Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế

• Tác giả: Nguyễn Bích Diệp
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Internet Của Công Ty Viễn Thông FPT Miền Trung Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2. Đối tượng nghiên cứu
• 1.2.3. Phương pháp nghiên cứu
• 1.2.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.2.5. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.2.6. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 2.1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.6. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.7. Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam
• 2.1.8. Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.2. Tổng quan về công ty cổ phân viễn thông FPT
• 2.2.3. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.2.4. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.5. Các gói dịch vụ Internet của FPT
• 2.2.6. Tình hình lao động
• 2.2.7. Tình hình vốn kinh doanh
• 2.2.8. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.9. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.10. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.11. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.12. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.13. Kiểm định One Sample T-Test
• 2.2.14. Nhận xét chung
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 2.3.1. Một số định hướng
• 2.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự tin cậy
• 2.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đảm bảo
• 2.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đáp ứng
• 2.3.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đồng cảm
• 2.3.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng. Công ty viễn thông FPT tại miền Trung, đặc biệt là chi nhánh Huế, đã nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ này. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của FPT không chỉ giúp công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với dịch vụ Internet FPT, điều này bao gồm sự nhanh chóng, hiệu quả và sự thân thiện trong giao tiếp.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Đặc biệt trong ngành viễn thông, nơi có sự cạnh tranh khốc liệt, việc cung cấp dịch vụ tốt có thể quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

II. Thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ FPT Huế

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Huế gặp phải nhiều thách thức. Những thách thức này không chỉ đến từ sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng mà còn từ sự cạnh tranh gay gắt trong ngành viễn thông.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Khách hàng thường không có thời gian hoặc không muốn tham gia vào các khảo sát. Điều này làm giảm tính chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.2. Sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng

Mỗi khách hàng có những yêu cầu và mong đợi khác nhau về dịch vụ. Việc đáp ứng tất cả các nhu cầu này là một thách thức lớn cho FPT.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này giúp công ty có cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Sử dụng thang đo SERVQUAL

Thang đo SERVQUAL là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ. Nó giúp xác định khoảng cách giữa mong đợi và thực tế của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát khách hàng

Dữ liệu từ khảo sát khách hàng được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp FPT cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ FPT Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Huế đã có những cải thiện đáng kể. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà công ty cung cấp.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về dịch vụ chăm sóc

Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề. Điều này cho thấy FPT đã nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh

Khi so sánh với các đối thủ như VNPT và VIETTEL, FPT Huế đã có những điểm mạnh riêng, đặc biệt là trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT

Để tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này sẽ giúp công ty duy trì và phát triển lòng tin của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề.

5.2. Cải thiện hệ thống phản hồi từ khách hàng

Cải thiện hệ thống thu thập phản hồi từ khách hàng sẽ giúp FPT nắm bắt nhanh chóng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ FPT Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, công ty cần tiếp tục cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng trở nên quan trọng trong ngành viễn thông. FPT cần chuẩn bị cho những thay đổi này.

6.2. Định hướng phát triển của FPT Huế

FPT Huế sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.