Luận Văn Thạc Sĩ: Ứng Dụng Thẻ Điểm Cân Bằng BSC Để Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Tại VNPT Vĩnh Long

Luận văn thạc sĩ phân tích ueh ứng dụng thẻ điểm cân bằng bsc để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại vnpt vĩnh long, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Phạm Quốc Hùng
• Người hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Nguy Quang Thu
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VNPT Vĩnh Long
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ kinh tế
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. PHẦN MỞ ĐẦU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH
• 1.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng
• 1.1.1. Lịch sử phát triển của thẻ điểm cân bằng
• 1.1.2. Khái niệm thẻ điểm cân bằng
• 1.1.3. Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng
• 1.1.4. Vai trò của thẻ điểm cân bằng
• 1.1.4.1. Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường
• 1.1.4.2. Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lược
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA VNPT VĨNH LONG THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG
• 2.1. Giới thiệu về VNPT Vĩnh Long
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Bộ máy tổ chức
• 2.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long theo các phương diện của thẻ điểm cân bằng
• 2.2.1. Phương diện tài chính
• 2.2.2. Phương diện khách hàng
• 2.2.3. Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ
• 2.2.4. Phương diện đào tạo và phát triển
• 4. CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG BSC XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT VĨNH LONG
• 3.1. Căn cứ xây dựng Thẻ điểm cân bằng
• 3.2. Ứng dụng BSC xây dựng Thẻ điểm cân bằng phục vụ đo lường hiệu quả hoạt động trong thực thi chiến lược tại VNPT Vĩnh Long
• 3.2.1. Thu thập dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu
• 3.2.2. Xây dựng hệ thống các mục tiêu chiến lược đến năm 2015 của VNPT Vĩnh Long
• 3.2.3. Xác định sự đồng thuận với hệ thống các mục tiêu chiến lược bằng phương pháp Delphi
• 3.2.4. Phác thảo Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long
• 3.2.5. Xây dựng hệ thống KPI phục vụ đo lường các mục tiêu trên Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long
• 3.2.6. Xác định sự đồng thuận của các chuyên gia đối với hệ thống KPI bằng phương pháp Delphi
• 3.2.7. Tính tỷ trọng các KPO, KPI
• 3.2.8. Chấm điểm kết quả thực hiện BSC, xếp loại kết quả thực hiện BSC
• 3.2.9. Ứng dụng thẻ điểm cân bằng đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT Vĩnh Long năm 2014
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Tại VNPT Vĩnh Long

Đánh giá hiệu quả kinh doanh là một yếu tố quan trọng trong việc xác định sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Tại VNPT Vĩnh Long, việc áp dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) đã giúp tổ chức này chuyển đổi từ các chỉ số tài chính truyền thống sang một hệ thống đo lường toàn diện hơn. Thẻ điểm cân bằng không chỉ giúp đánh giá hiệu quả kinh doanh mà còn hỗ trợ trong việc định hướng chiến lược phát triển của doanh nghiệp.

1.1. Khái Niệm Về Thẻ Điểm Cân Bằng BSC

Thẻ điểm cân bằng (BSC) là một công cụ quản lý chiến lược giúp tổ chức chuyển đổi tầm nhìn và chiến lược thành các mục tiêu cụ thể. BSC bao gồm bốn khía cạnh chính: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và học hỏi - phát triển. Mỗi khía cạnh này đều có các chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) riêng biệt.

1.2. Lịch Sử Phát Triển Của Thẻ Điểm Cân Bằng

Thẻ điểm cân bằng được phát triển bởi Robert Kaplan và David Norton vào năm 1990. Từ đó, phương pháp này đã được áp dụng rộng rãi tại nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới và Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng và viễn thông.

II. Thách Thức Trong Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Tại VNPT Vĩnh Long

Mặc dù VNPT Vĩnh Long đã áp dụng thẻ điểm cân bằng, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số tài chính truyền thống không đủ để phản ánh toàn diện tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành viễn thông cũng đặt ra áp lực lớn lên VNPT Vĩnh Long.

2.1. Hạn Chế Của Các Chỉ Số Tài Chính Truyền Thống

Các chỉ số tài chính truyền thống chỉ phản ánh kết quả hoạt động trong quá khứ mà không thể hiện được định hướng tương lai. Điều này khiến cho việc ra quyết định chiến lược trở nên khó khăn hơn.

2.2. Áp Lực Cạnh Tranh Trong Ngành Viễn Thông

Sự gia tăng cạnh tranh từ các doanh nghiệp khác trong ngành viễn thông đã tạo ra áp lực lớn lên VNPT Vĩnh Long. Doanh nghiệp cần phải cải thiện hiệu quả kinh doanh để duy trì vị thế trên thị trường.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Qua Thẻ Điểm Cân Bằng

Việc áp dụng thẻ điểm cân bằng tại VNPT Vĩnh Long đã giúp tổ chức này xây dựng một hệ thống đo lường hiệu quả kinh doanh toàn diện. Phương pháp này không chỉ tập trung vào các chỉ số tài chính mà còn xem xét các yếu tố khác như sự hài lòng của khách hàng và quy trình nội bộ.

3.1. Xây Dựng Hệ Thống KPI Đánh Giá Hiệu Quả

Hệ thống KPI được xây dựng dựa trên bốn khía cạnh của thẻ điểm cân bằng. Mỗi khía cạnh sẽ có các chỉ số cụ thể để đo lường hiệu suất, từ đó giúp VNPT Vĩnh Long theo dõi và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

3.2. Ứng Dụng Phương Pháp Delphi Trong Đánh Giá

Phương pháp Delphi được sử dụng để thu thập ý kiến từ các chuyên gia trong ngành. Điều này giúp VNPT Vĩnh Long xác định được các mục tiêu và chỉ số quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh.

IV. Kết Quả Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Tại VNPT Vĩnh Long

Kết quả từ việc áp dụng thẻ điểm cân bằng đã cho thấy VNPT Vĩnh Long có những cải thiện đáng kể trong hiệu quả kinh doanh. Các chỉ số KPI đã được cải thiện, đồng thời sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên rõ rệt.

4.1. Cải Thiện Chỉ Số Tài Chính

Các chỉ số tài chính như doanh thu và lợi nhuận đã có sự tăng trưởng ổn định sau khi áp dụng thẻ điểm cân bằng. Điều này cho thấy hiệu quả của việc quản lý chiến lược tại VNPT Vĩnh Long.

4.2. Tăng Cường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng đã được cải thiện nhờ vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ. VNPT Vĩnh Long đã nhận được nhiều phản hồi tích cực từ khách hàng.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Hiệu Quả Kinh Doanh Tại VNPT Vĩnh Long

Việc áp dụng thẻ điểm cân bằng đã mang lại nhiều lợi ích cho VNPT Vĩnh Long trong việc đánh giá hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần tiếp tục cải tiến và điều chỉnh hệ thống KPI để phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

5.1. Tương Lai Của Thẻ Điểm Cân Bằng Tại VNPT Vĩnh Long

VNPT Vĩnh Long cần tiếp tục phát triển và hoàn thiện hệ thống thẻ điểm cân bằng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và khách hàng.

