phần mở đầu, đề tài nghiên cứu gồm có 04 chƣơng : Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tại SVFC. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết luận và các hàm ý cho quản trị.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu 6.1 Những nghiên cứu nƣớc ngoài - “Customer perception towards banking sector: Structural equation modeling approach” - R. Tác giả đã sử dụng mô hình BANKSERV dựa trên nghiên cứu sẵn có của mô hình SERVPERF để tìm hiểu đặc thù cho ngành ngân hàng tại Ấn Độ. Tuy nhiên, phạm vi nghiên cứu chỉ mới ở các ngân hàng có yếu tố nhà nƣớc mà chƣa quan tâm các ngân hàng tƣ nhân và ngân hàng nƣớc ngoài dẫn đến mang đặc thù riêng và vẫn còn bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Do đó, tác giả cũng đã đề xuất mở rộng nghiên cứu mang tính đa quốc gia có tính chất vĩ mô hơn với nhiều quan điểm, góc độ nhẵm hỗ trợ cho các nhà quản trị trong ngân hàng những chiến lƣợc hiệu quả để quản trị chất lƣợng dịch vụ và giữ chân, phát triển khách hàng.
- “Bank Service Quality in the Middle Eastern and GCC Countries: 6 Understanding the Future Research Directions” - Akram Al – Jazzari và Parves Sultan, 2015. Nghiên cứu đã sử dụng mô hình BANKSERV trên nền tảng của hai mô hình SERVQUAL VÀ SERVPERF. Ở nghiên cứu này, tác giả đã liên kết tới những nghiên cứu trƣớc đó của nhiều tác giả sử dụng các mô hình khác nhau nhƣ SERVQUAL, SERVPERF, CARTER, BANKQUAL – R,. để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của các ngân hàng Trung Đông và các nƣớc nhóm GCC.
- “Measuring Service Quality and Customer Satisfication: Empirical Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings” - Kundan Dutta Koirala (Ph.D) và Sajeeb Kumar Shrestha (MBS), 2012. Nghiên cứu này nhằm xem xét mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tới sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại một ngân hàng thƣơng mại của Nepal. Tại thời điểm đó, tác giả cho rằng mô hình này là tốt nhất đƣợc sử dụng trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. - “Applying Servqual to the banking industry” – Andreas P.
Kakouris và Panagiotis K. Mục tiêu của nghiên cứu là đo lƣờng nhận thức về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng đối với ngân hàng hàng đầu tại thị trƣờng Serbia bằng cách sử dụng công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phổ biến và đƣợc sử dụng rộng rãi nhất - SERVQUAL, nhằm xác định những thiếu sót chính về chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp trong ngân hàng nghiên cứu. Nghiên cứu đã chỉ ra một số thiếu sót quan trọng và xét rằng trong cả năm khía cạnh chất lƣợng dịch vụ tồn tại khoảng cách tiêu cực giữa nhận thức và kỳ vọng. - “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A test of mediation” - Rahim Mosahab, 2010.
Nghiên cứu này sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá sự tác động của chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng 7 của khách hàng đến mức độ trung thành của khách hàng tại một chi nhánh của ngân hàng Sepah Bank tại Tehran, Iran. Điểm hạn chế của nghiên cứu này là quy mô nghiên cứu chỉ mới đƣợc thực hiện ở mức độ một chi nhánh nhỏ, có tính đặc thù và đã loại trừ nhiều yếu tố nhƣ chất lƣợng nhân lực, tập quán tổ chức và sức mạnh thƣơng hiệu. - “The Impact of Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer’s Loyalty: Evidence from Banking Sector of Pakistan” - Samraz Hafeez và Bakhtiar Muhammad, 2012. Mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này làm cơ sở phân tích các nhân tố tác động đến mức độ trung thành của khách hàng đối với các ngân hàng quốc doanh của Pakistan.
Nghiên cứu này cho thấy cần thiết kế một chƣơng trình tạo dựng sự trung thành của khách hàng hiện hữu trong việc duy trì mối quan hệ với ngân hàng nhằm tạo ra thêm nhiều nguồn lợi nhuận. Tuy nhiên, số lƣợng bản câu hỏi còn hạn chế so với tổng dân số. - “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Auto Bavaria, Glenmarie: An Empircal Study through SERVQUAL” - Akman Syalwani Binti Idris, 2013. Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng đối với tổ chức bán lẽ và cung cấp dịch vụ cho các hãng xe ô tô của Đức tại Malaysia – Auto Bavaria.
