Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Khóa luận: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Phương
• Người hướng dẫn: TS. Lê Nữ Minh Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Hoạt động bán hàng đóng vai trò nòng cốt trong việc tạo doanh thu và duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp bán lẻ. Tại siêu thị Gia Lạc, quá trình bán hàng không chỉ đơn thuần là việc trao đổi hàng hóa lấy tiền tệ. Hoạt động này bao gồm chuỗi mắt xích từ trưng bày sản phẩm, tư vấn mua sắm, quản lý tồn kho đến cung cấp dịch vụ hậu mãi. Đánh giá của khách hàng là thước đo trực tiếp phản ánh hiệu quả vận hành của toàn bộ hệ thống bán hàng. Sự hài lòng xuất hiện khi chất lượng phục vụ đáp ứng hoặc vượt mức mong đợi của người tiêu dùng. Theo các mô hình quản trị hiện đại, trải nghiệm tại điểm bán quyết định lớn đến hành vi quay lại của người mua. Siêu thị Gia Lạc đã xây dựng mô hình cung ứng đa dạng hàng tiêu dùng thiết yếu nhằm phục vụ cư dân địa phương. Đơn vị chú trọng phát triển danh mục sản phẩm, cải thiện không gian mua sắm và tối ưu hóa tốc độ thanh toán. Việc khảo sát ý kiến khách hàng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng để ban quản lý đánh giá hiệu quả từng khâu. Đây là tiền đề xác lập định hướng phát triển bền vững cho siêu thị trong bối cảnh thị trường bán lẻ cạnh tranh gay gắt.

1.1. Khái niệm và vai trò của hoạt động bán hàng

Hoạt động bán hàng là quá trình kết nối trực tiếp giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hoạt động này thực hiện việc chuyển giao quyền sở hữu sản phẩm thông qua hành vi thanh toán. Trong ngành bán lẻ hiện đại, bán hàng không đơn thuần là phân phối sản phẩm vật chất. Bán hàng gắn liền với việc kiến tạo giá trị trải nghiệm cho người mua. Quy trình bán hàng hiệu quả giúp luân chuyển vốn nhanh chóng, giảm thiểu chi phí lưu kho và gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp. Đối với khách hàng, hoạt động bán hàng chuẩn mực mang lại sự thuận tiện và an tâm về chất lượng hàng hóa. Do đó, việc hoàn thiện chuỗi bán hàng đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển lâu dài của mọi hệ thống phân phối bán lẻ.

1.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc sau khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và kết quả tiêu dùng thực tế. Theo quan điểm học thuật của Philip Kotler, mức độ thỏa mãn phụ thuộc vào sự tương thích giữa công năng sản phẩm với mong muốn của người mua. Nếu trải nghiệm thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng. Ngược lại, khi dịch vụ vượt qua mong đợi, trạng thái hài lòng và trung thành sẽ được hình thành. Nghiên cứu của Hansemark và Albinsson cũng khẳng định thái độ tích cực này là chìa khóa để thúc đẩy tỷ lệ mua lại. Trong kinh doanh bán lẻ, nhận thức của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi chất lượng hàng hóa, không gian quầy kệ và cách ứng xử của nhân viên.

II. Đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Phân tích dữ liệu thực tế tại siêu thị Gia Lạc giai đoạn 2020 - 2022 cho thấy những biến động rõ rệt trong kết quả vận hành bán hàng. Về mặt tài chính, tổng lợi nhuận kế toán trước thuế ghi nhận mức tăng trưởng đều đặn qua các năm. Cụ thể, lợi nhuận đạt 287,10 triệu đồng năm 2020, tăng lên 300,43 triệu đồng năm 2021 và đạt 334,94 triệu đồng năm 2022. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh cũng tăng trưởng ấn tượng với tỷ lệ tăng 18,10% vào năm 2022 so với năm 2021. Tuy nhiên, áp lực chi phí hoạt động đang gia tăng nhanh chóng và tạo ra nhiều thách thức lớn. Tổng chi phí năm 2020 là 703 triệu đồng đã tăng lên 805 triệu đồng vào năm 2022, tương đương mức tăng 10,43%. Đáng chú ý, chi phí tài chính năm 2022 tăng đột biến 105% so với năm 2021. Sự gia tăng này gây áp lực trực tiếp lên biên lợi nhuận ròng của siêu thị. Đồng thời, đánh giá từ khách hàng cũng chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại. Các vấn đề bao gồm tốc độ thanh toán vào giờ cao điểm, sự thiếu hụt hàng hóa cục bộ và kỹ năng tư vấn chưa đồng đều của đội ngũ nhân sự bán hàng.

2.1. Phân tích kết quả kinh doanh và chi phí bán hàng

Hiệu quả tài chính phản ánh năng lực vận hành của siêu thị Gia Lạc qua từng thời kỳ. Doanh thu thuần và lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh đều ghi nhận xu hướng đi lên. Năm 2020 lợi nhuận thuần đạt 238,10 triệu đồng, tăng lên 262,43 triệu đồng năm 2021 và đạt 309,94 triệu đồng năm 2022. Tuy nhiên, tốc độ gia tăng chi phí đang đe dọa sự ổn định lâu dài. Chi phí quản lý doanh nghiệp liên tục tăng từ 644 triệu đồng năm 2020 lên 723 triệu đồng năm 2022. Cùng với đó, nguồn thu từ lợi nhuận khác lại sụt giảm đều đặn từ 49 triệu đồng xuống còn 25 triệu đồng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải kiểm soát chặt chẽ ngân sách vận hành và cơ cấu lại chi phí.

2.2. Những hạn chế từ góc nhìn trải nghiệm khách hàng

Ý kiến phản hồi từ người tiêu dùng chỉ rõ các điểm nghẽn tại siêu thị Gia Lạc. Trước hết, quy trình quản lý kho chưa tối ưu dẫn đến tình trạng đứt gãy nguồn cung sản phẩm vào dịp cao điểm mua sắm. Khách hàng thường xuyên phản ánh việc thiếu hụt một số mặt hàng tiêu dùng thiết yếu trên quầy kệ. Thứ hai, tốc độ luân chuyển thanh toán tại quầy thu ngân còn chậm, gây ùn tắc kéo dài vào các khung giờ tan tầm. Cuối cùng, kỹ năng giao tiếp và mức độ am hiểu sản phẩm của đội ngũ nhân viên tư vấn chưa đồng đều. Những hạn chế này làm suy giảm chỉ số hài lòng và ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu của siêu thị.

III. Giải pháp tối ưu hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Để giải quyết triệt để các hạn chế tồn đọng, siêu thị Gia Lạc cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp cải tiến nghiệp vụ bán hàng. Trước hết, doanh nghiệp phải tái cơ cấu quy trình quản trị chuỗi cung ứng và kho bãi. Việc ứng dụng công nghệ kiểm kê thông minh giúp theo dõi tỷ lệ quay vòng hàng tồn kho theo thời gian thực. Cơ chế này ngăn chặn hiện tượng thiếu hàng cục bộ và cắt giảm chi phí lưu kho không cần thiết. Thứ hai, siêu thị cần đẩy mạnh đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên bán hàng cần được trang bị kỹ năng giải quyết khiếu nại, thái độ phục vụ thân thiện và kiến thức sâu rộng về sản phẩm. Bên cạnh đó, việc số hóa khâu thu ngân qua hệ thống quét mã vạch hiện đại và thanh toán không tiền mặt sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi. Cuối cùng, ban lãnh đạo cần xây dựng chiến lược định giá linh hoạt kèm theo các chương trình khuyến mãi mục tiêu. Những giải pháp này trực tiếp nâng cao năng lực cạnh tranh và củng cố niềm tin nơi khách hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân sự bán hàng

Nhân sự là yếu tố quyết định trực tiếp tới cảm nhận của người tiêu dùng tại điểm bán. Siêu thị Gia Lạc cần thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ cụ thể cho từng vị trí làm việc. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa huấn luyện định kỳ về kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống phát sinh. Đội ngũ thu ngân cần được rèn luyện thao tác thanh toán nhanh chóng, chính xác để giảm thiểu thời gian chờ của khách. Song song đó, ban quản lý nên áp dụng chính sách đãi ngộ dựa trên chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng. Việc gắn trách nhiệm cá nhân với trải nghiệm người mua tạo động lực thúc đẩy tinh thần làm việc tích cực của nhân viên.

3.2. Cải tiến quản trị tồn kho và trưng bày hàng hóa

Tối ưu hóa quản trị kho hàng là giải pháp trọng yếu nhằm duy trì tính ổn định của chuỗi bán hàng. Siêu thị Gia Lạc cần dự báo chính xác nhu cầu tiêu dùng thông qua dữ liệu bán lẻ lịch sử. Điều này giúp cân đối giữa lượng hàng dự trữ và nhu cầu mua sắm thực tế theo từng mùa vụ. Siêu thị nên sắp xếp lại sơ đồ gian hàng một cách khoa học, rõ ràng và bắt mắt. Các biển chỉ dẫn ngành hàng cần được bố trí trực quan để người mua dễ dàng định vị sản phẩm. Bên cạnh đó, việc thường xuyên kiểm tra hạn sử dụng và loại bỏ hàng lỗi hỏng giúp bảo vệ uy tín chất lượng của siêu thị.

IV. Kết luận về đánh giá hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho siêu thị Gia Lạc. Dữ liệu khảo sát phản ánh bức tranh toàn cảnh về điểm mạnh và hạn chế trong toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ. Mặc dù doanh thu và lợi nhuận kinh doanh giai đoạn 2020 - 2022 duy trì đà tăng trưởng tích cực, sự gia tăng chi phí và các điểm nghẽn dịch vụ vẫn là bài toán cấp bách. Việc thực hiện đồng bộ các biện pháp từ kiểm soát tồn kho, tối ưu không gian bán lẻ đến nâng cao nghiệp vụ nhân viên sẽ tạo bước đệm chuyển biến căn bản. Siêu thị cần coi trải nghiệm khách hàng là trung tâm của mọi quyết sách chiến lược. Sự hài lòng và niềm tin của người tiêu dùng là tài sản vô hình bảo đảm sự tồn tại vững chắc cho doanh nghiệp. Trong giai đoạn chuyển đổi số hiện nay, siêu thị Gia Lạc có cơ hội bứt phá nếu liên tục tiếp thu phản hồi thực tế và cải tiến liên tục quy trình bán lẻ.

4.1. Đóng góp học thuật và giá trị thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh phân phối hiện đại. Nghiên cứu kiểm chứng các mô hình học thuật của Kotler vào thực tế kinh doanh tại một siêu thị cụ thể. Về mặt thực tiễn, đề tài cung cấp bức tranh chi tiết về các chỉ số tài chính và hành vi tiêu dùng tại địa phương. Kết quả đánh giá giúp ban giám đốc siêu thị nhìn nhận khách quan những thiếu sót trong khâu vận hành. Nguồn tư liệu này cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu tương tự trong lĩnh vực quản trị kinh doanh bán lẻ.

4.2. Định hướng ứng dụng cho các doanh nghiệp bán lẻ

Từ trường hợp thực tế tại siêu thị Gia Lạc, các doanh nghiệp bán lẻ vừa và nhỏ có thể rút ra nhiều bài học quý giá. Doanh nghiệp cần chủ động thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi thường xuyên để lắng nghe ý kiến người tiêu dùng. Việc theo dõi sát sao cơ cấu chi phí vận hành giúp giảm thiểu rủi ro biến động tài chính đột ngột. Bên cạnh đó, việc đầu tư vào hệ thống phần mềm quản lý kho và thanh toán tự động là hướng đi bắt buộc trong kỷ nguyên số. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và phong cách phục vụ tận tâm sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh dài hạn trên thị trường bán lẻ.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường phát triển với áp lực cạnh tranh gia tăng, nhu cầu tiêu dùng của người dân ngày càng đa dạng và đòi hỏi tiêu chuẩn phục vụ cao hơn. Đối với các doanh nghiệp thương mại bán lẻ, hoạt động bán hàng đóng vai trò quyết định trong việc tạo ra doanh thu, luân chuyển dòng vốn và xây dựng mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoài Phương (Chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế, dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Nữ Minh Phương, hoàn thành tháng 12 năm 2023) tập trung nghiên cứu thực tiễn hoạt động bán lẻ tại Siêu thị Gia Lạc – một chi nhánh trực thuộc Công ty TNHH Thương mại Thái Đông Anh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Mặc dù Siêu thị Gia Lạc đã hình thành từ năm 2009 và duy trì được tệp khách hàng quen thuộc bên cạnh các chuỗi bán lẻ quy mô lớn như Go Huế hay Co.opmart, việc duy trì sức cạnh tranh và củng cố mức độ hài lòng của người tiêu dùng đòi hỏi đơn vị phải định kỳ đánh giá lại chất lượng phục vụ và quy trình bán hàng. Đề tài "Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc" được triển khai nhằm làm rõ thực trạng này.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với công tác bán hàng của Siêu thị Gia Lạc, từ đó đưa ra một số định hướng và giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Thứ nhất: Tổng hợp, hệ thống hóa và làm rõ nền tảng lý luận về hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng trong doanh nghiệp thương mại.
   • Thứ hai: Xác định và đo lường các yếu tố cấu thành hoạt động bán hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Siêu thị Gia Lạc.
   • Thứ ba: Đề xuất các giải pháp quản trị khả thi nhằm cải thiện hiệu quả bán hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại đơn vị trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng đối với công tác bán hàng của Siêu thị Gia Lạc.
• Phạm vi không gian: Siêu thị Gia Lạc tại địa bàn Phường Phú Thượng, Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực hiện từ tháng 10 năm 2023 đến tháng 01 năm 2024. Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát người tiêu dùng được thu thập trong năm 2023.
• Phạm vi nội dung: Trọng tâm nghiên cứu xoay quanh nhận thức, cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh bán hàng gồm sản phẩm, giá cả, thương hiệu, nhân viên, dịch vụ và cách thức trưng bày.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung lý thuyết dựa trên các quan niệm kinh điển và hiện đại về bán hàng và sự hài lòng của khách hàng. Về mặt lý luận thương mại, tác giả trích dẫn Luật Thương mại Việt Nam năm 2005 về định nghĩa kinh doanh thương mại và giáo trình Quản trị bán hàng nhằm xác lập sơ đồ quy trình bán hàng gồm 5 giai đoạn: Nghiên cứu thị trường $\rightarrow$ Lựa chọn nguồn hàng $\rightarrow$ Mua và dự trữ hàng hóa $\rightarrow$ Bán hàng $\rightarrow$ Dịch vụ phục vụ khách hàng. Lý thuyết về sự hài lòng dựa trên quan điểm so sánh giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của Philip Kotler, Oliver (1997), Hansemark và Albinsson (2004), định nghĩa tiêu chuẩn theo Hội đồng tiêu chuẩn trách nhiệm tiếp thị (MASB) trích từ Paul Farris, cùng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). Ngoài ra, nghiên cứu tham chiếu công bố của AC Nielsen về ảnh hưởng của các giác quan đến hành vi mua sắm tại điểm bán (87% thị giác, 7% thính giác, 3,5% khứu giác, 1,5% xúc giác và 1% vị giác).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm 6 nhóm yếu tố độc lập tác động đến 1 yếu tố phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng", cụ thể:

Nhóm nhân tố	Ký hiệu biến	Nội dung đo lường cụ thể
Sản phẩm	SP1 – SP3	Sự đa dạng chủng loại; độ tươi ngon, sạch sẽ, chất lượng; tính cập nhật và nguồn gốc rõ ràng.
Giá sản phẩm	GSP1 – GSP4	Mức giá hợp lý; tính ổn định ít biến động; tương xứng chất lượng; tính cạnh tranh so với các siêu thị khác trên địa bàn Huế.
Hình ảnh, uy tín thương hiệu	TH1 – TH4	Ấn tượng tích cực; tính dễ nhận diện của logo/đồng phục; cảm giác an tâm khi mua sắm; mức độ thực hiện đúng cam kết.
Nhân viên bán hàng	NV1 – NV4	Thái độ ân cần, niềm nở; kiến thức chuyên môn về sản phẩm; trang phục lịch sự; sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc.
Chất lượng dịch vụ bán hàng	DV1 – DV4	Tốc độ và độ chính xác của thu ngân; dịch vụ giao hàng tận nhà; tần suất khuyến mãi; năng lực xử lý tình huống phát sinh.
Trưng bày hàng hóa	TB1 – TB4	Phân khu khoa học, dễ tìm; kệ hàng ngăn nắp; lối đi an toàn, thông thoáng; biển chỉ dẫn và bảng tên rõ ràng.
Sự hài lòng của khách hàng	HL1 – HL3	Mức độ đáp ứng nhu cầu; ý định tiếp tục mua sắm; ý định giới thiệu cho người thân, bạn bè.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp và xử lý dữ liệu sơ cấp định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính nội bộ, bảng cân đối kế toán, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 của Siêu thị Gia Lạc do Phòng Kinh doanh và Phòng Nhân sự cung cấp, kết hợp tài liệu xuất bản chuyên ngành. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối, số tương đối để đánh giá biến động nguồn lực.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu: Thu thập thông qua khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc 3 phần với thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Quy mô mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Mô hình gồm 26 biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu lý thuyết tối thiểu là 130 đối tượng ($26 \times 5$). Tác giả đã phát ra 140 bảng hỏi để dự phòng sai sót và thu về các phản hồi hợp lệ từ khách hàng mua sắm trực tiếp tại siêu thị.
• Công cụ phân tích: Dữ liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS và Microsoft Excel. Các kỹ thuật thống kê áp dụng bao gồm: thống kê mô tả tần số, phân tích độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ theo Nunnally & Bernstein, 1994), và kiểm định trung bình mẫu One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại siêu thị

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa cơ bản về bán hàng, vai trò luân chuyển hàng hóa và chu chuyển dòng tiền trong nền kinh tế. Tác giả phân tích các đặc điểm của bán hàng trong cơ chế thị trường, trong đó người mua giữ vai trò định hướng nguồn cung. Mục tiêu bán hàng được phân tích trên ba phương diện cốt lõi: hướng vào con người (đào tạo và phát triển đội ngũ), hướng vào kết quả tài chính (doanh số, lợi nhuận, chi phí) và hướng vào thị phần.

Về mặt thực tiễn, chương này phân tích bức tranh ngành bán lẻ hiện đại tại Việt Nam với xu hướng đa dạng hóa mô hình (kết hợp bán hàng trực tuyến, dịch vụ giao hàng, kinh doanh thực phẩm sạch). Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, sự tham gia của các hệ thống bán lẻ quy mô lớn tạo áp lực buộc các siêu thị mini địa phương phải định vị lại tệp khách hàng, khai thác thế mạnh vị trí địa phương và văn hóa phục vụ. Từ khung lý thuyết và bối cảnh thực địa, tác giả hoàn thiện mô hình nghiên cứu 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 26 biến quan sát đã nêu.

Chương 2: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức và năng lực hoạt động của Siêu thị Gia Lạc (chi nhánh Công ty TNHH TM Thái Đông Anh). Siêu thị vận hành theo mô hình siêu thị mini với 3 cơ sở (tại Chợ Mai - Phú Thượng, Thuận An và Phú Bài), kinh doanh 5 nhóm hàng: thực phẩm, hóa mỹ phẩm, văn phòng phẩm, đồ gia dụng và thời trang.

Dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 phản ánh quy mô và kết quả hoạt động của đơn vị như sau:

Tình hình nhân sự qua 3 năm (Đơn vị tính: Người):

Bộ phận chuyên môn	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Chênh lệch 2021/2020	Chênh lệch 2022/2021	Yêu cầu trình độ chuyên môn
Kế toán	3	4	5	+1	+1	Cao đẳng / Đại học
Thủ quỹ	1	1	1	0	0	Cao đẳng / Đại học
Bộ phận kho	4	4	4	0	0	Trung cấp trở lên
Nhân viên bán hàng	4	6	8	+2	+2	Phổ thông
Nhân viên camera	0	1	2	+1	+1	Phổ thông
Bảo vệ	2	2	4	0	+2	Phổ thông
Vệ sinh	1	1	1	0	+1	Phổ thông
Thu ngân	4	4	6	0	+2	Trung cấp trở lên
Lao động thời vụ	1	2	2	+1	0	Phổ thông
Tổng cộng	20	25	33	+5	+8	--

Biến động tài sản và nguồn vốn của Siêu thị Gia Lạc (Đơn vị tính: Triệu đồng):

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	Tăng trưởng 2021/2020 (%)	Tăng trưởng 2022/2021 (%)
Tài sản ngắn hạn	3.727	4.348	4.616	+16,66%	+6,16%
- Tiền và tương đương tiền	78	85	124	+8,97%	+45,88%
- Khoản phải thu ngắn hạn	107	65	59	-39,25%	-9,23%
- Hàng tồn kho	3.438	4.079	4.296	+18,64%	+5,32%
- Tài sản ngắn hạn khác	104	119	137	+14,42%	+15,13%
Tài sản dài hạn	548	504	579	-8,03%	+14,88%
- Tài sản cố định	527	475	534	-9,87%	+12,42%
- Tài sản dài hạn khác	21	29	45	+39,10%	+55,17%
Tổng tài sản	4.275	4.852	5.195	+13,50%	+7,07%
Nợ phải trả	3.105	3.549	3.752	+14,30%	+5,72%
- Nợ ngắn hạn	3.071	3.519	3.718	+14,59%	+5,66%
- Nợ dài hạn	34	30	34	-11,76%	+13,33%
Vốn chủ sở hữu	1.204	1.303	1.443	+8,22%	+10,74%
- Vốn đầu tư của CSH	1.074	1.141	1.224	+6,24%	+7,27%
- LNST chưa phân phối	130	162	219	+22,62%	+35,19%
Tổng nguồn vốn	4.275	4.852	5.195	+13,50%	+7,07%

Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 (Đơn vị tính: Triệu đồng):

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020	So sánh 2022/2021
Doanh thu thuần	20.518,00	22.578,00	23.703,00	+10,04% (+2.060,0 trđ)	+4,98% (+1.125,0 trđ)
Tổng chi phí hoạt động	703,00	729,00	805,00	+3,70% (+26,0 trđ)	+10,43% (+76,0 trđ)
- Chi phí tài chính	59,00	40,00	82,00	-32,20% (-19,0 trđ)	+105,00% (+42,0 trđ)
- Chi phí QLDN	644,00	689,00	723,00	+6,99% (+45,0 trđ)	+4,93% (+34,0 trđ)
Lợi nhuận thuần HĐKD	238,10	262,43	309,94	+10,22% (+24,33 trđ)	+18,10% (+47,51 trđ)
Lợi nhuận khác	49,00	38,00	25,00	-22,45% (-11,0 trđ)	-34,21% (-13,0 trđ)
Lợi nhuận trước thuế	287,10	300,43	334,94	+4,64% (+13,33 trđ)	+11,49% (+34,51 trđ)

Đối với dữ liệu khảo sát 140 khách hàng, tác giả phân tích đặc điểm nhân khẩu học, thói quen mua sắm, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-Test đối với 6 nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc về sự hài lòng. Kết quả cho thấy hoạt động bán hàng nhìn chung đáp ứng được nhu cầu cơ bản của người tiêu dùng, tuy nhiên mức độ hài lòng chưa thực sự vượt trội ở các tiêu chí về dịch vụ gia tăng và tốc độ xử lý khiếu nại.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc

Trên cơ sở phân tích môi trường kinh doanh bên ngoài, nội lực bên trong và ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT), chương 3 đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp về Sản phẩm: Kiểm soát nguồn gốc xuất xứ, tăng cường nhập hàng thực phẩm tươi sống đạt chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, định kỳ luân chuyển và loại bỏ hàng cận hạn sử dụng.
2. Giải pháp về Giá sản phẩm: Duy trì chính sách giá bình ổn, minh bạch niêm yết giá trên kệ hàng, triển khai chính sách giá cạnh tranh cho nhóm hàng tiêu dùng nhanh thiết yếu.
3. Giải pháp về Hình ảnh, uy tín thương hiệu: Đẩy mạnh nhận diện thương hiệu thông qua trang phục nhân viên, hệ thống biển hiệu đồng bộ tại cả 3 cơ sở; thực hiện nghiêm túc các cam kết chất lượng với khách hàng.
4. Giải pháp về Nhân viên bán hàng: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử niềm nở, nâng cao hiểu biết chuyên sâu về vị trí và đặc tính sản phẩm để tư vấn chính xác cho người mua.
5. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ bán hàng: Tối ưu hóa quy trình thanh toán tại quầy thu ngân nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi; nâng cao hiệu quả dịch vụ giao hàng miễn phí trong bán kính 5 km; thiết lập quy trình giải quyết phản hồi và xử lý thỏa đáng tình huống phát sinh.
6. Giải pháp về Trưng bày hàng hóa: Bố trí layout cửa hàng khoa học, bổ sung bảng chỉ dẫn danh mục rõ ràng, đảm bảo khoảng cách lối đi thông thoáng và an toàn cho khách hàng trong khung giờ cao điểm.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả cụ thể về dữ liệu thực nghiệm và hàm ý quản trị:

• Lượng hóa thực trạng tài chính và kinh doanh: Khóa luận làm rõ bức tranh tăng trưởng liên tục của Siêu thị Gia Lạc qua 3 năm (2020 – 2022). Doanh thu thuần tăng từ 20.518 triệu đồng (2020) lên 22.578 triệu đồng (2021) và đạt 23.703 triệu đồng (2022). Lợi nhuận trước thuế duy trì đà tăng trưởng đều đặn (đạt 334,94 triệu đồng vào năm 2022). Quy mô lao động mở rộng từ 20 nhân sự lên 33 nhân sự, phản ánh sự phát triển mạng lưới điểm bán.
• Xây dựng bộ thang đo thực nghiệm: Tác giả đã cụ thể hóa mô hình đánh giá hoạt động bán hàng cho loại hình siêu thị mini tại đô thị loại một miền Trung với 26 biến quan sát bao hàm đầy đủ các yếu tố hữu hình (sản phẩm, giá cả, trưng bày) và vô hình (thương hiệu, nhân viên, dịch vụ hỗ trợ).
• Hệ thống hóa giải pháp sát thực tế: Các kiến nghị quản trị trong Chương 3 xuất phát trực tiếp từ các điểm hạn chế được chỉ ra qua phân tích tài chính và khảo sát khách hàng, mang tính ứng dụng thực tế cao đối với ban điều hành Siêu thị Gia Lạc và Công ty TNHH TM Thái Đông Anh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn được xác định từ phạm vi nghiên cứu thực tế:

• Quy mô mẫu khảo sát: Mẫu nghiên cứu dừng lại ở mức 140 khách hàng, chủ yếu tập trung tại cơ sở chính ở Phường Phú Thượng (TP Huế), chưa phản ánh đồng đều hành vi của khách hàng tại hai chi nhánh còn lại (Thuận An và Phú Bài).
• Thời gian theo dõi: Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong một giai đoạn ngắn (quý IV năm 2023), chưa đo lường được sự biến động trong nhận thức khách hàng theo chu kỳ mua sắm lễ tết hoặc các đợt biến động giá cả lớn trên thị trường.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể tăng quy mô mẫu khảo sát trên toàn bộ 3 chi nhánh, áp dụng thêm mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng, hoặc so sánh đối sánh trực tiếp với các chuỗi siêu thị tiện lợi đối thủ trong cùng phân khúc.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh doanh thương mại: Tài liệu cung cấp ví dụ mẫu mực về một đề tài nghiên cứu ứng dụng kết hợp giữa phân tích báo cáo tài chính nội bộ doanh nghiệp và phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát người tiêu dùng.
• Bộ phận quản lý chuỗi bán lẻ và siêu thị mini: Số liệu thực tế về cơ cấu chi phí, hàng tồn kho (chiếm trên 82% tài sản ngắn hạn) và cấu trúc nhân sự tại Siêu thị Gia Lạc là dữ liệu thực chứng có ích cho việc hoạch định vận hành mô hình bán lẻ quy mô vừa và nhỏ tại thị trường địa phương.
• Phần đáng tham khảo nhất: Bảng hệ thống 26 biến quan sát đo lường 6 khía cạnh hoạt động bán hàng và bộ số liệu tài chính chi tiết giai đoạn 2020 – 2022 được trích lục trực tiếp từ thực tế kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Siêu thị Gia Lạc thuộc pháp nhân quản lý nào và hiện có bao nhiêu điểm kinh doanh?
Siêu thị Gia Lạc thành lập ngày 06/06/2009, là chi nhánh trực thuộc Công ty TNHH Thương mại Thái Đông Anh (thành lập năm 2006 tại TP Huế). Đơn vị vận hành 3 cơ sở bán lẻ: Cửa hàng 1 tại Chợ Mai, Tỉnh lộ 10, Phường Phú Thượng, TP Huế; Cửa hàng 2 tại số 216 Kinh Dương Vương, Thuận An, TP Huế; và Cửa hàng 3 tại số 42 Thuận Hóa, Phú Bài, Thị xã Hương Thủy, Thừa Thiên Huế.

2. Quy mô mẫu điều tra sơ cấp được tác giả tính toán và lựa chọn như thế nào?
Kích thước mẫu được xác định theo công thức của Hair và cộng sự (1998) dùng cho phân tích nhân tố khám phá: cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát ($n = 26 \times 5 = 130$). Để hạn chế rủi ro sai sót và loại trừ bảng hỏi không hợp lệ, tác giả đã tăng quy mô mẫu phát ra lên 140 khách hàng mua sắm tại siêu thị.

