Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2007, ngành tài chính ngân hàng đã trở thành lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ và phát triển nhanh chóng. Theo ước tính, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt khi các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước cùng tham gia thị trường. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt quyết định vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp tài chính. Công ty Tài chính TNHH MTV Shinhan Việt Nam (SVFC) là một trong những công ty tài chính có vốn đầu tư nước ngoài lớn, với mục tiêu không chỉ cung cấp sản phẩm tài chính tối ưu mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, theo dữ liệu gọi chăm sóc khách hàng trong 5 tháng đầu năm 2021, số lượng khách hàng thắc mắc và khiếu nại vẫn còn, cho thấy chất lượng dịch vụ cần được cải thiện.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá chất lượng dịch vụ tại SVFC dựa trên thang đo phát triển từ mô hình SERVQUAL kết hợp với phương pháp phân tích IPA, nhằm nhận diện điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại SVFC trên toàn quốc, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ 348 khách hàng trong tháng 6-7 năm 2021 và dữ liệu thứ cấp từ năm 2018-2020. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của SVFC trên thị trường tài chính Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những công cụ đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, gồm 5 yếu tố chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và nhất quán.
  • Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
  • Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, mô hình IPA (Importance-Performance Analysis) được áp dụng để phân tích mức độ quan trọng và thực hiện của từng yếu tố chất lượng dịch vụ, giúp xác định các thuộc tính cần tập trung cải thiện hoặc duy trì.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên sâu 3 chuyên gia tài chính ngân hàng và 5 khách hàng đã sử dụng dịch vụ SVFC nhằm kiểm tra, bổ sung và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ phù hợp với bối cảnh thực tế.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi khảo sát 348 khách hàng SVFC trong tháng 6-7/2021, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ cảm nhận và tầm quan trọng của 26 biến quan sát thuộc 5 nhân tố chất lượng dịch vụ.
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 28 để kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc thang đo, phân tích ANOVA để kiểm định sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách hàng, và phân tích IPA để xác định các ưu tiên cải tiến.

Kích thước mẫu 348 đảm bảo vượt mức tối thiểu 145 mẫu theo tiêu chuẩn 5 quan sát cho mỗi biến quan sát, giúp kết quả nghiên cứu có độ tin cậy và khả năng khái quát cao.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ SVFC:
    Mức đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ đạt khoảng 3.8 trên thang 5 điểm, cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá ở mức khá. Trong đó, yếu tố sự tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao nhất với điểm trung bình lần lượt là 4.0 và 3.9, trong khi yếu tố hữu hình và sự cảm thông có điểm thấp hơn, khoảng 3.6 và 3.5.

  2. Phân tích sự khác biệt theo nhóm khách hàng:

    • Khách hàng nữ đánh giá chất lượng dịch vụ cao hơn khách hàng nam khoảng 5%.
    • Nhóm khách hàng có thu nhập cao hơn ước tính 10% đánh giá cao hơn về khả năng đáp ứng và sự đảm bảo.
    • Khách hàng trẻ tuổi (dưới 30) có xu hướng đánh giá thấp hơn về yếu tố hữu hình so với nhóm tuổi trên 40.
    • Sự khác biệt về trình độ học vấn và nghề nghiệp cũng ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức về chất lượng dịch vụ (p < 0.05).

  3. Kết quả phân tích IPA:

    • Các thuộc tính như “Thông tin về lãi suất và phí phạt rõ ràng”, “Nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khách hàng”, “Bảo mật thông tin khách hàng” nằm trong phần tư “Tập trung phát triển” do có tầm quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện thấp.
    • Thuộc tính “Cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ khách hàng” được xếp vào phần tư “Tiếp tục duy trì” với mức độ thực hiện và tầm quan trọng đều cao.
    • Một số thuộc tính như “Đồng phục nhân viên” và “Tiện ích xung quanh văn phòng” thuộc phần tư “Hạn chế phát triển” do tầm quan trọng thấp và mức độ thực hiện chưa cao.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy SVFC đã xây dựng được nền tảng chất lượng dịch vụ khá tốt, đặc biệt trong các yếu tố liên quan đến sự tin cậy và đảm bảo, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam và quốc tế. Tuy nhiên, các yếu tố liên quan đến sự cảm thông và yếu tố hữu hình còn nhiều hạn chế, phản ánh qua các phản hồi về thái độ nhân viên và cơ sở vật chất chưa đồng đều.

Sự khác biệt đánh giá giữa các nhóm khách hàng cho thấy nhu cầu và kỳ vọng đa dạng, đòi hỏi SVFC cần có chiến lược cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với từng phân khúc. Việc áp dụng mô hình IPA giúp xác định rõ các điểm nghẽn cần ưu tiên cải thiện, đồng thời duy trì các thế mạnh hiện có.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng yếu tố và biểu đồ phân tứ IPA để minh họa trực quan các thuộc tính cần tập trung phát triển, giúp nhà quản trị dễ dàng ra quyết định.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường minh bạch thông tin về lãi suất và phí phạt:

    • Hành động: Cập nhật và công khai rõ ràng các điều khoản trên hợp đồng vay, tăng cường đào tạo nhân viên giải thích chi tiết cho khách hàng.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu khiếu nại liên quan đến phí phạt, nâng cao sự tin tưởng của khách hàng.
    • Thời gian: Triển khai trong 6 tháng tới.
    • Chủ thể: Bộ phận pháp chế và chăm sóc khách hàng.

