Chuyên đề tốt nghiệp: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An

Chuyên đề tốt nghiệp quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH Trường An, phân tích hiệu quả và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Thảo Hà
• Người hướng dẫn: TS. Trần Lan Hương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Khoa học quản lý
• Đề tài: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP
• 1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
• 1.2. Định nghĩa chăm sóc khách hàng
• 1.3. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.3.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán
• 1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán
• 1.3.3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán
• 1.4. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.4.1. Tạo ra khách hàng trung thành
• 1.4.2. Tạo ra lợi thế cạnh tranh
• 1.4.3. Tạo ra nét đặc trưng và tăng khả năng tiếp cận cho doanh nghiệp
• 1.4.4. Giảm bớt chi phí kinh doanh
• 1.5. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
• 1.5.1. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5.2. Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.5.2.1. Cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ CSKH
• 1.5.2.2. Xây dựng kế hoạch quản lý chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN
• 2.1. Giới thiệu công ty TNHH Trường An
• 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.1.3. Tình hình nguồn vốn, tài sản của công ty
• 2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.2.1. Chăm sóc khách hàng trước khi bán
• 2.2.2. Chăm sóc khách hàng trong khi bán
• 2.2.3. Chăm sóc khách hàng sau khi bán
• 2.3. Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.1. Cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.2. Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng
• 2.3.3. Tổ chức kế hoạch chăm sóc khách hàng
• 2.3.4. Kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.5. Đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.3.6. Ưu điểm, thành tựu đạt được và nguyên nhân
• 2.3.7. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN
• 3.1. Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh chung của công ty đến năm 2025
• 3.1.2. Phương hướng hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đến năm 2025
• 3.2. Đề xuất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.1. Kiến nghị cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.2. Kiến nghị để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.3. Kiến nghị để tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.4. Kiến nghị để kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt được đào tạo bài bản
• 3.3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.4. Phát huy điểm mạnh vốn có
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Quản lý dịch vụ khách hàng

Quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH Trường An. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty. Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là yếu tố cạnh tranh mà còn là công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Công ty đã nhận thức được tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

1.1. Khái niệm và vai trò

Quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm việc lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh. Theo Philip Kotler, dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh và giảm chi phí thu hút khách hàng mới.

1.2. Quy trình quản lý

Quy trình quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Trường An bao gồm các bước: cung cấp hướng dẫn, xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện và kiểm soát. Công ty đã áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả như tư vấn trước bán, hỗ trợ trong quá trình bán và chăm sóc khách hàng sau bán. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc tối ưu hóa dịch vụ khách hàng.

II. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An

Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Trường An. Công ty đã có những nỗ lực trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chưa được tổ chức một cách bài bản và thiếu sự đồng bộ trong quy trình. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và khả năng cạnh tranh của công ty.

2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng

Công ty đã triển khai các hoạt động chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng. Tuy nhiên, các hoạt động này chưa được thực hiện một cách hệ thống. Chăm sóc khách hàng hiệu quả đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận, nhưng công ty vẫn còn thiếu sự liên kết này. Điều này dẫn đến việc khách hàng không nhận được sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ.

2.2. Đánh giá và hạn chế

Nghiên cứu đã chỉ ra những hạn chế trong quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty. Cụ thể, công ty thiếu một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và chưa có bộ phận chuyên trách. Điều này làm giảm hiệu quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Công ty cần cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách xây dựng một quy trình chuyên nghiệp và đào tạo nhân viên một cách bài bản.

III. Phương hướng và đề xuất hoàn thiện

Để tối ưu hóa dịch vụ khách hàng, Công ty TNHH Trường An cần thực hiện các biện pháp cải thiện. Nghiên cứu đề xuất việc xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và thành lập bộ phận chuyên trách. Công ty cũng cần áp dụng các chiến lược chăm sóc khách hàng hiện đại để tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.1. Xây dựng quy trình chuyên nghiệp

Công ty cần xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng rõ ràng và đồng bộ. Quy trình này bao gồm các bước từ tiếp nhận thông tin, tư vấn, hỗ trợ đến chăm sóc khách hàng sau bán. Việc áp dụng công nghệ thông tin cũng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng hiệu quả quản lý.

