Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường Đại Học Kinh Tế Huế

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đh kinh tế huế, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải pháp cải thiện thực

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Trâm
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Tại Trường ĐH Kinh Tế Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI ĐẦU
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 1.4.4. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Tổng quan về dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm
• 2.1.1.2. Phân loại dịch vụ
• 2.1.1.2.1. Dịch vụ trực tiếp trên cơ thể con người
• 2.1.1.2.2. Dịch vụ trực tiếp tác động đến vật chất sở hữu
• 2.1.1.2.3. Dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người
• 2.1.1.2.4. Dịch vụ trực tiếp tác động tài sản vô hình
• 2.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.1.3.1. Tính vô hình
• 2.1.1.3.2. Tính không thể tách rời
• 2.1.1.3.3. Tính đa chủng loại
• 2.1.1.3.4. Tính không thể cất trữ
• 2.1.1.3.5. Tính không chuyển quyền sở hữu được
• 2.1.2. Dịch vụ đào tạo
• 2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ đào tạo
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu về cơ sở thực tập
• 2.2.2. Giới thiệu về trường Đại học Kinh tế Huế
• 2.2.3. Giới thiệu về Phòng Đào tạo đại học (ĐTĐH)
• 2.2.4. Kết quả học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế
• 2.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế Huế
• 2.2.6. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.2.7. Đánh giá sự tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.8. Phân tích nhân tố EFA
• 2.2.9. Đánh giá của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường ĐH Kinh tế Huế
• 2.2.10. Xác định sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
• 2.3.1. Giải pháp chung
• 2.3.2. Giải pháp cụ thể liên quan đến các nhóm nhân tố
• 2.3.3. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự tin cậy
• 2.3.4. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đảm bảo
• 2.3.5. Giải pháp liên quan đến nhân tố cơ sở vật chất
• 2.3.6. Giải pháp liên quan đến nhân tố sự đồng cảm
• 2.3.7. Giải pháp liên quan đến nhóm sự kịp thời
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đối với nhà trường
• 3.2. Đối với các phòng, ban
• 3.3. Đối với Khoa Quản trị kinh doanh
• 3.4. Đối với giảng viên
• 3.5. Đối với sinh viên
• 3.6. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ XỬ LÝ SPSS 20

Tóm tắt

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo

Đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo là trọng tâm của luận văn, tập trung vào việc phân tích và đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH Kinh Tế Huế. Nghiên cứu sử dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ như SERQUAL và SERPERF để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo. Kết quả cho thấy, các yếu tố như sự tin cậy, cơ sở vật chất, và phương pháp giảng dạy đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Luận văn dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và dịch vụ đào tạo để xây dựng khung phân tích. Các khái niệm như tính vô hình, tính không thể tách rời, và tính đa chủng loại của dịch vụ được áp dụng để hiểu rõ hơn về đặc điểm của dịch vụ đào tạo đại học. Nghiên cứu cũng tham khảo các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman và Brogowicz để xác định các tiêu chí đánh giá.

1.2. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA và kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Dữ liệu được thu thập từ 200 sinh viên ngành Marketing thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, và cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

II. Chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH Kinh Tế Huế

Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH Kinh Tế Huế dựa trên phản hồi của sinh viên. Kết quả cho thấy, mặc dù nhà trường đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng đào tạo, vẫn còn tồn tại một số hạn chế như thiếu cơ sở vật chất hiện đại, phương pháp giảng dạy chưa linh hoạt, và sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên chưa hiệu quả. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.

2.1. Đánh giá của sinh viên

Sinh viên đánh giá cao các yếu tố như sự tin cậy và sự đảm bảo của dịch vụ đào tạo, nhưng lại không hài lòng với cơ sở vật chất và phương pháp giảng dạy. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, sự khác biệt trong đánh giá của sinh viên giữa các khóa học là đáng kể, đặc biệt là ở các khóa học cao hơn.

2.2. Phân tích nhân tố ảnh hưởng

Phân tích nhân tố EFA cho thấy, các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm, và sự kịp thời có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong đó, sự tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi cơ sở vật chất và sự kịp thời cần được cải thiện.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo

Luận văn đề xuất các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường ĐH Kinh Tế Huế. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, phương pháp giảng dạy, và sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên. Ngoài ra, nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo và nâng cao năng lực của giảng viên để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của sinh viên.

