Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Trong Ngành Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Thành Phố Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyen Thi Quynh Trang
• Người hướng dẫn: Dr. Dinh Cong Khai
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Assessing The Service Quality And Customer Satisfaction In Retail Banking Sector From Customers Perspective: A Comparison Between State-Owned Commercial Banks And Joint-Stock Commercial Banks In Hochiminh City
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background and problem statement
• 1.2. Research scope and significant of the study
• 1.3. Structure of the research
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Retail banking services
• 2.2. Service quality definition
• 2.3. Service quality and customer satisfaction
• 2.4. Measuring service quality
• 2.4.1. Service quality dimension
• 2.4.2. The SERVQUAL model
• 2.4.3. The BSQ scale
• 2.4.4. The research hypotheses
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data analysis approaches
• 4. CHƯƠNG 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Statistics on sample
• 4.2. Cronbach’s alpha analysis
• 4.3. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 4.4. Independent Sample-t Test
• 5. CHƯƠNG 5: DISCUSSION, RECOMMENDATION AND CONCLUSION
• 5.1. Discussion on research findings
• 5.2. Implication of this study and recommendation
• 5.3. Research limitation and suggestion for further research

I. Tổng Quan Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt tại TP.HCM. Các ngân hàng, dù là ngân hàng nhà nước hay ngân hàng cổ phần, đều đang nỗ lực cải thiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Bài viết này tập trung vào việc đánh giá dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại hình ngân hàng này. Việc so sánh và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng là cơ sở để đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ khách hàng ngân hàng. Dữ liệu từ nghiên cứu của Nguyen Thi Quynh Trang (2014) cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ giữa các loại hình ngân hàng khác nhau, đặc biệt là về các khía cạnh như quản lý và chiến lược nhân sự.

1.1. Tầm quan trọng của Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một ngân hàng bán lẻ. Khách hàng hài lòng không chỉ trung thành với ngân hàng mà còn giới thiệu dịch vụ cho người khác. Đo lường sự hài lòng khách hàng giúp ngân hàng xác định điểm mạnh cần phát huy và điểm yếu cần khắc phục. Các ngân hàng cần liên tục thu thập phản hồi của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Nghiên cứu cho thấy sự tương quan mạnh mẽ giữa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.

1.2. Ngân Hàng Bán Lẻ TP.HCM Bối cảnh Cạnh Tranh Khốc Liệt

Thị trường ngân hàng bán lẻ TP.HCM đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng nhà nước, ngân hàng cổ phần, và ngân hàng nước ngoài. Mỗi loại hình ngân hàng có những lợi thế và thách thức riêng. Các ngân hàng nhà nước thường có lợi thế về quy mô và nguồn vốn, trong khi các ngân hàng cổ phần linh hoạt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc so sánh chất lượng dịch vụ các ngân hàng là cần thiết để khách hàng có thể đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.

II. Thách Thức Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Hiện Nay

Mặc dù ngành ngân hàng bán lẻ đã có nhiều cải tiến, vẫn còn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Một trong những thách thức lớn nhất là sự khác biệt trong kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về tốc độ, tính tiện lợi, và sự chuyên nghiệp của dịch vụ. Các ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình phục vụ hiệu quả để đáp ứng những kỳ vọng này. Bên cạnh đó, việc duy trì sự ổn định và bảo mật của hệ thống cũng là một thách thức không nhỏ.

2.1. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Phân tích

Nhiều yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng, bao gồm: năng lực của nhân viên, tính chính xác của giao dịch, sự tin cậy của hệ thống, và sự tiện lợi của các kênh giao dịch. Các yếu tố này có thể được đánh giá thông qua các mô hình như SERVQUAL hoặc BSQ. Nghiên cứu cần tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng tại TP.HCM để có thể đưa ra các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng ngân hàng hiệu quả.

2.2. Giải Quyết Sự Khác Biệt Giữa Kỳ Vọng và Trải Nghiệm Khách Hàng

Một trong những nguyên nhân chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng là sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Ngân hàng cần chủ động quản lý kỳ vọng của khách hàng thông qua việc cung cấp thông tin chính xác và minh bạch. Đồng thời, cần nỗ lực cải thiện quy trình và dịch vụ để đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi của khách hàng và liên tục điều chỉnh là rất quan trọng.

III. Phương Pháp Đánh Giá Dịch Vụ và Đo Lường Sự Hài Lòng Khách

Để đánh giá chất lượng dịch vụ và đo lường sự hài lòng khách hàng, các ngân hàng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp phổ biến bao gồm: khảo sát, phỏng vấn, và phân tích dữ liệu giao dịch. Khảo sát thường được sử dụng để thu thập thông tin định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng. Phỏng vấn giúp hiểu sâu hơn về nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng. Phân tích dữ liệu giao dịch có thể cung cấp thông tin về tần suất sử dụng dịch vụ và các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch.

3.1. Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng Ngân Hàng Thiết kế và Thực hiện

Thiết kế khảo sát là bước quan trọng để thu thập thông tin chính xác và đầy đủ. Khảo sát cần có cấu trúc rõ ràng, câu hỏi dễ hiểu, và đảm bảo tính bảo mật thông tin cho người tham gia. Các câu hỏi nên tập trung vào các khía cạnh quan trọng của chất lượng dịch vụ như tính tin cậy, khả năng đáp ứng, và sự đồng cảm. Việc lựa chọn đối tượng khảo sát phù hợp cũng rất quan trọng.

3.2. Sử Dụng Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng CSI trong Ngân Hàng

Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) là một công cụ hữu ích để theo dõi và so sánh mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian. CSI có thể được tính toán dựa trên kết quả khảo sát hoặc các nguồn dữ liệu khác. Việc theo dõi CSI giúp ngân hàng đánh giá hiệu quả của các chiến lược cải thiện dịch vụ và xác định các khu vực cần tập trung.

IV. Ứng Dụng So Sánh Chất Lượng Dịch Vụ Giữa Các Ngân Hàng

Việc so sánh chất lượng dịch vụ các ngân hàng giúp khách hàng có cái nhìn tổng quan về thị trường và đưa ra lựa chọn phù hợp nhất. Nghiên cứu của Nguyen Thi Quynh Trang (2014) đã thực hiện so sánh giữa ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần tại TP.HCM. Kết quả cho thấy có sự khác biệt đáng kể trong nhận thức của khách hàng về các khía cạnh như tính tiện lợi, tốc độ xử lý giao dịch, và sự chuyên nghiệp của nhân viên. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng mỗi loại hình ngân hàng có những ưu điểm riêng và phù hợp với các phân khúc khách hàng khác nhau.

4.1. Ưu và Nhược Điểm của Ngân Hàng Nhà Nước và Cổ Phần

Ngân hàng nhà nước thường có lợi thế về quy mô, mạng lưới chi nhánh rộng khắp, và sự tin cậy. Tuy nhiên, đôi khi có thể chậm trễ trong việc áp dụng công nghệ mới và quy trình phục vụ có thể cứng nhắc. Ngân hàng cổ phần thường linh hoạt hơn trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, áp dụng công nghệ mới nhanh chóng, và có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tuy nhiên, có thể ít chi nhánh hơn và sự ổn định tài chính có thể là một vấn đề cần quan tâm.

4.2. Ngân Hàng Bán Lẻ Tốt Nhất TP.HCM Tiêu chí và Đánh giá

Việc xác định ngân hàng bán lẻ tốt nhất TP.HCM là một nhiệm vụ khó khăn vì các tiêu chí đánh giá có thể khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của mỗi người. Tuy nhiên, một số tiêu chí quan trọng bao gồm: chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ, tính tiện lợi của các kênh giao dịch, và sự ổn định tài chính. Dựa trên các tiêu chí này, có thể đưa ra một danh sách các ngân hàng hàng đầu để khách hàng tham khảo.

V. Kết Luận Cải Thiện Dịch Vụ và Xây Dựng Sự Trung Thành

Việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng sự trung thành của khách hàng là mục tiêu quan trọng của mọi ngân hàng bán lẻ. Để đạt được mục tiêu này, ngân hàng cần liên tục lắng nghe phản hồi của khách hàng, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên, và xây dựng quy trình phục vụ hiệu quả. Đồng thời, cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình chăm sóc khách hàng và các hoạt động cộng đồng. Sự trung thành của khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng xây dựng uy tín và vị thế trên thị trường.

5.1. Vai Trò của Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử trong Tương Lai

Dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm ứng dụng ngân hàng di động và các kênh trực tuyến khác, đóng vai trò ngày càng quan trọng trong tương lai. Các dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, tốc độ, và khả năng tiếp cận dễ dàng cho khách hàng. Ngân hàng cần đầu tư vào việc phát triển và cải thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.

5.2. Chăm Sóc Khách Hàng Ngân Hàng Bí quyết và Thực tiễn

Chăm sóc khách hàng ngân hàng là yếu tố then chốt để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Ngân hàng cần đào tạo nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, và sự đồng cảm với khách hàng. Đồng thời, cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, bao gồm việc tiếp nhận và xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

Tổng quan nghiên cứu

Sau hơn bảy năm Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), hệ thống ngân hàng đã có nhiều cải tiến về cấu trúc, nguồn nhân lực và chất lượng dịch vụ. Tính đến tháng 6 năm 2013, hệ thống ngân hàng Việt Nam gồm 5 ngân hàng thương mại nhà nước và 35 ngân hàng thương mại cổ phần, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh. Mặc dù các ngân hàng nhà nước chiếm ưu thế về vốn, khách hàng và lợi nhuận, nhiều nghiên cứu cho thấy ngân hàng cổ phần lại được khách hàng đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ.

Nghiên cứu này nhằm đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai loại ngân hàng: ngân hàng thương mại nhà nước và ngân hàng thương mại cổ phần tại TP. Hồ Chí Minh. Mục tiêu cụ thể là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời phân tích sự khác biệt về chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm ngân hàng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng lớn như Vietcombank, Vietinbank, BIDV (nhóm nhà nước) và Techcombank, Sacombank, ACB, Eximbank (nhóm cổ phần) trong giai đoạn năm 2014.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng giúp các ngân hàng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong quản lý và chiến lược nhân sự, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần tăng trưởng thị phần trong lĩnh vực bán lẻ đầy tiềm năng này.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đo lường chất lượng dịch vụ BSQ (Banking Service Quality) do Bahia và Nantel (2000) phát triển, bao gồm sáu chiều kích chính: hiệu quả và đảm bảo (Effectiveness & Assurance), khả năng tiếp cận (Access), giá cả (Price), hữu hình (Tangibles), danh mục dịch vụ (Service Portfolio) và độ tin cậy (Reliability). Mô hình này được xây dựng dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL nổi tiếng, nhưng được điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ: sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
• Sự hài lòng khách hàng: đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên trải nghiệm sử dụng dịch vụ.
• Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: tập trung vào các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phục vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp gồm giai đoạn khảo sát thử (pilot study) và khảo sát chính thức. Giai đoạn thử nghiệm sử dụng phương pháp định tính để hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên thang đo BSQ với 31 câu hỏi, sau đó kiểm tra độ tin cậy bằng Cronbach’s alpha với 52 mẫu. Giai đoạn khảo sát chính thức thu thập dữ liệu định lượng từ 214 khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh, trong đó 117 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nhà nước và 97 khách hàng sử dụng ngân hàng cổ phần.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: Cronbach’s alpha kiểm tra độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, kiểm định t độc lập (Independent samples t-test) để so sánh sự khác biệt giữa hai nhóm ngân hàng, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá tác động của các chiều kích chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy thang đo: Các chiều kích như Hiệu quả và Đảm bảo (Cronbach’s alpha = 0.887), Giá cả (0.849), Hữu hình (0.792) và Sự hài lòng khách hàng (0.819) đạt độ tin cậy tốt. Một số chiều kích như Danh mục dịch vụ và Độ tin cậy có độ tin cậy thấp hơn nhưng vẫn được chấp nhận trong nghiên cứu khám phá.

2. Cấu trúc nhân tố: Phân tích EFA xác định 6 nhân tố chính gồm: Hữu hình, Hiệu quả, Độ tin cậy, Hành vi nhân viên, Đảm bảo và Giá cả, giải thích 74.38% phương sai dữ liệu. Một số câu hỏi được loại bỏ do tải nhân tố thấp hoặc không phù hợp.

3. So sánh chất lượng dịch vụ giữa hai loại ngân hàng: Kết quả kiểm định t độc lập cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng và đánh giá các chiều kích chất lượng dịch vụ giữa khách hàng ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần. Khách hàng ngân hàng cổ phần đánh giá cao hơn về các yếu tố như hiệu quả, hành vi nhân viên và khả năng tiếp cận.

4. Tác động các chiều kích đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố Hữu hình, Hiệu quả, Độ tin cậy, Hành vi nhân viên, Đảm bảo và Giá cả đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa đến sự hài lòng khách hàng với mức ý nghĩa p < 0.05. Trong đó, Hiệu quả và Độ tin cậy là những yếu tố có tác động mạnh nhất.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ. Sự khác biệt giữa hai loại ngân hàng phản ánh sự khác biệt trong chiến lược quản lý và tập trung phát triển dịch vụ. Ngân hàng cổ phần, mặc dù có quy mô nhỏ hơn, nhưng chú trọng hơn đến trải nghiệm khách hàng và đổi mới dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng cao hơn.

Biểu đồ so sánh điểm trung bình các chiều kích chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm ngân hàng có thể minh họa rõ nét sự khác biệt này, giúp các ngân hàng nhà nước nhận diện các điểm cần cải thiện như nâng cao hiệu quả phục vụ, đào tạo nhân viên và cải tiến kênh phân phối.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao hiệu quả và đảm bảo dịch vụ: Các ngân hàng nhà nước cần cải tiến quy trình giao dịch, đảm bảo thực hiện đúng hẹn và giảm thiểu sự gián đoạn kỹ thuật nhằm tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 12 tháng; chủ thể: Ban quản lý vận hành và công nghệ.

2. Đào tạo và phát triển nhân viên: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và kiến thức chuyên môn cho nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thời gian: 6-9 tháng; chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Mở rộng và hiện đại hóa kênh tiếp cận: Đầu tư phát triển mạng lưới ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử và các kênh giao dịch hiện đại nhằm giảm thời gian chờ đợi và tăng tiện ích cho khách hàng. Thời gian: 18 tháng; chủ thể: Ban công nghệ và phát triển sản phẩm.

4. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ: Cập nhật và phát triển các sản phẩm tài chính mới phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ, tạo lợi thế cạnh tranh. Thời gian: 12 tháng; chủ thể: Ban phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Giúp nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ và xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Cung cấp cơ sở dữ liệu về kỳ vọng và đánh giá của khách hàng để thiết kế sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo về phương pháp nghiên cứu, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức tài chính: Hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động của các loại hình ngân hàng và đề xuất chính sách phát triển ngành.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ được đo bằng thang BSQ gồm sáu chiều kích: hiệu quả và đảm bảo, khả năng tiếp cận, giá cả, hữu hình, danh mục dịch vụ và độ tin cậy, dựa trên đánh giá của khách hàng qua bảng câu hỏi Likert 7 điểm.

2. Sự khác biệt chính giữa ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần là gì?
   Ngân hàng nhà nước có quy mô lớn, nguồn vốn mạnh nhưng thường bị đánh giá thấp hơn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng so với ngân hàng cổ phần, do khác biệt trong quản lý và tập trung phát triển dịch vụ.

3. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Hiệu quả dịch vụ và độ tin cậy được xác định là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này.

4. Làm thế nào để ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ?
   Ngân hàng cần tập trung nâng cao hiệu quả giao dịch, đào tạo nhân viên, hiện đại hóa kênh tiếp cận và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

5. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp khảo sát định tính để hiệu chỉnh bảng câu hỏi và khảo sát định lượng với 214 mẫu khách hàng, phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s alpha, EFA, t-test và hồi quy đa biến.

Kết luận

• Nghiên cứu xác nhận mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại TP. Hồ Chí Minh.
• Có sự khác biệt rõ rệt về đánh giá chất lượng dịch vụ giữa ngân hàng nhà nước và ngân hàng cổ phần, với ngân hàng cổ phần được đánh giá cao hơn.
• Sáu chiều kích của thang đo BSQ đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, trong đó hiệu quả và độ tin cậy là quan trọng nhất.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các ngân hàng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả cải tiến trong vòng 12-18 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các địa phương khác để có cái nhìn toàn diện hơn.

Hành động ngay: Các ngân hàng và nhà quản lý nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và đổi mới công nghệ nhằm giữ vững và phát triển thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.