Nghiên cứu này chỉ dừng lại ở việc phân tích định tính các yếu tố của mô hình chứ bản câu hỏi vẫn không đủ chi tiết và không có thang đo để có thể tính toán và đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Đồng thời, số bản câu hỏi thu thập đƣợc quá ít so với dự định do hạn chế về thời gian và tài chính.2 Những nghiên cứu trong nƣớc - “Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng” - Nguyễn Thành Công , 2015. Tác giả đã nghiên cứu tổng quát 10 mô hình đo lƣờng 8 chất lƣợng dịch vụ thông dụng trên thế giới, qua đó cho thấy các công trình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam trong khoản thời gian đó chỉ mới thể hiện dƣới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL và nghiên cứu so sánh mô hình đo lƣờng SERVQUAL với mô hình Nordic thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí thang đo đánh giá chất lƣợng dịch vụ so với các tiêu chí thang đo của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh tại thị trƣờng Việt Nam. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ gồm 7 thành phần: Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình về cơ sở vật chất, Chuyên nghiệp, Đồng cảm, Tin cậy, và Phƣơng tiện hữu hình về con ngƣời.
- “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại NH TMCP Á Châu – Chi nhánh Khánh Hòa” - Đặng Hoàng Xuân Huy, 2010. Mô hình nghiên cứu đƣợc xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF, trên cơ sở phát triển các biến số từ mô hình SERVQUAL. Tác giả thu thập mẫu khảo sát từ 152 mẫu, trong đó có 140 cá nhân và 48 doanh nghiệp là khách hàng của CN Khánh Hòa. Tác giả đã kiểm định chính xác 4 tiêu chí ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, đó là: Giá cả, Phƣơng tiện hữu hình, Tính đảm bảo, Sự đồng cảm.
Trong đó tác giả chỉ ra rằng, yếu tố giá cả có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng, trong khi đó yếu tố Sự đồng cảm ít có tác động nhất. Tác giả cũng có đề xuất ngắn gọn những kiến nghị cá nhân cho chi nhánh Khánh Hòa. Do quy mô khảo sát còn hạn chế nên kết quả nghiên cứu này chỉ có thể dừng ở mức làm tiền đề cho các nghiên cứu có tính ứng dụng trên phạm vi lớn hơn. - “Nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam” – Phạm Thùy Giang, 2012.
Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng bán 9 lẻ, tác giả đã sử dụng kết hợp 2 mô hình SERVQUAL VÀ GRONROOS. Bằng các giả thuyết và kiểm định tính chính xác của giả thuyết đó, tác giả chứng minh rằng bộ công cụ của mô hình SERVQUAL phù hợp hơn trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Tác giả cũng bổ sung các tiêu chí mới, có tính “Việt Nam hóa” cao hơn nhằm phù hợp với thực tế hoạt động của các ngân hàng bán lẻ trong nƣớc. Ứng dụng bộ công cụ này trong việc phân tích, so sánh chất lƣợng dịch vụ thì kết quả cho thấy, không có sự khác biệt rõ rệt giữa Ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và Ngân hàng TMCP của Việt Nam.
Tuy nhiên, Ngân hàng nội vẫn đƣợc đánh giá cao hơn nhờ vào những lợi thế sẵn có. Nhận biết khoảng cách này là không đáng kể, tác giả cũng đã đề xuất đƣợc rất nhiều phƣơng án cải thiện, tăng sức cạnh tranh và hấp dẫn khách hàng cho các ngân hàng nội, dựa trên kết quả tính toán và các phƣơng pháp kiểm định. - “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng HSBC, CN TP. Nghiên cứu của tác giả dựa trên các mô hình SERVQUAL, SERVPERF và FTSQ với nhiều phƣơng pháp nghiên cứu định tính, định lƣợng, nghiên cứu mô tả, phân tích.
Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng mong muốn nhất là sự chính xác, nhanh chóng và giá cả cạnh tranh. Chất lƣợng dịch vụ cũng là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên với mẫu khảo sát còn hạn chế, HSBC cũng là một ngân hàng có ít chi nhánh, phòng giao dịch tại Việt Nam nên kết quả khảo sát chƣa có tính ứng dụng thực tế cao. 10 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa ngƣời cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu.
Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Sau đây, chúng ta sẽ trích nguyên văn một số định nghĩa của các nhà nghiên cứu trong nƣớc và quốc tế để tham khảo, ta không bình luận đúng hay sai gì cả. - Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.
- Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. - Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể, khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.