Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Tại Vinpearl Hotel Huế

• Tác giả: Trần Thị My My
• Người hướng dẫn: Th.S Tống Viết Bảo Hoàng
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Cảm Nhận Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vinpearl Hotel Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục đích nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu tổng quát
• 1.4. Mục tiêu cụ thể
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Đối tượng khảo sát
• 1.5.3. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
• 1.6.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
• 1.6.3. Phương pháp xác định cỡ mẫu
• 1.6.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.6.5. Phương pháp tiếp cận và điều tra
• 1.6.6. Phương pháp phân tích, xử lí số liệu
• 1.6.6.1. Thống kê mô tả
• 1.6.6.2. Kiểm định trung bình tổng thể One – Sample T-test
• 1.6.6.3. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
• 1.6.6.4. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 1.6.6.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 1.6.6.6. Phân tích hồi quy
• 1.6.6.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 1.6.6.8. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 2.1. Cơ sở lí luận về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng và cảm nhận của khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.2. Mô hình nghiên cứu liên quan. Phát triển giả thuyết và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2.2. Xây dựng thang đo
• 2.3. Cơ sở thực tiễn về cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VINPEARL HOTEL HUẾ THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN VINPEARL
• 2.1. Khái quát về Vinpearl Hotel Huế
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả kinh doanh của Vinpearl Hotel Huế từ năm 2018-2020
• 2.1.4. Tình hình lao động của Vinpearl Hotel Huế
• 2.2. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Vinpearl Hotel Huế
• 2.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mà khách sạn đã thực hiện
• 2.2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng của khách sạn
• 2.2.3. Nhận thức của các nhân viên trong khách sạn về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn
• 2.3. Đánh giá cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế - công ty Cổ phần Vinpearl
• 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại khách sạn Vinpearl Hotel Huế
• 2.3.3. Đánh giá mức độ phù hợp của thang đo nghiên cứu
• 2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.5. Phân tích hồi quy tương quan
• 2.3.6. Phân tích tác động các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl chi nhánh Thành phố Huế
• 2. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VINPEARL HOTEL HUẾ
• 2.1. Định hướng phát triển của khách sạn Vinpearl chi nhánh Thành phố Huế trong thời gian tới
• 2.2. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của khách sạn Vinpearl chi nhánh Thành phố Huế
• 2.2.1. Giải pháp chung
• 2.2.2. Giải pháp cụ thể
• 2.2.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy
• 2.2.2.2. Giải pháp về khả năng đáp ứng
• 2.2.2.3. Giải pháp về năng lực phục vụ
• 2.2.2.4. Giải pháp về mức độ đồng cảm
• 3. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vinpearl Hotel Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành dịch vụ lưu trú. Khách hàng ngày nay không chỉ tìm kiếm một nơi nghỉ ngơi mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn cải thiện và nâng cao trải nghiệm của họ.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này bao gồm sự thân thiện, chuyên nghiệp và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự trung thành từ khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu cho người khác, từ đó tăng trưởng doanh thu cho khách sạn.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Vinpearl Hotel Huế

Mặc dù Vinpearl Hotel Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần phải giải quyết. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng và sự phát triển bền vững của khách sạn.

2.1. Sự Cạnh Tranh Khốc Liệt Trong Ngành Khách Sạn

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Huế đã tạo ra áp lực lớn lên Vinpearl Hotel Huế. Khách sạn cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng Đang Thay Đổi

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Vinpearl Hotel Huế cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Vinpearl Hotel Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinpearl Hotel Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp thu thập thông tin từ khách hàng một cách hiệu quả.

3.1. Khảo Sát Ý Kiến Khách Hàng

Khách sạn thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng sau khi họ sử dụng dịch vụ. Điều này giúp thu thập phản hồi trực tiếp và nhanh chóng từ khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Từ Các Kênh Truyền Thông

Vinpearl Hotel Huế cũng theo dõi phản hồi từ các kênh truyền thông xã hội và trang web đánh giá để hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Vinpearl Hotel Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế được đánh giá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã phản hồi tích cực về sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi dịch vụ còn lâu.

4.2. So Sánh Với Các Đối Thủ Cạnh Tranh

Khi so sánh với các khách sạn khác, Vinpearl Hotel Huế vẫn giữ được vị thế tốt nhưng cần cải thiện hơn nữa để không bị tụt lại.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Vinpearl Hotel Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Vinpearl Hotel Huế cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng cường sự trung thành.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Dịch Vụ

Cải thiện quy trình phục vụ để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao hiệu quả phục vụ. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Vinpearl Hotel Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Vinpearl Hotel Huế là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của khách sạn. Việc liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Trong tương lai, Vinpearl Hotel Huế cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

6.2. Khuyến Khích Phản Hồi Từ Khách Hàng

Khuyến khích khách hàng cung cấp phản hồi để cải thiện dịch vụ. Điều này sẽ giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.