3.2. Đào tạo nhân viên

Để thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả, công ty cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và kiến thức về sản phẩm. Điều này giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tạo sự hài lòng cho khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP KHOA KHOA HỌC QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN Sinh viên thực hiện : Nguyễn Ngọc Thảo Hà Lớp : Khoa học quản lý 61A Mã sinh viên : 11191543 Giáo viên hướng dẫn : TS. Trần Lan Hương Hà Nội, 10/ 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đây là sản phẩm của cá nhân em, không sao chép lại của người khác. Toàn bộ nội dung của luận văn bao gồm dữ liệu, kết quả là hoàn toàn trung thực và chưa công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trước đây. Tất cả các tài liệu tham khảo đều có xuất xứ rõ ràng và được trích dẫn theo đúng quy định. Em xin chịu trách nhiệm trước Hội đồng cho lời cam đoan của mình. Sinh viên thực hiện Nguyễn Ngọc Thảo Hà LỜI CẢM ƠN Đề tài “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH Trường An” là nội dung mà em đã nghiên cứu và làm chuyên đề thực tập sau thời gian theo học tại Khoa Khoa học quản lý, Trường đại học Kinh tế quốc dân. Trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện chuyên đề, em đã nhận được nhiều sự quan tâm, giúp đỡ từ Quý thầy cô, anh chị đồng nghiệp ở công ty, gia đình và bạn bè. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến với: Khoa Khoa học quản lý, Trường đại học Kinh tế quốc dân đã tạo môi trường học tập và rèn luyện rất tốt, cung cấp cho em những kiến thức và kỹ năng bổ ích giúp em có thể áp dụng và thuận lợi thực hiện chuyên đề của mình. Giảng viên hướng dẫn TS. Trần Lan Hương là người cô tâm huyết, đã tận tâm hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Cô đã có những góp ý để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu này. Em cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo cũng như toàn bộ anh, chị nhân viên của công ty TNHH Trường An đã tạo điều kiện, cung cấp thông tin cần thiết và hỗ trợ em tận tình trong suốt quá trình thực tập tại công ty. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè vẫn luôn ở cạnh, giúp đỡ và động viên em thực hiện nghiên cứu này. Xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT. 1 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH. 1 PHẦN MỞ ĐẦU . 2 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP .1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp . Định nghĩa chăm sóc khách hàng . Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng . Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng: . Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp . Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng .3 Yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng .1 Các yếu tố bên ngoài .2 Các yếu tố bên trong . 13 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN. Giới thiệu công ty TNHH Trường An . Giới thiệu chung về Công ty . Cơ cấu tổ chức của công ty . Tình hình nguồn vốn, tài sản của công ty . Kết quả hoạt động kinh doanh . Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng . Chăm sóc khách hàng trước khi bán . Chăm sóc khách hàng trong khi bán . Chăm sóc khách hàng sau khi bán . Thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . Cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng . Xây dựng kế hoạch chăm sóc khách hàng . Tổ chức kế hoạch chăm sóc khách hàng . Kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng . Đánh giá về hoạt động quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . Ưu điểm, thành tựu đạt được và nguyên nhân. Những hạn chế còn tồn tại trong hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty và nguyên nhân . 39 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH TRƯỜNG AN .1 Phương hướng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . Mục tiêu kinh doanh chung của công ty đến năm 2025 . Phương hướng hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty đến năm 2025 . Đề xuất hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng . Kiến nghị cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ chăm sóc khách hàng . Kiến nghị để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng. Kiến nghị để tổ chức dịch vụ chăm sóc khách hàng . Kiến nghị để kiểm soát dịch vụ chăm sóc khách hàng . Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt được đào tạo bài bản 47 3. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .3 Phát huy điểm mạnh vốn có: . 