CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI DOANH NGHIỆP 1.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp 1. Định nghĩa chăm sóc khách hàng Theo Philip Kotler (2009): “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Như vậy, có thể nói CSKH là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
CSKH không dừng lại ở thái độ chuyên nghiệp, thân thiện khi làm việc với khách hàng. Và nó cũng không phải là nhiệm vụ của riêng những nhân viên trực tiếp gặp khách hàng như nhân viên kinh doanh. Hoạt động CSKH là hoạt động mà toàn bộ của doanh nghiệp phải cùng nỗ lực thực hiện, nhằm thoả mãn tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Để cạnh tranh hiệu quả, nhiều doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể để giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi cho những hoạt động marketing, trong đó có CSKH, bởi đó là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Thực tế cho thấy, khách hàng hiện nay coi hoạt động CSKH là một trong các tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hay không. CSKH là một dạng hoạt động marketing và càng được coi là một hoạt động hết sức quan trọng trong công tác quản lý. Thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp là những gì mà CSKH hướng tới. Hoạt động CSKH phải xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, rồi mới khái quát thành lý luận.
Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Dịch vụ chăm sóc khách hang trước khi bán Dịch vụ CSKH trước khi bán hàng của doanh nghiệp là hoạt động tìm và giới thiệu khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bằng những cách như gọi điện, 5 gửi email, gặp mặt trực tiếp để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm cung cấp thông tin, giới thiệu các sản phẩm của công ty đến với khách hàng cũng như thiết lập mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là khách hàng mục tiêu của công ty. Ngoài ra, còn có các dịch vụ bổ sung như hỗ trợ gửi xe, phục vụ đồ ăn nhẹ, nước uống hay chia sẻ thông tin về các sản phẩm trước khi bán cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khi bán Hoạt động tư vấn, hướng dẫn khách hàng: Nhân viên sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tường tận về sản phẩm, dịch vụ, truyền đạt một cách đầy đủ và rõ ràng về toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm mà khách hàng cần được biết, đặc biệt là những ưu đãi mà khách hàng được hưởng khi sử dụng sản phẩm, tạo cảm giác được chia sẻ và thấu hiểu hơn về việc sử dụng dịch vụ.
Các doanh nghiệp kinh doanh xây dựng hệ thống thông tin cho khách hàng thông qua website của mình, bên cạnh đó, khách hàng cũng được tiếp cận thông tin qua các tạp chí, các kênh thông tin mà công ty quảng cáo trên mạng xã hội. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi bán CSKH sau bán có vai trò rất quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng tiềm năng của mình: - Liên hệ khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm. - Chủ động liên lạc với khách hàng, gửi email quảng cáo, gửi thông tin đa dạng về sản phẩm mà khách hàng có thể quan tâm. - Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết với khách hàng.
- Tặng quà lưu niệm, viết thư cảm ơn. - Gửi email chúc mừng vào các ngày lễ, sinh nhật, kỷ niệm. - Tiếp nhận và giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nếu có. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng: 1.1 Tạo ra khách hàng trung thành So với thu hút và tìm kiếm khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ dễ hơn và tiết kiệm chi phí nhiều hơn.
Bởi vậy, các doanh nghiệp thường và nên có xu hướng quan tâm nhiều đến việc duy trì và giữ chân khách hàng hiện tại.2 Tạo ra lợi thế cạnh tranh 6 Hoạt động CSKH bắt nguồn từ sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường kinh doanh. Khi kinh tế thế giới đang trong xu hướng toàn cầu hoá, các doanh nghiệp dù muốn hay không đều phải cạnh tranh với nhau để có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Cạnh tranh là điều không thể thiếu trong quá trình phát triển của doanh nghiệp. Vậy duy trì được lượng khách hàng ổn định là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại của doanh nghiệp.3 Tạo ra nét đặc trưng và tăng khả năng tiếp cận cho doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả là tiền đề giúp doanh nghiệp tăng khả năng tiếp cận rộng hơn với thị trường mà không tốn quá nhiều chi phí.
Sở hữu quy trình cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp sẽ để lại ấn tượng về doanh nghiệp hơn cho khách hàng. Từ đó khách hàng sẽ chia sẻ, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp dến bạn bè, người thân, danh tiếng về doanh nghiệp sẽ được lan tỏa, độ nhận diện thương hiệu cũng sẽ tăng lên.4 Giảm bớt chi phí kinh doanh - Chi phí thu hút khách hàng mới: Duy trì lượng khách hàng ổn định đóng vai trò quan trọng cho sự tồn tại của doanh nghiệp. Để có thể thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp phải bỏ ra chi phí để quảng cáo, tiếp thị, chào hàng,…Vì vậy, thay vì tốn một khoản chi phí rất lớn để thu hút khách hàng mới, doanh nghiệp có thể bỏ ra một nguồn chi phí thấp hơn để vận hành tốt hoạt động CSKH hiện tại và giữ chân những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ. - Chi phí tiếp thị: Với khách hàng cũ, doanh nghiệp có thể gọi điện thoại, gửi email tới khách hàng khi có sản phẩm, dịch vụ mới lên kệ, từ đó, tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho hoạt động đi lại và tiếp thị sản phẩm mới.
Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp 1. Khái niệm về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng Theo Henry Fayol (1916), cha đẻ của các nguyên tắc quản trị hiện đại, có ảnh hưởng lớn trong lịch sử tư tưởng từ thời kỳ tiền hiện đại đến nay, cho rằng: “Quản lý một quá trình bao gồm tất cả các khâu: lập kế hoạch, tổ chức, phân công, chỉ đạo và kiểm 7 soát nỗ lực của các cá nhân, bộ phận, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực vật chất khác của tổ chức để đạt được các mục tiêu đã đề ra” Từ đó ta rút ra được, quản lý CSKH tại doanh nghiệp là lập kế hoạch, tổ chức và kiểm soát nhằm đảm bảo thực hiện các mục tiêu của hoạt động CSKH tại từng thời điểm. Qua khái niệm, ta thấy được chủ thể của quản lý CSKH trong doanh nghiệp chính là ban lãnh đạo của doanh nghiệp. Chủ thể quản lý bao gồm: Lãnh đạo doanh nghiệp và các cá nhân hay bộ phận được giao nhiệm vụ triển khai công tác quản lý CSKH.
Trong đó, ban lãnh đạo doanh nghiệp là chủ thể trực tiếp điều hành, chỉ đạo điều hành công tác quản lý CSKH tại doanh nghiệp, phê duyệt phương hướng và kế hoạch triển khai dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp,… Các bộ phận chuyên môn được giao nhiệm vụ cụ thể về quản lý CSKH tại doanh nghiệp sẽ là đầu mối triển khai kế hoạch, tổ chức thực hiện kế hoạch và giám sát việc thực hiện kế hoạch. Trong quá trình thực hiện kế hoạch, các bộ phận, phòng ban khác trong doanh nghiệp phải thực hiện công tác CSKH. Mục tiêu của quản lý CSKH tại các doanh nghiệp là nâng cao sự hài lòng hoặc thỏa mãn của khách hàng trong việc tìm kiếm và sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp. Quản lý CSKH sẽ cung cấp một hệ thống đáng tin cậy để giúp quản lý khách hàng và cách làm việc của nhân viên cũng như cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng hay doanh nghiệp với khách hàng.
Một chính sách quản lý CSKH hiệu quả cũng bao gồm chiến lược đào tạo nhân sự, thay đổi phương thức kinh doanh hợp lý và áp dụng công nghệ thông tin thích hợp.2 Nội dung quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Cung cấp các hướng dẫn và quy định về dịch vụ CSKH Hướng dẫn là một chỉ dẫn hoặc sơ lược của chính sách hoặc hành vi, còn quy định là việc kiểm soát một hoạt động hoặc quá trình, thường là bằng các quy tắc. Các quy định này được thực hiện thông qua sự thông qua của ban lãnh đạo. Hội đồng quản trị là chủ thể quản lý trực tiếp và có quyền lực đặc biệt.
Thông qua các báo cáo về tỷ giá, thị trường, nguồn vốn khả dụng và nguồn nhân lực, ban lãnh đạo sẽ xem xét kỹ lưỡng các đề xuất từ các phòng ban, từ đó đưa ra quy chế quản lý CSKH trong quý, năm. Sau khi xem xét, lãnh đạo sẽ giao quyền cho các trưởng phòng, các trưởng phòng có trách nhiệm ban hành các văn bản hướng dẫn và thông báo rõ các quy định 8 về hoạt động dịch vụ CSKH như là quy chế hoạt động CSKH, quy trình cung cấp dịch vụ, quy trình CSKH,. Xây dựng kế hoạch quản lý chăm sóc khách hàng Xây dựng kế hoạch quản lý CSKH là một khâu quan trọng trong quá trình quản lý CSKH tại doanh nghiệp. Đây là giai đoạn đầu của quy trình quản lý nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Thực chất, lập kế hoạch CSKH là dự kiến các hoạt động của dịch vụ CSKH hàng năm về mục tiêu, nội dung, hình thức CSKH, nguồn lực CSKH của doanh nghiệp. Kế hoạch sẽ như một chương trình đã được lập trình sẵn, nếu được thực hiện đúng sẽ mang lại hiệu quả cao. Lập kế hoạch CSKH là sự sắp xếp của tổ chức CSKH trong thời gian nhất định nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp. Việc lập kế hoạch CSKH có tầm quan trọng đặc biệt.
Nó thể hiện sự tính toán bài bản và toàn diện cho công việc CSKH trong kinh doanh để hoàn thành mục tiêu quản lý.