CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử là một bộ phận của thương mại điện tử nói chung và là một hoạt động của ngân hàng thương mại. Vì vậy, trước khi nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử thì tác giả sẽ đưa ra khái niệm của thương mại điện tử và ngân hàng thương mại.
Khái niệm thương mại điện tử, theo tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013): “Thương mại điện tử (TMĐT) là một khái niệm dùng để chỉ quá trình mua và bán một sản phẩm (hữu hình) hoặc dịch vụ (vô hình) thông qua một mạng điện tử (electronic network), phương tiện trung gian (medium) phổ biến nhất của thương mại điện tử là Internet. Qua môi trường mạng, người ta có thể thiết lập giao dịch, thanh toán, mua bán bất cứ sản phẩm gì từ hàng hoá cho đến dịch vụ, kể cả dịch vụ ngân hàng”. Thương mại điện tử được hiểu là toàn bộ hoạt động thương mại và các hoạt động liên quan được thực hiện một phần hay hoàn toàn thông qua các phương tiện điện tử và Internet. Như vậy phạm vi hoạt động của thương mại điện tử rất rộng, bao quát hầu hết các lĩnh vực hoạt động kinh tế trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khái niệm ngân hàng thương mại, theo điều 4 Luật các tổ chức tín dụng (TCTD) năm 2010 định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Về hoạt động ngân hàng được quy định theo điều 98 Luật này, bao gồm: (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và ngoài nước; (3) Cấp tín dụng; (4) Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; (5) Cung ứng các phương tiện thanh toán; (6) Cung ứng các dịch vụ i thanh toán. Theo Luật các TCTD có quy định hoạt động ngân hàng điện tử tại điều 97: “Tổ chức tín dụng được thực hiện các hoạt động kinh doanh thông qua việc sử dụng phương tiện điện tử theo hướng dẫn của Ngân hàng Nhà nước về quản lý rủi ro và quy định của pháp luật về giao dịch điện tử”. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay viết tắt là E- banking).
Trong quyết định số 35/2006/QĐ/NHNN ngày 31/07/2006, Ngân hàng nhà nước định nghĩa như sau: “Hoạt động Ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý các giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng.” Theo tác giả Vũ Hoàng Diệu (2015), “Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trính xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”. Quan điểm của tác giả Hoàng Nguyên Khai (2013), cho rằng “Dịch vụ ngân hàng điện tử (E – banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây,…” Theo định nghĩa thuật ngữ của VietinBank: “Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm dịch vụ được VietinBank cung cấp cho khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử bao gồm nhưng không giới hạn bởi: Internet Banking, Mobile/SMS Banking”. Vậy hiểu theo nghĩa trực quan, đây là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin (CNTT) và điện tử viễn thông. E – banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đặc điểm Từ những quan điểm trên, dịch vụ NHĐT gồm những đặc điểm sau: - Chứa hàm lượng công nghệ thông tin lớn: CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện. Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, góp phần giảm đáng kể chi phí giao dịch.
CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng và chính xác. - Đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực cao: Vì dịch vụ ngân hàng điện tử chứa hàm lượng CNTT lớn nên để có thể sử dụng những ứng dụng của CNTT đòi hỏi các nhân viên trong ngân hàng phải có kiến thức tốt, am hiểu cả nghiệp vụ lẫn những phần mềm quản lý,… - Đa dạng: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng phong phú, nó không chỉ gồm những sản phẩm truyền thống mà còn những sản phẩm mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường và của khách hàng. - Yêu cầu vốn lớn để đầu tư cho cơ sở hạ tầng và công nghệ hiện đại: Để có thể phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử thì cần có một mạng lưới cơ sở hạ tầng để phục vụ cho nó. Do vậy cần phải đầu tư vốn lớn để làm được điều này.
- Mang lại cho khách hàng những tiện ích vượt trội: Những dịch vụ ngân hàng điện tử do áp dụng CNTT vì vậy khách hàng giờ có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc đều có thể thực hiện hầu hết tất cả các giao dịch mà không cần phải mất công đến các chi nhánh hay phòng giao dịch như trước kia. Vai trò Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội i Đối với ngân hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơ mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Bên cạnh đó, ngân hàng có thể cắt giảm các chi phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ,… Đối với khách hàng, thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng thực hiện theo đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ được thực hiện một cách chính xác. Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, với các phương tiện điện tử có kết nối mạng viễn thông khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình bất cứ lúc nào và ở đâu. Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Đối với nền kinh tế, dịch vụ NHĐT giúp cho quá trình chu chuyển vốn diễn ra nhanh chóng và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính vì vậy làm cho dòng tiền từ mọi phía đổ về ngân hàng sẽ rất lớn, ngân hàng trở thành phương tiện điều hòa dòng tiền với hệ số hữu ích cao, thay đổi cơ cấu dòng tiền lưu thông, cải thiện khả năng thanh toán trên thị trường tài chính. Từ đó tạo sự chuyển biến trong nền kinh tế. Ngoài ra dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng tiếp cận nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT mang lại góp phần kết nối cả thế giới lại với nhau, tạo điều kiện cho tiến trình hội nhập quốc tế diễn ra sâu rộng, đưa nền kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển.
Các sản phẩm dịch vụ NHĐT Các dịch vụ NHĐT có thể là các dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống được nâng cấp trên nền tảng công nghệ hiện đại. Các dịch vụ NHĐT đang được ứng dụng hiện nay: - Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking): Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng.
Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thnah toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vị toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. - Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking): Với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng những là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng.
Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.