Chuyên đề tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP

1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp

1.2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng

1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán

1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán

1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán

1.4. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng

1.4.1. Tạo ra khách hàng trung thành

1.4.2. Tạo ra lợi thế cạnh tranh

1.4.3. Tạo ra nét đặc trưng và tăng khả năng tiếp cận cho doanh nghiệp

1.4.4. Giảm bớt chi phí kinh doanh

1.5. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp

1.5.1. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.5.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

1.5.2.1. Cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ CSKH

1.5.2.2. Xây dựng kế hoạch quản lý chăm sóc khách hàng

2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN

2.1. Giới thiệu công ty TNHH Trường An

2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty

2.1.3. Tình hình nguồn vốn, tài sản của công ty

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng

2.2.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán

2.2.2. Chăm sóc khách hàng trong khi bán

2.2.3. Chăm sóc khách hàng sau khi bán

2.3. Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.1. Cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.2. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng

2.3.3. Tổ chức kế hoạch chăm sóc khách hàng

2.3.4. Kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.5. Đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.6. Ưu điểm, thành tựu đạt được và nguyên nhân

2.3.7. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và nguyên nhân

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN

3.1. Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.1.1. Mục tiêu kinh doanh chung của công ty đến năm 2025

3.1.2. Phương hướng hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đến năm 2025

3.2. Đề xuất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.1. Kiến nghị cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.2. Kiến nghị để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.3. Kiến nghị để tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.4. Kiến nghị để kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng

3.2.5. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt được đào tạo bài bản

3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

3.4. Phát huy điểm mạnh vốn có

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH Trường An. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò

Quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Theo Philip Kotler, dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

1.2. Quy trình quản lý

Quy trình quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Trường An bao gồm các bước: cung cấp hướng dẫn, xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát. Công ty đã áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả như tư vấn trước bán, hỗ trợ trong quá trình bán và chăm sóc khách hàng sau bán. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

II. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An

Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An. Công ty đã có những nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tổ chức một cách bài bản và thiếu sự đồng bộ trong quy trình. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của công ty.

2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Công ty đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này chưa được thực hiện một cách hệ thống. Chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, nhưng công ty vẫn còn thiếu sự liên kết này. Điều này dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ.

2.2. Đánh giá và hạn chế

Nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế trong quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty. Cụ thể, công ty thiếu một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và chưa có bộ phận chuyên trách. Điều này làm giảm hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Công ty cần cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách xây dựng một quy trình chuyên nghiệp và đào tạo nhân viên một cách bài bản.

III. Phương hướng và đề xuất hoàn thiện

Để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, Công ty TNHH Trường An cần thực hiện các biện pháp cải thiện. Nghiên cứu đề xuất việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thành lập bộ phận chuyên trách. Công ty cũng cần áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiện đại để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Xây dựng quy trình chuyên nghiệp

Công ty cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và đồng bộ. Quy trình này bao gồm các bước từ tiếp nhận thông tin, tư vấn, hỗ trợ đến chăm sóc khách hàng sau bán. Việc áp dụng công nghệ thông tin cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng hiệu quả quản lý.

3.2. Đào tạo nhân viên

Để thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, công ty cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo sự hài lòng cho khách hàng.