Tổng quan nghiên cứu

Ngành bảo hiểm tại Việt Nam đã có sự phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây với hơn 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ và 14 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, trong đó có nhiều doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài và liên doanh. Bảo hiểm xe cơ giới (XCG) là một nghiệp vụ chủ lực, chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của nhiều công ty bảo hiểm, trong đó có Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm XCG đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập WTO, tạo điều kiện cho các doanh nghiệp nước ngoài tham gia thị trường.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG được xem là yếu tố quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG, khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô trong giai đoạn từ năm 2016 đến 2019, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu có phạm vi không gian tại Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô và thu thập dữ liệu sơ cấp từ 150 khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 8 năm 2019.

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG không chỉ giúp công ty củng cố vị trí trên thị trường mà còn góp phần phát triển bền vững ngành bảo hiểm Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong lĩnh vực bảo hiểm và dịch vụ nói chung:

  • Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) với 5 tiêu chí chính: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng.

  • Mô hình thứ bậc về chất lượng dịch vụ của Brady và Cronin, phân tích chất lượng dịch vụ qua các cấp độ: chất lượng giao dịch, chất lượng môi trường và chất lượng kết quả.

  • Mô hình đa mức độ của Dabholkar và cộng sự, nhấn mạnh sự đánh giá tổng thể của khách hàng dựa trên nhiều yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ.

Các khái niệm chính được sử dụng bao gồm: chất lượng dịch vụ, dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới, sự hài lòng của khách hàng, quy trình giám định và bồi thường, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như đội ngũ nhân viên, công nghệ thông tin và kênh phân phối.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:

  • Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, biên bản làm việc, các tài liệu nội bộ của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô từ năm 2016 đến 2019, cùng các tài liệu nghiên cứu, bài báo và giáo trình liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

  • Dữ liệu sơ cấp gồm phỏng vấn sâu 5 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm XCG và khảo sát bằng bảng hỏi với 150 khách hàng, trong đó có 139 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 92%). Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm thu thập thông tin nhanh chóng và hiệu quả.

Phân tích dữ liệu sơ cấp sử dụng phần mềm Microsoft Excel với các công cụ thống kê như điểm trung bình, tần số và phần trăm. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp và trình bày bằng bảng biểu. Quy trình nghiên cứu gồm tổng quan lý thuyết, khảo sát thực trạng, phân tích dữ liệu và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thời gian cấp đơn bảo hiểm kéo dài: Thời gian cấp đơn bảo hiểm XCG tại PJICO Đông Đô trung bình từ 3 đến 5 ngày, lâu hơn so với đối thủ cạnh tranh như PTI (2-4 ngày) và Bảo Việt (2-3 ngày). Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

  2. Quy trình giám định và bồi thường còn chậm: Thời gian giám định trung bình từ 16 đến 17 ngày, thực tế có thể kéo dài hơn 20 ngày, trong khi Bảo Việt chỉ mất 7-10 ngày. Thời gian bồi thường trung bình 5-6 ngày theo quy trình, nhưng thực tế kéo dài 7-10 ngày, gây bất tiện cho khách hàng.

  3. Tỷ lệ tái tục bảo hiểm cao nhưng thị phần giảm sút: Tỷ lệ tái tục bảo hiểm luôn trên 70%, cho thấy sự tín nhiệm của khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, thị phần bảo hiểm XCG của công ty giảm từ vị trí thứ 2 xuống thứ 4, chiếm 10.23% thị trường khu vực, phản ánh sự cạnh tranh gay gắt và chất lượng dịch vụ chưa đáp ứng kỳ vọng.

  4. Hạn chế về kênh phân phối và công nghệ: Kênh phân phối truyền thống chiếm ưu thế nhưng chưa đa dạng, dịch vụ qua internet và điện thoại di động mới chỉ manh nha. Hệ thống công nghệ thông tin còn yếu, phần mềm quản lý chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến tốc độ xử lý nghiệp vụ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên xuất phát từ quy trình nghiệp vụ còn phức tạp, đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp và thiếu kỹ năng, cùng với hệ thống công nghệ thông tin chưa được đầu tư đồng bộ. So với các đối thủ như Bảo Việt và PTI, PJICO Đông Đô còn thua kém về tốc độ phục vụ và sự tiện lợi cho khách hàng.

Việc thời gian giám định và bồi thường kéo dài làm giảm sự hài lòng và có thể dẫn đến mất khách hàng tiềm năng. Mặc dù tỷ lệ tái tục cao chứng tỏ khách hàng hiện tại vẫn tin tưởng, nhưng thị phần giảm cho thấy công ty cần cải thiện để cạnh tranh hiệu quả hơn.

Các biểu đồ so sánh thời gian cấp đơn, giám định và bồi thường giữa PJICO Đông Đô và các đối thủ sẽ minh họa rõ nét sự chênh lệch về hiệu quả dịch vụ. Bảng phân tích các yếu tố ảnh hưởng như trình độ nhân viên, công nghệ và kênh phân phối cũng giúp làm rõ điểm mạnh, điểm yếu của công ty.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến và đa dạng hóa sản phẩm bảo hiểm

    • Phát triển các điều khoản bổ sung mở rộng quyền lợi khách hàng, đặc biệt trong bảo hiểm ô tô.
    • Nghiên cứu và áp dụng các sản phẩm bảo hiểm mới phù hợp với nhu cầu thị trường và xu hướng quốc tế.
    • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể: Ban phát triển sản phẩm và phòng nghiên cứu thị trường.

  2. Nâng cao chất lượng kênh phân phối

    • Đa dạng hóa kênh phân phối, phát triển bán hàng qua mạng internet và mạng xã hội.
    • Tăng cường hợp tác bán chéo sản phẩm trong hệ thống Tập đoàn Petrolimex.
    • Đầu tư xây dựng hệ thống văn phòng hiện đại, thuận tiện cho khách hàng.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

  3. Cải thiện quy trình nghiệp vụ và công nghệ thông tin

    • Đơn giản hóa thủ tục giám định và bồi thường, thành lập phòng ban chuyên trách giám định.
    • Đầu tư nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý, tăng tốc độ xử lý hồ sơ.
    • Phân bổ giám định viên tại các vùng xa để rút ngắn thời gian phục vụ.
    • Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Ban quản lý vận hành và IT.

  4. Nâng cao trình độ và kỹ năng nhân viên

    • Tổ chức đào tạo nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng thường xuyên.
    • Tuyển dụng nhân sự có trình độ chuyên môn cao, ưu tiên sinh viên tốt nghiệp các trường đại học uy tín.
    • Xây dựng chính sách khuyến khích, thưởng phạt rõ ràng để tạo động lực làm việc.
    • Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm

    • Lợi ích: Hiểu rõ thực trạng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó hoạch định chiến lược phát triển bền vững.
    • Use case: Xây dựng kế hoạch cải tiến quy trình và đầu tư công nghệ.

  2. Nhân viên và cán bộ nghiệp vụ bảo hiểm

    • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về chất lượng dịch vụ, quy trình giám định, bồi thường và kỹ năng phục vụ khách hàng.
    • Use case: Áp dụng vào công việc hàng ngày để nâng cao hiệu quả và sự hài lòng khách hàng.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành bảo hiểm, quản trị kinh doanh

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành bảo hiểm.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu hoặc luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

  4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý ngành bảo hiểm

    • Lợi ích: Hiểu được các thách thức và cơ hội trong ngành bảo hiểm XCG, từ đó xây dựng chính sách hỗ trợ phù hợp.
    • Use case: Đề xuất các quy định, tiêu chuẩn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới lại quan trọng?
    Chất lượng dịch vụ quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và uy tín công ty. Ví dụ, thời gian bồi thường nhanh chóng giúp khách hàng an tâm và tiếp tục sử dụng dịch vụ.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm?
    Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, quy trình nghiệp vụ hiệu quả, công nghệ thông tin hiện đại và kênh phân phối đa dạng là những yếu tố then chốt. Một nghiên cứu cho thấy nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt làm tăng 30% sự hài lòng khách hàng.

  3. Làm thế nào để rút ngắn thời gian giám định và bồi thường?
    Đơn giản hóa thủ tục, phân bổ giám định viên tại các vùng, đầu tư phần mềm quản lý và thành lập phòng ban chuyên trách sẽ giúp giảm thời gian xử lý từ hơn 20 ngày xuống còn dưới 10 ngày.

  4. Có nên phát triển kênh bán hàng qua mạng xã hội không?
    Có, vì kênh này giúp tiếp cận khách hàng nhanh, tiết kiệm chi phí và tăng doanh số. PJICO Đông Đô đã áp dụng bán bảo hiểm qua Zalo, Facebook và đạt hiệu quả tích cực.

  5. Làm thế nào để nâng cao kỹ năng nhân viên bảo hiểm?
    Tổ chức đào tạo thường xuyên, khuyến khích tự học và áp dụng chính sách thưởng phạt công bằng sẽ giúp nhân viên nâng cao trình độ và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là yếu tố sống còn quyết định sự thành công và phát triển bền vững của Công ty Bảo hiểm PJICO Đông Đô.
  • Thực trạng hiện nay cho thấy công ty còn tồn tại nhiều hạn chế về thời gian cấp đơn, giám định, bồi thường và kênh phân phối.
  • Nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp cụ thể về cải tiến sản phẩm, nâng cao kênh phân phối, cải thiện quy trình nghiệp vụ và đào tạo nhân sự.
  • Việc triển khai các giải pháp này trong vòng 6-18 tháng sẽ giúp công ty nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Kêu gọi ban lãnh đạo và các phòng ban liên quan phối hợp thực hiện các đề xuất nhằm củng cố vị thế và phát triển bền vững trong thị trường bảo hiểm cạnh tranh hiện nay.