Đại học Quốc gia Hà Nội: Nghiên cứu và Phát triển Kinh tế 2015

• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Thị Thanh
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh tế
• Đề tài: Nghiên cứu và Phát triển Kinh tế
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.2. Mô hình SERVQUAL
• 1.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.4. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5.2. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
• 1.5.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Nguồn dữ liệu sử dụng trong nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 3.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel và Trung tâm chăm sóc khách hàng
• 3.1.1. Tổng quan về tập đoàn Viettel
• 3.1.2. Tổng quan về Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.3.1. Quan điểm, tư tưởng chăm sóc khách hàng Viettel
• 3.3.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.3.3. Cơ cấu hình thành chăm sóc khách hàng của Viettel
• 3.4. Kết quả nghiên cứu định lượng
• 3.4.1. Kiểm định sự tin cậy của thang đo và các nhân tố trong mô hình
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) đối với các thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu
• 3.4.4. Ảnh hưởng của sự hài lòng đối với lòng trung thành của khách hàng
• 3.4.5. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.4.6. Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
• 4. CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL
• 4.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel
• 4.1.1. Thay đổi quan điểm và định nghĩa về hoạt động chăm sóc khách hàng và call center
• 4.1.2. Thay đổi về các yếu tố và lượng đối với các bước trong hoạt động chăm sóc khách hàng
• 4.1.3. Chuyển dịch chăm sóc từ nhóm lớn sang nhóm nhỏ, cá thể; từ cá nhân sang doanh nghiệp
• 4.1.4. Đẩy mạnh “quốc tế hóa” hoạt động call center của Viettel, call center chuyển từ việc trả lời theo khuôn khổ sang trả lời linh hoạt hơn
• 4.1.5. Đặt ra yêu cầu và nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của các nhân viên tham gia vào hoạt động chăm sóc khách hàng
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Phát Triển Kinh Tế ĐHQGHN 2015

Nghiên cứu và phát triển kinh tế là một lĩnh vực quan trọng tại Đại học Quốc gia Hà Nội (ĐHQGHN), đặc biệt trong bối cảnh năm 2015, khi Kinh tế Việt Nam đang trải qua nhiều biến động và hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Các nghiên cứu tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, đổi mới kinh tế, và hội nhập kinh tế. Các công trình khoa học được công bố rộng rãi, đóng góp vào việc hoạch định chính sách kinh tế của quốc gia. Các hội thảo khoa học và báo cáo nghiên cứu là những diễn đàn quan trọng để trao đổi kiến thức và kinh nghiệm giữa các nhà khoa học và nhà quản lý. Theo tài liệu gốc, các nghiên cứu này hướng đến việc nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng, quản lý và đào tạo nguồn nhân lực.

1.1. Vai trò của Trường Đại học Kinh tế ĐHQGHN

Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN đóng vai trò then chốt trong việc thực hiện các nghiên cứu kinh tế. Trường là nơi tập trung đội ngũ các nhà khoa học hàng đầu, có chuyên môn sâu rộng về kinh tế vĩ mô, kinh tế vi mô, và các lĩnh vực liên quan. Các nghiên cứu của trường thường có tính ứng dụng cao, cung cấp các luận cứ khoa học cho việc xây dựng chính sách kinh tế.

1.2. Trung tâm Nghiên cứu Kinh tế Phát triển CEPR

Trung tâm Nghiên cứu Kinh tế Phát triển (CEPR) là một đơn vị trực thuộc ĐHQGHN, có chức năng thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu về phát triển kinh tế. CEPR tập trung vào các vấn đề như tái cơ cấu kinh tế, năng suất lao động, và hiệu quả kinh tế. Các nghiên cứu của CEPR thường được công bố trên các tạp chí khoa học uy tín trong và ngoài nước.

II. Thách Thức Phát Triển Kinh Tế Việt Nam Năm 2015

Năm 2015, Kinh tế Việt Nam đối mặt với nhiều thách thức lớn, bao gồm sự cạnh tranh gay gắt từ các nước trong khu vực và trên thế giới, biến động của thị trường tài chính quốc tế, và những tác động tiêu cực của biến đổi khí hậu. Các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng cao năng lực cạnh tranh, đổi mới công nghệ, và thích ứng với các quy định mới của các hiệp định thương mại tự do. Theo tài liệu gốc, việc chăm sóc khách hàng (CSKH) đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp.

2.1. Cạnh tranh Kinh tế và Hội nhập Quốc tế

Cạnh tranh kinh tế ngày càng trở nên gay gắt khi Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Các doanh nghiệp Việt Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các tập đoàn đa quốc gia, cũng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) từ các nước khác. Để tồn tại và phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm, giảm chi phí sản xuất, và xây dựng thương hiệu mạnh.

2.2. Biến Đổi Khí Hậu và Phát Triển Bền Vững

Biến đổi khí hậu là một thách thức lớn đối với phát triển bền vững của Việt Nam. Các tác động của biến đổi khí hậu, như hạn hán, lũ lụt, và nước biển dâng, gây thiệt hại lớn cho sản xuất nông nghiệp và cơ sở hạ tầng. Để ứng phó với biến đổi khí hậu, Việt Nam cần phải đầu tư vào các công nghệ xanh, sử dụng năng lượng tái tạo, và xây dựng các công trình phòng chống thiên tai.

III. Phương Pháp Phân Tích và Dự Báo Kinh Tế 2015

Để đưa ra các dự báo chính xác và các khuyến nghị chính sách phù hợp, các nhà nghiên cứu tại ĐHQGHN sử dụng nhiều mô hình kinh tế và phương pháp phân tích định lượng và phân tích định tính khác nhau. Các số liệu thống kê kinh tế được thu thập và xử lý một cách cẩn thận để đảm bảo tính chính xác và tin cậy. Các xu hướng kinh tế được phân tích kỹ lưỡng để đưa ra các triển vọng kinh tế trong tương lai. Theo tài liệu gốc, việc hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) tại các trung tâm CSKH của Viettel là một nhiệm vụ quan trọng.

3.1. Sử dụng Mô Hình Kinh Tế Vĩ Mô và Vi Mô

Các mô hình kinh tế vĩ mô và kinh tế vi mô được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến tăng trưởng kinh tế, lạm phát, và thất nghiệp. Các mô hình này giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về cơ chế vận hành của nền kinh tế Việt Nam, và đưa ra các dự báo chính xác hơn về triển vọng kinh tế.

3.2. Phân Tích Định Lượng và Định Tính

Phân tích định lượng sử dụng các số liệu thống kê kinh tế để đo lường và đánh giá các tác động của các chính sách kinh tế. Phân tích định tính sử dụng các phương pháp phỏng vấn, khảo sát, và nghiên cứu trường hợp để hiểu rõ hơn về các yếu tố xã hội và chính trị ảnh hưởng đến phát triển kinh tế.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Kinh Tế vào Chính Sách 2015

Các kết quả nghiên cứu kinh tế tại ĐHQGHN được ứng dụng rộng rãi vào việc xây dựng và điều chỉnh chính sách kinh tế của nhà nước. Các khuyến nghị chính sách dựa trên các luận cứ khoa học, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Các nghiên cứu cũng đóng góp vào việc cải thiện môi trường đầu tư, thu hút đầu tư nước ngoài (FDI), và phát triển thương mại.

4.1. Cải thiện Môi Trường Đầu Tư và Kinh Doanh

Các nghiên cứu về môi trường đầu tư và kinh doanh giúp nhà nước nhận diện các rào cản đối với sự phát triển của doanh nghiệp, và đưa ra các giải pháp để cải thiện môi trường này. Các giải pháp bao gồm giảm thủ tục hành chính, tạo điều kiện tiếp cận vốn, và bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ.

4.2. Thu Hút Đầu Tư Nước Ngoài FDI

Các nghiên cứu về đầu tư nước ngoài (FDI) giúp nhà nước xác định các lĩnh vực ưu tiên thu hút FDI, và xây dựng các chính sách ưu đãi phù hợp. Các chính sách này nhằm thu hút các dự án FDI có công nghệ cao, tạo ra nhiều việc làm, và đóng góp vào tăng trưởng kinh tế.

V. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Kinh Tế Tương Lai

Các nghiên cứu và hoạt động phát triển kinh tế tại ĐHQGHN năm 2015 đã đóng góp quan trọng vào việc nâng cao năng lực phân tích và dự báo kinh tế của Việt Nam. Các kết quả nghiên cứu được ứng dụng rộng rãi vào việc xây dựng và điều chỉnh chính sách kinh tế, giúp thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và phát triển bền vững. Trong tương lai, ĐHQGHN sẽ tiếp tục đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu và phát triển kinh tế, góp phần vào sự nghiệp xây dựng và bảo vệ Tổ quốc.

5.1. Tăng Cường Hợp Tác Quốc Tế

Để nâng cao chất lượng nghiên cứu và đào tạo, ĐHQGHN sẽ tăng cường hợp tác với các trường đại học và viện nghiên cứu hàng đầu trên thế giới. Hợp tác quốc tế giúp các nhà khoa học Việt Nam tiếp cận với các kiến thức và công nghệ mới nhất, và tham gia vào các dự án nghiên cứu quốc tế.

5.2. Đẩy Mạnh Đổi Mới Sáng Tạo

Đổi mới sáng tạo là yếu tố then chốt để nâng cao năng lực cạnh tranh của Kinh tế Việt Nam. ĐHQGHN sẽ đẩy mạnh các hoạt động đổi mới sáng tạo, khuyến khích các nhà khoa học và sinh viên tham gia vào các dự án khởi nghiệp, và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới có giá trị gia tăng cao.