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 50 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hang DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Danh sách các ngành nghề kinh doanh của công ty TNHH Trường An Bảng 2.2: Danh sách thành viên góp vốn công ty TNHH Trường An Bảng 2.3: Bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty năm 2019 - 2021 Bảng 2.4 : Các hướng dẫn, quy định về quản lý dịch vụ khách hàng của công ty Bảng 2.5: Thành phần khách hàng tham gia điền bảng khảo sát Bảng 2. Bảng đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ của công ty TNHH Trường An Bảng 2. Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động khách hàng khác Bảng 3. Một số mục tiêu cụ thể năm 2022 của công ty TNHH Trường An BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2. Cơ cấu khách hàng theo giá trị đơn hang của công ty Biều đồ 2. Thể hiện mức đánh giá về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng trong 6 tháng đầu năm 2022 HÌNH ẢNH Ảnh 2.1: Cơ sở kinh doanh vật liệu xây dựng của công ty Ảnh 2.2: Kho chứa các loại thép tại huyện Đô Lương Ảnh 2.3: Hệ thống xe bồn, xe bơm cần, bơm tĩnh bê tông tươi của công ty SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Trường An Sơ đồ 2. Bộ máy chăm sóc khách hàng không chính thức của công ty TNHH Trường An 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngành xây dựng nói chung và lĩnh vực vật liệu xây dựng nói riêng ở Việt Nam đã và đang đạt được rất nhiều thành tựu đáng ghi nhận. Ngành vật liệu xây dựng trong năm 2022 trong bối cảnh hoạt động đầu tư cơ sở hạ tầng được đẩy mạnh, qua đó thúc đẩy tăng trưởng của nhóm ngành ngành xây dựng cũng như vật liệu xây dựng. Theo đánh giá của Vietnam Report - một công ty tiên phong trong lĩnh vực báo cáo đánh giá xếp hạng doanh nghiệp, sản phẩm và dịch vụ, mặc dù mất đà tăng trưởng từ trước đại dịch Covid-19, thị trường xây dựng Việt Nam vẫn là một điểm sáng trong khu vực châu Á - Thái Bình Dương, được định giá khoảng 60 tỷ USD vào năm 2021 và dự báo sẽ đạt mức tăng trưởng hơn 8,71% trong giai đoạn 2022-2027. Khảo sát của Vietnam Report chỉ ra, phần lớn doanh nghiệp trong ngành đều lạc quan về triển vọng của ngành trong năm 2022 đối với tất cả các phân khúc. Bên cạnh những tín hiệu khả quan, khảo sát của Vietnam Report cũng chỉ ra rằng, ngành xây dựng - vật liệu xây dựng vẫn còn tồn tại không ít thách thức. Với sự canh tranh khốc liệt của thị trường hiện nay, để hoạt động kinh doanh thành công, các doanh nghiệp cần có những chiến lược kinh doanh và hoạt động marketing hiệu quả, đặc biệt là chú trọng cung cấp ngày càng nhiều lợi ích và giá trị cho khách hàng. Dịch vụ CSKH đang là một trong những yếu tố cho sự cạnh tranh hiệu quả, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững hơn trên thị trường. Trong quá trình thực tập tại phòng kinh doanh của công ty TNHH Trường An, em đã tìm hiểu về thực trạng hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ của công ty, từ đó nhận thấy công tác CSKH của công ty đang tồn tại nhiều hạn chế. Công tác CSKH ở công ty dường như chỉ là hoạt động đi kèm với hoạt động kinh doanh, chưa được xây dựng kế hoạch một cách bài bản và theo quy trình cụ thể chi tiết. Các tài liệu liên quan đến khách hàng cũng không được ứng dụng vào việc CSKH một cách hiệu quả. Những điều này có thể sẽ giảm đi khả năng cạnh tranh của công ty trong một thị trường đang có xu hướng phát triển mạnh mẽ hiện nay như xây dựng và kinh doanh vật liệu xây dựng. 2 Dựa trên những hiểu biết về thực tế cũng như nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động CSKH, em đã lựa chọn đề tài: “ Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty TNHH Trường An” làm đề tài cho chuyên đề thực tập của mình. Mục tiêu nghiên cứu: 2.1 Mục tiêu chung: Chỉ ra thực trạng và đánh giá về thực trạng của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH của công ty TNHH Trường An 2.2 Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hoá các cơ sở lý luận về CSKH và quản lý CSKH - Phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Trường An - Trên cơ sở phân tích đánh giá, đề xuất một số kiến nghị cải thiện công tác quản lý dịch vụ CSKH tại công ty 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ CSKH tại công ty TNHH Trường An - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Công ty TNHH Trường An Phạm vi thời gian: Năm 2019 – Năm 2021 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số liệu: - Thu thập số liệu thứ cấp: Tập hợp và nghiên cứu các tài liệu thứ cấp đã thu thập từ các phòng, ban, tài liệu từ các công trình nghiên cứu, các bài báo cáo, tạp chí, giáo trình, các trang website liên quan,… - Thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ việc khảo sát một số khách hàng của doanh nghiệp, lấy ý kiến từ Phòng kinh doanh và các cấp quản lý, một số nhân viên đang làm việc tại các phòng ban của doanh nghiệp.