3.1. Giải pháp chung

Các giải pháp chung bao gồm việc đầu tư vào cơ sở vật chất, cải thiện phương pháp giảng dạy, và tăng cường sự tương tác giữa giảng viên và sinh viên. Nghiên cứu cũng đề xuất việc áp dụng công nghệ thông tin vào quá trình đào tạo để nâng cao hiệu quả giảng dạy.

3.2. Giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể bao gồm việc tổ chức các khóa đào tạo nâng cao năng lực cho giảng viên, cải thiện cơ sở vật chất như phòng học, thư viện, và phòng thí nghiệm, và tăng cường sự đồng cảm và sự kịp thời trong việc giải quyết các vấn đề của sinh viên.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học là một trong những vấn đề được xã hội quan tâm sâu sắc, đặc biệt trong bối cảnh phát triển kinh tế - xã hội hiện nay. Tại Trường Đại học Kinh tế Huế, với hơn 50 năm hình thành và phát triển, việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo không chỉ giúp nâng cao hiệu quả đào tạo mà còn góp phần thực hiện sứ mệnh đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho khu vực miền Trung, Tây Nguyên và cả nước. Theo thống kê từ Phòng Đào tạo, trong giai đoạn 2015-2019, số lượng sinh viên tốt nghiệp loại xuất sắc tăng từ 13 lên 39 sinh viên, tỷ lệ sinh viên bị buộc thôi học giảm từ 216 xuống còn 38 sinh viên, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong công tác đào tạo. Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên ngành Marketing, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019, tập trung khảo sát sinh viên các khóa K50, K51 và K52 ngành Marketing. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng đào tạo, nâng cao uy tín và hiệu quả hoạt động của nhà trường, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho xã hội.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu:

- **Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985):** Mô hình này xác định năm khoảng cách tạo nên sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, trong đó khoảng cách thứ năm là sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng.

- **Thang đo SERVQUAL:** Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.

- **Mô hình SERVPERF:** Biến thể của SERVQUAL, tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- **Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990):** Tích hợp các yếu tố quản lý truyền thống, thiết kế vận hành dịch vụ và hoạt động marketing để đánh giá chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ đào tạo, sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và sự kịp thời trong cung cấp dịch vụ.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp:

- **Nguồn dữ liệu thứ cấp:** Thống kê kết quả học tập, tỷ lệ ra trường của sinh viên từ Phòng Đào tạo Trường Đại học Kinh tế Huế giai đoạn 2014-2019; các tài liệu, báo cáo, nghiên cứu trước đó liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

- **Nguồn dữ liệu sơ cấp:** Khảo sát trực tiếp 190 sinh viên ngành Marketing các khóa K50, K51, K52 thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sâu.

- **Phương pháp chọn mẫu:** Chọn ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ, đảm bảo đại diện cho từng khóa học với kích thước mẫu tối thiểu 105, thực tế thu thập 190 phiếu hợp lệ.

- **Phân tích số liệu:** Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện các phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo.

- **Timeline nghiên cứu:** Thực hiện từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2019, bao gồm các bước thu thập dữ liệu, xử lý và phân tích số liệu, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Sự tin cậy:** Sinh viên đánh giá cao việc giảng viên liên hệ kiến thức môn học với thực tế (trung bình 3,98/5), tuy nhiên cách thức truyền đạt còn hạn chế (3,58/5). Nhà trường có các chương trình kết nối doanh nghiệp và nguồn tài liệu chính thống được đánh giá tích cực (3,95/5).

- **Sự đảm bảo:** Giảng viên đảm bảo lên lớp đúng giờ (4,25/5), sử dụng công nghệ thông tin trong giảng dạy (4,14/5), nhưng nội dung bài giảng phát triển sự hiểu biết của sinh viên còn thấp (3,62/5).

- **Cơ sở vật chất:** Đánh giá thấp nhất trong các nhân tố với điểm trung bình từ 2,31 đến 3,67. Hệ thống Internet hoạt động kém ổn định (2,31/5), khu vực nhà xe và thư viện được đánh giá chưa cao (3,15 và 3,67/5).

- **Sự đồng cảm:** Giảng viên giải quyết thắc mắc cho sinh viên được đánh giá cao (3,73/5), nhưng sự quan tâm đến đời sống sinh viên còn hạn chế (3,09/5). Cố vấn học tập và cán bộ hỗ trợ cũng cần cải thiện sự gần gũi, thân thiện.

- **Sự kịp thời:** Cán bộ hỗ trợ giải quyết vấn đề kịp thời (3,51/5), thông tin trên website và fanpage đa dạng, cập nhật thường xuyên (3,73/5), giáo viên sẵn sàng hỗ trợ sinh viên (3,67/5).

