## Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là một trong những vấn đề được xã hội quan tâm sâu sắc, đặc biệt trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay. Tại Trường Đại học Kinh tế Huế, với hơn 50 năm hình thành và phát triển, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ giúp nâng cao hiệu quả đào tạo mà còn góp phần thực hiện sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho khu vực miền Trung, Tây Nguyên và cả nước. Theo thống kê từ Phòng Đào tạo, trong giai đoạn 2015-2019, số lượng sinh viên tốt nghiệp loại xuất sắc tăng từ 13 lên 39 sinh viên, tỷ lệ sinh viên bị buộc thôi học giảm từ 216 xuống còn 38 sinh viên, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong công tác đào tạo. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019, tập trung khảo sát sinh viên các khóa K50, K51 và K52 ngành Marketing. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng đào tạo, nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của nhà trường, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho xã hội.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

- **Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):** Mô hình này xác định năm khoảng cách tạo nên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

- **Thang đo SERVQUAL:** Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

- **Mô hình SERVPERF:** Biến thể của SERVQUAL, tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- **Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):** Tích hợp các yếu tố quản lý truyền thống, thiết kế vận hành dịch vụ và hoạt động marketing để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ đào tạo, sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và sự kịp thời trong cung cấp dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:

- **Nguồn dữ liệu thứ cấp:** Thống kê kết quả học tập, tỷ lệ ra trường của sinh viên từ Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế giai đoạn 2014-2019; các tài liệu, báo cáo, nghiên cứu trước đó liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

- **Nguồn dữ liệu sơ cấp:** Khảo sát trực tiếp 190 sinh viên ngành Marketing các khóa K50, K51, K52 thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sâu.

- **Phương pháp chọn mẫu:** Chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ, đảm bảo đại diện cho từng khóa học với kích thước mẫu tối thiểu 105, thực tế thu thập 190 phiếu hợp lệ.

- **Phân tích số liệu:** Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

- **Timeline nghiên cứu:** Thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019, bao gồm các bước thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Sự tin cậy:** Sinh viên đánh giá cao việc giảng viên liên hệ kiến thức môn học với thực tế (trung bình 3,98/5), tuy nhiên cách thức truyền đạt còn hạn chế (3,58/5). Nhà trường có các chương trình kết nối doanh nghiệp và nguồn tài liệu chính thống được đánh giá tích cực (3,95/5).

- **Sự đảm bảo:** Giảng viên đảm bảo lên lớp đúng giờ (4,25/5), sử dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy (4,14/5), nhưng nội dung bài giảng phát triển sự hiểu biết của sinh viên còn thấp (3,62/5).

- **Cơ sở vật chất:** Đánh giá thấp nhất trong các nhân tố với điểm trung bình từ 2,31 đến 3,67. Hệ thống Internet hoạt động kém ổn định (2,31/5), khu vực nhà xe và thư viện được đánh giá chưa cao (3,15 và 3,67/5).

- **Sự đồng cảm:** Giảng viên giải quyết thắc mắc cho sinh viên được đánh giá cao (3,73/5), nhưng sự quan tâm đến đời sống sinh viên còn hạn chế (3,09/5). Cố vấn học tập và cán bộ hỗ trợ cũng cần cải thiện sự gần gũi, thân thiện.

- **Sự kịp thời:** Cán bộ hỗ trợ giải quyết vấn đề kịp thời (3,51/5), thông tin trên website và fanpage đa dạng, cập nhật thường xuyên (3,73/5), giáo viên sẵn sàng hỗ trợ sinh viên (3,67/5).

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế được sinh viên đánh giá ở mức trung bình khá, với sự tin cậy và sự đảm bảo là hai nhân tố được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và sự đồng cảm là những điểm yếu cần được cải thiện. So với các nghiên cứu trong nước, kết quả tương đồng với các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học khác, trong đó cơ sở vật chất và phương pháp giảng dạy luôn là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng đào tạo mà còn góp phần giảm tỷ lệ sinh viên bị cảnh báo, thôi học và tăng tỷ lệ tốt nghiệp loại giỏi, xuất sắc. Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cột thể hiện mức độ đánh giá trung bình của từng nhân tố và bảng so sánh tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp qua các năm.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao chất lượng giảng dạy:** Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng truyền đạt cho giảng viên, áp dụng phương pháp giảng dạy sinh động, tăng cường liên hệ thực tế trong bài giảng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự tin cậy lên trên 4,0 trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu và Khoa Quản trị Kinh doanh.

- **Cải thiện cơ sở vật chất:** Đầu tư nâng cấp hệ thống Internet, mở rộng và cải tạo khu vực nhà xe, bổ sung tài liệu chuyên ngành tại thư viện. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về cơ sở vật chất xuống dưới 10% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Kỹ thuật và Ban Quản lý dự án.

- **Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ sinh viên:** Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn, giao tiếp cho giảng viên và cán bộ hỗ trợ sinh viên; tăng cường hoạt động cố vấn học tập gần gũi, thân thiện. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 3,8 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Công tác sinh viên.

- **Cải thiện kênh thông tin và hỗ trợ kịp thời:** Cập nhật thường xuyên thông tin trên website, fanpage; thiết lập hệ thống phản hồi nhanh cho sinh viên. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về sự kịp thời lên 4,0 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Phòng Đào tạo.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban Giám hiệu và các phòng ban quản lý đào tạo:** Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ đào tạo để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

- **Giảng viên và cố vấn học tập:** Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó cải thiện phương pháp giảng dạy và tư vấn học tập.

- **Sinh viên ngành Marketing và các ngành liên quan:** Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo, từ đó chủ động phản hồi và tham gia cải thiện chất lượng dịch vụ.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên nghiên cứu khoa học:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?**  
Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và sự kịp thời trong cung cấp dịch vụ, dựa trên thang đo SERVQUAL và các mô hình nghiên cứu liên quan.

2. **Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ, với kích thước mẫu 190 sinh viên ngành Marketing các khóa K50, K51, K52, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

3. **Những điểm mạnh và điểm yếu chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế là gì?**  
Điểm mạnh là sự tin cậy và sự đảm bảo trong giảng dạy, điểm yếu là cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt và sự đồng cảm của giảng viên, cán bộ hỗ trợ sinh viên còn hạn chế.

4. **Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo theo đề xuất của nghiên cứu?**  
Cần nâng cao kỹ năng giảng dạy, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ sinh viên, đồng thời cải thiện kênh thông tin và phản hồi kịp thời.

5. **Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với các trường đại học khác?**  
Nghiên cứu cung cấp mô hình đánh giá và các giải pháp cụ thể có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp các trường đại học khác cải thiện hiệu quả đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế qua 5 nhân tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và sự kịp thời.  
- Kết quả cho thấy sự tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao, trong khi cơ sở vật chất và sự đồng cảm cần được cải thiện.  
- Phương pháp nghiên cứu kết hợp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, sử dụng phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đảm bảo tính khoa học và chính xác.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của sinh viên.  
- Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các ngành học khác để nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện.  

Hãy cùng đồng hành để nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho tương lai bền vững của đất nước.