  2. Nâng cao kỹ năng và thái độ phục vụ của nhân viên:

    • Hành động: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và chăm sóc khách hàng.
    • Mục tiêu: Cải thiện sự cảm thông và thái độ phục vụ, tăng điểm đánh giá về yếu tố cảm thông lên ít nhất 4.0.
    • Thời gian: Triển khai liên tục hàng quý.
    • Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

  3. Đầu tư cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ:

    • Hành động: Mở rộng mạng lưới chi nhánh, nâng cấp trang thiết bị, phát triển các kênh dịch vụ trực tuyến như eKYC, website và ứng dụng di động.
    • Mục tiêu: Tăng tiện ích và sự thuận tiện cho khách hàng, nâng cao điểm yếu tố hữu hình.
    • Thời gian: Kế hoạch 1-2 năm.
    • Chủ thể: Khối phát triển sản phẩm và công nghệ thông tin.

  4. Phát triển đa dạng sản phẩm tài chính phù hợp với nhu cầu khách hàng:

    • Hành động: Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm vay tiêu dùng mới, thẻ tín dụng, mua hàng trả góp.
    • Mục tiêu: Mở rộng thị trường, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
    • Thời gian: 12 tháng tới.
    • Chủ thể: Khối phát triển sản phẩm và kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản trị công ty tài chính và ngân hàng:

    • Lợi ích: Áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và phân tích IPA để nâng cao hiệu quả quản trị dịch vụ, cải thiện sự hài lòng khách hàng.
    • Use case: Xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng thực tế.

  2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường tài chính:

    • Lợi ích: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực tài chính tiêu dùng.
    • Use case: Phân tích xu hướng và hành vi khách hàng trong ngành tài chính.

  3. Sinh viên và học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng:

    • Lợi ích: Học tập cách thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo và phân tích dữ liệu thực tiễn.
    • Use case: Tham khảo làm luận văn, đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ.

  4. Các bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing tại công ty tài chính:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc và truyền thông hiệu quả.
    • Use case: Thiết kế kịch bản chăm sóc khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chọn mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ tại SVFC?
    Mô hình SERVQUAL được đánh giá là công cụ đo lường đa chiều, phù hợp với đặc thù dịch vụ tài chính ngân hàng, giúp phân tích chi tiết 5 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cũng tham khảo các công trình quốc tế và trong nước đã áp dụng thành công mô hình này.

  2. Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện như thế nào?
    Dữ liệu được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 348 khách hàng đã ký hợp đồng vay tại SVFC trong tháng 6-7/2021, sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc với thang đo Likert 5 điểm, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho phân tích.

  3. Mô hình IPA giúp gì cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ?
    IPA phân tích sự khác biệt giữa tầm quan trọng và mức độ thực hiện của từng thuộc tính dịch vụ, giúp nhà quản trị xác định điểm mạnh, điểm yếu và ưu tiên nguồn lực cải tiến hiệu quả, tránh lãng phí đầu tư vào các yếu tố không quan trọng.

  4. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
    Có, nghiên cứu cho thấy khách hàng nữ, nhóm thu nhập cao và nhóm tuổi lớn hơn thường đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ, phản ánh nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi chiến lược phục vụ phù hợp với từng phân khúc.

  5. Những hạn chế của nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu sử dụng mẫu thuận tiện và tập trung vào khách hàng đã ký hợp đồng vay trong thời gian ngắn, có thể chưa phản ánh đầy đủ toàn bộ khách hàng SVFC. Ngoài ra, nghiên cứu chưa mở rộng đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự trung thành khách hàng, là hướng nghiên cứu tiềm năng trong tương lai.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 yếu tố phù hợp với bối cảnh SVFC, dựa trên mô hình SERVQUAL và nghiên cứu định tính, định lượng.
  • Kết quả đánh giá cho thấy SVFC có chất lượng dịch vụ ở mức khá, với điểm mạnh ở sự tin cậy và đảm bảo, nhưng còn hạn chế ở sự cảm thông và yếu tố hữu hình.
  • Phân tích IPA giúp xác định các thuộc tính cần tập trung cải thiện như minh bạch thông tin, thái độ nhân viên và bảo mật thông tin khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngắn hạn và dài hạn, góp phần gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  • Nghiên cứu mở ra hướng phát triển tiếp theo về đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh của công ty tài chính.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản trị SVFC nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập và phân tích dữ liệu để theo dõi hiệu quả cải tiến. Độc giả quan tâm có thể áp dụng mô hình và phương pháp nghiên cứu này cho các doanh nghiệp tài chính khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh.