Tổng quan nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) Việt Nam, với hơn 20 năm phát triển, đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ và tiềm năng lớn trong tương lai. Tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ của các công ty hàng đầu như Dai-ichi Life Việt Nam đã đạt 15.610 tỷ đồng năm 2020, tăng 20% so với năm 2019, với thị phần khoảng 12%. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tác động của đại dịch Covid-19, việc xây dựng và hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh. Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc phân tích thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam trong giai đoạn 2018-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chính sách này. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Dai-ichi Life Việt Nam và phạm vi thời gian từ năm 2018 đến 2020, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về chính sách chăm sóc khách hàng trong bối cảnh thị trường BHNT Việt Nam đang phát triển nhanh chóng. Ý nghĩa nghiên cứu được thể hiện qua việc góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, gia tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, đồng thời hỗ trợ công ty duy trì và mở rộng thị phần trong ngành bảo hiểm nhân thọ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chính sách chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết chính sách chăm sóc khách hàng: Định nghĩa chính sách là hệ thống nguyên tắc hướng dẫn các quyết định nhằm đạt kết quả hợp lý. Chính sách chăm sóc khách hàng bao gồm các quy định, quy trình nhằm thỏa mãn nhu cầu, gia tăng lòng trung thành và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm bảo hiểm.

  2. Mô hình SERVQUAL: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 yếu tố chính gồm độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mô hình này giúp phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.

Các khái niệm trọng tâm bao gồm: khách hàng nội bộ và bên ngoài, chăm sóc khách hàng (customer care), chính sách tích điểm và cấp độ khách hàng, quản lý khiếu nại, quản lý thông tin khách hàng, và quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để phân tích và đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng. Phương pháp tổng hợp được áp dụng để nghiên cứu tài liệu thứ cấp từ báo cáo, sách, luận văn, và các tài liệu lưu trữ của công ty. Phương pháp khảo sát được thực hiện thông qua bảng hỏi và phỏng vấn sâu nhằm thu thập dữ liệu sơ cấp về mức độ hài lòng và thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng tại Dai-ichi Life Việt Nam.

Cỡ mẫu khảo sát gồm khoảng 300 khách hàng được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện tại các văn phòng và chi nhánh của công ty trên toàn quốc. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Excel để thống kê, phân tích mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng. Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2018 đến 2020, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả chính sách chăm sóc khách hàng: Dai-ichi Life Việt Nam đã xây dựng hệ thống chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện, bao gồm chính sách tích điểm “Gắn bó dài lâu” với tổng điểm thưởng tích lũy đạt 91 triệu điểm năm 2020, tương đương 91 tỷ đồng. Chính sách này góp phần gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng hiệu quả.

  2. Mức độ hài lòng khách hàng: Khảo sát cho thấy trên 80% khách hàng đánh giá tích cực về dịch vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt về khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Tỉ lệ duy trì phí tái tục (RYP) đạt trên 83% trong kênh phân phối đại lý truyền thống, phản ánh sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

  3. Quản lý khiếu nại và phản hồi khách hàng: Công ty có quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại hiệu quả, giảm thiểu rủi ro mất khách hàng. Số vụ khiếu nại giảm dần trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời tỷ lệ giải quyết thành công đạt trên 90%.

  4. Thách thức trong thực hiện chính sách: Đại dịch Covid-19 đã ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng, đặc biệt trong kênh phân phối mở rộng với tỉ lệ duy trì phí giảm xuống còn 68%. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên sâu còn hạn chế, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong một số trường hợp phức tạp.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy chính sách chăm sóc khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam đã góp phần quan trọng vào việc giữ chân khách hàng và nâng cao doanh thu. Việc áp dụng chương trình tích điểm và phân cấp khách hàng giúp công ty tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trên thị trường BHNT. So với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này tương đồng với mô hình SERVQUAL khi các yếu tố như độ tin cậy, tính đáp ứng và sự đồng cảm được khách hàng đánh giá cao.

Tuy nhiên, thách thức từ đại dịch và sự cạnh tranh gia tăng đòi hỏi công ty cần tiếp tục hoàn thiện chính sách, đặc biệt là nâng cao kỹ năng nhân viên và ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu phí, bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng và biểu đồ tỷ lệ giải quyết khiếu nại để minh họa rõ nét hiệu quả chính sách.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao đào tạo kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và tư vấn sản phẩm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới tăng tỷ lệ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng nhân sự phối hợp với bộ phận chăm sóc khách hàng.

  2. Ứng dụng công nghệ số trong chăm sóc khách hàng: Phát triển và hoàn thiện các ứng dụng di động như Dai-ichi Connect và E-Application để khách hàng dễ dàng truy cập thông tin hợp đồng, nộp phí và theo dõi quyền lợi bảo hiểm. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng sử dụng kênh số lên 50% trong 18 tháng tới, do phòng công nghệ thông tin và marketing thực hiện.

  3. Tăng cường quản lý và xử lý khiếu nại: Xây dựng hệ thống quản lý khiếu nại tập trung, rút ngắn thời gian xử lý xuống dưới 48 giờ, nhằm giảm số vụ khiếu nại chưa được giải quyết và nâng cao sự hài lòng. Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với phòng pháp chế chịu trách nhiệm triển khai trong 6 tháng.

  4. Mở rộng chương trình tích điểm và ưu đãi khách hàng trung thành: Đa dạng hóa các hình thức khuyến mại, quà tặng và nâng cấp cấp độ khách hàng để gia tăng giá trị đơn hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Mục tiêu tăng doanh thu từ khách hàng trung thành lên 15% trong 1 năm, do phòng marketing và kinh doanh phối hợp thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm nhân thọ: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong chính sách chăm sóc khách hàng hiện tại để điều chỉnh chiến lược phát triển, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững thị phần.

  2. Phòng chăm sóc khách hàng và marketing: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, xây dựng chương trình khách hàng trung thành và cải thiện quy trình xử lý khiếu nại nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích thực trạng chính sách chăm sóc khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.

  4. Các doanh nghiệp dịch vụ tài chính và bảo hiểm khác: Học hỏi kinh nghiệm xây dựng và triển khai chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và chuyển đổi số hiện nay.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chính sách chăm sóc khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam có điểm gì nổi bật?
    Chính sách tích điểm “Gắn bó dài lâu” với tổng điểm thưởng lên đến 91 triệu điểm năm 2020 là điểm nổi bật, giúp gia tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng hiệu quả.

  2. Làm thế nào để công ty xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả?
    Công ty áp dụng quy trình lắng nghe, thông cảm, đặt câu hỏi phù hợp và hành động nhanh chóng để giải quyết khiếu nại, đảm bảo giữ được lòng tin của khách hàng.

  3. Ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 đến chính sách chăm sóc khách hàng như thế nào?
    Covid-19 gây khó khăn trong kênh phân phối mở rộng, làm giảm tỷ lệ duy trì phí và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đòi hỏi công ty phải thích ứng và nâng cao năng lực chăm sóc khách hàng.

  4. Chính sách tích điểm khách hàng hoạt động ra sao?
    Khách hàng tích điểm dựa trên phí bảo hiểm đóng, điểm tích lũy có thể đổi thành ưu đãi giảm giá, quà tặng hoặc nâng cấp cấp độ khách hàng, khuyến khích mua hàng nhiều lần hơn.

  5. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng?
    Tổ chức đào tạo bài bản về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, tư vấn sản phẩm và đạo đức nghề nghiệp, đồng thời áp dụng các công cụ hỗ trợ hiện đại để nâng cao hiệu quả công việc.

Kết luận

  • Chính sách chăm sóc khách hàng của Dai-ichi Life Việt Nam đã góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững và giữ vững vị trí top 3 công ty BHNT hàng đầu tại Việt Nam.
  • Chương trình tích điểm “Gắn bó dài lâu” và quy trình quản lý khiếu nại hiệu quả là những điểm mạnh nổi bật.
  • Đại dịch Covid-19 và sự cạnh tranh gia tăng đặt ra thách thức cần hoàn thiện chính sách và nâng cao kỹ năng nhân viên.
  • Đề xuất các giải pháp ứng dụng công nghệ số, đào tạo nhân viên và đa dạng hóa ưu đãi khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.
  • Tiếp tục nghiên cứu và cập nhật chính sách chăm sóc khách hàng theo xu hướng thị trường để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng sẽ giúp Dai-ichi Life Việt Nam không chỉ giữ vững thị phần mà còn mở rộng tầm ảnh hưởng trong ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam.