Đánh Giá Chất Lượng Các Hoạt Động Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú Tại Đại Học Quốc Gia Hà Nội

• Tác giả: Nguyễn Văn Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Gia Trang
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Đo lường và Đánh giá trong Giáo dục
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Các Hoạt Động Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú Tại Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• MỤC LỤC
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ SINH VIÊN NỘI TRÚ
• 1.1. Tổng quan nghiên cứu trong nước và ngoài nước về chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá
• 1.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3. Các nghiên cứu trong nước
• 1.4. Các khái niệm cơ bản
• 1.5. Về khái niệm dịch vụ
• 1.6. Chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các quan điểm tiếp cận việc đánh giá chất lượng giáo dục
• 1.8. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.9. Mô hình đo chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI)
• 1.10. Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng theo Zeithaml và Bitner (1996)
• 1.11. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988)
• 2. CHƯƠNG 2: TỔ CHỨC NGHIÊN CỨU
• 2.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
• 2.3. Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia
• 2.4. Phương pháp điều tra bảng hỏi
• 2.5. Phương pháp phỏng vấn
• 2.6. Phương pháp thống kê toán học
• 2.7. Tổ chức nghiên cứu
• 2.8. Chọn mẫu nghiên cứu
• 2.9. Bộ công cụ đánh giá
• 2.10. Khảo sát thử nghiệm và hoàn thiện bộ công cụ
• 2.11. Khảo sát chính thức
• 2.12. Phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Khái quát về khách thể nghiên cứu
• 3.2. Thống kê những ý kiến ngoài bảng hỏi cho sinh viên
• 3.3. Kết quả phỏng vấn nhân viên ban quản lý KTX
• 3.4. Kết quả đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ
• 3.4.1. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về học tập
• 3.4.2. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về đời sống
• 3.4.3. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về phương tiện hữu hình
• 3.4.4. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đáp ứng
• 3.4.5. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về độ tin cậy và sự bảo đảm
• 3.4.6. Đánh giá hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú về sự đồng cảm
• 3.5. Đề xuất biện pháp nhằm nâng cao chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ
• KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Hoạt Động Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú

Hoạt động hỗ trợ sinh viên, đặc biệt là sinh viên nội trú, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng đào tạo tại ĐHQGHN. Ký túc xá (KTX) là lựa chọn phù hợp cho sinh viên, đặc biệt là sinh viên xa nhà và du học sinh. Cuộc sống trong KTX mang lại nhiều lợi ích, tạo điều kiện học tập và sinh hoạt thuận tiện hơn so với ở ngoại trú. Nghiên cứu cho thấy sinh viên nội trú phát triển kỹ năng cá nhân, xã hội, kỹ năng lên kế hoạch và có quyết tâm cao hơn trong học tập. Hoạt động hỗ trợ bao gồm cung cấp cơ sở vật chất, đảm bảo an toàn, tổ chức vui chơi giải trí, tư vấn tâm lý, tăng cường kỹ năng mềm, hỗ trợ việc làm và thực tập. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao chất lượng đào tạo. Việc đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên giúp nhận diện hiệu quả và hạn chế, định hướng phát triển. Theo tìm hiểu, chưa có nhiều nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú do Ban quản lý KTX thực hiện.

1.1. Tầm quan trọng của hoạt động nội trú tại ĐHQGHN

Hoạt động nội trú không chỉ đơn thuần là cung cấp chỗ ở, mà còn là một phần quan trọng trong việc tạo ra môi trường học tập và sinh hoạt toàn diện cho sinh viên. ĐHQGHN nhận thức rõ điều này và luôn nỗ lực cải thiện chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú. Các hoạt động này bao gồm từ việc đảm bảo cơ sở vật chất đến việc tổ chức các chương trình văn hóa, thể thao, và tư vấn tâm lý, nhằm giúp sinh viên phát triển toàn diện cả về kiến thức, kỹ năng và nhân cách.

1.2. Thiếu hụt nghiên cứu về đánh giá chất lượng nội trú

Mặc dù tầm quan trọng của hoạt động nội trú là không thể phủ nhận, nhưng việc đánh giá chất lượng của các hoạt động này vẫn còn là một lĩnh vực chưa được khai thác đầy đủ. Hầu như chưa có nghiên cứu chuyên sâu nào tập trung vào việc đánh giá chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên do Ban quản lý KTX thực hiện, dẫn đến việc thiếu cơ sở để cải thiện và nâng cao hiệu quả của các hoạt động này.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú ĐHQGHN

Mặc dù ĐHQGHN luôn nỗ lực nâng cao chất lượng giáo dục, việc kiểm định chất lượng KTX chưa phải là trọng tâm. Điều này gây khó khăn cho việc đánh giá khách quan và nâng cao chất lượng phục vụ sinh viên. KTX Ngoại Ngữ, với sức chứa lớn, đã có nhiều cố gắng, nhưng cần tiếp tục nâng cao chất lượng để đáp ứng yêu cầu đổi mới. Cần đánh giá các hoạt động hiện tại để có những thay đổi tích cực. Nghiên cứu này sẽ đóng góp vào việc đánh giá thực trạng, cải thiện và nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú của Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên - ĐHQGHN.

2.1. Hạn chế trong kiểm định chất lượng ký túc xá

Trong bối cảnh nâng cao chất lượng giáo dục, ĐHQGHN luôn đi đầu trong đổi mới và kiểm định chất lượng. Tuy nhiên, các chương trình kiểm định như AUN-QA chưa tập trung vào ký túc xá, dẫn đến thiếu cơ sở đánh giá thực trạng khách quan về chất lượng phục vụ của KTX. Điều này gây khó khăn cho việc nâng cao chất lượng hỗ trợ sinh viên.

2.2. Nhu cầu nâng cao chất lượng tại KTX Ngoại Ngữ

KTX Ngoại Ngữ, trực thuộc Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên – ĐHQGHN, có sức chứa lớn và đã có nhiều cố gắng trong phục vụ sinh viên. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu đổi mới, cần tiếp tục nâng cao chất lượng hoạt động. Việc đánh giá các hoạt động hiện tại là cần thiết để có những thay đổi tích cực, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên nội trú.

2.3. Khó khăn trong việc đáp ứng nhu cầu đa dạng của sinh viên

Sinh viên nội trú đến từ nhiều vùng miền, có hoàn cảnh gia đình và nhu cầu khác nhau. Việc đáp ứng đầy đủ và kịp thời các nhu cầu này là một thách thức lớn đối với Ban quản lý KTX. Cần có các giải pháp linh hoạt và đa dạng để đảm bảo mọi sinh viên đều được hỗ trợ tốt nhất.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu, lấy ý kiến chuyên gia, điều tra bằng bảng hỏi, phỏng vấn và thống kê toán học. Bảng hỏi được xây dựng để khảo sát ý kiến đánh giá của sinh viên về các hoạt động hỗ trợ và các biện pháp đề xuất. Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin từ cán bộ quản lý sinh viên nội trú. Số liệu thu được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS.

3.1. Sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng

Để có cái nhìn toàn diện về chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định lượng thông qua bảng hỏi giúp thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của sinh viên, trong khi phương pháp định tính thông qua phỏng vấn giúp hiểu sâu hơn về các vấn đề và khó khăn mà sinh viên gặp phải.

3.2. Xây dựng bảng hỏi khảo sát ý kiến sinh viên

Bảng hỏi là công cụ chính để thu thập thông tin từ sinh viên. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, và cơ sở vật chất. Sinh viên sẽ đánh giá mức độ hài lòng của mình đối với từng tiêu chí, từ đó xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động hỗ trợ.

3.3. Phỏng vấn cán bộ quản lý để thu thập thông tin đa chiều

Phỏng vấn cán bộ quản lý là một bước quan trọng để thu thập thông tin từ góc độ của người cung cấp dịch vụ. Cán bộ quản lý sẽ chia sẻ về những khó khăn trong quá trình quản lý, những nỗ lực cải thiện chất lượng, và những đề xuất để nâng cao hiệu quả của hoạt động hỗ trợ.

IV. Kết Quả Đánh Giá Thực Trạng Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú ĐHQGHN

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào KTX Ngoại ngữ, phục vụ sinh viên thuộc nhiều trường ĐH. Nghiên cứu tiến hành từ tháng 08/2018 đến tháng 10/2019, bao gồm nghiên cứu tài liệu, xây dựng mô hình, viết các chương, lập kế hoạch, xây dựng bộ công cụ, thực hiện khảo sát, thống kê, xử lý kết quả và hoàn thiện luận văn.

4.1. Phân tích dữ liệu khảo sát từ sinh viên KTX Ngoại Ngữ

Dữ liệu khảo sát từ sinh viên KTX Ngoại Ngữ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với các hoạt động hỗ trợ. Kết quả cho thấy sinh viên đánh giá cao các hoạt động hỗ trợ về học tập và đời sống, nhưng vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện về cơ sở vật chất và sự đáp ứng.

4.2. Tổng hợp ý kiến từ cán bộ quản lý KTX Ngoại Ngữ

Ý kiến từ cán bộ quản lý KTX Ngoại Ngữ được tổng hợp để có cái nhìn sâu sắc hơn về những khó khăn và thách thức trong công tác quản lý và hỗ trợ sinh viên. Cán bộ quản lý nhấn mạnh sự cần thiết của việc tăng cường cơ sở vật chất và nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên.

4.3. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Phân tích dữ liệu giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, bao gồm chất lượng cơ sở vật chất, sự đáp ứng của nhân viên, và các hoạt động hỗ trợ về học tập và đời sống. Các yếu tố này sẽ là cơ sở để đề xuất các giải pháp cải thiện.

V. Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Hỗ Trợ Sinh Viên Nội Trú

Dựa trên kết quả đánh giá, nghiên cứu đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên tại KTX Ngoại ngữ. Các biện pháp này tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực của đội ngũ nhân viên, tăng cường các hoạt động hỗ trợ về học tập và đời sống, và tạo môi trường sống an toàn và thân thiện.

5.1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị tại KTX

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường sống và học tập tốt cho sinh viên. Cần đầu tư nâng cấp các trang thiết bị, cải thiện hệ thống điện nước, và đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại KTX.

5.2. Nâng cao năng lực và kỹ năng cho đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên cần được đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, và kiến thức về tâm lý sinh viên. Điều này giúp nhân viên có thể hỗ trợ sinh viên một cách hiệu quả và chuyên nghiệp.

5.3. Tăng cường các hoạt động hỗ trợ học tập và đời sống

Cần tổ chức nhiều hơn các hoạt động hỗ trợ học tập, như các buổi ôn tập, các lớp học kỹ năng, và các buổi tư vấn học tập. Đồng thời, cần tăng cường các hoạt động văn hóa, thể thao, và các hoạt động tình nguyện để giúp sinh viên phát triển toàn diện.

VI. Kết Luận Hướng Phát Triển Nghiên Cứu Về Hỗ Trợ Sinh Viên

Nghiên cứu này đã đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại KTX Ngoại ngữ - ĐHQGHN và đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các KTX khác của ĐHQGHN và các trường đại học khác. Nghiên cứu cũng chỉ ra một số hạn chế và hướng phát triển trong tương lai.

6.1. Tổng kết các kết quả chính của nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại KTX Ngoại Ngữ. Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng lực nhân viên, và tăng cường các hoạt động hỗ trợ.

6.2. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu có một số hạn chế về phạm vi và phương pháp. Trong tương lai, cần mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các KTX khác và sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính sâu hơn để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của sinh viên.

6.3. Tầm quan trọng của việc liên tục cải thiện chất lượng

Việc đánh giá và cải thiện chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên là một quá trình liên tục. Cần thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ sinh viên và cán bộ quản lý để điều chỉnh và cải thiện các hoạt động hỗ trợ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên.

Tổng quan nghiên cứu

Hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú đóng vai trò thiết yếu trong việc nâng cao chất lượng đào tạo tại Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN). Với quy mô phục vụ khoảng 1900 sinh viên tại Ký túc xá (KTX) Ngoại ngữ, các hoạt động này bao gồm hỗ trợ học tập, đời sống, tâm lý, kỹ năng mềm, việc làm và các hoạt động ngoại khóa. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại KTX Ngoại ngữ trong giai đoạn 2018-2019, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong bối cảnh ĐHQGHN đang đẩy mạnh kiểm định chất lượng giáo dục theo tiêu chuẩn quốc tế, đặc biệt là trong khuôn khổ Mạng lưới Đảm bảo chất lượng các trường đại học ASEAN (AUN-QA). Việc đánh giá này giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của các hoạt động hỗ trợ, góp phần cải thiện môi trường học tập và sinh hoạt cho sinh viên nội trú, đồng thời tạo mô hình tham khảo cho các đơn vị quản lý ký túc xá khác trong hệ thống ĐHQGHN và các trường đại học trên cả nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), một trong những công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 tiêu chí chính: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ hỗ trợ sinh viên nội trú tại KTX Ngoại ngữ, bổ sung các tiêu chí liên quan đến học tập, tâm lý, kỹ năng mềm, việc làm và hoạt động ngoại khóa. Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo lý thuyết xác nhận kỳ vọng (Expectation Confirmation Theory) để giải thích sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên về chất lượng dịch vụ. Các khái niệm về dịch vụ giáo dục, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong môi trường giáo dục đại học cũng được tích hợp nhằm xây dựng khung lý thuyết toàn diện.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định lượng và định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua bảng hỏi khảo sát 416 sinh viên nội trú tại KTX Ngoại ngữ, sử dụng thang đo Likert 5 điểm dựa trên các tiêu chí SERVQUAL và các tiêu chí bổ sung phù hợp với thực tế. Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu 15 cán bộ, nhân viên Ban quản lý KTX nhằm bổ sung góc nhìn quản lý và đánh giá thực trạng. Mẫu nghiên cứu được chọn ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS, áp dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích nhân tố xác nhận và kiểm định độ tin cậy thang đo. Quá trình nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2018 đến tháng 10/2019, gồm các bước: nghiên cứu tài liệu, xây dựng và thử nghiệm bộ công cụ khảo sát, thu thập dữ liệu, phân tích và báo cáo kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Chất lượng hỗ trợ học tập: Sinh viên đánh giá mức độ yên tĩnh và trang thiết bị phòng học đạt trung bình khá với điểm trung bình khoảng 3.8/5, cho thấy cơ sở vật chất phục vụ học tập tương đối đáp ứng nhu cầu. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 25% sinh viên phản ánh thiếu ổ cắm điện và bàn ghế chưa phù hợp.

2. Hỗ trợ tâm lý và kỹ năng mềm: Các hoạt động tư vấn tâm lý và kỹ năng mềm được đánh giá ở mức 3.6/5, với 68% sinh viên đồng ý rằng các lớp kỹ năng mềm như thuyết trình, quản lý thời gian có chất lượng tốt. Tuy nhiên, vẫn có 20% sinh viên mong muốn tăng cường các dịch vụ tư vấn cá nhân và hỗ trợ giải quyết mâu thuẫn.

3. Hỗ trợ việc làm: Khoảng 70% sinh viên cho biết các hội chợ việc làm và trang fanpage tuyển dụng của KTX giúp họ tìm kiếm việc làm hiệu quả hơn. Điểm trung bình đánh giá hoạt động này là 3.7/5, phản ánh sự quan tâm và hiệu quả bước đầu của các hoạt động hướng nghiệp.

4. Hoạt động ngoại khóa và phương tiện hữu hình: Các hoạt động thể thao, văn nghệ được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3.9/5. Tuy nhiên, về phương tiện hữu hình như cơ sở hạ tầng, nhà ăn, phòng gym, điểm đánh giá chỉ đạt khoảng 3.4/5, cho thấy cần cải thiện về mặt vật chất.

5. Sự đáp ứng và đồng cảm của nhân viên: Sinh viên đánh giá cao thái độ phục vụ, sự sẵn sàng hỗ trợ của cán bộ quản lý với điểm trung bình 4.0/5. Sự đồng cảm và hiểu biết nhu cầu sinh viên cũng được ghi nhận ở mức 3.8/5.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại KTX Ngoại ngữ đạt mức khá, đặc biệt là về mặt nhân sự và các hoạt động ngoại khóa. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và một số dịch vụ hỗ trợ việc làm, tư vấn tâm lý còn hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng chung. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với nghiên cứu tại Đại học Y Urmia (2015) khi chất lượng dịch vụ được đánh giá trên mức trung bình nhưng vẫn cần cải thiện. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL giúp xác định rõ các tiêu chí cần tập trung nâng cao, đồng thời dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng tiêu chí và bảng phân tích nhân tố để minh họa mối quan hệ giữa các yếu tố. Kết quả cũng phản ánh đúng đặc thù dịch vụ giáo dục nội trú, trong đó mối quan hệ giữa cán bộ và sinh viên có tính phân tầng, ảnh hưởng đến sự đánh giá của sinh viên.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cấp cơ sở vật chất: Đầu tư cải tạo phòng học, phòng tự học, bổ sung trang thiết bị như ổ cắm điện, bàn ghế phù hợp nhằm nâng cao chất lượng học tập. Mục tiêu đạt điểm đánh giá trên 4.0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý KTX phối hợp với Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên.

2. Mở rộng dịch vụ tư vấn tâm lý và kỹ năng mềm: Thành lập phòng tham vấn chuyên sâu, tổ chức thêm các lớp kỹ năng mềm theo nhu cầu sinh viên. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng lên 80% trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý KTX và các chuyên gia tư vấn.

3. Tăng cường hoạt động hỗ trợ việc làm: Tổ chức thêm hội chợ việc làm, mở rộng kênh thông tin tuyển dụng, kết nối doanh nghiệp để tạo cơ hội thực tập và việc làm cho sinh viên. Mục tiêu tăng 20% số sinh viên tìm được việc làm qua kênh KTX trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên và Ban quản lý KTX.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, nâng cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ. Mục tiêu cải thiện điểm đánh giá sự đồng cảm và đáp ứng lên trên 4.2 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý KTX phối hợp với phòng nhân sự.

5. Xây dựng không gian văn hóa và sinh hoạt đa dạng: Tổ chức các câu lạc bộ âm nhạc, nghệ thuật, thể thao nhằm tạo môi trường sinh hoạt lành mạnh, phong phú cho sinh viên. Mục tiêu tăng tỷ lệ tham gia hoạt động ngoại khóa lên 75% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý KTX và các tổ chức sinh viên.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban quản lý ký túc xá và Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên: Nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú, từ đó xây dựng kế hoạch cải tiến phù hợp với nhu cầu thực tế.

2. Các nhà quản lý giáo dục đại học: Áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên SERVQUAL để nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên, góp phần vào công tác kiểm định chất lượng giáo dục.

3. Giảng viên và cán bộ tư vấn sinh viên: Hiểu rõ hơn về nhu cầu và mức độ hài lòng của sinh viên nội trú, từ đó điều chỉnh phương pháp hỗ trợ học tập và tư vấn tâm lý hiệu quả hơn.

4. Sinh viên nội trú và các tổ chức sinh viên: Nắm bắt các hoạt động hỗ trợ hiện có, tham gia đóng góp ý kiến và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ cộng đồng sinh viên.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú được đánh giá như thế nào?
   Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng các hoạt động đạt mức khá, với điểm trung bình từ 3.4 đến 4.0 trên thang 5 điểm, trong đó sự đáp ứng và thái độ nhân viên được đánh giá cao nhất.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp định lượng và định tính, kết hợp bảng hỏi khảo sát 416 sinh viên và phỏng vấn sâu 15 cán bộ quản lý, phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên nội trú?
   Các yếu tố gồm sự đáp ứng của nhân viên, chất lượng cơ sở vật chất, hoạt động tư vấn tâm lý và kỹ năng mềm, cũng như các hoạt động ngoại khóa được sinh viên đánh giá là quan trọng.

4. Có những đề xuất nào để nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ sinh viên?
   Đề xuất bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, mở rộng dịch vụ tư vấn, tăng cường hỗ trợ việc làm, đào tạo nhân viên và xây dựng không gian văn hóa đa dạng cho sinh viên.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các ký túc xá khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo cho các ký túc xá khác trong ĐHQGHN và các trường đại học khác nhằm đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nội trú.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại KTX Ngoại ngữ, ĐHQGHN, dựa trên mô hình SERVQUAL và dữ liệu thực tế từ sinh viên và cán bộ quản lý.
• Kết quả cho thấy các hoạt động đạt mức khá, với điểm mạnh về sự đáp ứng và thái độ nhân viên, nhưng còn hạn chế về cơ sở vật chất và một số dịch vụ hỗ trợ việc làm, tư vấn tâm lý.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-12 tháng tới, tập trung vào cải thiện cơ sở vật chất, mở rộng dịch vụ tư vấn, tăng cường hỗ trợ việc làm và đào tạo nhân viên.
• Nghiên cứu góp phần bổ sung cơ sở lý luận và thực tiễn cho công tác quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên nội trú tại các ký túc xá đại học.
• Khuyến nghị các đơn vị liên quan tiếp tục áp dụng mô hình đánh giá này định kỳ để theo dõi và cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các ký túc xá khác trong hệ thống ĐHQGHN.

Hành động tiếp theo: Ban quản lý KTX và Trung tâm Hỗ trợ Sinh viên cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tổ chức đánh giá định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của sinh viên nội trú.