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế được sinh viên đánh giá ở mức trung bình khá, với sự tin cậy và sự đảm bảo là hai nhân tố được đánh giá cao nhất. Tuy nhiên, cơ sở vật chất và sự đồng cảm là những điểm yếu cần được cải thiện. So với các nghiên cứu trong nước, kết quả tương đồng với các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học khác, trong đó cơ sở vật chất và phương pháp giảng dạy luôn là những yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của sinh viên. Việc cải thiện các yếu tố này không chỉ nâng cao chất lượng đào tạo mà còn góp phần giảm tỷ lệ sinh viên bị cảnh báo, thôi học và tăng tỷ lệ tốt nghiệp loại giỏi, xuất sắc. Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ cột thể hiện mức độ đánh giá trung bình của từng nhân tố và bảng so sánh tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp qua các năm.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao chất lượng giảng dạy:** Đào tạo và bồi dưỡng kỹ năng truyền đạt cho giảng viên, áp dụng phương pháp giảng dạy sinh động, tăng cường liên hệ thực tế trong bài giảng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự tin cậy lên trên 4,0 trong vòng 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Giám hiệu và Khoa Quản trị Kinh doanh.

- **Cải thiện cơ sở vật chất:** Đầu tư nâng cấp hệ thống Internet, mở rộng và cải tạo khu vực nhà xe, bổ sung tài liệu chuyên ngành tại thư viện. Mục tiêu giảm tỷ lệ phản ánh tiêu cực về cơ sở vật chất xuống dưới 10% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Hành chính - Kỹ thuật và Ban Quản lý dự án.

- **Tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ sinh viên:** Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng tư vấn, giao tiếp cho giảng viên và cán bộ hỗ trợ sinh viên; tăng cường hoạt động cố vấn học tập gần gũi, thân thiện. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 3,8 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Đào tạo và Phòng Công tác sinh viên.

- **Cải thiện kênh thông tin và hỗ trợ kịp thời:** Cập nhật thường xuyên thông tin trên website, fanpage; thiết lập hệ thống phản hồi nhanh cho sinh viên. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về sự kịp thời lên 4,0 trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Truyền thông và Phòng Đào tạo.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban Giám hiệu và các phòng ban quản lý đào tạo:** Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ đào tạo để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

- **Giảng viên và cố vấn học tập:** Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên, từ đó cải thiện phương pháp giảng dạy và tư vấn học tập.

- **Sinh viên ngành Marketing và các ngành liên quan:** Nắm bắt được các tiêu chí đánh giá chất lượng đào tạo, từ đó chủ động phản hồi và tham gia cải thiện chất lượng dịch vụ.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên nghiên cứu khoa học:** Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?**  
Chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và sự kịp thời trong cung cấp dịch vụ, dựa trên thang đo SERVQUAL và các mô hình nghiên cứu liên quan.

2. **Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là gì?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ, với kích thước mẫu 190 sinh viên ngành Marketing các khóa K50, K51, K52, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

3. **Những điểm mạnh và điểm yếu chính của chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế là gì?**  
Điểm mạnh là sự tin cậy và sự đảm bảo trong giảng dạy, điểm yếu là cơ sở vật chất chưa đáp ứng tốt và sự đồng cảm của giảng viên, cán bộ hỗ trợ sinh viên còn hạn chế.

4. **Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo theo đề xuất của nghiên cứu?**  
Cần nâng cao kỹ năng giảng dạy, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường sự đồng cảm và hỗ trợ sinh viên, đồng thời cải thiện kênh thông tin và phản hồi kịp thời.

5. **Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với các trường đại học khác?**  
Nghiên cứu cung cấp mô hình đánh giá và các giải pháp cụ thể có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, giúp các trường đại học khác cải thiện hiệu quả đào tạo và sự hài lòng của sinh viên.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Huế qua 5 nhân tố chính: sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự đồng cảm và sự kịp thời.  
- Kết quả cho thấy sự tin cậy và sự đảm bảo được đánh giá cao, trong khi cơ sở vật chất và sự đồng cảm cần được cải thiện.  
- Phương pháp nghiên cứu kết hợp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp, sử dụng phân tích nhân tố EFA và kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đảm bảo tính khoa học và chính xác.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, phù hợp với thực tiễn và nhu cầu của sinh viên.  
- Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các ngành học khác để nâng cao chất lượng đào tạo toàn diện.  

Hãy cùng đồng hành để nâng cao chất lượng đào tạo, góp phần phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho tương lai bền vững của đất nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm Theo Philip Kotler (2012), dịch vụ là các hoạt động kinh tế được cung cấp bởi một bên cho bên khác.