5.2. Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến

Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì và phát triển hiệu quả kinh doanh trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TRƯỜNG NG ĐẠI Đ HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG NG THẺ TH ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU HI QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG LUẬN N VĂN THẠC TH SĨ KINH TẾ Ế TP. HỒ H CHÍ MINH - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] B GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ TRƯỜNG NG ĐẠI Đ HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM QUỐC HÙNG ỨNG DỤNG NG THẺ TH ĐIỂM CÂN BẰNG (BSC) ĐỂ ĐÁNH GIÁ HIỆU HI QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI VNPT VĨNH LONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN N VĂN THẠC TH SĨ KINH TẾ NGƯ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: NGƯỜI PGS, TS. NGUYỄN NGUY QUANG THU TP. HỒ H CHÍ MINH - Năm 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi. Cơ sở lý luận là tham khảo từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong Luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực và khách quan. Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2015 Tác giả Phạm Quốc Hùng LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG VÀ HIỆU QUẢ KINH DOANH .1 Đánh giá hiệu quả kinh doanh theo phương pháp thẻ điểm cân bằng4 1.1 Lịch sử phát triển của thẻ điểm cân bằng: .2 Khái niệm thẻ điểm cân bằng: .3 Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng: .4 Vai trò của thẻ điểm cân bằng.1 Thẻ điểm cân bằng như một hệ thống đo lường: .2 Thẻ điểm cân bằng là một hệ thống quản lý chiến lược: .5 Sứ mạng, Tầm nhìn, Bản đồ chiến lược.6 Các yếu tố của thẻ điểm cân bằng: .1 Yếu tố tài chính: .2 Yếu tố khách hàng: .3 Yếu tố về quy trình kinh doanh nội bộ: .4 Yếu tố đào tạo và phát triển: .7 Mục tiêu, thước đo của thẻ điểm cân bằng: .8 Các điều kiện cần thiết để doanh nghiệp ứng dụng BSC: .2 Lý luận chung về hiệu quả kinh doanh: .2 Bản chất của hiệu quả: .19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.3 Vai trò của hiệu quả: .4 Ý nghĩa của việc đánh giá hiệu quả kinh doanh: .3 Các nhân tố khác ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh: .1 Các nhân tố bên trong: .2 Các nhân tố bên ngoài .22 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA VNPT VĨNH LONG THEO PHƯƠNG PHÁP THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG .1 Giới thiệu về VNPT Vĩnh Long: .1 Quá trình hình thành và phát triển: .2 Bộ máy tổ chức .2 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long theo các phương diện của thẻ điểm cân bằng: .1 Phương diện tài chính.2 Phương diện khách hàng: .3 Phương diện quy trình kinh doanh nội bộ: .4 Phương diện đào tạo và phát triển:.39 CHƯƠNG 3: ỨNG DỤNG BSC XÂY DỰNG THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG ĐO LƯỜNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG THỰC THI CHIẾN LƯỢC TẠI VNPT VĨNH LONG.1 Căn cứ xây dựng Thẻ điểm cân bằng.2 Ứng dụng BSC xây dựng Thẻ điểm cân bằng phục vụ đo lường hiệu quả hoạt động trong thực thi chiến lược tại VNPT Vĩnh Long.1 Thu thập dữ liệu cần thiết phục vụ cho quá trình nghiên cứu.2 Xây dựng hệ thống các mục tiêu chiến lược đến năm 2015 của VNPT Vĩnh Long .3 Xác định sự đồng thuận với hệ thống các mục tiêu chiến lược bằng phương pháp Delphi: .4 Phác thảo Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long.49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Xây dựng hệ thống KPI phục vụ đo lường các mục tiêu trên Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long.6 Xác định sự đồng thuận của các chuyên gia đối với hệ thống KPI bằng phương pháp Delphi.7 Tính tỷ trọng các KPO, KPI: .8 Chấm điểm kết quả thực hiện BSC, xếp loại kết quả thực hiện BSC….9 Ứng dụng thẻ điểm cân bằng đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của VNPT Vĩnh Long năm 2014: .62 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Công nghệ đường dây thuê bao bất đối xứng BSC Thẻ điểm cân bằng (Balanced Scorecard) Fiber VNN Dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao KPI Thước đo hiệu suất (Key Performance Indicator) KPO Mục tiêu (Key Performance Ojective) KH Kế hoạch Mega VNN Dịch vụ truy cập Internet My TV Dịch vụ truyền hình theo yêu cầu ROA Suất sinh lợi trên tổng tài sản ROE Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu SXKD Sản xuất kinh doanh TB PS Thuê bao phát sinh VNPT Vĩnh Long Viễn thông Vĩnh Long VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán (tóm tắt) .2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh .3: Bảng tổng hợp các chỉ tiêu tài chính .4: Năng suất lao động giai đoạn 2012-2014 .5: Tỷ lệ tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ giai đoạn 2012-2014 .6: Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu bình quân trên khách hàng (ARPU) giai đoạn 2012-2014.7: Tổng hợp kết quả khảo sát khách hàng .8: Thị phần mạng điện thoại di động tại tỉnh Vĩnh Long .9: Hoạt động thu cước dịch vụ viễn thông giai đoạn 2012-2014 .10: Cơ cấu nhân sự phân theo độ tuổi lao động của VNPT Vĩnh Long .11: Cơ cấu nhân sự theo trình độ của VNPT Vĩnh Long .1 : Nguyên tắc đồng thuận bằng phương pháp Delphi .2 Kết quả khảo sát xác định sự đồng thuận về hệ thống các mục tiêu chiến lược đến năm 2015 của VNPT Vĩnh Long .3: Hệ thống các KPI đo lường mục tiêu chiến lược của VNPT Vĩnh Long .4: Kết quả khảo sát sự đồng thuận đối với hệ thống KPI .5: Tính tỷ trọng các KPOs, KPIs trên thẻ điểm .53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình thẻ điểm cân bằng biến chiến lược thành hành động .2: Cấu trúc của Thẻ điểm cân bằng .3: Bản đồ chiến lược .4: Những thước đo quan trọng của yếu tố khách hàng .5: Mô hình chuỗi giá trị kinh doanh nội bộ.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý VNPT Vĩnh Long .1: Bản đồ chiến lược của VNPT Vĩnh Long .2: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2014 theo hệ thống BSC .60 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và môi trường cạnh tranh đang diễn ra khốc liệt như hiện nay, các doanh nghiệp trong nước sẽ đương đầu với các doanh nghiệp nước ngoài trên tất cả các lĩnh vực, để doanh nghiệp tồn tại và phát triển là một vấn đề khó nhưng làm thế nào để biến chiến lược thành hành động còn là vấn đề khó hơn và có ý nghĩa rất quan trọng. Các doanh nghiệp ngày càng nhận thức rõ mối quan hệ giữa xây dựng chiến lược và thực tiễn hoạt động sản xuất kinh doanh, làm thế nào để biến chiến lược thành hành động, từ đó đánh giá thành quả hoạt động đã đạt được để khẳng định con đường mà doanh nghiệp đang đi là không bị chệch hướng. Việc đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp chỉ dựa vào các chỉ số tài chính thì chưa đủ, không phản ánh được một cách toàn diện khi mà hoạt động của tổ chức ngày càng chuyển từ sự phụ thuộc vào tài sản hữu hình, tài sản vật chất sang tài sản vô hình, tài sản phi vật chất. Để khắc phục những vấn đề này hai ông Robert Kaplan và David Norton đã cho ra đời hệ thống thẻ điểm cân bằng (Balance Scorecard: BSC) để đo lường hiệu quả hoạt động của tổ chức, giúp tổ chức chuyển tầm nhìn và chiến lược thành những mục tiêu và thước đo cụ thể xoay quanh bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và đào tạo- phát triển. Viễn thông Vĩnh Long (VNPT Vĩnh Long) là doanh nghiệp Nhà nước, trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Những năm gần đây tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông diễn ra rất khốc liệt, sự khác biệt về sản phẩm và tiện ích của dịch vụ viễn thông ngày càng thu hẹp, những lợi thế độc quyền không còn nữa. Hiện nay, để đánh giá hiệu quả kinh doanh, Viễn thông Vĩnh Long dùng các chỉ số tài chính truyền thống, các chỉ số này chỉ cho thấy kết quả hoạt động đã đạt trong quá khứ chứ không thấy được định hướng trong tương lai. Việc làm thế nào để khẳng định vai trò, cũng cố LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 và nâng cao vị thế trên thị trường đòi hỏi công ty phải xây dựng một chiến lược tốt, triển khai chiến lược một cách khoa học và xây dựng một hệ thống đo lường thành quả phù hợp là rất cần thiết. Qua thực tế tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả nhận thấy thẻ điểm cân bằng là một công cụ phù hợp để đánh giá hoạt động của VNPT Vĩnh Long một cách chính xác hơn, thành tích hoạt động của từng bộ phận sẽ được nâng cao hơn, từng cán bộ công nhân viên cũng tích cực hơn, ra sức đóng góp để hoàn thành mục tiêu chung của công ty. Đồng thời nó giúp cho VNPT Vĩnh Long tìm ra những giải pháp tối ưu để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VNPT Vĩnh Long” để nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chính của nghiên cứu là ứng dụng thẻ điểm cân bằng (BSC) để đánh giá hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long. Mục tiêu cụ thể: - Phân tích hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long theo phương pháp truyền thống - Áp dụng thẻ điểm cân bằng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của VNPT Vĩnh Long theo bốn khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình kinh doanh nội bộ và đào tạo - phát triển. - Xây dựng thẻ điểm cân bằng để đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh trong thực thi chiến lược kinh doanh năm 2014 của VNPT Vĩnh Long 3.