Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về hoạt động marketing. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng hoạt động marketing phần mềm Shop.One tại Tổng Công ty Giải pháp Doanh nghiệp Viettel. Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho phần mềm Shop.
4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc 1. Tình hình nghiên cứu trong nước Hiện nay đề tài marketing là một trong những đề tài không mấy xa lạ với các nhà nghiên cứu tuy nhiên với mỗi một đề tài nghiên cứu về marketing đều có những điểm nổi bật hay những phát hiện mới mang tính đặc trưng riêng với mỗi sản phẩm, dịch vụ hay ngành nghề riêng để giúp cho doanh nghiệp, cá nhân có những phương pháp xây dựng, hoàn thiện các hoạt động marketing phù hợp hơn với ngành nghề, sản phẩm dịch vụ của mình tại thị trường Việt Nam: Trịnh Phương Ly (2017), với đề tài có tên: “Marketing mix trong xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel”.
Đề tài đã hệ thống hóa được khung lý thuyết về marketing, marketing dịch vụ, dịch vụ di động và xây dựng thương hiệu. Cùng đó đề tài cũng đã phân tích, đánh giá về hiện trạng xây dựng thương hiệu cho dịch vụ di động của Tổng Công ty Viễn thông Viettel để đưa ra được các giải pháp marketing mix như giải pháp về sản phẩm trọng tâm, gói combo các sản phẩm, xây dựng kênh phân phối online, xây dựng các chiến dịch truyền thông, PR, ứng dụng CNTT và tối ưu hóa nhằm kiểm soát về quy trình cung cấp dịch vụ…Tuy nhiên, giải pháp đề tài đưa ra định hướng theo mô hình cung cấp dịch vụ di động cho đối tượng khách hàng là cá nhân - B2C. Vì vậy tác giả cũng chưa đưa ra được giải pháp để mở rộng không gian sống mới cho dịch vụ di động,. Không gian sống mới đó là thị trường khách hàng doanh nghiệp là một thị trường tiềm năng với quy mô lớn và đang tăng trưởng rất mạnh mẽ ở Việt Nam.
Nguyễn Thị Hoàng Anh (2016) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà mạng di động Viettel”. Với đề tài này, tác giả đã đưa ra được các cơ sở lý thuyết chung, các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng như: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng, sự thay đổi môi trường, các chương trình khuyến mại, quảng cáo và các yếu tố mang tính rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng. Tác giả đã chỉ ra được sự 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tác động của các nhân tố trên đến lòng trung thành của khách hàng và đưa ra được một số bài học kinh nghiệm nhằm gia tăng lòng trung thành cho nhà mạng di động Viettel. Tuy nhiên, với đề tài này, tác giả chưa phân tích được nguyên nhân dẫn đến việc khách hàng chưa hài lòng trong các cách làm hiện tại của Viettel và chưa chỉ ra được mối quan hệ lẫn nhau của các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng Viettel.
Nguyễn Thu Phương (2011) nghiên cứu về đề tài “Marketing plan for certificate authority service of Viettel Telecom. Đây là đề tài có tính tương quan đến đề tài mà luận văn này đưa ra để bàn luận ở yếu tố như sản phẩm Chữ ký số Viettel- CA và phần mềm quản lý bán hàng Shop.One tiền thân đều là những sản phẩm giải pháp CNTT đầu tiên của VTS hướng đến đối tượng khách hàng là doanh nghiệp. Với đề tài nghiên cứu về kế hoạch marketing cho dịch vụ Chữ ký số Viettel – CA, tác giả đã khái quát được chi tiết các yếu tố cấu thành trong khung lý thuyết về marketing, cùng đó đưa ra được các hiện trạng trong việc triển khai kinh doanh dịch vụ Viettel CA từ đó đề xuất các giải pháp và lên phương án marketing cho dịch vụ Viettel – CA. Tuy nhiên, điểm hạn chế của đề tài là vẫn chưa chỉ ra được nguyên nhân của hiện trạng trong việc kinh doanh dịch vụ Viettel – CA tại Viettel Telecom và kế hoạch truyền thông của tác giả đề xuất đến thời điểm này không còn phù hợp nhiều với xu thế thời đại hiện nay.
Hoàng Thị Thùy Dung (2017) nghiên cứu về ”Marketing cho Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam tại Thành phố Hà Nội”. Đề tài đã đưa ra được hệ thống cơ sở lý luận chặt chẽ và đầy đủ về marketing cho dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cùng đó, tác giả đã chỉ được ra những cơ hội, các mặt hạn chế, nguyên nhân dẫn đến hạn chế trong việc xây dựng chiến lược marketing của ngân hàng từ đó đưa ra được đề xuất về giải pháp, chiến lược marketing mix nhằm phát triển dịch vụ Internet Banking của ngân hàng Agribank Hà Nội nói riêng và làm tiền đề gợi ý cho việc giải pháp marketing mix cho 1 sản phẩm dịch vụ nói chung. Tuy nhiên, đề tài vẫn còn những điểm hạn chế trong việc chỉ lựa chọn 1 chi nhánh trên 2.300 chi nhánh của Agribank để đưa vào phân tích và các phân tích mới chỉ dựa trên phân tích định tính để thu thập thông tin 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nên các vấn đề nhận diện của đề tài còn chưa bao quát trên nhiều chiều đặc biệt từ chiều thông tin và phản hồi của khách hàng. Đỗ Bách Khiêm (2017) nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện hoạt động marketing B2B cho phần mềm quản lý bán hàng Fsales của Công ty Phần mềm FPT tại thị trường Việt Nam”.
Đề tài đã đưa ra được các nhận định chi tiết về các yếu tố của marketing mix trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm quản lý bán hàng Fsales. Với khách hàng doanh nghiệp, yếu tố giá cả không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng phần mềm của khách hàng. Tuy nhiên việc linh động về giá để phù hợp với từng nhu cầu riêng của các doanh nghiệp thuộc các ngành nghề khác nhau lại tạo được sự hài lòng của khách hàng. Cùng đó, yếu tố phân phối qua kênh bán trực tiếp là yếu tố tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Cùng đó các yếu tố khác như: quy trình cung cấp dịch vụ, con người – người cung cấp, triển khai, hỗ trợ sau bán dịch vụ lại được khách hàng quan tâm và được đánh trọng số cao. Các yếu tố như xúc tiến và phương tiện hữu hình cũng là một trong những mối quan tâm mà khách hàng mong muốn FPT cần tập trung hơn nữa. Đặc biệt yếu tố sản phẩm đối với Fsales đang là yếu tố bất ổn nhất và khách hàng đang đánh giá không cao về yếu tố này của Fsales. Những kết luận này mang tính tương quan nhiều với các nhận định định tính ban đầu của tác giả, đây cũng sẽ là những nội dung hữu ích để tác giả tham chiếu thêm vào đề tài nghiên cứu của mình.
Tuy nhiên, đề tài hiện đang tập trung hoàn thiện hoạt động marketing cho Fsales để tiếp cận vào đối tượng khách hàng doanh nghiệp. Trong khi đó, với xu hướng thị trường hiện tại, khách hàng cá nhân lại là thị trường lớn có nhu cầu sử dụng phần mềm quản lý bán hàng thì đề tài lại chưa đề cập đến chiến lược để tiếp cận vào đối tượng này. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới, đã có rất nhiều đề tài, báo cáo khoa học nghiên cứu chuyên sâu về các yếu tố Marketing mix đặc biệt 7P trong marketing dịch vụ. Công trình nghiên cứu của 3 tác giả Imane AMEUR, Keltouma MAHI và Youcef SOUAR (2015) “The Impact of Marketing Mix Elements on Customer Loyalty for an Algerian Telecommunication Company”.
Nghiên cứu đã phân tích sự 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ảnh hưởng của các yếu tổ Marketing mix 7P đến lòng trung thành của khách hàng Công ty Viễn thông Algerian, cụ thể nghiên cứu chỉ rõ các yếu tố sản phẩm, quy trình cung cấp dịch vụ và khuyến mãi có tác động tích cực và đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng, trong khi nhân viên, bằng chứng vật lý, giá cả, địa điểm, phân phối không có ảnh hưởng nhiều đến lòng trung thành của khách hàng đối với Công ty Viễn thông Algerian. Cùng đó, nghiên cứu cũng đưa ra các yếu tố dễ làm thay đổi lòng trung thành của khách hàng là các yếu tố dịch vụ, quy trình, và khuyến mãi. Từ đây các tác giả cũng đưa ra các gợi ý cho Công ty Viễn thông Algerian về việc nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc tối giản và thuận tiện hóa các quy trình thanh toán, tập trung cho việc truyền thông, quảng bá và các hiệu ứng truyền miệng của người tiêu dùng về Công ty. Tuy nhiên, ngành khai thác Viễn thông của Algeria được nhà nước bảo hộ vì vậy còn mang tính độc quyền cao, tính cạnh trạnh không cao như thị trường Viễn thông của Việt Nam.
Bởi vậy cũng phần nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng khi họ không có quá nhiều lựa chọn. Cùng đó, với quy mô khoảng 41 triệu dân – thống kê năm 2016, thì quy mô thị trường Công nghệ thông tin và Viễn thông (CNTT&VT) của Algeria còn chưa có tính tương đồng cao với quy mô thị trường tại Việt Nam. Bài báo nghiên cứu của của 2 tác giả Aam Bastaman and Mufti Royyansyah (2017) “The influence of marketing mix and service quality on corporate reputation and its impact on repurchase decision”. Bài báo đã chỉ rõ vai trò của marketing mix ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín doanh nghiệp và quyết định mua lại của khách hàng chứ không phải là yếu tố chất lượng dịch vụ.
Và uy tín của công ty lại đồng thời ảnh hưởng gián tiếp lên cả chất lượng dịch vụ và chiến lược marketing mix của công ty. Cùng đó, nghiên cứu đã chỉ ra rằng giá là yếu tố duy nhất trong marketing mix có ảnh hưởng đến người tiêu dùng mua hàng – đối với phân khúc thị trường thu nhập trung bình. Từ những kết quả của nghiên cứu, tác giả đã chỉ ra tầm quan trọng của phân khúc thị trường và tiếp cận mục tiêu trong chiến lược tiếp thị. Tuy nhiên, nghiên cứu của các tác giả hiện chỉ đang phân tích đối với ngành bán lẻ tại thị trường Indonesia vì vậy sẽ có sự sai khác đối với các ngành khác, đặc biệt với các ngành đặc thù như Viễn thông, Công nghệ thông tin….