Thường trong một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết quả mong ước cho người nhận, chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong trao đổi tiền, thời gian và công sức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng họ không nhận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan. Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả. Phân loại dịch vụ 1.

Dịch vụ trực tiếp trên cơ thể con người Có khá nhiều loại DV thực hiện trực tiếp trên cơ thể con người như vận chuyển, thực phẩm, làm đẹp. Cung ứng và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau. Trong đó, khách hàng là những người: • Phải có mặt tại nơi cung cấp DV, tuy nhiên đôi khi doanh nghiệp cũng sẵn sàng đến địa điểm khách hàng yêu cầu với các máy móc thiết bị hỗ trợ trong quá trình DV được tiến hành. • Phải chủ động hợp tác trong quá trình cung cấp DV.

Với DV này cần người quản lý nên nghĩ đến quy trình và kết quả đánh giá dựa trên quan điểm khách hàng để xác định các lợi ích, chi phí bằng tiền và các chi phí vô hình: thời gian, tâm trí, công sức. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Dịch vụ trực tiếp tác động đến vật chất sở hữu Đây là kiểu DV mà cung ứng và tiêu dùng không nhất thiết là đồng thời với nhau. Khách hàng thường ít liên quan đến DV so với hình thức dịch vụ tác động trực tiếp lên cơ thể con người.

Sự liên quan hay tham gia có thể đơn giản chỉ là khách hàng cần tạt qua và ghé lại sản phẩm cần sửa chữa. Trong một số trường hợp dù không cần có sự có mặt của khách hàng, khách hàng vẫn muốn được tham gia vào quá trình DV để đảm bảo mọi thứ diễn ra như ý muốn. Dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người Những dịch vụ này có thể tác động đến tâm trí và có sức mạnh trong việc hình thành thái độ và ảnh hưởng hành vi, chẳng hạn, giáo dục, tin tức, thông tin, tư vấn chuyên môn, tôn giáo,. Việc tiếp nhận các lợi ích từ dịch này đòi hỏi sự đầu tư thời gian và mức độ nỗ lực của tâm trí của khách hàng tham gia.

Nội dung chính của các dịch vụ này dựa trên nền tảng thông tin hay thu âm. Dịch vụ loại này có thể “tồn trữ” cho việc tiêu dùng tiếp theo sau thời gian sản xuất. Khách hàng không nhất thiết phải hiện diện tại nơi sản xuất DV. Khách hàng có thể giám sát mọi hoạt động của nhà cung ứng (do có thể tham gia) nên nhà cung ứng phải tuân thủ các nguyên tắc ứng xử đúng mực.

Dịch vụ trực tiếp tác động tài sản vô hình Chủ yếu là dịch vụ biến đổi thông tin. Thông tin có thể được biến đổi bằng công nghệ thông tin và giao tiếp và/hoặc bởi các chuyên gia. Thông tin là hình thức phổ biến nhất của đầu ra của quá trình cung ứng dịch vụ. Tuy nhiên, nó có thể được biến đổi sang một số hình thức hữu hình và lâu bền như thư, báo cáo, sách, CD- ROMs hay DVDs.

Một số dịch vụ hầu như phụ thuộc vào quá trình thu thập và xử lý thông tin như các dịch vụ tài chính và dịch vụ chuyên môn như kế toán, luật. Đôi lúc, việc phân biệt giữa dịch vụ trực tiếp tác động đến tâm trí con người và dịch vụ biến đổi thông tin. Do đó, cả 2 dịch vụ này đôi khi được xem là quá trình dựa trên nền tảng thông tin. SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1.

Đặc điểm của dịch vụ 1. Tính vô hình Dịch vụ được xem là vô hình bởi nó nhấn mạnh việc thực hiện hơn là các vật thể. Dịch vụ được xem như là một sự thực hiện, hành vi và nỗ lực. Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ (Wallström, 2002).

Tính không thể tách rời Dịch vụ không thể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, bất chấp đối tượng cung cấp là con người hay máy móc. Nhà cung ứng dịch vụ và khách hàng sử dụng dịch vụ là đồng thời và cùng chia sẻ trải nghiệm dịch vụ. Cả bên cung cấp lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. - Thách thức của tính không thể tách rời ▪ Nhà cung ứng phải có mặt tại nơi cung cấp dịch vụ.

▪ Không thể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch vụ và tiêu thụ xảy ra đồng thời nên người ta không thể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó. ▪ Khó dự đoán trước: người khác không phải lúc nào cũng hành động như ta mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng). - Giải pháp cho thách thức do tính đồng thời. ▪ Huấn luyện, tuyển chọn và động viên đội ngũ nhân viên phục vụ.

▪ Tuyển chọn và động viên. ▪ Huấn luyện khách hàng. ▪ Mở rộng nhiều địa chỉ cung ứng. ▪ Quản trị sản lượng dịch vụ.

Tính đa chủng loại Tính đa chủng loại là do có quá nhiều sự khác biệt trong việc tạo ra sự nhất quán từ việc cung ứng dịch vụ lần này và lần kế tiếp. Xuất phát từ sự đa dạng của người phục vụ, khách hàng và các điều kiện vật chất (Hoffman và Bateson, 2002). - Thách thức của tính đa chủng loại ▪ Tiêu chuẩn dịch vụ rất đa dạng ▪ Rất khó quản trị chất lượng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Giải pháp cho tính đa chủng loại ▪ Thúc đẩy cá nhân hóa dịch vụ ▪ Thúc đẩy chiến lược chuẩn hóa dịch vụ ▪ Tích hợp công nghệ tự phục vụ (self-service technologies- SST) ▪ Quản trị chất lượng dịch vụ • Đầu tư vào quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt. • Chuẩn hóa quy trình thực hiện dịch vụ thông qua sự tổ chức.

• Giám sát sự hài lòng của khách hàng. ▪ Quản trị kỳ vọng của khách hàng 1. Tính không thể cất trữ Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo.

Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

Ngoài ra, dịch vụ còn có các đặc tính khác như: tính dễ hỏng, nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân… 1. Dịch vụ đào tạo 1. Khái niệm dịch vụ đào tạo Theo Hiệp định chung về Thương mại Dịch vụ (GATS - General Agreement on Trade in Services) mà Việt Nam đã ký kết khi tham gia vào Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO): Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ giáo dục và đào tạo (GD & ĐT) gắn với các hoạt động GD, ĐT cụ thể. Quá trình GD & ĐT được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, quá trình khác nhau, có thể là vật chất (như cơ sở vật chất, trang thiết bị,.), có thể là phi vật chất (như quá trình truyền thụ tri thức, giảng dạy trực SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trâm 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa tiếp,.), có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất (như nội dung chương trình, sách giáo khoa cho GD & ĐT,.

Các yếu tố, quá trình GD &ĐT phi vật thể được gọi là DV thuần; các sản phẩm là hàng hóa vật thể gọi là hàng hóa thuần; còn các sản phẩm chứa đựng cả yếu tố vật chất và yếu tố phi vật chất được gọi chung là hàng hóa DV không thuần. Vì vậy, trong GD & ĐT có rất nhiều các loại DV cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình GD &ĐT. Hiện nay, trên thế giới hình thành và phát triển thị trường hàng hóa DV GD - ĐT rất đa dạng: DV tư vấn thiết kế và xây dựng cơ sở vật chất GD - ĐT; DV cung cấp trang thiết bị cho nghiên cứu - giảng dạy - học tập; DV cung cấp các chương trình GD - ĐT; DV cung cấp phương pháp GD - ĐT; DV cung cấp các khóa GD - ĐT; DV kiểm tra, đánh giá và kiểm định chất lượng; DV tư vấn GD - ĐT; tư vấn du học; DV tư vấn quản trị cơ sở GD -ĐT; các DV hỗ trợ cho nhà trường, cho giáo viên và cho người học,. Các DV GD - ĐT có thể được cung cấp theo phương thức bao cấp miễn phí (chủ yếu do Nhà nước cung cấp); có thể theo phương thức phi lợi nhuận; có thể theo phương thức có lợi nhuận ở mức hạn chế; có thể hoàn toàn theo cơ chế thị trường.

Trên thực tế, có thể có các phương án kết hợp khác nhau giữa các phương thức trên; đồng thời, có loại DV người thụ hưởng được miễn phí hoàn toàn, có loại phải đóng một phần nào đó, có loại người thụ hưởng phải đóng đầy đủ chi phí. Khách hàng của dịch vụ đào tạo Theo khoản 7 và 9 điều 11 chương II của hiệp định Việt – Mỹ về quan hệ thương mại và tiêu chuẩn ISO 9004-2:1991 cũng định nghĩa: Trong trường học, không phân biệt ở cấp học nào, học sinh – SV là khách hàng bên ngoài trực tiếp của cán bộ, nhân viên, giảng viên và ban giám hiệu.