phần mở đầu, phần kết luận, danh mục các tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung nghiên cứu của luận văn còn bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng thƣơng mại. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại ngân hàng Vietcombank. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại Ngân hàng Vietcombank. TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Trên thế giới cũng nhƣ tại Việt Nam, đã có nhiều công trình nghiên cứu liên quan đến vấn đề thẻ thanh toán tại NHTM dƣới những khía cạnh, nội dung, phạm vi, đối tƣợng khác nhau. Tất cả các công trình nghiên cứu đó đã đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Tuy ngân hàng sẽ có những định hƣớng, cách thức, chiến lƣợc riêng…. bởi vậy mà quan điểm về chất lƣợng hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ tại các ngân hàng cũng sẽ khác nhau.
Nghiên cứu trong nước Tác giả Trần Thùy Dung(2019) đã nghiên cứu một số vấn đề cơ bản về Chất lƣợng dịch vụ thẻ của các Ngân hàng thƣơng mại, tìm hiểu kinh nghiệm một số NHTM trên địa bàn và rút ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam trong thời gian qua, nhận định về kết quả đạt đƣợc, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt nam. Nguyễn Thị Huyền(2021) cho rằng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ biểu hiện qua các tiêu chí đánh giá nhƣ: sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ, sự nhanh chóng và thuận tiện, mức độ an toàn và bảo mật, giá cả cạnh tranh và sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán.
Tác giả cũng đã thực hiện phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ và tác động của đại dịch Covid 19 đến hoạt động thanh toán thẻ tại Vietcombank Chi nhánh Sở giao dịch, trên cơ sở đó đề xuất một số biện pháp để Vietcombank Sở giao dịch tiếp tục 5 thực hiện các hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ, đƣa hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng tăng của khách. Nguyễn Thị Kim Anh(2020) nghiên cứu đánh giá thực trạng dịch vụ của BIDV Cầu Giấy trong giai đoạn từ 2016-2019 để tìm hiểu các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ảnh hƣởng tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Cầu Giấy. Dựa vào các kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị với nhà quản trị chi nhánh ngân hàng nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – chi nhánh Cầu Giấy. Nguyễn Thị Nguyệt Dung, Nguyễn Hữu Cung(2018), nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt của các NHTM Việt Nam; từ đó, đƣa ra đề xuất giúp các NHTM nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Áp dụng mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự, điều tra khảo sát 213 cá nhân và tổ chức đã sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt tại NHTM Việt Nam và biểu đồ Holsat, kết quả nghiên cứu đã cho thấy, tất cả các yếu tố biểu hiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt đều nằm ở vùng “Chƣa đáp ứng” hay nói cách khác, tồn tại khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ không dùng tiền mặt tại các NHTM Việt Nam trong thời gian qua. Nghiên cứu của Ngô Nguyễn Diễm Chi (2017), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF có bổ sung thêm yếu tố Chi phí. Kết quả phân tích cho thấy, các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM do BIDV Bà Rịa phát hành gồm: (1) Sự đáp ứng, (2) Sự đảm bảo, (3) Chi phí , (4) Sự tin cậy, (5) Phương tiện hữu hình. Năm thành phần này đóng góp tích cực vào sự hài lòng khách hàng, đƣợc kiểm định và đáp ứng các yêu cầu về giá trị, độ tin cậy và sự phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trƣờng.
Nghiên cứu của Nguyễn Việt Hùng (2019) đã nghiên cứu nhằm đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ 6 đƣợc cung cấp bởi Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Kiên Giang (Agribank Kiên Giang). Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định lƣợng về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tại Agribank Kiên Giang, có thể rút ra một số kết luận nhƣ sau: Phƣơng trình hồi quy tuyến tính bội đƣợc trích theo hệ số Beta chuẩn hóa cho thấy, nhân tố Giá cả dịch vụ (GC) có hệ số Beta chuẩn hóa cao hơn so với tất cả các nhân tố còn lại. Hệ số Beta chuẩn hóa của nhân tố còn lại lần lƣợt là: Mạng lƣới dịch vụ (ML) bằng 0.252; Sự tin cậy (TC) bằng 0,208; Sự đồng cảm (DC) bằng 0,206; Phƣơng tiện hữu hình (HH) bằng 0,175. Do đó, có thể kết luận đƣợc rằng, Giá cả dịch vụ thẻ là yếu tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ của Agribank Kiên Giang.
Agribank luôn là một ngân hàng quen thuộc đối với mọi gia đình, đặc biệt là cá nhân các hộ kinh doanh, nông dân, tiểu thƣơng. Giá cả dịch vụ nói chung và của dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank thƣờng ổn định, ít có biến động và thấp hơn nhiều so với mặt bằng chung dịch vụ của các ngân hàng thuộc khối thƣơng mại cổ phần khác trên địa bàn. Nghiên cứu nước ngoài Octavian Dospinescu et al. (2019),tác giả đã nghiên cứu về mức độ quan trọng của các chỉ số khác nhau ảnh hƣởng đến lợi ích mà khách hàng mong đợi khi quyết định sử dụng thẻ ngân hàng.
Các chỉ số quan trọng nhất ảnh hƣởng đến kỳ vọng khi sử dụng thẻ ngân hàng đã đƣợc xem xét: Mức giới hạn tín dụng, sự tồn tại của các chƣơng trình phần thƣởng, chi phí liên quan đến thẻ, sự tồn tại của các dịch vụ liên quan của loại hình ngân hàng điện tử / ngân hàng, hình ảnh và trạng thái xã hội, khả năng thực hiện các hoạt động rút tiền mặt ATM, dịch vụ khách hàng, dễ sử dụng và khối lƣợng thông tin trên thẻ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên mẫu 148 chủ thẻ ngân hàng ở Rumani từ Millennials. Các giá trị của các chỉ số cho các loại ngƣời dùng thẻ ngân hàng khác nhau và các loại tuổi khác nhau có thể đƣợc xác định dựa trên kết quả thu đƣợc và các xét nghiệm đƣợc thực hiện. Các giá trị đƣợc xác định của các chỉ số đại diện cho các yếu tố cơ bản để xây dựng mô hình hồi quy sẽ giúp 7 các nhà quản lý ngân hàng tối ƣu hóa các đề nghị đƣợc cá nhân hóa của họ liên quan đến kỳ vọng của khách hàng.
Charles Mwatsika (2014) đã nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM tại Malawi đã chỉ ra rằng các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo, tính hữu hình ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dich vụ ATM tại Malawi. Trong đó, yếu tố độ tin cậy (99,2%) đứng đầu về tầm quan trọng; sau đó đến các yếu tố đáp ứng (95,8%), đồng cảm (92,2%), đảm bảo (88,5%) và cuối cùng là hữu hình (87,4%). Akpan, Sunday John (2016) 33 đã nghiên cứu về sự ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của Nigerianày dựa trên mô hình lý thuyết của Parasuraman (1988) và kế thừa nghiên cứu của Charles Mwatsika (2014). Kết quả chỉ ra rằng tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm là các thành phần chính của chất lƣợng dịch vụ.
Nghiên cứu kết luận rằng chất lƣợng dịch vụ là tiền đề cho sự hài lòng của khách hàng, càng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì sự hài lòng của khách hàng càng cao. Lemma Belay và Biruk Kindie (2017) đã nghiên cứu về ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ ATM đối với sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại ở Ethiopian. Dữ liệu thu thập đƣợc từ 190 khách hàng của các ngân hàng thƣơng mại Ethiopia tại thị trấn Debremarkos đƣợc phân tích bằng các công cụ thống kê. Các kết quả chỉ ra rằng sự đáp ứng, tính hữu hình, độ tin cậy, sự đồng cảm có ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự mức độ từ cao đến thấp.
Khoảng trống nghiên cứu Mỗi một công trình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đều đƣợc phân tích trên một khía cạnh, góc độ xem xét khác nhau, các công trình nghiên cứu đồng thời đã phản ánh đƣợc những vấn đề cơ bản cụ thể mà đề tài đã nghiên cứu. Tuy nhiên, cách tiếp cận chất lƣợng dịch vụ về cả mặt tài chính và phi tài chính có mối liên hệ với trách nhiệm xã hội của ngân hàng chƣa có nhiều. Đặc biệt, khoảng trống nghiên 8 cứu lớn ở các yếu tố phi tài chính gắn với khách hàng nhƣ trải nghiệm của khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng và những tác động của doanh thu từ việc sử dụng dịch vụ của khách hàng hay mức độ gắn kết của khách hàng tới hiệu quả kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại. Theo đó, cũng chƣa có nhiều nghiên cứu liên quan đến các giải pháp tổng thể, nền tảng đến từ các tiêu chí phi tài chính.