ điểm cân bằng được thể hiện qua sơ đồ ở hình 1.1 sau: TÀI CHÍNH “Để thành công về tài chính chúng ta nên đối Sáng kiến Giải pháp Mục đích Chỉ tiêu xử với các cổ đông như thế nào?” KHÁCH “Để thoả QUY TRÌNH KINH “Để đạt được TẦM mãn cổ đông DOANH NỘI BỘ tầm nhìn thì HÀNG NHÌN và khách chúng ta cần hàng, các quy Sáng kiến Sáng kiến Giải pháp Giải pháp Mục đích VÀ Mục đích phải đối với trình kinh Chỉ tiêu Chỉ tiêu khách hàng CHIẾN doanh nào của như thế nào? chúng ta phải LƯỢC vượt trội?” HỌC HỎI ĐỂ “Để hoàn thành PHÁT TRIỂN mục tiêu, làm thế nào để chúng Sáng kiến Giải pháp Mục đích ta duy trì khả Chỉ tiêu năng thay đổi và phát triển?” Hình 1.1: Mô hình thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành hành động Nguồn: Robert S. Norton, 1996, trang 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Bốn phương diện của thẻ điểm cân bằng đều xuất phát từ tầm nhìn và chiến lược, bốn phương diện này có mối quan hệ tương tác, thúc đẩy lẫn nhau theo những mối quan hệ nhân quả.3 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng: Qua trình bày được thể hiện ở hình 1.2 ta thấy: Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng có xuyên suốt từ sứ mệnh, các giá trị cốt lõi, tầm nhìn và chiến lược của tổ chức. SỨ MỆNH GIÁ TRỊ CỐT LÕI TẦM NHÌN CHIẾN LƯỢC BẢN ĐỒ CHIẾN LƯỢC THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG Khía cạnh Khía cạnh Khía cạnh hoạt động Khía cạnh học tập tài chính khách hàng kinh doanh nội bộ và phát triển Các mục tiêu tài Mục tiêu khách Mục tiêu hoạt động Mục tiêu học tập và chính hàng kinh doanh nội bộ phát triển Thước đo khách Thước đo hoạt động Thước đo học tập Thước đo tài chính hàng kinh doanh nội bộ và phát triển Chỉ tiêu khách Chỉ tiêu kinh doanh Chỉ tiêu học tập và Chỉ tiêu tài chính hàng nội bộ phát triển Chương trình hành Chương trình hành Chương trình hành Chương trình hành động cho mục tiêu động cho mục tiêu động cho mục tiêu động cho học tập tài chính khách hàng kinh doanh nội bộ và phát triển Ngân sách cho Ngân sách cho Ngân sách cho Ngân sách cho chương trình hành chương trình hành chương trình hành chương trình hành động động động động Hình 1.2: Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng Nguồn: Trường ĐH Ngoại Thương - Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế , 2013 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Thông qua bản đồ chiến lược thấy rõ được Thẻ điểm cân bằng trong bốn khía cạnh tài chính, khách hàng, hoạt động kinh doanh nội bộ, học tập và phát triển tương ứng với các mục tiêu, các thước đo, các chỉ tiêu và các sáng kiến.
Tương ứng trên từng khía cạnh của Thẻ điểm có mục tiêu, thước đo cho từng mục tiêu, chỉ tiêu cho từng thước đo, chương trình hành động cho từng mục tiêu và ngân sách thực hiện chương trình hành động đó. Mục tiêu cho biết các tuyên bố chiến lược cần đạt được, thước đo (KPI) cho biết có đạt được mục tiêu hay không, chỉ tiêu cho biết mức độ kết quả đạt được, sáng kiến cho biết những chương trình hành động để đạt mục tiêu.4 Vai trò của thẻ điểm cân bằng.1 Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường: Các thước đo của thẻ điểm cân bằng được rút ra từ những mục tiêu xuất hiện trong bản đồ chiến lược, thứ mà bản thân nó đóng vai trò diễn giải trực tiếp và rõ ràng về chiến lược của tổ chức. Các bản đồ chiến lược truyền đạt điểm đích chiến lược, trong khi những thước đo hiệu suất bên trong Thẻ điểm cân bằng giám sát cả tiến trình, cho phép chúng ta biết chắc chắn mình đang đi đúng hướng.2 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lược: Ban đầu Thẻ điểm cân bằng chỉ là hệ thống các phép đo, cân bằng và làm rõ hơn các chỉ số tài chính để đo hiệu quả của tổ chức, đo hiệu quả của các chiến lược đã đặt ra từ trước. Nhưng ngày càng có nhiều tổ chức áp dụng Thẻ điểm cân bằng như là công cụ để gắn kết các hoạt động ngắn hạn với chiến lược của công ty.
Thẻ điểm cân bằng giúp cho tổ chức: - Thẻ điểm cân bằng giúp vượt qua rào cản tầm nhìn: Thẻ điểm cân bằng được đưa ra với ý tưởng là chia sẻ những hiểu biết và chuyển chiến lược của tổ chức thành những mục tiêu, phép đo và những chỉ tiêu cụ thể và thể hiện trong 4 khía cạnh của nó. Việc giải thích tầm nhìn và chiến lược buộc nhóm điều hành phải xác định cụ thể những gì còn mập mờ và mơ hồ trong những lời tuyên bố về tầm nhìn và hướng chiến lược như: “Dịch vụ vượt trội”. Thông qua quá trình triển khai hệ thống Thẻ cân bằng, nhóm điều hành có thể làm rõ: “Dịch vụ vượt trội” có nghĩa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 là 95% giao hàng đúng hẹn cho khách hàng. Như vậy toàn thể nhân viên của tổ chức giờ đây có thể tập trung nỗ lực trong các công việc hàng ngày của họ vào mục tiêu rõ ràng là giao hàng đúng hẹn chứ không phải băn khoăn và tranh cãi về cụm từ “Dịch vụ vượt trội”.
Bằng việc sử dụng Thẻ điểm cân bằng như là cơ sở để giải thích rõ ràng chiến lược, tạo ra một ngôn ngữ mới để đo lường nhằm hướng các hành động của tất cả nhân viên nhằm đạt được những phương hướng đã được tuyên bố. - Việc phân tầng Thẻ điểm giúp vượt qua rào cản con người: Để thực thi chiến lược thành công thì bản thân chiến lược cần phải được hiểu rõ và được thực hiện tại mọi cấp của tổ chức. Việc phân tầng Thẻ điểm có nghĩa là đưa nó đến mọi bộ phận, phòng ban của tổ chức và tạo ra cho người lao động có cơ hội thể hiện các hoạt động hàng ngày của mình đóng góp vào chiến lược của tổ chức. Mọi cấp độ đều nhận ra vai trò, vị trí và các hoạt động tạo giá trị của mình thông qua mối liên hệ giữa việc triển khai những thẻ điểm của mình với các mục tiêu của các cấp cao hơn.
Nhờ phân tầng, thẻ điểm cân bằng còn cung cấp các luồng thông tin phản hồi ngược từ những nhân viên làm việc dưới xưởng lên cấp quản lý của phòng ban điều hành tạo điều kiện cập nhật thông tin liên tục của việc thực thi chiến lược - Việc phân bổ nguồn lực giúp vượt qua rào cản nguồn lực: Như chúng ta biết, nguồn lực là một vấn đề rất quan trọng của tổ chức, hầu hết các công ty đều có quy trình riêng biệt cho việc phân bổ ngân sách và hoạch định chiến lược. Việc phát triển thẻ điểm cân bằng mang lại cơ hội tuyệt vời để gắn kết những quy trình quan trọng này lại với nhau. Thẻ điểm cân bằng không chỉ xây dựng các mục tiêu, thước đo và từng chỉ tiêu cụ thể cho bốn khía cạnh mà còn xem xét một cách cẩn thận các ý tưởng cùng kế hoạch hành động sẽ phục vụ cho mục tiêu của thẻ điểm. Nguồn lực tài chính và con người thực sự cần thiết trong việc đạt được các mục tiêu của thẻ điểm, tạo nên cơ sở cho việc xây dựng quy trình dự toán ngân sách hàng năm - Việc đào tạo chiến lược giúp vượt qua rào cản quản lý: Ngày nay chúng ta phải đối mặt với sự thay đổi rất nhanh của môi trường kinh doanh, do đó chúng ta cần làm nhiều hơn nữa chứ không phải chỉ phân tích những biến động thực tế về các LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 chỉ số tài chính để đưa ra các quyết định chiến lược.
Thẻ điểm cân bằng cung cấp cho chúng ta các yếu tố cần thiết để chuyển từ mô hình này sang mô hình mới, các kết quả của thẻ điểm trở thành điểm khởi đầu cho việc rà soát, chất vấn và nghiên cứu về chiến lược.5 Sứ mạng, Tầm nhìn, Bản đồ chiến lược.