3. Tình hình tài chính của Siêu thị Gia Lạc qua 3 năm (2020 – 2022) có đặc điểm nổi bật gì?
Tổng tài sản của siêu thị tăng từ 4.275 triệu đồng (2020) lên 4.852 triệu đồng (2021) và đạt 5.195 triệu đồng (2022), trong đó tài sản ngắn hạn chiếm áp đảo (từ 87,18% đến 89,61%), phần lớn tập trung ở hàng tồn kho (chiếm 4.296 triệu đồng vào năm 2022). Về nguồn vốn, nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất (trên 71% tổng nguồn vốn mỗi năm), trong khi vốn chủ sở hữu tăng từ 1.204 triệu đồng lên 1.443 triệu đồng.

4. Kết quả doanh thu và lợi nhuận của Siêu thị Gia Lạc trong giai đoạn 2020 – 2022 biến động ra sao?
Doanh thu thuần của siêu thị tăng trưởng liên tục: năm 2020 đạt 20.518 triệu đồng, năm 2021 tăng 10,04% (thêm 2.060 triệu đồng) lên mức 22.578 triệu đồng, và năm 2022 tăng tiếp 4,98% (thêm 1.125 triệu đồng) đạt 23.703 triệu đồng. Lợi nhuận trước thuế tăng từ 287,10 triệu đồng (2020) lên 300,43 triệu đồng (2021) và 334,94 triệu đồng (2022).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình đề xuất gồm 6 nhóm nhân tố độc lập (23 biến quan sát): (1) Sản phẩm (3 biến), (2) Giá sản phẩm (4 biến), (3) Hình ảnh, uy tín thương hiệu (4 biến), (4) Nhân viên bán hàng (4 biến), (5) Chất lượng dịch vụ bán hàng (4 biến), và (6) Trưng bày hàng hóa (4 biến), tác động đến 1 nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoài Phương đã hoàn thành đầy đủ các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc kết hợp hệ thống lý luận quản trị bán hàng hiện đại với phân tích thực chứng tại Siêu thị Gia Lạc (Thừa Thiên Huế). Nghiên cứu không chỉ làm rõ bức tranh tài chính, nhân lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 mà còn đo lường được các phương diện tác động đến sự hài lòng của người tiêu dùng đối với chuỗi bán lẻ mini địa phương. Các giải pháp đề xuất theo 6 trục nhân tố có tính khả thi cao, đóng vai trò là cơ sở thực tiễn giúp ban lãnh đạo doanh nghiệp điều chỉnh chính sách bán hàng và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng tại siêu thị. Chương 2: Đánh giá của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc. Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại siêu thị Gia Lạc. Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị Hoài Phương 6 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Lê ữ Minh Phương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ HOẠT ĐỘ G BÁ HÀ G TẠI SIÊU THN 1.1 Cơ sở lý luận về hiệu quả hoạt động bán hàng tại siêu thị 1. Khái niệm về bán hàng 1. Các quan niệm về bán hàng Có nhiều quan điểm về bán hàng được đưa ra bởi nhiều tác giả trên thế giới: Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng được hiểu là các hoạt động thực hiện sự trao đổi hàng hóa/dịch vụ giữa người bán và người mua hàng hóa/dịch vụ.

Thông qua hoạt động này, người bán sẽ nhận lại từ người mua vật phNm, tiền hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”. Theo quan điểm của C. Mác: “Bán hàng là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền và sự chuyển hóa này được xem là bước nhảy nguy hiểm chết người, khó khăn nhất”. Theo quan điểm này, C.

Mác cho rằng “bán hàng là công việc khó khăn nhất. Bán hàng là khâu cuối cùng để đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng và thu về tiền từ khách hàng. Tuy nhiên, để thu về được tiền từ khách hàng không phải là điều đơn giản, có rất nhiều người bán trong khi đó lại có ít người mua, vì thế để bán được hàng người bán cần phải đưa ra được phương thức hợp lý để thu hút, lôi kéo khách hàng”. Theo một số quan điểm hiện đại, khái niệm bán hàng được định nghĩa như sau: Theo Philip Kotler: “Bán hàng là một hình thức giới thiệu trực tiếp về hàng hóa/ dịch vụ thông qua sự trò chuyện, trao đổi với những người mua tiềm năng để bán được hàng hóa/ dịch vụ”.

Comer quan niệm: “Bán hàng là một quá trình mà trong đó người bán khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài cả hai bên”. Bán hàng được hiểu là nền tảng trong kinh doanh, ở đó diễn ra sự gặp gỡ giữa người bán và người mua ở những nơi khác nhau để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đề ra nếu cuộc gặp gỡ diễn ra thành công trong cuộc đàm phán về trao đổi sản phNm. SVTH: guyễn Thị Hoài Phương 7 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Lê ữ Minh Phương N hư vậy, ta có thể khái quát rằng bán hàng là một hoạt động trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu của tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau, làm thỏa mãn những nhu cầu để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.

Bán hàng trong kinh doanh thương mại Theo luật Thương mại của Việt N am (2005): “Kinh doanh thương mại là dùng tiên của, công sức, tài năng của một cá nhân hay một tổ chức,. vào việc mua hàng hóa để bán (buôn bán hàng hóa) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận”. Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại: Dịch vụ N ghiên Lựa chọn Mua và phục vụ cứu thị nguồn dự trữ Bán hàng khách trường hàng hàng hóa hàng Sơ đồ 1.1: Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thương mại ( guồn: Giáo trình Quản trị bán hàng) - Vai trò của bán hàng trong kinh doanh thương mại: Bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản đối với một doanh nghiệp kinh doanh thương mại, giúp hàng hóa được lưu thông phục vụ cho quá trình sản xuất và đời sống hằng ngày, là khâu quan trọng nối liền sản xuất và tiêu dùng, đảm bảo sự cân đối giữa cung và cầu của từng mặt hàng cụ thể, góp phần ổn định giá cả trên thị trường. Bán hàng là khâu hoạt động có mối quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng niềm tin, uy tín, và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng.

Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh. [2] Hoạt động bán hàng trực tiếp tạo ra doanh số, lợi nhuận cho doanh nghiệp, kết thúc quá trình lưu chuyển hàng hóa và chu chuyển vốn lưu động, qua đó quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác của doanh nghiệp thương mại. SVTH: guyễn Thị Hoài Phương 8 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Lê ữ Minh Phương Kết quả bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế trên thị trường, góp phần nâng cao uy tín, sự tin tưởng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Vai trò và đặc điểm của hoạt động bán hàng 1. Vai trò của hoạt động bán hàng Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh và xã hội. Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phNm thì không biết lấy từ đâu.

Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế mà không thể phát triển được. Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo.

Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang tay người bán rồi lại về tay người mua một cách liên tục. Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Do đó bán hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.

Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán. Đối với người mua, lợi ích của họ là có được sản phNm; còn đối với người bán, đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng đều phát sinh lợi ích cho cả hai bên. Từ việc phân tích trên, ta thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới.

Do đó thúc đNy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thỏa mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. [3] SVTH: guyễn Thị Hoài Phương 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Lê ữ Minh Phương 1. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp được nhà nước can thiệp vào rất sâu.

Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu,.được cấp trên bao cấp theo chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phNm trong thời kì này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. Trong nền kinh tế thị trường, ba vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp cần tự mình quan tâm giải quyết là: sản phNm sản xuất, số lượng sản xuất và đối tượng của sản phNm sản xuất. Chính vì thế, hoạt động bán hàng có các đặc điểm sau: - Khách hàng chính là người mua quyết định thị trường.

- Khách hàng muốn người bán quan tâm đến lợi ích của mình hơn. - Khách hàng luôn thay đổi nhu cầu, thị hiếu. - Khách hàng chỉ quan tâm đến hàng hóa có chất lượng tốt, giá cả hợp lý và dễ dàng mua bán trao đổi. Từ những đặc điểm trên của hoạt động bán hàng, doanh nghiệp nên quan tâm đến khách hàng, thường xuyên cập nhật, nắm bắt nhu cầu thị hiếu, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

Qua đó doanh nghiệp cần cân nhắc, tính toán một cách toàn diện trong hoạt động bán hàng nói riêng và hoạt động kinh doanh của cả doanh nghiệp nói chung để tận dụng, phát huy những điểm mạnh, khắc phục hạn chế những điểm yếu của mình, nâng cao hiệu quả trong hoạt động bán hàng. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Hoạt động của lực lượng bán hàng mang ý nghĩa quan trọng và là mũi nhọn tấn công chủ yếu của doanh nghiệp ra thị trường nhằm tiếp cận và thuyết phục khách hàng mua và sử dụng sản phNm dịch vụ của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, nó cũng chính là “vũ khí quan trọng” để cạnh tranh với các đối thủ của doanh nghiệp. Một công ty muốn thành công, điều tất yếu họ phải có những mục tiêu rõ ràng và những chiến lược cụ thể để đạt được những mục tiêu đó.

Mặc dù những mục tiêu trong giai đoạn hay từng ngành có thể khác nhau, song mục tiêu bán hàng của một doanh nghiệp bao gồm: - Thứ nhất, nhân sự hay hướng vào con người. SVTH: guyễn Thị Hoài Phương 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Lê ữ Minh Phương Mục tiêu này được thể hiện qua số lượng và chất lượng của lực lượng bán hàng. Mục tiêu này cụ thể được đo lường thông qua chỉ tiêu số người được huấn luyện, số khoá học được tổ chức, số nhân viên hoàn thành kế hoạch bán hàng.

Để đạt mục tiêu của doanh nghiệp, đội ngũ bán hàng phải là những người năng động, nhiệt tình, hăng hái, có năng lực và trách nhiệm với công việc cũng như sự đóng góp tích cực vào tổ và hoạt động chung của toàn tổ chức. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải đưa ra những chương trình đào tạo đội ngũ bán hàng một cách khoa học, hợp lý nhằm tạo ra một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, chất lượng cao góp phần thực hiện mục bán hàng của doanh nghiệp một cách nhanh chóng, hiệu quả.